MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO EMPRESARIAL TURÍSTICO

En el “análisis de la gestión económico- financiera”, así
como en cualquier otra ciencia, se debe utilizar un sistema
de métodos y no uno aisladamente, lo que le da
fundamento al enfoque sistémico y permite que el sistema
sea concebido de forma integral lo que también materializa
la aplicación del concepto de “metodología” a este
importante instrumento de dirección que constituye el
análisis.

Método: es el camino, la vía, la estructura lógica dinámica
del proceso de investigación científica, es el sistema de
procedimientos, la forma de estructuración del proceso para
transformar el objeto, lo que permite su caracterización
esencial, para resolver problemas.
Metodología: Teoría acerca del sistema de principios y
modo de estructurar la organización de la actividad teórica y
práctica.
Metódica: Expresa el conjunto de particularidades en una
forma analítica concreta la cual dirige su acción al
descubrimiento de las relaciones causa-efecto en el objeto
de estudio seleccionado.
Procedimientos: son las distintas operaciones que, en su
integración sistémica, componen al método.

Medir es determinar una cantidad comparándola con otra, es evaluar
cuantitativa y cualitativamente el desempeño de una organización, de un
sector, de una región, de un país. Para que sea eficiente no debe
entenderse sólo como un proceso de recolección de datos sino que debe
incorporarse a un sistema de toma de decisiones. Se puede disponer de
muchos datos sobre las causas de un fenómeno pero si no se clasifican,
no se estudia su frecuencia, no se aíslan los principales ni se establecen
sus relaciones, perderán su utilidad.
Un sistema de medición aplicado efectivamente permite detectar
inconsistencias en lo que se está haciendo, evaluar si se cumple con los
objetivos propuestos; es indispensable que el sector turístico establezca
un sistema de evaluación que permita aportar transparencia en la
gestión, que facilite un proceso eficiente de aplicación de recursos
sabiendo que “lo que no se mide no se controla, lo que no se controla no
se mejora”. Se debe tener en cuenta que este proceso de medición
genera capacidad de respuesta ante nuevas demandas de la comunidad
local, nacional e internacional.

Indicador: Índice que permite evaluar los
resultados conseguidos en cualquiera de sus
componentes.
Economía Eficiencia Eficacia Efectividad
Constituyen unidades de medida que permiten el seguimiento y evaluación periódica
de las variables claves de una organización.
Son cocientes que ayudan a relativizar las magnitudes, permiten compararlas,
analizar la eficiencia y tomar medidas para mejorar la gestión.

Factor: Condiciones que dan origen,
existencia y variación a un fenómeno o
proceso económico. Los factores son fuerzas
activas en acción que provocan variaciones.
positivas o negativas en el estado del objeto
Causas de las variacionesCausas de las variaciones

SITUACION ECONOMICO-FINANCIERA
SITUACION ECONOMICA SITUACION FINANCIERA
Capacidad que tiene una empresa
para generar resultados positivos o
negativos (ganancia o pérdida), en un
periodo de tiempo determinado.
para generar resultados positivos o
negativos (ganancia o pérdida), en un
periodo de tiempo determinado.
para afrontar sus deudas a corto y
largo plazos, en un momento
determinado.

Factores que impactan sobre la
rentabilidad económica:
• Inversiones adecuadamente dimensionadas.
• Tecnología avanzada.
• Buena gestión comercial.
• No tener recursos inmovilizados.
• Política de crédito inteligente.
• Estructura empresarial correctamente dimensionada.
• Control efectivo sobre los gastos.
• Calidad de las materias primas y materiales.
• Incremento de la productividad del trabajo.
• Gestión eficiente de los recursos humanos.
• Sólida preparación de los directivos.
• Calidad en los productos y servicios.

Particularidades del Método del Análisis Económico Financiero
1. Selección del sistema de indicadores económicos
(resultativos y factoriales)
2. Cálculo de las variaciones o incidencias que reflejan
los indicadores seleccionados utilizando la expresión
tabular y gráfica.
3. Medición de las interrelaciones e independencias
entre los indicadores económicos, factoriales y
resultativos.
4. Valoración cualitativa de las influencias factoriales.

Interrelación entre objeto y método del análisis de la actividad económica

Esquema de valor de mercado de una empresa turística

Indicadores Generales de la Actividad Económica
Efectividad:
Resultados alcanzados
Resultados planificados
Eficiencia:
Recursos planificados
Recursos utilizados
Calidad:
-Calidad de producción
-Calidad para el cliente
Productividad:
Productos o servicios producidos
Recursos utilizados
Apalancamiento:
Deuda total
Capital total
Rentabilidad:
Capacidad para retornar el
capital

Indicadores de Efectividad
La efectividad, significa cuantificación del logro de la meta,
también es sinónimo de eficacia y se le define como
“capacidad de lograr el efecto que se desea". Los
indicadores de eficacia o efectividad, tienen que ver con
hacer realidad un intento o propósito, y están relacionados
con el cumplimiento al 100 % de los objetivos planteados.
En este sentido se pueden diseñar los siguientes
indicadores de efectividad (no son los únicos):

Indicadores de Efectividad
Descripción del indicador Variables fundamentales
EFECTIVIDAD EN EL USO DE LAS
INSTALACIONES:
Es el grado de cumplimiento del programa de
producción. Este factor puede estar afectado
por las causas imputadas tanto a los equipos
de producción, como a los que administran el
proceso. El indicador es medido
porcentualmente (%).
-Disponibilidad de las
instalaciones.
-Eficiencia de los equipos.
-Efectividad en la logística y el
transporte.
EFECTIVIDAD EN LAS VENTAS:
Es el grado de cumplimiento del plan de
ventas, en términos de volumen despachado,
tanto para el mercado nacional como para el
turismo internacional, así como el total. El
indicador es medido porcentualmente (%).
-Efectividad en el uso de las
instalaciones.
-Eficiencia en la gestión de
comercialización y ventas.

Indicadores de Eficiencia
La eficiencia es la capacidad administrativa de producir el
máximo de resultados con el mínimo de recursos, el mínimo
de energía y en el mínimo de tiempo posible. Entre los
indicadores de eficiencia se pueden mencionarlos siguientes:

Indicadores de Eficiencia
USO DE LA CAPACIDAD INSTALADA:
Indica el uso racional de las instalaciones
productivas, con base en la capacidad nominal
o instalada. El indicador es medido
-Disponibilidad de las instalaciones.
-Eficiencia en el mantenimiento.
-Efectividad en el transporte.
-Capacidad de las instalaciones.
NIVEL DE INVENTARIOS:
Permite conocer el uso racional del capital
invertido en inventarios con relación a las
ventas netas. El indicador es medido
-Eficiencia en el uso de los insumos.
-Determinación óptima de los
niveles de reposición.
-Efectividad en el pago a
proveedores.
-Efectividad en el tiempo de
compras.

Indicadores de Calidad
El concepto técnico de calidad representa más bien una
forma de hacer las cosas en las que, fundamentalmente,
predominan la preocupación por satisfacer al cliente y por
mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en día
introduce el concepto de mejora continua en cualquier
organización y a todos los niveles de la misma. Entre los
indicadores de eficiencia se pueden mencionarlos siguientes:

Indicadores de Calidad
RENDIMIENTO DE CALIDAD:
Mide la calidad de los procesos, permitiendo
detectar las deficiencias en etapas próximas en
su origen (operaciones). El indicador es medido
-Disponibilidad de las instalaciones.
-Eficiencia en el mantenimiento.
-Efectividad en el transporte.
-Capacidad de las instalaciones.
CALIDAD DE USO:
Mide la calidad de los productos o servicios con
base en la aceptación por parte de los clientes.
El indicador es medido porcentualmente (%).
-Eficiencia en la gestión de
comercialización y ventas.
-Atención y verificación en los
reclamos de los clientes.
-Eficiencia en la gestión de calidad.

Indicadores de Productividad
Se entiende por productividad al vínculo que existe entre lo
que se ha producido y los medios que se han empleado
para conseguirlo (mano de obra, materiales, energía, etc.).
La productividad suele estar asociada a la eficiencia y al
tiempo: cuanto menos tiempo se invierta en lograr el
resultado anhelado, mayor será el carácter productivo
del sistema.

Indicadores de Productividad
PRODUCTIVIDAD DE LA MANO DE OBRA:
Mide la contribución de la mano de obra al
volumen de producción. El indicador es
medido en cantidad de turistas alojados por
horas trabajadas.
-Efectividad en el uso de las instalaciones.
-Tiempo efectivo de trabajo.
-Cumplimiento del plan de desarrollo y
capacitación.
COSTO UNITARIO DE PRODUCCIÓN:
Resume la globalidad de los costos incluidos
en el proceso de producción. Es un indicador
integral de productividad, y es medido en
pesos bolivianos por turistas alojados
conformes.
-Cumplimiento en la ejecución presupuestaria.
-Eficiencia en el uso de los recursos.
-Administración de los programas de
reducción de costos.
-Eficiencia en la gestión de calidad
PRODUCTIVIDAD DEL CAPITAL:
Mide la productividad de los activos de la
empresa, y se expresa como turistas alojados
conformes por peso boliviano de activo.
-Eficiencia en el uso de recursos.
-Control efectivo de los activos.

Indicadores de Competitividad
Entendemos por competitividad a la capacidad de una organización
pública o privada, lucrativa o no, de mantener sistemáticamente
ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar
una determinada posición en el entorno socioeconómico en el que se
desempeña. Actualmente la mayoría de los estudios señalan que la
empresa para ser competitiva, necesita establecer, desarrollar y
perfeccionar sistemas propios de planeación, organización, dirección
y control dirigidos a lograr altos niveles de satisfacción entre los
individuos que en ella confluyen, cimentados en un eficaz sistema de
información interna y externa que le permita anticipar y profundizar en
los cambios que se vienen dando en su entorno.

Indicadores de Competitividad
COMPETITIVIDAD EN COSTO
UNITARIO DEL PRODUCTO:
Indica la relación entre el costo de
producción de la empresa y los de la
competencia, para un producto similar. El
indicador es medido porcentualmente
(%).
-Efectividad en el uso de las
instalaciones.
-Cumplimiento en la ejecución
presupuestaria.
-Eficiencia en el uso de los recursos.
-Administración de los programas de
reducción de costos.
-Cumplimiento del plan de desarrollo y
capacitación.
VARIACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN EN
EL MERCADO:
Define la capacidad de la empresa para
incrementar o mantener su participación
en el mercado. El indicador se mide
-Efectividad en el Plan de Producción.
Cumplimiento del Plan de Ventas.
-Eficiencia en la gestión comercializadora
y de ventas.
-Eficiencia en la gestión de calidad

Relación Salario Medio / Productividad
Este indicador expresa la relación entre el salario medio de los
trabajadores y la productividad del trabajo alcanzada y es utilizado para
determinar la eficiencia en el uso de los recursos laborales. Se calcula
comparando los índices de crecimiento de ambos indicadores expresados
en porciento.
No debe existir y menos aun planificarse, una relación crecimiento del
salario medio / productividad superior a 1, pues presupone un
incremento más acelerado de los salarios que la productividad del
trabajo, lo que implica ineficiencia económica, lo cual no es
sustentable en el tiempo.

Resolución de casos
El “Hotel Diplomat” ubicado en la ciudad de Cochabamba alcanzó
resultados positivos en su gestión económica durante el año anterior. Al
elaborar una primera versión del plan para el siguiente año, proyectó los
siguientes indicadores:
Indicadores UM
Año
Anterior
Plan del
siguiente
año
% de Crecimiento
Valor Agregado MMP 8,0 9,0 12,5
Cantidad de
Trabajadores
U 200 220 10,0
Productividad del
trabajo
MP/
trabj.
40 40,9 2,25
Salario medio mensual Pesos 400,00 425,00 6,25

Resolución de casos (continuación)
De la tabla anterior se obtiene la siguiente información:
Se proyecta para el siguiente año un incremento del 12,5%
en los niveles de valor agregado del hotel.
Este crecimiento se genera con un deterioro en los
indicadores de eficiencia ya que la productividad del trabajo
crece solo un 2,25 % mientras que los salarios aumentan un
6,25 %.
Lo anterior significa que aumentan más los salarios que la
productividad del trabajo, lo que es inadmisible.

Producción Mercantil (PM)
Es la expresión en valor de la sumatoria de todos los bienes y
servicios producidos por la empresa en un período de tiempo
determinado y destinados a la venta, excluyendo aquella parte
de la producción utilizada como materia prima del proceso
productivo de la propia empresa.
Se calcula multiplicando cada una de las producciones o
servicios finales destinados a terceros por los precios
promedios planificados, después de restar a cada una de ellas
el valor de las producciones insumidas como materia prima en
la propia empresa, en ese u otros procesos productivos.

Valor Agregado (VA)
Es el valor total de producción creado por la empresa aunque no
sea aun una producción terminada lista para la venta. Se calcula a
partir de la Producción Mercantil (PM), a la que se le adiciona la
variación de productos en proceso (PP) ocurrida en el año, y se le
deduce el valor del consumo material (CM) que incurrió dicha
empresa para alcanzar ese nivel de producción, ya que dicho valor
fue creado por otra empresa o procedente de la importación.
La variación de productos en proceso puede ser positiva o negativa
en dependencia que sean mayor o menor las existencias finales
que las iniciales. Si la variación de productos en proceso es
positiva, se suma, pues se finaliza el año con un nivel superior que
al inicio, lo que indica una mayor cantidad de producciones semi
-terminadas. En caso contrario se resta.

Indicadores vinculados a la ocupación hotelera
Coeficiente de ocupación = Número de habitaciones
ocupadas / Número de habitaciones disponibles.
Coeficiente de doble ocupación = Precio base por
habitación doble.
Número medio de clientes totales por habitación
= Número total de clientes / Número de habitaciones
ocupadas.
Número medio de niños por habitación = Número total de
niños alojados / Número de habitaciones ocupadas.

Indicadores vinculados a la estancia de clientes
Tarifa media diaria (ADR) = Ingreso total por habitaciones /
Total de habitaciones ocupadas durante un período (día,
mes, año). El ADR (Average Daily Rate) equivale a la tarifa
de habitación vendida, representa una medida de la “clase
de hotel”, una clasificación del sector.
Duración de la estancia media = Número de estancias
vendidas / Número total de entradas
Número de entradas, salidas y no-shows (no se presentan el
día de la reserva)

Indicadores vinculados a los ingresos del
establecimiento
Ingreso total por habitación ocupada (RevPor, revenue per
occupied room) = Total ingresos del hotel / Número de
habitaciones ocupadas.
Ingresos totales por habitación disponible (RevPar) = Total
ingresos del hotel / Número de habitaciones disponibles.

Indicadores relacionados con los clientes
Análisis de la procedencia del cliente. Al realizar el registro
o mediante encuestas, será de mucha utilidad obtener
información que motivaron la elección del hotel (residencia,
medio de transporte utilizado, etc).
Análisis de la satisfacción del cliente. Conocer la valoración
que el cliente le da los servicios hoteleros. Este aspecto, al
igual que el anterior, requieren una explicación más
detallada.

Indicadores relacionados con los clientes. Encuestas

Diagrama del Árbol de Causa y Efecto

Indicadores relacionados con los recursos
humanos del hotel
Número de empleados equivalentes
Número de empleados equivalentes por habitación disponible.
Empleados contratados por el número de habitaciones disponibles.
Número de empleados equivalentes por habitación ocupada. Permite
identificar la capacidad de gestión ante la demanda real obtenida.
Otros indicadores, no exclusivos al sector, que podrían ser de utilidad:
• Empleados por tipo de contratación
• Empleados en prácticas
• % empleados fijos sobre total de empleados
• % rotación de empleados
• % de absentismo
• Accidentes de trabajo por horas totales trabajadas

Indicadores relacionados con los recursos
humanos del hotel
Gasto de Mano de Obra por Habitación Ocupada = Gasto Total de
Personal / Número de habitaciones ocupadas.
Gasto de Mano de Obra por Ingresos Netos Totales = Gasto total de
Personal / Ingresos Netos Totales.
Gasto de Mano de Obra Departamental por Ingresos Netos
Departamentales = Gasto de Personal de Departamento Operacional X /
Ingreso Neto de departamento Operacional X

Indicadores de Turismo Sostenible en las
Instalaciones Hoteleras
Cuestiones Indicadores
Consumo y gerencia energética -Consumo de energía de todas las
fuentes.
-Existencia de programas de
conservación de energía o aplicación
de políticas y técnicas de ahorro
energético.
Consumo de Agua -Agua utilizada (total consumido)
-Ahorro de agua (planes de ahorro)
-Tratamiento del agua.
Efluentes y emisiones
– Tratamiento de las aguas residuales
– Niveles de ruido existentes y efectos del ruido sobre clientes y
residentes.
-Aguas residuales que reciben
tratamiento
-Niveles de ruido registrados en el
sitio medidos en decibelios (también
se pueden indicar especificando la
hora del día).

Eficacia de los Sistemas de tratamiento de Desechos Sólidos -Manejo de residuos producidos.
-Volumen de residuos reciclados
(especificar por tipos diferentes).
Protección e higiene del trabajo -Delimitación de las áreas de riesgo
potencial.
-Uso adecuado de los medios de
protección donde sean necesarios.
-Medidas con que cuenta la empresa
para enfrentarse a las situaciones de
emergencia como desastres
naturales. Planes parciales y
generales.
-Conocimiento y relación de las
normas técnicas que hay que aplicar
en la instalación.
-Registro e investigación de
accidentes.
-Comprobar constancia de chequeos
médicos a trabajadores cuyas
actividades lo requieran.
-Existencia de áreas para fumadores
y no fumadores.

Aprovechamiento y Gestión del Medio Ambiente -Existencia de una política
empresarial sobre cuestiones
ambientales y de sostenibilidad.
-Conocimiento de la legislación
ambiental.
-Existencia de personal encargado de
las cuestiones relativas a la gestión
ambiental y la sostenibilidad.
-Formación de personal sobre
cuestiones ambientales (porcentaje
que ha recibido la formación).
Integración en la Economía Local -Cantidad de empresas locales que
producen bienes o servicios
consumidos por las instalaciones
turísticas.
Origen del empleo turístico -Porcentaje de puestos de trabajo de
las instalaciones turísticas ocupados
por residentes (proporción entre
hombres y mujeres).

Eficiencia económica -Análisis del presupuesto y real de un
período determinado.
-Cálculo e interpretación de razones
financieras.
Satisfacción del cliente -Nivel de satisfacción de los clientes.
-Percepción de la relación calidad-
precio.
-Reclamaciones recibidas.

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