Logrando la fascinación del cliente

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Logrando la Fascinación
en el Servicio al Cliente
energy
El Poder de las Ideas en Acción

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Qué es Calidad en
el Servicio al Cliente.
La calidad en el servicio al cliente es el
cimiento sobre el que se edifican las
relaciones de ventas y las ganancias de la
empresa.

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Requerimientos
• Se requiere
reforzar los aspectos
técnicos del trabajo,
pero también se
necesita dar mayor
énfasis al aspecto
humano en el
servicio.
• Se requiere habilitar
a los prestadores
del servicio en
técnicas concretas y
efectivas para
mejorar la calidad
de las relaciones
con los clientes.

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Preparándose para el servicio
Se requiere preparar a
los nuevos empleados,
así como reactivar al
personal más
experimentado en la
puesta en práctica de una
estrategia en su área de
trabajo, para ofrecer un
super servicio al cliente.

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Importancia de la calidad en el
servicio
Más de la mitad de los nuevos
negocios son prestadores de
servicios o se relacionan con los
mismos y la tendencia mundial sigue
incrementándose.

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Proceso de Calidad en
el Servicio al Cliente.
• El éxito en las
relaciones con los
clientes también
produce muchos
beneficios
personales.
• Quien tiene un deseo
genuino de dar servicio
al cliente, se
manifestará más allá de
lo rutinario y
complementará su
trabajo con cosas que
además de beneficiar al
cliente, producirán su
regreso.

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Las Cinco Fases de la Calidad en
el Servicio al Cliente.
Fase 1.Tener Vocación de Servicio.
2.Definir claramente los Requisitos y Necesidades
del Cliente.
3.Satisfacer las Necesidades del Cliente.
4.Estrategia de Aseguramiento para Retener al
Cliente.
5.Plan de Trabajo del Área.

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¿Cómo?
Puede resumirse en una palabra:
implementación.
Tres componentes básicos para establecer
un proceso de mejora continua del servicio:
Usted es el primero
Los Compañeros de Trabajo
Los Clientes como parte del Equipo.

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Los Compañeros de Trabajo
Es en verdad difícil dar un buen servicio, a
menos que se disfrute del trabajo.

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Tener Vocación de Servicio
• La actitud que usted proyecta a los clientes y a los
demás depende principalmente de la manera en que
vea y perciba su trabajo.
• El lenguaje corporal, puede transmitir mucho más
que sus palabras
• Podrá proyectar una actitud positiva de
servicio, simplemente.

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Autoanalizarse
• Nivel de Apreciación del Servicio.
• Nivel de Actitudes de Servicio.
• Formas de Transmitir una Actitud Positiva

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Formas de proyectar una actitud
de servicio
• El Lenguaje
Corporal.
• Posición de su
Cuerpo.
• Expresión Facial.
– Su Sonrisa.
– Su Mirada.
– Sus Movimientos.
• Conózcase a Sí Mismo
• Su Habilidad Social.
• Evite la Informalidad.
No haga bromas
Evite Temas Polémicos

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... una actitud de servicio
• El Manejo de su Voz.
– El Tono.
– El Modo o “Color”.
– Las Palabras.
• Su Apariencia
Personal
• Cabello.
• Ropa y Joyería.
• Limpieza.

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Superación y compromiso
“Ante todo haz por superarte,
ponte en competencia contigo
mismo todos los días”.
W. Sheldon

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Definir Claramente los Requisitos y
Necesidades del Cliente.
• Confiabilidad.
• Conocimiento del
Empleado.
• Tangibles.
• Cortesía.
• Atención
Personalizada.
• Empatía.
• Atención Rápida

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Estándares de servicio
• Para que los estándares sean operativos deben:
Expresarse desde el punto de vista del cliente.
Ser ponderables
Ser utilizados por toda la empresa.

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Satisfacer las Necesidades
del Cliente.
• Conocer los Productos y Servicios de la
Empresa
Se conoce que el cliente acude a
nuestra empresa para realizar una o
varias operaciones y espera dos cosas:
satisfacer una necesidad mediante un
producto y un servicio efectivo.

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Comunicarse en Forma Efectiva.
• Problemas en la Comunicación.
Emociones.
Actitud.
Expectativas del Cliente.
Tipos de Palabras.

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Claves para una mejor
comunicación verbal.
• Salude al Cliente con Calidez.
• Sea Preciso.
• No omita los Pequeños Detalles.
Son las palabras convincentes sobre como los
clientes obtendrán beneficios y ventajas al optar
por un producto y/o servicio de la empresa y
además evidencias para proponer con éxito”

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Estrategia de Aseguramiento para
Retener al Cliente.
• Manejo de Quejas.
Debemos ver una queja de un cliente como:
¡ Un Regalo ¡
Cada queja representa una oportunidad de
hacer mejor nuestro trabajo.

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Atendiendo la queja
Pasos sencillos pero
muy prácticos para
entender las quejas
que un cliente nos
presenta en forma
verbal:
Ofrezca disculpas
sinceras.
Sea empático.
Ofrezca una Respuesta
al Problema
Dele las Gracias
Dele seguimiento de ser
necesario.
Escuche con atención
la queja, deje que el
cliente se exprese
Repita la queja en
forma resumida

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Conclusión.
Tratar con las quejas, no tiene que ser
necesariamente una experiencia negativa,
si se manejan en forma adecuada, estas
situaciones pueden cambiar a un cliente
potencialmente perdido en un cliente leal.
“Resolver el Problema”

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Servicio Telefónico.
• En algún momento de nuestro
desarrollo laboral, necesitamos
conocer técnicas concretas para saber
utilizar adecuadamente esta
herramienta tan importante en el
servicio

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... Servicio Telefónico.
Técnicas Telefónicas
• Conozca su teléfono
• Utilice su mejor voz
• Personalice su
comunicación
• Saber terminar una
llamada

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Plan de Trabajo del Área.
Establecer un plan de acción que ayude a
incorporar al trabajo diario, un servicio
eficiente y efectivo, que convierta la calidad
en el servicio como la “forma de hacer las
cosas en esta área”.
Requerirá cambios en las mentes, procesos
y sistemas que hoy consideramos
adecuados.

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Un proceso para llegar a ser algo
permanente
La lucha por la lealtad de nuestros
clientes, realmente nunca termina.

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Nivel de Actitud Positiva en el
Servicio.
(Autoevaluación y Plan Personal.)
Servir a los demás
Tratar bien a todo tipo
de gente
.Me entusiasma y
motiva.
Conservo mi Actitud
positiva.
Tratar a los clientes
bien, me hace
sentir...
Me gusta mucho mi
trabajo
No altera mi estado
de ánimo

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... Autoevaluación y Plan Personal.)
Es un reto muy
interesante.
El cliente me agradece
a mí o al banco, por
haberle ofrecido un gran
servicio.
Mis compañeros de
trabajo, me reconocen
por mi actitud positiva.

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Mat García
www.gerentes.com.mx
Tel. 198 05 13
¡Gracias!
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