Un CRM es una estrategia de negocio enfocada en el cliente que busca reunir información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo. Los sistemas CRM ayudan a las empresas a administrar sus relaciones con los clientes integrando procesos relacionados con los clientes y consolidando información de múltiples canales para brindar una visión unificada. Existen CRM de pago y gratuitos que ofrecen herramientas como módulos de ventas y mercadeo para mejorar el servicio al cliente y aumentar las ventas.

1. Carmen Ayala
Carlo Ortega

2. QUÉ ES UN CRM

 CRM (Customer Relationship Management) es la sigla
que se utiliza para definir una estrategia de negocio
enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la
mayor cantidad posible de información sobre los clientes
para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su
grado de satisfacción.

3. Que hace un crm?


4.  a administrar sus
 Los CRM ayudan a las empresas
relaciones con los clientes.Los sistemas corm aportan
infiormacion para coordinar todos los procesos de
negocios relacionados con los clientes , Para optimizar
los ingresos al igual que la satifaccion y la retencion del
cliente . Esta informacion sirve a las empresas para
identificar, atraer y conservar a los clientes mas
redituales ; propocinar mejor servicio a los clientes
existentes y, en consecuencia , incremental las ventas.

5. 
 En el pasado , los procesos de
ventas, servicio al cliente y marketing de una
empresa estaban sumamente divido y no compartían
la información importante acerca de los clientes .
Una parte de la información sobre un cliente podían
estar organizadas de acuerdo con los productos que
hubieran comprados. No había manera de consolidar
toda esta información para proporcionar una visión
unificada de un cliente en toda la compañía.

6. 
 Por ejemplo, hasta hace
 Poco Saab U.S.A., que
 Importa y distribuye los vehículos Saab a los
concesionarios en Estados Unidos , tenia una visión
fragmentada de sus clientes . La empresa había
estado atrayendo cliente a través de tres canales : su
red de distribuidores , un centro de asistencia a
cliente que se encarga de responder las preguntas
acerca del servicio , y un centro de administración de
contactos que manejaba acerca del servicio , y un
centro de administración de contactos que manejaba
las solicitudes de marketing e información de cliente

7.  Cada uno de estos canales mantenían los datos de los
clientes en sus propios sistemas . Los datos
fragmentados de los clientes ocasionaban que un
cliente potencial recibiera una oferta de Saab por

correo directo en el transcurso de una semana y un
correo electrónico con una oferta distinta de una
compañía de marketing de terceros a la siguiente
semana.

8. 
 Los sistemas crm procuran resolver este problema al
integrar los procesos de la empresa relacionado con los
clientes y consolidar la información del cliente
proveniente de los diversos canales de comunicación :
teléfono, correo , dispositivos inalámbricos o la web.
 Después de que Saab implemento tres aplicaciones de
CRM de Siebel Sistemas para los distribuidores de
automóviles, pudo tener un panorama completo de cada
cliente, incluso aspectos relativos al servicio anterior y
todas las comunicaciones de marketing que había recibido
el cliente.

9. CRM de pago y CRM
gratuito

 En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho
CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM
On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft
Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar
Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniería] y
alternativas Open Source como OpenERP, CiviCRM
o HiperGate. Como caso particular, SugarCRM
ofrece su versión Community de forma gratuita,
mientras que el resto de versiones son de pago y en
la nube.

10.  se pueden utilizar
 La ventaja de los CRM es que
diversas herramientas tales como Clientes
Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer
prioridades de acuerdo a las necesidades de la
organización o empresa. CRM (Customer
Relationship Management), en su traducción
literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación
con los Consumidores, pero es tan genérico como
toda frase en inglés traducida al español. Para su
mejor comprensión básicamente se refiere a una
estrategia de negocios centrada en el cliente.

11. Modulo de Ventas

 Automatización de la parte o eslabón final: entre el
cliente y el punto de venta. Un modulo de ventas es
incluido en la mayoría de los CRM para poder tomar
estas acciones dentro del almacén de datos. Por
medio de esto se asigna oportunidades potenciales y
tareas de manera automática según reglas
predefinidas analizadas por medio de la información
recaudada por los puntos de ventas automatizados.

12. Modulo de Mercado

 Obtenga una solución de marketing de CRM que sea
flexible, fácil de usar y que esté diseñada para su
empresa. Transforme cada punto de contacto en una
oportunidad de marketing y aproveche el potencial
oculto dentro de su base de clientes. Con las
capacidades de marketing familiares e inteligentes
puede comercializar sus productos de manera más
eficaz, mejorar su productividad y obtener
conocimientos accionables en sus esfuerzos de
marketing.

13.  Señale sus esfuerzos de marketing. Amplíe la
captura de pantalla. Use consultas en idioma natural
para segmentar de manera instantánea clientes o

clientes potenciales. Cree listas altamente dirigidas y
asócielas con campañas. Configure vistas personales
o públicas para reutilización. Comparta fácilmente
listas dirigidas con colegas y proveedores. Exporte
listas en varios formatos para comunicaciones por
correo electrónico masivo o correo directo. Planee
actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada
actividad de marketing, y realice su seguimiento.
Coordine de mejor manera las ventas al hacer un
seguimiento de las oportunidades potenciales en un
sistema centralizado. Asigne o clasifique
oportunidades potenciales de manera automática
según flujos de trabajo predefinidos.

14. Características de
Programación

 Los sistemas CRM tienen distintos módulos y
categorías de programación desde Javascript para
programaciones del lado cliente, Plugins que
funcionan de manera sincrónica realizando acciones
durante la pre y post creación y actualización de
registros y workflow que realiza tareas de manera
asincrónica.

15. 
 Hasta aquí nuestra presentación de
un
 CRM……………