Presentacion sobre la Omnicanalidad como estrategia diferenciadora en la creación de valor mediante la digitalización de experiencias

1. Omnicanalidad
Como Digitalización de Experiencias
https://about.me/EDUARDOLFP

2. Contenidos
1. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER
2. UN CAMINO A RECORRER EN UN NUEVO CONTEXTO
3. UN NUEVO CONTEXTO Y UN CONSUMIDOR HIPERCONECTADO QUE REQUIERE UNA VISION
MAS INTEGRADA Y DIGITALIZADA: CUSTOMER JOURNEY
4. DONDE LOS SMARTPHONES SON AHORA EL DRIVER, LOS WEREABLES Y DISPOSITIVOS
CONECTADOS SON CADA VEZ MAS UNA REALIDAD ADOPTADA POR LOS USUARIOS Y LAS
TIENDAS EL PILAR ESTRATEGICO
5. PARA ASI PODER CREAR Y MANTENER UNA LARGA RELACIÓN ENTRE CLIENTES Y MARCAS
6. GENERANDO NUEVOS SERVICIOS FOCALIZADOS EN UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO
DESDE UNA PERSPECTIVA INTEGRADA

3. OMNICANALIDAD
DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

4. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER
“Cuando diseñes un producto digital, piénsalo
como una historia, donde el personaje principal
es el usuario y tú haces el guión..”
Jmarques_The Cocktail Analysis

5. “una historia que el cliente experimentará en un
recorrido consistente y sin fricciones, sea cual sea
el camino que adopte seguir en compañía de
dispositivo o dispositivos (cada vez más
numerosos)”
BBVA
INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

6. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER
Un recorrido completo eficaz, consistente, que aporte valor y …
“punto de venta”“toma de decisión”

7. .. genere una experiencia entorno a un proceso de venta …
PROCESO DE VENTA
EXPERIENCIA DE USUARIO
INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

8. DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS UN CAMINO A RECORRER
.. que ha cambiado y es cada vez mas dinámico y complejo…
Mckinsey.

9. DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS UN CAMINO A RECORRER
 Mas capacidad de estar interconectado
 Mas capacidad de acceder información
 De decidir cuando y como interactuar
con la marca
.........
.. entre otras razones por lo que el consumidor ha evolucionado..

10. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER
…y por lo tanto su relación con las marcas también..

11. • Marca ( posicionamiento)
• Modelo de Negocio
• Experiencia de Usuario
• Propuesta de Valor
• Capital Conversacional
• …….
.. Por lo que las estrategias de las marcas evolucionan también..
INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER

12. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER
Single
Channel
La interacción
del cliente con la
marca es a
través de un
solo punto de
contacto
IDEA BASE
El cliente
buscará la marca
Multi
Channel
La interacción
del cliente con la
marca es a
través de varios
puntos de
contacto
IDEA BASE
Para tipo cliente
un canal
Cross
Channel
La interacción
del cliente con la
marca es a
través de varios
puntos de
contacto como
parte de la
misma marca
IDEA BASE
El cliente es el
mismo cada canal
es independiente
Omni
Channel
La interacción
del cliente es
con la marca y
no con los
canales
IDEA BASE
Todos los canales
coordinados para
llegar al cliente
..y la forma de enfocar los canales y de “digitalizar experiencias “ también

13. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER
• Canales directos: son aquellos canales en las que una organización
llega directamente al cliente canal, sin intermediarios. Dentro de
estos englobaríamos a la red comercial, los puntos de venta propios,
el call/ contact center, etc. Algunos ejemplos pueden ser cuando un
banco vende sus productos a través de su red de oficinas o cuando
una aseguradora nos llama para vendernos un seguro.
• Canales indirectos: son aquellos en los que hay un tercero implicado.
Por ejemplo un hotel que vende sus habitaciones a través de agencias
de viajes, o cuando una compañía establece una red de agentes para
ofrecer sus productos.
• Canales Nuevos: aquí englobaríamos a aquellos canales que utilizan
las nuevas tecnologías (principalmente Internet) cómo medio para
llegar a los clientes.
o También pueden ser directos, como cuando visitamos una
web de un hotel para reservar una habitación.
o Indirectos, cuando lo hacemos a través de un portal de
viajes online.
www.thecustomerexperience.com
..aunque hablamos de una digitalización de experiencias en sentido amplio

14. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER
Google
..¿ sentido amplio? …

15. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS: UN CAMINO A RECORRER
Google
..si amplio tanto de lo físico a lo digital como de lo digital a lo físico …

16. INTRODUCCIÓN: DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS
BBVA
..omnicalidad para entender y diseñar ………………………….como contar tu historia
1. La Omnicanalidad empieza por entender las
necesidades y comportamientos de sus consumidores,
2. diseñando posteriormente experiencias que encajan la
marca dentro de sus hábitos naturales y vidas
cotidianas.
3. Finalmente, se eligen y optimizan tecnologías
adecuadas para suministrar experiencias de un modo
eficaz, gratificante y consistente para el consumidor
Para construir una historia hay que:
1. Conocer el medio
2. Conocer al público
3. Tener una idea
4. Saber contarla Vamos
JMarques

17. OMNICANALIDAD
UN CAMINO A RECORRER EN NUEVO CONTEXTO

18. UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO
MERCADO
ADOPCIÓN
TECNOLOGIAS
MARCACONSUMIDOR
CONTEXTO

19. UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO
En un contexto de adopción de tecnologías….
Google, We are Social

20. UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO
SOCIAL MEDIAPOR CANAL
MOBILE ACTIVTIES E-COMMERCE MOBILE
..se evoluciona hacia nuevos hábitos…

21. UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO
Accenture
..de unos usuarios cada ves mas interconectados, con mas poder …… y que generen contenido…

22. UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO
.. pero que pertenecen a generaciones diferentes y por lo tanto se comportan de manera diferente no
solo por generación también como individuos “ empowered customer”…

23. UN ENTORNO CADA VEZ MAS DIGITALIZADO HACIA UN NUEVO CONCEPTO DEL CONTEXTO
… todo ello teniendo cada vez un mayor impacto en la economía hacia la digitalización…

24. UN ENTORNO CADA VEZ MAS DIGITALIZADO HACIA UN NUEVO CONCEPTO DEL CONTEXTO
…con un enfoque cada vez mas global..
Las ventas desde webs españolas hacia el exterior han alcanzado una facturación de 716,5
millones de euros, un 26,3% más que en el tercer trimestre del año anterior Kanlli & D/A Retail
Anexo
Plataforma global de venta online
Alemania Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Austria Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Bélgica Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Canadá Zara, Massimo Dutti, Zara Home
China Zara, Pull&Bear,Massimo Dutti, Bershka
Corea del Sur Zara
Dinamarca Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Zara Home
España Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Estados Unidos Zara, Massimo Dutti, Zara Home
Finlandia Zara Home
Francia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Grecia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Irlanda Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Zara Home,Uterqüe
Italia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home
Japón Zara, Zara Homme
Luxemburgo Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Stradivarius, Oysho, Zara Home,Uterqüe
México Zara, Pull&Bear,Massimo Dutti, Bershka,Stradivarius,Oysho, Zara Home
Mónaco Zara, Pull&Bear, Masimo Dutti, Zara Home, Uterqüe
Noruega Zara, Massimo Dutti, Zara Home
Países Bajos Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Polonia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home
Portugal Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Reino Unido Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Rumanía Zara, Pull&Bear,Massimo Dutti, Bershka,Stradivarius
Rusia Zara, Pull&Bear,Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho, Zara Home, Uterqüe
Suecia Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Oysho, Zara Home
Suiza Zara, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Zara Home, Uterqüe

25. ..pero no homogéneo..
Kanlli & D/A Retail
UN ENTORNO CADA VEZ MAS DIGITALIZADO HACIA UN NUEVO CONCEPTO DEL CONTEXTO

26. ..y donde las marcas ..
Prof. Gafo - IE- PAMB
UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO

27. UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO
…se relacionan con los usuarios en una nuevo forma de entender el contexto...
empowered customer
Mas capacidad de estar interconectado
Mas capacidad de acceder información
De decidir cuando y como interactuar con
la marca
 y mucho mas………..

28. UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO
…y con diferentes dispositivos…

29. OIR, ESCUCHAR, VER
SAP
UN NUEVO CONTEXTO: UN ENFOQUE DIFERENTE DE LA EXPERIENICA DE USUARIO
…en un mercado en constante evolución.

30. OMNICANALIDAD
UN NUEVO CONTEXTO Y UN CONSUMIDOR HIPERCONECTADO QUE REQUIERE UNA
VISION MAS INTEGRADA Y DIGITALIZADA: CUSTOMER JOURNEY

31. CUSTOMER JOURNEY
El camino hacia la compra cada vez es mas complejo…
Webloyalty Columino
Number of Touchpoints
The diagram shows the number of touch-points consumers regularly use when shopping. A touch point is a channel or tool, including things like stores,
websites, dedicated apps, telephone order lines, catalogues, social media and so forth. The purchase process includes all aspects of shopping from
browsing to buying to returns

32. CUSTOMER JOURNEY
Webloyalty Columino
…es un camino mas largo en el tiempo y mas “concienzudo”….

33. CUSTOMER JOURNEY
… dinámico y retroalimentado…
Mckinsey
1. Consideration. Consumers assemble an initial set
of brands and retailers to consider.
2. Evaluation. The consideration set evolves and
preferences emerge as the shopper gathers
information from a variety of online and offline
sources.
3. Purchase. The shopper selects what to buy, where
to buy it, and how to take delivery.
4. Experience. The new product owner reacts to the
purchase and interacts with the product and brand.
5. Loyalty. After owning the product, consumers
decide whether or not to select the same
productor brand again.
1
2
3
4
5

34. CUSTOMER JOURNEY
…y comprende el mundo Off y On line aunque predomina el online….
Deloitte

35. CUSTOMER JOURNEY
… en busca de un usuario multicanal con mayor gasto…

36. CUSTOMER JOURNEY
… pero complejo en su definición y procesos ( Customer Map Journey).

37. DONDE LOS SMARTPHONES SON AHORA EL DRIVER, LOS WEREABLES Y DISPOSITIVOS
CONECTADOS SON CADA VEZ MAS UNA REALIDAD ADOPTADA POR LOS USUARIOS Y
LAS TIENDAS EL PILAR ESTRATEGICO

38. DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
Buscar
Comparar
Producto
…….
Atraer
Localizar
…
Interact
uar
Comu
nicar
Loyalty
Pagar
NFC
….
Compartir
Ratings
Reviews
……
los dispositivo moviles ( “smartphones is the king”) participan en
todo el camino ……

39. ..y a la hora de atraer a la tienda…
gigigo
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
 Location Based Marketing
 Geofences: Utilización de triggers utilizando el
GPS y geocercas. Permite detectar la presencia
de un usuario incluyendo llegada, salida y
tiempo de estancia sobre las geocercas
definidas
 Cupones
 Social Local Mobile ( SoLoMo)
 ……

40. … de comunicarse…
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
Notification Push
gigigo

41. …en la experiencia en la tienda…
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

42. DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
gigigo
…en generar fidelización…

43. DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
…en los métodos de pagos…

44. DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
…en interactuar y compartir…

45. CUSTOMER JOURNEY
….pero sobre todo para Interactuar….
IAB

46. CUSTOMER JOURNEY
IAB
…. aquí si que son diferenciadores …

47. DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
….ya que permiten Interactuar viendo…

48. …presentando una realidad virtual…
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

49. …escuchando frecuencias que el oido humano no puede escuchar…
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

50. ….Interactuar sintiendo …
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

51. …Y con dos formas diferentes de consumo…
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

52. … es decir los Smartphones son el principal driver entre el mundo On y Off-line se
interrelaciones…
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO

53. … siendo los wereables y dispositivos conectados cada vez mas una realidad
adoptada por los usuarios…
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
adigital

54. … y las tiendas el pilar estratégico para la omnicanalidad.
DONDE LOS DISPOSITIVOS MOVILES SON EL CENTRO UN CAMINO
“El vaticinio que auguraba la extinción de las tiendas físicas se ha incumplido. No sólo no han desaparecido a raíz de la irrupción
de la venta online sino que además gozarán de larga vida convertidas en un activo estratégico de la omnicanalidad. Éstas han sido
algunas de las conclusiones de la III Edición del Mobile Congress que reunió en Madrid a cerca de 600 profesionales, donde se
trataron las últimas tendencias en movilidad, la experiencia de usuario en el entorno omnicanal, los métodos de pago en múltiples
canales así como el “Internet of the things”.”

55. OMNICANALIDAD
PARA PODER CREAR Y MANTENER UNA LARGA RELACIÓN ENTRE CLIENTES Y MARCAS

56. RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES
SAP
una historia que contar, digitalización de experiencias ( amplio sentido) …

57. RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES
… donde como hemos visto se participa de lo físico y de lo digital …
adigital

58. RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES
… buscando aportar valor en las relaciones cada vez mas dinámicas y complejas …

59. OIR, ESCUCHAR, VER
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES
… y para ello es necesario definir estrategias globales e integradas…
iventures

60. RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES
… optimizando canales …

61. Accenture
… pasando de abordar la relación con el cliente y los canales como aquellos que
definen tecnologías y procesos…
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

62. … a pasar a una visión integradas de objetivos, métodos y plataformas…
Accenture
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

63. ..ya que el customer journey es un proceso retroalimentado a la hora de considerar marcas y
productos…
Google
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

64. …aunque hablamos de un consumidor contectado en todo momento y que siempre
búsqueda de información multicanal…
Google
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

65. …lo que puede añadir nuevas marcas al proceso de consideración y evaluación…
Gfk
un 30% utiliza
comparadores en SP
durante el proceso
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

66. Webloyalty Columino
… ya que la información que utiliza el consumidor es mucha...
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

67. Mckinsey
… y en país con una penetración del 72% de smartphones significa mucha información en cualquier
momento y lugar…
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

68. Mckinsey
… y esto si que es disruptivo en términos de consideración y evaluación…
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

69. Mckinsey
…e inspiración …
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

70. …incluso en tienda…
Que se hace en la tienda con un dispositivo móvil
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

71. Webloyalty Columino & IAB
…y todo este proceso se complementa con otras experiencias…
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES

72. session
RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES
…luego crear relaciones duraderas que aporten valor es mas critico que nunca ya que cuesta
mucho crear una relación estable y mucho menos romperla en procesos y contextos complejos y
dinámicos y que basados en experiencias entre usuarios y marcas…

73. RELACIÓN DUDADERA Y CONSISTENTE ENTRE MARCAS Y CLIENTES
…y estas relaciones ( fidelización ) cada vez
son mas relevantes como muestra el Nuevo
Customer Decision Journey de Mckinsey…

74. OMNICANALIDAD
GENERANDO NUEVOS SERVICIOS FOCALIZADOS EN UNA MEJOR EXPERIENCIA DE
USUARIO DESDE UNA PERSPECTIVA INTEGRADA

75. OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO
iVenture Consulting
la omnicanalidad y la adopción de nuevas tecnologías permiten ofrecer nuevos servicios….

76. DIGITALIZACIÓN DE EXPERIENCIAS UN CAMINO A RECORRER
Mckinsey.
…que permiten crear una mejor experiencia desde la combinación de canales….

77. … según sector y tipo de cliente…
IAB Estudio Retail Digital
OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

78. Presencia online
OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO
…pero siempre con bajo una visión integrada ….
IAB Estudio Retail Digital

79. OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO
…también en mobile….
IAB Estudio Retail Digital

80. IAB Estudio Retail Digital
…aprovechando la tecnología….
OFRECER NUEVOS SERVICIOS

81. OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO
… también para mejorar la experiencia en la tienda fisica…
IAB Estudio Retail Digital

82. …a la hora de tener información relevante sobre los productos …
IAB Estudio Retail Digital
OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

83. …y a la hora de generar canales de comunicación
IAB Estudio Retail Digital
OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

84. OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO
…visión que debe trasladarse a todos los ámbitos.

85. ….y a lo largo de toda la cadena de valor como en las entregas
(*)El envio express representa el 9,2% de los envios,
siendo la recogida estandar el mas extendido 71%,
seguido de la recogida en tienda con el 17%
OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

86. ….en los envios…
IAB
OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

87. ….y en las devoluciones
IAB
OFRECER NUEVOS SERVICIOS PARA UNA MEJOR EXPERIENCIA DE USUARIO

88. https://about.me/EDUARDOLFP
Gracias!