Como mejorar nuestra atención pública.

1. TRABAJO EN EQUIPO
MUNICIPAL
Ing. PEDRO BAZÀN TORRES

2. Empecemos HOY
• La calidad en la atención y el trabajo en
equipo es, a menudo, una de las tareas
pendientes de muchas instituciones, por lo
que desde aquí invitamos a funcionarios,
empresarios y trabajadores a que intenten
iniciar estos importantes temas, pero con la
esperanza y la fe puesta en sus propias metas
compartidas, en las que un trabajo
cooperativo puede sacar de más de un apuro
a toda una institución.

3. El Cliente o Ciudadano como
centro institucional

4. ¿Ciudadano o Cliente?
• Ley de Procedimiento Administrativo General – Ley No.
27444 (10-04-2001 dado en la casa de Gobierno-V.
Paniagua): ADMINISTRADO
• Ley de Transparencia y Acceso a la información Pública –
Ley No. 27806 (7-08-2003 - Reglamento D.S. 072-2003
PCM): SOLICITANTE
• D.S. No. 011-2011 PCM – Aprueba el Reglamento del Libro
de Reclamaciones (19-02-2011): CONSUMIDOR
• D.S. No. 042-2011 PCM – Obligación de las Entidades del
Sector Público de contar con un Libro de Reclamaciones
(08-05-2012): USUARIO

5. HABLA EL CIUDADANO
• “La rapidez y la amabilidad del personal que nos
atiende son cualidades importantes que valoramos, que
demuestran una atención de calidad y favorece los
resultados de la gestión realizada.”
• “Una mala evaluación de la gestión lo asociamos con
los excesivos tiempos de espera, con la poca cortesía
de quienes nos atienden y con la cantidad de trámites
burocráticos que nos exigen.”
El Ciudadano

6. ¿QUÉ ES EL ADMINISTRADO?
En la Ley No. 27444: Ley del
Procedimiento Administrativo
General, define al administrado
como la persona natural o jurídica
que, cualquiera sea su calificación
o situación procedimental,
participa en el procedimiento
administrativo. Art. 50
Los Administrados tienen 13
derechos y 04 deberes regulados
en la Ley 27444.- Arts. 55 y 56

7. LA META FUNDAMENTAL DE
LAS MUNICIPALIDADES
Otorgar una experiencia
valiosa al CIUDADANO
para enriquecer su vida y
proporcionar satisfacción
tanto al público como
al personal de la municipalidad.

8. LAS 07 CLAVES PARA LA CALIDAD
EN LA ATENCIÓN
1.- Conocer al administrado y respetarlo.
2.- Buena imagen personal e higiene.
3.- Actitud positiva y rápida.
4.- Saber escuchar y saber hablar.
5.- Trabajar en equipo y respetarse.
6.- Interés en aprender y mejorar.
7.- Convertir las quejas en
oportunidades.

9. Estilo de Comunicación Deseado
• ASERTIVO.- Es el que tiene una comunicación
abierta a las opiniones ajenas, dándole la misma
importancia que a las propias.
• Tiene respeto hacia los demás y hacia si mismo,
planteando con seguridad y confianza lo que
quiere, comprende que la postura de los demás no
tiene por qué coincidir con la propia, intenta
producir concesiones de forma directa, abierta y
honesta para llegar a una buena solución a favor
de la institución.

10. Lo que nunca debemos olvidar

11. TEMARIO
• Grupo Vs. Equipo.
• Equipo de Trabajo y Trabajo en Equipo.
• Condiciones personales para el TEq.
• Como aprender a trabajar en Equipo.
• Ventajas del trabajo en Equipo.
• La motivación.
• Formación del Equipo de Trabajo.
• Sinergia del ET
• Las normas del ET
• Equipos eficaces.
• Liderazgo
• Taller práctico.

12. GRUPO VS. EQUIPO (1)
GRUPO
1-No trabajan hacia un
mismo objetivo.
2-Muy egoístas, trabajan
solo para si mismos.
3-Tienen miedo de hacer
preguntas.
4-No confían entre ellos.
5-No hay orden y prima
el caos.
EQUIPO
1-Trabajan en pro de los
objetivos del equipo.
2-Utilizan juntos sus
talentos (colaboración)
3-Sienten confianza y
opinan libremente.
4-Confían entre todos.
5-Existe liderazgo y hay
orden.

13. GRUPO VS. EQUIPO (2)
6-No aportan para mejorar
el trabajo, mantienen
una relación cerrada.
7-Los desacuerdos son
una amenaza y se
sienten incómodos.
8-No tienen apoyo para
resolver los problemas
diarios.
9-No hay liderazgo.
6-Hacen un esfuerzo para
ser honestos, respetar y
escuchar a todos.
7-Ven al conflicto como
una oportunidad para
mejorar.
8-Todos quieren resolver
problemas de manera
constructiva.
9-Todos son líderes (A-a)

14. Dos grupos diferentes

15. ¿Qué es Trabajo en Equipo?
Son las acciones conjuntas de
personas comprometidas,
organizadas y articuladas para
lograr objetivos comunes con
resultados espectaculares.
Componentes claves:
-Compromiso.
-Articulación.
-Objetivo Común.
-Resultados.
ARTICULACIÓN =
COORDINACIÓN +
ORIENTACIÓN

16. PROCESO PARA APRENDER A
TRABAJAR EN EQUIPO
1-Teniendo voluntad propia de querer aprender en
conjunto.
2-Conociendo el diagnóstico situacional de la
institución y definiendo los objetivos.
3-A través del reconocimiento de
las habilidades personales.
4.- Generando confianza entre los
integrantes del equipo.
5-Construyendo una cultura
institucional de trabajo
en equipo.

17. Formación del Equipo de Trabajo
• La clave para la formación de un equipo de trabajo es que
las metas personales sean compatibles con los objetivos
del equipo.
• Para tener éxito debe lograrse la cooperación, la cohesión
y la articulación, esto se logra cuando:
1- Manejan información importante.
2- Deciden cambiar e innovar.
3- Se interesan por las buenas
ideas de otros.
4- Coordinan las actividades entre
los miembros.
5- Evalúan los resultados del equipo para mejorar.
SI ESTO SE HACE COSTUMBRE SE CONSTITUYE LA
CULTURA INSTITUCIONAL

18. EQUIPO Y PERSONA
Las personas para Trabajar en
Equipo con éxito deben tener las
siguientes características:
1-Personalidad definida.
2-Aptitud proactiva.
3-Formación equilibrada.
4-Experiencia básica.
5-Profesionalismo en su actuar.
Las cualidades de las personas
deben servir para aportar en la
solución de los problemas diarios.

19. PRINCIPIO BASICO PARA LA
CALIDAD PERSONAL
La CALIDAD empieza con el cambio de nuestros
valores personales: Puntualidad, Orden, Disciplina,
Ética y Respeto. (PODER)
Una vez dominado esto, recién
nos podemos convertir en agentes
del cambio, al transmitir valores
a través del ejemplo.
No se puede exigir el cambio,
si uno mismo no ha cambiado.

20. Ventajas del Trabajo en Equipo
Para los trabajadores:
-Aumento de conocimientos y experiencia.
-Mejoramiento de la personalidad y del trato.
-Satisfacción de necesidades básicas.
-Logro de un profesionalismo practico y adecuado.
Para la Institución:
-Toma de decisiones con mas información.
-Mejor diagnóstico y mejor solución de problemas.
-Aumento de la creatividad para mejorar.
-Vecinos usuarios y administrados mejor atendidos.

21. Dificultades para el T E
En el T. en E. se encuentran estos problemas:
1.- Búsqueda solo de reconocimiento personal.
2.- Egoísmo sin control.
3.- Menosprecio de los aportes del resto.
4.- Desconfianza y hermetismo.
5.- No tener claros los
objetivos del equipo.
6.- Funcionarios sin liderazgo.
7.- Burocracia cerrada.
Estas dificultades se tienen que
Solucionar para lograr un equipo eficaz.

22. Como se solucionan las dificultades
• Se amortiguan con la voluntad
de querer pertenecer al equipo y
con la aceptación de sus reglas y
beneficios.
• Además entre todos deben acordar
los objetivos y las metas, así como
las penalidades y premiaciones, y
cumplirlas.
• Deben entender los funcionarios
y/o jefes que son parte del equipo
y cumplen un papel especifico aceptado por todos.

23. La unión hace la fuerza

24. La Motivación

25. LA MOTIVACIÒN
- Son los estímulos o resortes que mueven a la
persona a realizar determinadas acciones y
persistir en ellas hasta su culminación con mucho
interés y voluntad.
- Para que haya motivación debe haber una
necesidad, que puede ser absoluta, relativa o
simplemente por capricho personal.
- La motivación se explica con el concepto de
incentivo y recompensa.
- Algo que hoy te motiva, mañana ya no lo será.
- Ojo también hay motivación para el rechazo.

26. Sinergia del Trabajo en Equipo
2 + 2 = 5
Existe sinergia cuando los resultados de un equipo de
trabajo son superiores a los esfuerzos individuales.
Para ello el equipo debe tener :
- Buena organización y esfuerzo coordinado.
- Todos deben de conocer los objetivos.
- Tener motivaciones propias y compartidas.
- La sinergia cuando funciona produce resultados
espectaculares además de lograr cohesión o unidad en
el equipo.

27. Equipos Municipales
• Los equipos pueden diseñar perfiles de acción,
proporcionar servicios, negociar acuerdos, coordinar
proyectos, ofrecer consejo y tomar decisiones.
• Por tanto existen:
- Equipos para solución de problemas sociales(Promotores)
- Equipos de trabajo auto dirigidos (Técnicos)
- Equipos inter funcionales (Licencias, autorizaciones)
- Equipos virtuales (Redes)
Pero en la práctica los equipos se comportan como
multifuncionales, respetando su especialidad y
centrándose en los objetivos y metas acordados.

28. Condiciones para trabajar en Equipo
como Promotores (as)

29. EQUIPOS EFICACES
• Para crear equipos que logren resultados
espectaculares se debe lograr lo siguiente:
1.- Objetivos claros
2.- Habilidades o destrezas personales bien
utilizadas.
3.- Confianza mutua.
4.- Compromiso unificado.
5.- Buena comunicación.

30. EL EQUIPO IDEAL
Cada persona dentro del equipo asume su rol de
acuerdo a su personalidad y estos son:
-El moderador y/o líder A: Dirige, coordina, orienta,
motiva. A los lideres a.
-El colaborador: Secunda, complementa, apoya.
-El creativo: Sugiere, propone nuevas cosas, innova,
crea nuevas formas de hacer.
-El relacionista: Cuida la armonía de los
integrantes del equipo.
-El evaluador: Es el crítico, el que centra las ideas
y evalúa los resultados y los procedimientos.

31. Las Normas del Trabajo en Equipo
1.-Respeto de las ideas y puntos de vista de los
demás.
2.-El equipo no es monopolio de nadie.
3.-Compartir éxitos y fracasos.
4.-Lo que se acuerda se cumple si o si.
5.-Realizar criticas constructivas.
6.-Controlar las emociones.
7.-Negociar, convencer o ceder,
no intentar imponer las ideas
por la fuerza.

32. Delegación de Competencias
• Cuando se constituye un Equipo de Trabajo se
produce una doble delegación de competencias.
-Primer nivel: Es el otorgado por la Gerencia y/o
Sub Gerencia a los lideres de acuerdo a los
objetivos generales trazados. Se delega una serie
de funciones y se concede cierta autonomía para
ejecutarlas a los líderes A.
-Segundo nivel: Los líderes del equipo delegan
parte de sus facultades en sus colaboradores (as)
Es importante saber delegar competencias o
funciones para que el equipo adquiera agilidad.

33. Líder se hace o Nace (1)
• Durante los últimos 50 años Peter Drucker se dedicó
a analizar el papel del líder, su comportamiento, sus
metas.
"Entre los líderes más eficaces que conozco", dice
Drucker, "y con los que he trabajado durante 50
años, algunos se encierran en su oficina y otros son
demasiado gregarios.
• Algunos – no muchos – son "buenos tipos" y otros
son rígidos y autoritarios. Algunos impulsivos y
rápidos, otros estudian la situación.
• Algunos son cálidos, otros distantes, algunos
vanidosos, otros retraídos y modestos.

34. Líder se hace o Nace (2)
Para Drucker, los mejores líderes tienen cuatro cosas simples:
1.- La única definición válida de líder es que se trata de
alguien que tiene seguidores.
2.- Un buen líder no es alguien a quien se "ama" o se
"admira". Liderazgo no es popularidad, liderazgo es
resultados.
3.- Los líderes son muy visibles.
Dan el ejemplo.
4.- Liderazgo no es ni rango, ni privilegios,
ni dinero. Liderazgo es responsabilidad.

35. Líder se hace o Nace (3)
• En las investigaciones de Kottler sobre ¿Qué hacen los
líderes? identificó lo que considera cuales son los
“requisitos para un liderazgo efectivo”: Reputación e
historial, trabajo continuo, habilidad, valores personales
y motivación.
• Cuando analizó de dónde proceden los atributos
necesarios para estos requisitos llegó a la conclusión de
que “un número sorprendentemente elevado de dichos
atributos se desarrollan en el trabajo, como parte de la
carrera profesional”, es decir que no se nace con ellos,
sino que se desarrollan a través de la experiencia.

36. Líder se hace o Nace (4)
• El liderazgo no hay que verlo en niveles “tan lejanos
y excepcionales”. Un buen maestro, o un buen padre
o madre, ejercen funciones de liderazgo muy
importantes, porque educan, crean valores, modelan
comportamientos, sirven de modelo, también tienen
“seguidores”.
• Muchas veces, las circunstancias
“hacen” a los líderes y no al revés,
como se piensa.
• EL LIDERAZGO, POR TANTO,
PUEDE Y DEBE APRENDERSE.

37. LIDER Y LIDERAZGO
• LIDER: Es alguien que puede influir en
otros y que posee autoridad gerencial, quiere
decir que planea, organiza y controla.
• LIDERAZGO: Es el proceso que
consiste en influir en un equipo
para orientarlo hacia el logro
de objetivos.

38. LIDERAZGO
• Es la capacidad de tomar
la iniciativa, gestionar,
convocar, promover,
incentivar, motivar y
evaluar a un equipo.
• Para ejercer liderazgo,
un líder debe tener
seguidores, si no los tiene no es un líder.
• Para un buen liderazgo el líder tiene que ser una
persona responsable, comunicativa y organizada.

39. Liderazgo con Dirección

40. Clases de líderes empresariales
• Líderes “a”
Son los iniciados, los que recién descubren sus
cualidades, los que todavía tienen metas de corto
plazo.
• Líderes “A”
Son los preparados y
experimentados, los que
tienen seguidores y sus
objetivos señalan metas
de largo plazo.

41. Gerencia de éxito
DESTREZAS
DE
LIDERAZGO
+
CAPACIDA
DES
TECNICAS
ÉXITO DEL
EQUIPO
DESARROLLO
SOCIAL –
ECONÓMICO Y
POLITICO

42. Destrezas de los líderes del Equipo
Para ejercer liderazgo eficaz los líderes deben aprender las
siguientes destrezas:
• Capacidad de comunicar bien.
• Motivar a sus compañeros y a los
vecinos.
• Facilitar discusiones positivas.
• Tomar decisiones y saber delegar
• Aplicar el buen criterio.
• Resolver conflictos internos y externos.
• Saber escuchar.
• Saber tratar con miembros difíciles.
Los buenos líderes de equipo son los formadores de equipos.

43. Tipos de Liderazgo
• Liderazgo Formal: Establecido en las normas de la
institución. Se da por delegación.
• Liderazgo Informal: Que emerge del grupo
espontáneamente, sin avisar, el que se autoforma.
• Liderazgo autoritario: Es el único que decide todo,
hace y deshace a su antojo.
• Liderazgo democrático: Es elegido por el grupo y
toma decisiones en conjunto.
• Liderazgo laboral: Trabajador que demuestra
aptitud (Conocimientos y técnicas) y actitud
(Comportamiento adecuado) que guía a los demás.

44. El verdadero líder
• Las personas queremos
líderes que nos traten con
verdadero entusiasmo,
cortesía y respeto.
Queremos líderes que nos
ayuden a ser más exitosos.
Los lideres deben inspirarnos con una visión de un
mundo mejor y mostrarnos como ir hacia allá.

45. Formación de la Cultura Institucional
Cumplimiento de
sus objetivos
EFECTO
SINERGIA
Trabajo con
motivaciones
Espíritu de
Equipo
COHESIÒN,
COOPERACIÒN Y
ARTICULACIÓN
CULTURA INSTITUCIONAL
PBT
2014

46. ¿Cómo mantener un Equipo Unido?
• Proveer oportunidad de crecimiento a los
integrantes del Equipo.
• Reconocer el valor del Equipo.
• Hacer sentir a la gente importante.
• Clarificar las metas y hacerlas
alcanzables.
• Identificar la ruta del progreso.
• Reconocer logros.
• Formar un Espíritu de Equipo.

47. Evaluación del equipo
El Equipo debe evaluarse cada cierto período, sobre la
base de los objetivos específicos y las actividades
comprometidas.
• La evaluación previa debe hacerla el equipo mismo.
• Se evalúa el cumplimiento de objetivos, metas y el
funcionamiento y las actitudes de cada miembro
• Se proponen medidas correctivas que contribuyan a:
1.- Garantizar la cohesión del grupo.
2.- El buen rendimiento.
3.- Y sobre todo su trabajo eficiente y eficaz ante la
comunidad y los vecinos.

48. Los talleres para Equipos de Trabajo
Se deben realizar talleres obligatoriamente para:
• Equipos ya formados que necesitan enfrentarse a un
nuevo reto y estrategia.
• Equipos ya formados que son eficaces y que desean
consolidar su eficacia.
• Equipos de nueva creación que todavía no son una
unidad cohesionada.
• Equipos que han sufrido las consecuencias de un gran
cambio de reorganización.
• Equipos problemáticos, donde los conflictos están
interfiriendo en su eficacia.

49. Liderazgo Municipal
• Abrir un foro interdistrital de las
buenas prácticas municipales que
permita conocer el plan de actuación de
nuestras autoridades, analizarlo y
valorarlo, esto es esencial para mejorar
la gestión de los servicios prestados a
la comunidad.

50. Unión es lograr resultados,
poniendo cada uno su parte

51. Equipo es fuerza
Lo mejor es hacer
fuerza de Equipo con
dirección, o sea con
sentido y metas.
Juntos se logra más,
separados se logra
menos.

52. La unión eficaz hace ganar

53. Falso trabajo en Equipo

54. EQUIPOS Municipales
• Para Municipalidades con varios Equipos Multifuncionales
• Los Equipos de las diversas áreas se interrelacionan y coordinan entre si a
través de los líderes “A”.
• El equipo Directriz esta formado por la Alta Dirección .
• Los Funcionarios delegan poder a los líderes “A” y estos a los lideres “a”
Equipo de
Atención
“Los
Tigres”
Equipo de
Catastro
“Los
Pumas”
EQUIPO
ALTA
DIREC-CIÓN
Equipo de
Administración
“Los
Leopardos”

55. RECOMENDACIONES
• Nunca ponga personas en un equipo simplemente porque
simpaticen entre sí, se lleven bien o tengan personalidades
similares. Ese método es muy probable que fracase.
• Para armar un equipo busque primero a personas por sus
capacidades, sus conocimientos y su experiencia, luego
capacítelo para desarrollar sus aptitudes.
• Para que un equipo de trabajo tenga larga vida debe de
reconocer a sus miembros y formar una cultura de la
organización o sea ambiente de trabajo y costumbres
laborales.
• Al trabajador se debe lograr mantenerlo, aplicando
programas que impliquen la compensación, los beneficios
sociales, y aspectos de higiene y seguridad del trabajo.

56. EFICIENCIA Y EFICACIA
• EFICIENCIA:
- Énfasis en los medios.
- Resolver problemas.
- Enfoque reactivo (del pasado al presente)
- Mayor eficiencia se logra cuando se hace
uso adecuado de los costos, el tiempo, los materiales.
. EFICACIA:
- Énfasis en los resultados.
- Lograr objetivos.
- Enfoque pro activo (del futuro al presente)
- Mayor eficacia se logra cuando se alcanzan las metas
para cumplir los objetivos.

57. CREATIVIDAD
• La creatividad no es magia, pero se le parece, por la
manifestación que tiene, por la forma de aparecer,
pero previo a la iluminación es tener sueños, fijar
metas, mucho trabajo, concentración, pruebas,
errores, intentos, frustraciones, más trabajo y mucha
motivación.
• La motivación es el resorte que impulsa a una
persona para analizar y enfocar la atención sobre
determinado punto de manera persistente y
comprometida.
• No hay empresas creativas, solo hay personas
creativas dentro de las organizaciones.

58. VISIÓN, MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
VISIÓN: Es el sueño compartido de lo que debe ser en el
futuro la empresa. Todo miembro de la empresa debe
conocer la Visión para tomar decisiones acorde con ésta.
Toda visión debe formularse de manera cohesionada que
motive el trabajo en equipo y genere una cultura
empresarial.
MISIÓN: Es la respuesta a la pregunta ¿Cuál es la razón de
ser de la organización? Y se formula en base a la Visión.
La Misión debe contener los propósitos empresariales,
los valores, las estrategias y el comportamiento. Es la
identidad de la empresa.

59. OBJETIVO Y META
• OBJETIVOS: Son los resultados que una
institución pretende alcanzar, o situaciones hacia
donde pretende llegar.
Deben ser medibles, claros, alcanzables,
desafiantes, realistas y coherentes.
• META: Son acciones generalmente de corto plazo
que buscan cumplir como parte de un objetivo. Es
Medible y cuantificable en el tiempo.

60. MUNICIPIO
• El municipio está compuesto por un territorio claramente
definido por límites fijados y la población que lo habita
(regulada jurídicamente por instrumentos como el
padrón municipal y mecanismos que otorgan derechos al
vecino, por origen o antigüedad– y no al mero residente).
• En Chile, Francia, Italia se denomina Comuna.
• En Costa Rica se llama Cantón.
• En España se denomina Municipio, en Asturias Concejo.
• En Panamá se denomina Distrito.
• En México, Municipio, en el Distrito Federal, Delegaciones.
• En Estados Unidos, Guatemala, Honduras, Brasil, Colombia,
Venezuela se denomina Municipio.

61. MUNICIPALIDAD
• Una municipalidad es la organización que se
encarga de la administración local en un pueblo o
ciudad. Es un órgano similar al ayuntamiento y en
algunos países es usado como sinónimo. En varios
países de América, la municipalidad es el
organismo que administra una comuna, cantón o
distrito. Está encabezada por un alcalde o
presidente municipal y un concejo, todos elegidos
por votación popular

62. LO QUE NO SE DEFINE NO SE
PUEDE MEDIR,
LO QUE NO SE MIDE NO SE
PUEDE MEJORAR,
LO QUE NO SE MEJORA SE
DEGRADA.
Lord Kelvin

63. Siembra bien para que coseches bien

64. MUCHAS
GRACIAS
MUCHOS EXITOS
Pedro Bazán Torres
pe_dro_bazan@hotmail.com
pedrobazantorres@gmail.com
# 97 18 97 725 RPM
94 06 83 532 Claro