Redes Sociales, Content Marketing y Estrategia Digital para Pymes y grandes organizaciones

1. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Redes Sociales 360.
Estrategia de Relacionamiento
Digital.

2. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Guía de Viaje.
1. Contexto – Datos -
2. Planificación.
3. Estrategia.
4. Profundizando – Marketing de
Contenidos -.
5. ¿Hay vida después de las redes
sociales?

3. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital

4. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Estrategia Digital
@gpapasergio
.Scidat
a
Inteligencia Digital

5. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
1.Contexto – Datos -

6. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Por qué pensar digitalmente?
4 emergentes a tener en
cuenta.

7. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
 La ubicuidad de la tecnología y el rápido acceso a internet
acelerado por los dispositivos móviles y las conexiones de
alta velocidad.
 Los clientes alcanzando niveles más dramáticos de poder y
presión a causa de lo anterior.
 Las compañías que actualmente pueden digitalizar
completamente sus procesos y están siendo forzadas a
transformarse digitalmente dadas las dos condiciones
anteriores.
 Las formas de comercialización y los patrones de compra
están mutando hacia el móvil, como proceso inicial en la
toma de decisión.
 Las nuevas generaciones, odian que les vendan, detestan
ser tratadas como productos. Prefieren descubrir, devorar, y
cuando las decepcionan. Demonizar.
Alan Trefler: Build For Chan

8. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital

9. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Será cierto?

10. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¡Revisamos el móvil 224 veces po
Fuente: Google insigh

11. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Fuente: Google insigh
¡Mientras miramos TV!: 2da Pantalla

12. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Fuente: Google insigh
¡Para escuchar música!

13. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¡Para leer mails mientras viajamos al trabajo!
Fuente: Google micro mome

14. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¡Para saber, buscar, encontrar o investigar alg
Fuente: Google micro mome

15. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Fuente: Google micro mome
 65% de los usuarios dicen haber usado el buscador parra
localizar tiendas.
 81% de los usuarios de smartphones en argentina dicen
haber usado el móvil para buscar un dato curioso y el 83%
buscado información debido a una situación inesperada.
 96% de los usuarios que buscan un tutorial usan youtube.
91% declaran que internet los ayuda a accionar
rápidamente para resolver problemas o inquietudes.
 56% de las compras en una tienda son influenciadas desde
un smartphone.
 39% de los usuarios declararon que la búsqueda desde su
smartphone los ayudó a decidir la compra.

16. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¡Y todavía hay más!

17. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
AUDIENCIA TOTAL CON ACCESO A DISPOSITIVOS DE
ESCRITORIO DISTRIBUCIÓN POR EDAD EN
LATINOAMÉRICA

18. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
USO DE DISPOSITIVOS - COMBINACIONES

19. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
POSESIÓN Y UTILIZACIÓN DE SMARTPHONES (TOTAL)

20. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Qué significa todo esto?

21. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Fuente Comscore

22. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
 Ubicuidad
 Personalizació
n
 Omnicanalidad
 Digital

23. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
2. Planificación

24. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Para sobrevivir ante esta disrupción digital, móvil y ominicanal es
necesaria una estrategia digital, que incluya las redes sociales,
pero que no las tenga como el único punto focal.
¡Hay que ser digitalmente inteligente!

25. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Para qué tener una estrategia
digital?
4 Buenas razones

26. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Ampliar el alcance de la marca
y el mensaje corporativo
Engagement
Profundizar la relación emocional con los clientes
Ayudar a los clientes
Diferenciarnos en la manera de atenderlos
Experimentar
Instalar la innovación

27. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Y vender?
¡Vender con las redes sociales!
¡No, en las redes sociales!

28. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¡Vender en tus espacios!
¡No, en los espacios de terceros!
http://www.huffingtonpost.com/david-giannetto/how-social-media-is-killi_b_6822524.html

29. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Tener claro los objetivos.
• Vender más, si es online mejor un +x%
• Poder trazar el viaje del cliente y sus
conversiones.
• Reducir costos en atención al cliente -$$
• Capturar todas las búsquedas 1ras 3p.
• Generar fans y colaboradores de la
marca #Q.
• Crear nuevos contenidos de interés #Q y

30. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¡Y un equipo especialista!
¡Propio o de terceros!
Chico o grande ¡Pero experto!
Hay que tener un equipo de
relacionamiento o canal digital.

31. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
• Definir el lugar preciso en la
estructura (Asignación de
PPTO) es clave.
• Esto muestra la importancia
estratégica que la alta dirección
le da al relacionamiento digital
de la compañía.
• Hay tantas variantes como
organizaciones.
• El área de relacionamiento
digital debe ser cross y tener un
estatus de dirección con reporte
directo al gerente general.
• El lugar más lógico es que sea
parte del staff de canal
online/digital.
• Se debe comenzar a considerar
¿Qué lugar debería ocupar el equipo de relacionamiento o canal
digital y el equipo de gestión de redes sociales?

32. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
facebook
twiiter
Foro
comunidad
blogs
Monitorea analiza y define
acciones y tipos de respuesta
Genera informes de valor
estratégico para la toma de
decisiones
Equipo SM
Actúa como nexo entre los
eClientes y las distintas
áreas de la empresa
(feedback y Mejora Continua)
Controla y mide el sla del
equipo de atención 2.0
eCliente
Escucha y
Genera
comunidad
(masa crítica)
Equipo Atención 2.0
El equipo SM es el
driver para generar el
círculo virtuoso del
cliente fan
Rol del equipo Social
Media

33. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Qué Rol debería ocupar el área de tecnología en la estrategia
digital?
 Tecnología y procesos deben estar estrechamente
integrados en el trabajo de transformación digital de las
organizaciones.
 Esta integración tiene que borrar completamente las
líneas que dividen al equipo de IT de las áreas de
negocios.
 Las compañías no pueden resolver el problema que les
plantea esta disrupción simplemente comprando software.
 El área de IT debe liderar esta transformación y no ser el
freno. Esto además, requiere un cambio de
comportamiento en las organizaciones.
Alan Trefler: Build For Chan

34. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Ok. Y la
estrategia?

35. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
3. Estrategia

36. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Ciclo de
Relacionamiento
Digital
Conocimiento
ContenidosEngagement
Escuchar
& Medir

37. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Escuchar & Medir:
Social Media Listening

38. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Monitorear Redes Sociales, especialmente Twitter es
fundamental
para una estrategia de Relacionamiento Digital.
Escuchar - Listening es el primer paso para
detectar/comprender.
Este es el camino para tomar las decisiones correctas y
emprender una buena estrategia.Algunas herramientas de escucha del mercado
SciData IMP

39. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Cómo escuchar?
Escucha &
Medir:

40. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Configurar las cuentas a escuchar.
Definir temas/tópicos relacionados con la marca/figura pública a
monitorear.
Los tópicos deben estar compuestos por grupos de palabras-
keywords/expresiones relacionadas.
Detectar y monitorear influenciadores sobre estos tópicos.
Establecer alarmas automáticas en tiempo real cuando el nivel de
conversaciones sobre estos tópicos se acerque o sobrepase ciertos
umbrales/promedios.
Integrar la escucha con el equipo de atención para que nada quede sin
respuesta.
Integrar la escucha con el equipo contenidos para detectar emergentes
sobre los cuales crear contenidos relevantes para los que participan en
estas conversaciones.Seguimiento de tendencias de uso y comportamiento de la industria o
actividad de la marca o figura pública.

41. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Escucha &
Medir:Analizar de lo general a lo
particular

42. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Ejemplo: Empresas de Telecomunicaciones. Analizar la industria, mercado, campaña
Total: 7519 posts

43. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Conocimient
o:Detección de emergentes y
contenidos

44. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿De qué/quién habla la audiencia?
¿A quién/quienes le habla?
¿Cuándo habla?
¿Cuáles son los temas del momento?
¿Cómo se reciben los mensajes que emitimos?
¿Cuáles son las voces influyentes?
¿Quiénes hablan a favor y quiénes en contra?

45. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Contenidos:
Listening como fuente de
contenidos

46. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
En este caso, el monitoreo ayuda a la
reducción de
llamadas al call center mediante la
creación de contenido relevante para la
audiencia, en base a la escucha y
detección de emergentes.
1
2

47. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Reducción de demanda genrando contenido
original
Autogesti
ón
Generar
Demanda
1
2
3
4

48. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Engagemen
t:Difusión, engagement y
feedback

49. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Una vez generado el contenido, en la base de cocimiento o foro, se debe
difundir en los distintos canales digitales, retroalimentando el circuito, y
derivando el tráfico según la estrategia definida

50. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Virales. Generan humor positivo
2

51. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Recapitulando…
Que no es lo mismo que
Recalculando...

52. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Monitoreo de
Redes Sociales &
Relacionamiento
Digital
Conocimiento
ContenidosEngagement
Escuchar
& Medir
Para tener…
Como generador
de…
Para potenciar
el…
Para alcanzar
los objetivos

53. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
4. Profundizando
Marketing de Contenidos

54. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Hagamos zoom en el
tema…

55. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Estrategia de contenidos.
Marketing de contenidos.

56. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Monitoreo de
Redes Sociales &
Relacionamiento
Digital
Conocimiento
ContenidosEngagement
Escucha
Para tener…
Como generador
de…
Para potenciar
el…
Para alcanzar
los objetivos

57. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Para trabajar en
contenidos que tengan
engagement
(Compromiso,
Interacción)+ hay que
entender

58. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
http://www.inno.me/2012/11/2-generacion-smartperson-reconociendo-el-ecosistema-digital-inteligente-en-el-que-vivimos/
Web publica: Contenidos -> Foros, blogs, bases
de conoc.
Web Privada: autogestión
Tienda
Atención al cliente presencial, telefónica y digital
Apps
Resto de la organización

59. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Entender el
comportamiento y hábitos
del público objetivo y
desplegar una estrategia
de marketing de
contenidos relevante para

60. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Blogs: Brindar al usuario contenido de valor, interesante, am
ENTREVISTAS
REVIEWS
NOTICIAS DE TECNOLOGÍA
INFOGRAFÍAS
CAMPAÑAS
UNBOXINGS
ARTÍCULOS DE SOCIAL MEDIA

61. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
BLOG: El por
qué
- Al usuario se le brinda algo “diferente”. El contenido es actualmente el rey.
- Linkbuilding: los artículos están optimizados para SEO poseen links a secciones claves
Links a equipo Nokia
Links a la Tienda
-Al tener un buen posicionamiento, los usuarios acceden al sitio a través de la búsqueda
de
otros contenidos
-Son contenidos virales: se comparten ampliamente en redes sociales

62. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
INFOGRAFÍAS
Las infografías son mundialmente
compartidas en la web y redes sociales más
a menudo que otros contenido online.
Fáciles de compartir y entender, visualmente
atractivas, y una herramienta viral de y gran
alcance para difundir la palabra y los
productos o servicios de una compañía.Creamos tablones en Pinterest, con las
infografías de servicios al cliente y de
interés general
Cada infografía linkea a un
sitio de la web (SEO)
Interés de la palabra “Infographic” en el tiempo

63. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Link building: links en palabras
claves. Uso de negritas. Mejora
el posicionamiento.
Infografías:
Estrategia Viral

64. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
REDES SOCIALES:
8k clics al Blog para verla completa
MEJORÓ EL HUMOR: Comentarios positivos
REDES SOCIALES:
Son ampliamente compartidas en Twitter, son
viralizadas en otros blogs
INFOGRAFÍAS: ESTRATEGIA
VIRAL

65. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
5. ¿Hay vida después de
las redes sociales?

66. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Engagement
¿Hay algo mejor que las
Redes Sociales?

67. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¡Sí Hay algo mucho
mejor!
¡Y es el próximo paso a
dar en estrategia de
relacionamiento digital!

68. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Son la comunidades
propias.
Branded Communities.
Online Communities.
Comunidades de marca.

69. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Ejemplos?
• GiffGaff
• Standing Of Giants
• 02 Community
• Foro Movistar

70. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Cuándo necesito
comunidades propias?

71. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
 Cuando querés diferenciarte de la competencia seriamente.
Sacando el caso movistar, Argentina todavía es terreno
llano en comunidades propias.
 El contenido de valor de tus productos y servicios lo genera
la audiencia en lugar tuyo .
 Además lo genera en sitios de terceros en lugar de tus
sitios.
 Los buscadores encuentran estos contenidos de terceros
cuando buscan tu marca, productos o servicios.
 Tus canales digitales son solo vidrieras sin interacción.
 No estás capitalizando todo el conocimiento de tus clientes.
 Los problemas con tus clientes se convierten en crisis.

72. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
WWW.COMUNIDAD.MOVISTAR.COM.AR

73. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Para qué necesito una
comunidad propia?

74. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
COMUNIDAD DE CLIENTES Y NO CLIENTES
QUE SE AYUDAN ENTRE SI
REDUCIR COSTOS DE ATENCIÓN
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES  DEFENSORES DE LA MARCA
CONTENIDO CREADO POR USUARIOS

75. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¿Cómo hacer funcionar
una comunidad propia?

76. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
+350 premios
entregados
+ ENGAGEMENT
+ PARTICIPACIÓN
+ RELACIÓN CON LA MARCA
=
GAMIFICATION + PROGRAMA DE
AGRADECIMIENTOS

77. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Integrando la comunidad a la web y redes
sociales

78. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
TUTORIALES POR USUARIOS

79. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
NOTAS EN BLOGS POR USUARIOS

80. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
ACCIONAR EN BASE A LA VOZ
DEL USUARIO
PUBLICADO EN lanacion.com

81. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
COLABORADOR DEL MES

82. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
COMUNICACIÓN DE AUMENTO DE TARIFAS Y NOVEDADES
Foro (click para ir a la nota)

83. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
ENTREVISTAS VIRTUALES.
Acercar a la comunidad con referentes de la
compañía.

84. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
LANZAMIENTO TU|GO
Foro (click para ir a la nota)

85. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
INVITACIÓN A EVENTOS DE LA COMPAÑÍA

86. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
Resultados

87. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
+ 690.318 pageviews de las Guías y
Tutoriales
+ 243 guías y tutoriales generados
por usuarios
+ 21 notas en el Blog

88. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
294 COLABORADORES
(miembros con dos posteos o más al mes)
60 SÚPER COLABORADORES
(al menos 4 horas conectados y leen más de 20
temas al mes)
27 SÚPER COLABORADORES
A TIEMPO COMPLETO
(más de 40 horas semanales en el Foro)

89. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
RESULTADOS HASTA HOY – OCTUBRE 2015
USUARIOS
ÚNICOS
317.209
TÓPICOS
21.789
PAGEVIEWS
1.571.472
POSTEOS
182.613
SOLUCIONE
S
ACEPTADAS
11.053
TIEMPO
PROMEDIO
DE
RESPUEST
A
58 minutos
USUARIOS
REGISTRAD
OS
73.064

90. Redes Sociales 360 – Estrategia de Relacionamiento Digital
¡Muchas Gracias!
@gpapasergio
.Scidat
a
Inteligencia Digital