1. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
C. ustomer
R. elationship
M. anagement
“C.R.M. como fuente de oportunidades y de beneficios ”
Ignasi Vidal i Díez

2. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos yyConcepto
Objetivos Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

3. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
Alcance:
Es la metodología - herramienta que
integra y gestiona todos lo contactos
entre empresa y cliente,...
... con fin de establecer relaciones
duraderas en el tiempo y de este
modo crear valor para ambas partes.
CRM es un desafío de
negocio y NO tecnológico

4. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
1. Objetivos y Concepto
Objetivos del seminario:
Entender CRM como visión
global del cliente. Visión 360º.
Entender CRM como una
implicación global de la empresa.
Entender CRM como una
integración de procesos a la
herramienta propuesta.
Entender CRM como generador
de valor a nuestros clientes.
Entender CRM como una
oportunidad de negocio.

5. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

6. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
2. Cadena de valor en la PYME
FLUJO DEL NEGOCIO EN LA EMPRESA
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES - C.R.M. - B2C
S.C.M. - E-PROCURAMENT - B2C - RELACIÓN CON PROVEEDORES
INFRAESTRUCTURAS - SOFTWARE - E.R.P. - B.I.
DESARROLLO TECNOLÓGICO - KNOW HOW
ADMINISTRACIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS
R ES
D AS
S
FOR
TING
DE SAL A
IDA
IO
N
ES
N
IC
EEDO
GESTIÓ
MACIO
SERVIC
LOGÍST
T
ENTRA
TRANS
CLIEN
M A RKE
PROV

7. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
2. Cadena de valor en la PYME
FLUJO DEL NEGOCIO EN LA EMPRESA
GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES - C.R.M. - B2C
S.C.M. - E-PROCURAMENT - B2C - RELACIÓN CON PROVEEDORES
INFRAESTRUCTURAS - SOFTWARE - E.R.P. - B.I.
R ES
ES
EEDO
¿Puntos fuertes?
T
CLIEN
O
PROV
¿Ventajas Competitivas?

8. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
2. Cadena de valor en la PYME
PUNTO FUERTE: VENTAJA COMPETITIVA:
Aquel producto
Característica que nos
Aquel mercado hace evidentemente
Aquel proceso superiores a la
competencia.
Que dominamos
¿Puntos fuertes?
O
¿Ventajas Competitivas?

9. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
2. Cadena de valor en la PYME
Valorados por el cliente
Son difícilmente imitables PRODUCTO
Son procesos operativos
PROCESOS
MERCADO
¿Puntos fuertes?
VENTAJA
O
COMPETITIVA
¿Ventajas Competitivas?

10. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
2. Cadena de valor en la PYME
BARRERAS DE ENTRADA A
LA COMPETENCIA
BARRERAS DE SALIDA A LOS
CLIENTES
¿Puntos fuertes?
VENTAJA
O
COMPETITIVA
¿Ventajas Competitivas?

11. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

12. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
3. Nuevo enfoque al cliente singular
FI
N
Ó
N
CI
AN
CA
CIA
RI
FABRICACIÓN FINANCIACIÓN
CI
B
FA
Ó
N
MARKETING
MARKETING RR. HH.
VE
H.
.H
NTA
RR
S
MARKETING es un departamento más. MARKETING pasa a coordinar toda la
La empresa se relaciona con el entorno operativa de la empresa en favor del
de forma impersonal. entorno al que se dirige.

13. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
3. Nuevo enfoque al cliente singular
N
FI
IÓ
N AN
AC
C
IC
M
IA
AR
BR
KE
CI
FA
T
Ó
IN
G
N
MARKETING
Sr. CLIENTE
VE
H.
.H
N TA
RR
S
Se busca el Marketing
“One to One”

14. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
3. Nuevo enfoque al cliente singular
La distancia entre nuestro cliente y la competencia ahora es un CLIC de INTERNET
N
FI
IÓ
N AN
AC
C
IC
M
IA
AR
BR
KE
CI
FA
T
Ó
IN
G
N
MARKETING
Sr. CLIENTE
VE
H.
.H
N TA
RR
S
ESTAMOS EN UN NUEVO MARKETING

15. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

16. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
Marketing Transaccional
Colocar en el mercado mercancías
Para los que ...
Marketing Analítico - Relacional
Optimizando las transacciones globalmente

17. C.R.M. “Fuente de oportunidades y(WARKETING)
Salta LA BATALLA del mercado beneficios”
Mente del Consumidor
Competencia
Dtor.Marketing
Dtor.Comercial
Publicidad
Publicidad
Fuerza Comercial
Batalla de SALTA - 1.813 -

18. C.R.M. “Fuente de oportunidades y(WARKETING)
LA BATALLA del mercado beneficios”
Mente del Consumidor
El Arte de la Guerra
(Zun Tzu 2.500 años a.C.)
“Si conoces al enemigo y te conoces a ti mismo no tienes
por qué temer el resultado de cien batallas”.
“Si no conoces al enemigo y te conoces a ti mismo tus
probabilidades de ganar o perder son las mismas”.
“Si no conoces al enemigo ni te conoces a ti mismo, todos
tus combates se contarán por derrotas”.

19. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
Hasta primera mitad s.XX
Guerra en masa
Victoria relacionada con la potencia
de fuego
Segunda mitad s.XX:
Estrategia militar
Gran movilidad
Patriota
Concentración de fuego

20. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing

21. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Centro de Información del cliente (C.I.C.)
Visualiza la situación financiera del cliente
Visualiza rentabilidad por cliente
Determina el grado de retención de cliente
Determina el grado de lealtad del cliente
Participación en el cliente
Gestión de la recepción de llamadas
Informa al cuadro de mando de Gerencia
Información a las direcciones funcionales

22. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Conocimiento de la competencia,sus
objetivos, sus fortalezas, sus debilidades.
Conocimiento en clientes y potenciales de
prescriptores, gatekeepers, decisores, ...
Cuota de mercado propia y de la
competencia.
Posicionamiento de la competencia como
criterio de segmentación.
Análisis de la competencia.

23. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Ayuda en la definición del D.A.F.O.
Datamining (Mineria de Datos).
Investigación de mercado cualitativas
Investigaciones de mercado cuantitativas,
contratación solo de la consultoría
Estudios sistemáticos de muestra fija o de
muestra variable.
Estudios “AD HOC”
Motivación y hábitos de consumo
Cuantificar mercados potenciales
Imagen de marca, Calidad del servicio
Telemarketing como oportunidad

24. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
SEGMENTACIÓN:
Fraccionar el Mercado Potencial de un
Producto en un cierto número de
subconjuntos (Segmentos) ...
... lo más homogéneos posibles en
términos de necesidades de los
Consumidores que los componen.

25. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Criterios generales de segmentación
(demográficos, geográficos, socio-
económicos, estilo de vida, ...)
Criterios específicos ( Nivel de
consumo, motivos de compra,
fidelidad a la compra, frecuencia de
compra, uso del producto,...)
Adecuar el MIX a cada segmento
Potencial de cada segmento

26. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
El posicionamiento como conclusión
estratégica de todo el marketing
analítico.
CRM facilita las decisiones de
posicionamiento
CRM facilita el seguimiento de los
objetivos de este posicionamiento.
Mapas de posicionamiento relativos de
cartera de CLIENTES.
Mapas de posicionamiento relativos con
la COMPETENCIA,

27. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Seguimiento del ciclo de vida del producto
(Vtas,Costes,Bfcios,Clientes,Competidores).
Centro Información del Producto C.I.P.
Visualiza rentabilidad del producto
Test de productos
Estudios posición competitiva de producto
respecto a competidores clave. Cierre
ofertas o ventas

28. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Fijación de precio de venta por criterio de costes.
Fijación de precios en base a la competencia.
Fijación de precios según demanda. Campañas.
Seguimiento estrategias de precios definidas.
Visualización clara de la política de precios y dtos.
Seguimiento de motivos de cierre de ofertas.
Adecuación de tarifas a segmentos de clientes.

29. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Centro de Información del Comercial C.I.Co.
Planificación tareas comerciales
Actividad comercial cuantitativa
Eficiencia y Productividad comercial
Desempeño comercial
Tec Ciclo comercial de la venta
Japones
Retribución cuantitativa y cualitativa
Garantía a la rotación comercial (próximas
visitas, ofertas en curso, actividad realizada) CANAL DIRECTO

30. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Gestión de Movilidad Comercial SFA
Gestión de contactos y clientes
Gestión de productos
Gestión de visitas
Gestión de pedidos y ofertas
Gestión de gastos
Gestión de cobros
Comunicaciones por email, E-Business
CANAL REMOTO
E-bay

31. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Ponderación Distribuidor – Mercado.
Poder de negociación. Facturación,
penetración, potencialidad, cobertura, ...
Mejores políticas de Presión y Aspiración.
Fidelización del canal.
Evita conflictos entre canales.
CANAL INDIRECTO

32. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
4. El nuevo Marketing
MARKETING ANALÍTICO (Mercadotécnia) MARKETING RELACIONAL (MIX)
Definicion Politica de
Analisis Análisis Oportu- nidad Posicio- Pólitica de Pólitica de Politica de
Público Comuni-
Interno Externo de Mercado namiento Producto Precios Distri- bucion
Objetivo cación
Retorno operativo de las campañas.
Retorno económico de las campañas.
Poder de negociación.
Seguimiento global, nominal y público de los
eventos planificados ( mailings, telemarketing,
presentaciones, ferias, correos electrónicos, ...)
Reducción y Evaluación de costes por impacto.
Sensibilidad de los clientes a las campañas.
Movistar

33. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM aa la PYME
Beneficios del CRM la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

34. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
5, Beneficios del CRM a la PYME
“EL PROPÓSITO PRINCIPAL DE UN NEGOCIO ES CREAR
Y MANTENER CLIENTES”
Ted Levitt (Profesor Marketing de Harward años 60)
Lealtad y fidelidad de los clientes
B B
Reducir la deserción (Churm)
E E
Menor coste por cliente nuevo
N N
E Venta cruzada (Cross Selling) E
F Ventas añadidas - ampliadas (Up Selling) F
I Mayor productividad y eficiencia comercial I
C Reducción en costes de Marketing de comunicación C
I Conocimiento del entorno más completo I
O Sin duplicidades en procesos y datos O
Optimizar inversión en T.I.

35. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

36. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
5, Beneficios del CRM a la PYME
“CRM COMO RELACIÓN CON EL CLIENTE Y
NO COMO CONTROL SOBRE EL CLIENTE”
B B
E E
Conocimiento de las necesidades del cliente.
N N
E Aumento en la satisfacción del cliente. E
F Trato personalizado al cliente. F
I Único en la Base de Datos. I
C Mejor percepción en los servicios. C
I I
O O

37. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

38. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
SUPERVIVENCIA DE LA PYME
MANTENER O AUMENTAR LA COMPETITIVIDAD
INVERSIÓN en HERRAMIENTAS (Tecnología)
INVERSION en ORGANIZACIÓN
INVERSION en PROCEDIMIENTOS
PROCESO DE DECISIÓN COMPLEJO
INTERVIENEN MUCHOS FACTORES
MUCHOS AGENTES

39. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
CRITERIOS ESTRATÉGICOS
CRITERIOS OPERATIVOS
PROCESO DE DECISIÓN COMPLEJO
INTERVIENEN MUCHOS FACTORES
MUCHOS AGENTES

40. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- Modelos de COSTE CAPITAL -
• Para medir el valor de la inversión a largo
plazo.
• Análisis y selección de varias propuestas
• Varios modelos:
PAYBACK
RETORNO INVERSION (ROI)
RATIO COSTE-BENEFICIO
INDICE RENTABILIDAD
ETC...

41. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- METODO PAYBACK -
Medida del tiempo requerido para
recuperar la inversión de capital en un
proyecto.
Inversión _ inicial
= Número _ Años _ Re torno
Flujo _ entrada _ neto _ anual
Objetivo: orientación rápida a ingresos

42. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- METODO RETORNO SOBRE
INVERSION (R.O.I.) -
Las inversiones se hacen para obtener
una satisfactoria tasa de retorno.
( Beneficios − Totales − Coste _ total − Depreciación)
= Beneficio _ Neto
Vida _ Útil
COSTES:
Hardware, Telecomunicaciones, Software, Servicios,
Personal, …
INGRESOS:
Tangibles mayor ingreso, menor coste.
Intangibles mejor control, planificación, eficiencia,
satisfacción, notoriedad de marca, imagen, …
OBJETIVOS:
Evaluación de ingresos, control de costes.

43. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- METODO RATIO COSTE BENEFICIO -
Beneficios _ Totales
= Ratio _ CosteBeneficio
Costes _ Totales
OBJETIVOS:
Focalizar beneficios evaluando inicialmente máximos
ingresos con reducción de costes.

44. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
CRITERIOS FINANCIEROS
- METODO INDICE DE RENTABILIDAD -
Valor _ Actual _ Ingresos
= Índice _ Re ntabilidad
Inversión

45. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
CRITERIOS ESTRATÉGICOS
• Incrementar satisfacción del cliente.
• Aumentar la tasa de retención de clientes.
• Reducción en el coste de atención al cliente.
• Incremento de ingresos.
• Adquisición de nuevos clientes.
• Reducción en los costes de venta.
• ...

46. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
7. La inversión en un CRM
CRITERIOS OPERATIVOS
(Referidos a la herramienta y su fabricante)
• Experiencia.
• C.R.M. Integrado con el E.R.P..
• Ergonomía del producto (enfoque
comercial)
• Escalabilidad del producto.
• Porcentaje de adaptaciones requerido.
• Tiempo de implementación.
• Planes de formación.
• Soporte y evolución del producto.
• Dinámica de actualizaciones.
• Ponderaciones finales.

47. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

48. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elementos de éxito de un CRM
DIMENSIONES DE LA
INSTALACIÓN DE UN C.R.M.
FACTOR HUMANO
FACTOR ANALÍTICO
FACTOR TECNOLÓGICO

49. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elementos de éxito de un CRM
ELEMENTOS DE FRACASO
DE TIPO CULTURAL:
• Orientación a Producto.
• No tener pasión por el cliente.
• Temor al cambio.
• Ruptura de hábitos.
• Sublevación de empleados.

50. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elementos de éxito de un CRM
ELEMENTOS DE FRACASO
DE PLANIFICACIÓN:
• Planificación ineficiente o insuficiente.
• En el presupuesto.
• Políticas de compensación.

51. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elementos de éxito de un CRM
ELEMENTOS DE FRACASO
DE ORGANIZACIÓN:
• Falta de integración con los sistemas
actuales.
• Falta de habilidades.
• Problemas con el software.

52. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elementos de éxito de un CRM
CAUSAS DE FRACASO EN ALCANZAR LOS BENEFICIOS DEL CRM
5 6 7 8 9
6% 4% 2% 1% 4%
4
1
12%
29%
3
20%
2
22%
1 - Cambios en la organización 5 - Falta de habilidades en el CRM
2 - Politicas en la Cia. / Inercia 6 - Problemas de presupuesto
3 - Falta de entendimiento del CRM 7 - Problemas de software
4 - Planificación deficiente 8 - Asesoria deficiente
9 - Otros
Fuente: CRM Forum

53. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elementos de éxito de un CRM
FACTORES DE ÉXITO
DE TIPO CULTURAL:
• Liderazgo de la dirección general.
• Identificar un patrocinador.
• Crear una sensación de urgencia.

54. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elementos de éxito de un CRM
FACTORES DE ÉXITO
DE PLANIFICACIÓN:
• Objetivos concretos.
• Seguimiento de los objetivos.
• Invertir en información.
• Invertir en formación.
• Establecer contramedidas.

55. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
8.Elementos de éxito de un CRM
FACTORES DE ÉXITO
DE ORGANIZACIÓN:
• Departamentos implicados.
• Utilizar los mejores empleados.
• Aprovechar la organización actual.
• Orientarse a beneficios rápidos .

56. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad

57. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
9. Hacia donde va el CRM
COMO MARKETING
BÁSICO
AMBITO DE ACTUACION C.R.M.
MARKETING RELACIONAL
REACTIVO
ESTADÍSTICO
PRO ACTIVO
SOCIO

58. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
9. Hacia donde va el CRM
COMO HERRAMIENTA
DATA MINING
exploración de datos
E.I.S
Executive Information System
B.I.
Bussines Intelligent
E - C.R.M.
C.R.M. on demand, A.S.P.
M - C.R.M.
C.R.M. Telefonía móvil

59. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
9. Hacia donde va el CRM
COMO ESTRATEGIA
NUEVA FORMULACIÓN EN LA
PYME
COORDINACIÓN DE TODA LA
ORGANIZACIÓN
ORIENTACIÓN A CLIENTE Y NO
A PRODUCTO
MARKETING DE LEALTAD
UNA PYME MÁS
COMPETITIVA Y MÁS
PRODUCTIVA

60. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
INDICE
1. Objetivos y Concepto
2. Cadena de Valor en la PYME
3. Nuevo enfoque al cliente singular
4. El nuevo Marketing
5. Beneficios del CRM a la PYME
6. Beneficios del CRM al CLIENTE
7. La inversión en un CRM
8. Elementos de éxito en un CRM
9. Hacia donde va el CRM
10. CRM la gran oportunidad
CRM la gran oportunidad

61. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
10. CRM La gran oportunidad
• NO ES UN ENTRETENIMIENTO.
• NO ES UNA MODA.
• NOS DIFERENCIA DE LA
COMPETENCIA.
• DA VALOR AÑADIDO A LA
EMPRESA, AL PRODUCTO, ...
• REFUERZA VÍNCULOS.
• ES UNA TENDENCIA (C4iSR).
• ES UNA OPORTUNIDAD.
LA OPORTUNIDAD

62. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
C. ustomer
R. elationship
M. anagement
RUEGOS Y PREGUNTAS
Ignasi Vidal i Díez (Email: ividal@sagelogiccontrol.com)

63. C.R.M. “FuenteInformación del Cliente (1)
Centro de de oportunidades y beneficios”

64. C.R.M. “FuenteInformación del Cliente (2)
Centro de de oportunidades y beneficios”

65. C.R.M.Situación Financiera del cliente
“Fuente de oportunidades y beneficios”

66. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Rentabilidad por cliente

67. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Grado de retención por cliente (1)
TIEMPO MEDIO DE ALTA (respecto a la fecha en curso)
Codigo Fecha de Años de
Razon Social
Cliente alta antiguedad
1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 5-ene-94 10,2
1002 M.A.P.A.C.A.S.A. 25-ago-92 11,6
1003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 12-jul-94 9,7
1004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 15-sep-94 9,5
1005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 2-jun-91 12,9
1006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 15-dic-95 8,2
1007 HOTEL SAN PEDRO 2-oct-03 0,3
1008 COLEGIO MAYOR INTERNACIONAL 15-nov-97 6,3
1009 ILUMINACION NATURAL, S.A. 21-may-95 8,8
1011 INSTALACIONES INSA 15-sep-98 5,5
1012 S.A.T. BARSA 1-jun-90 13,9
1013 Servicio de Suministros, S.A. 23-ene-94 10,2
Promedio años de alta en la empresa 8,9

68. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Grado de retención por cliente (2)
TIEMPO MEDIO DE BAJA
Codigo Fecha de Fecha de Años de
Razon Social
Cliente alta baja antiguedad
1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 5-ene-94 25-feb-98 4,2
1002 M.A.P.A.C.A.S.A. 25-ago-92 15-mar-99 6,6
1003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 12-jul-94 21-may-99 4,9
1004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 15-sep-94 14-jul-02 7,9
1005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 2-jun-91 2-feb-01 9,8
1006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 15-dic-95 19-jul-00 4,7
Promedio años de baja 6,4

69. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Grado de retención por cliente (3)
Motivos de Baja de Clientes
14,5 Cambio Razón Social
32,5
Cierre Empresa
Falta de Pago
Competencia
Desconocido
Descontento con Servicio
9,8 23,5
7,2 12,5

70. C.R.M. “Fuente decartera de clientes
Lealtad oportunidades y beneficios”
1 pedido al año 12 pedidos al año
35% 15%
6 pedidos al año
3 pedidos al año 20%
30%

71. C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente (1)
Cuota de participación en el y beneficios”
CUOTA DE CLIENTE
Codigo Facturacion real Potencial de Cuota de
Razon Social
Cliente último año compra anual cliente
1001 SUMINISTROS TAIWAN S.L. 1.500 8.000 18,8%
1002 M.A.P.A.C.A.S.A. 2.500 7.500 33,3%
1003 TRANSFORMACIONES ESPECIALES, S.A. 2.200 9.200 23,9%
1004 SUMINISTROS VALLÉS S.L. 2.600 8.400 31,0%
1005 BEGOÑA IGLESIAS MENDOZA 1.500 7.000 21,4%
1006 MANUFACTURAS PLASTICAS, S.A. 4.200 12.000 35,0%
1007 HOTEL SAN PEDRO 3.800 8.500 44,7%
1008 COLEGIO MAYOR INTERNACIONAL 6.200 9.600 64,6%
1009 ILUMINACION NATURAL, S.A. 1.900 4.600 41,3%
1011 INSTALACIONES INSA 2.100 2.800 75,0%
1012 S.A.T. BARSA 3.800 12.500 30,4%
1013 Servicio de Suministros, S.A. 3.300 9.900 33,3%
CUOTA DE CLIENTE PONDERADA 40,9%

72. C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente (2)
Cuota de participación en el y beneficios”
Familia de
Familia de Productos 2
Productos 1 26% Familia de productos % de Clientes
15%
35%
1 15,0%
12% 2 26,0%
18% 3 15,0%
25% 1 2 35,0%
1 3 25,0%
2 3 18,0%
Familia de 1 2 3 12,0%
Productos 3
15%

73. C.R.M. “Fuente derecepción de llamadas
Gestión de oportunidades y beneficios”

74. C.R.M. “Fuente de oportunidades (B.S.C.)
Cuadro de Mando Integral y beneficios”
El Cuadro de Mando Integral
(Kaplan y Norton)
PERSPECTIVA
FINANCIERA
PERSPECTIVA DE
PERSPECTIVA VISION Y PROCESOS
DE CLIENTES ESTRATEGIA INTERNOS DE
NECOGIO
PERSPECTIVA DE
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

75. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Conocimiento de la Competencia

76. C.R.M. “Fuente de oportunidades cliente
Centro de contactos en el y beneficios”

77. C.R.M. “Fuente dede la competencia
Análisis oportunidades y beneficios”
Sistema de información
sobre la Competencia
Recogida Recogida
datos de datos
campo publicados
Entrada de DATOS
Catalogar los DATOS
Análisis y Simulación
Informe de situación
Formulación Estratégica

78. C.R.M. “Fuente de D.A.F.O.
oportunidades y beneficios”
D.A.F.O. Amenazas Oportunidades
Estrategia Estrategia
Fortalezas
defensiva Ofensiva
Estrategia de Estrategia de
Debilidades
Supervivencia Reorientacion

79. C.R.M. Investigaciones de Mercado (1)
“Fuente de oportunidades y beneficios”

80. C.R.M.Investigaciones de Mercado (2)
“Fuente de oportunidades y beneficios”

81. C.R.M.Investigaciones de Mercado (3)
“Fuente de oportunidades y beneficios”

82. C.R.M. “Fuente de oportunidades fija
Consultas de muestra y beneficios”

83. C.R.M. “Fuente dedel Telemarketing
Gestión oportunidades y beneficios”

84. C.R.M. “Fuente depara la segmentación (1)
Conocimiento oportunidades y beneficios”

85. C.R.M. “Fuente depara la segmentación (2)
Conocimiento oportunidades y beneficios”

86. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Conocimiento para la segmentación (3)

87. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Conocimiento para la segmentación (4)

88. C.R.M. “Fuente de del Mercado (1) beneficios”
Perfil oportunidades y

89. C.R.M. “Fuente de del Mercado (2) beneficios”
Perfil oportunidades y

90. C.R.M. “Fuente dedel Mercado (3) beneficios”
Perfil oportunidades y
Segmentación por contacto nº de registros
Referencias de mercado 2.000
Clientes Potenciales 1.100
Clientes latentes 800
Clientes 300
1
Referencias de mercado
Clientes Potenciales
Clientes latentes
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Clientes

91. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Potencial de Mercado
% de Ventas % potencial Diferencial
Cifra de
Provincia sobre el sobre el % de Vtas y
Ventas
Total pais Pcial
Madrid 155.472 0,20 12,71 -12,51
Barcelona 23.852.150 30,71 12,24 18,47
Valencia 4.632.592 5,96 5,54 0,42
Sevilla 1.532.842 1,97 3,85 -1,88
Alicante 2.081.816 2,68 3,61 -0,93
Málaga 0 0,00 2,96 -2,96
Murcia 2.665.841 3,43 2,73 0,71
Vizcaya 1.827.050 2,35 2,65 -0,30
Coruña 3.088.062 3,98 2,58 1,39
Asturias 1.415.776 1,82 2,55 -0,72
Cádiz 4.939.256 6,36 2,40 3,96
Baleares 0 0,00 2,30 -2,30
Las Palmas 2.225.346 2,87 2,16 0,70
Pontevedra 0 0,00 2,14 -2,14
Zaragoza 685.846 0,88 2,13 -1,25
Tenerife 1.366.151 1,76 2,05 -0,29
Granada 0 0,00 1,90 -1,90

92. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
La Campaña como Posicionamiento

93. C.R.M. “Fuente de oportunidades y (1)
Seguimiento Campañas beneficios”

94. C.R.M. “Fuente de oportunidades y (2)
Seguimiento Campañas beneficios”

95. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Posicionamiento Cartera de Clientes (1)
Posicion relativa cartera de Clientes Grado de Grado de
Nº clientes
fidelidad rentabilidad
4
25 -3 -3
3
50 -3 -2
2 75 -2 3
Grado de Fidelidad
1 200 -1 -1
0 50 -1 2
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4
-1 400 0 0
-2 500 1 2
-3
125 2 -3
300 2 1
-4
Grado de Rentabilidad 100 3 -1
100 3 2
Nº clientes

96. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Posicionamiento Cartera de Clientes (2)
HISTOGRAMA CLIENTES - RENTABILIDAD
Grado de
Segmento Nº clientes
500 rentabilidad
450 0 0
400 1 150 -3
350 2 200 -2
Nº de clientes
300 3 253 -1
250 4 464 0
200 5 426 1
150
6 277 2
100
7 75 3
50
8 0
0
0 1 2 3 4 5 6 7 8

97. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ciclo de Vida del Producto (1)
FASES CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Introducción Crecimiento Madurez Declive
Ventas
Tiempo
CARACTERISTICAS
Ventas crecen
Ventas Ventas bajas Máximo de ventas Ventas en descenso
rápidamente
Coste medio por
Costes Coste alto por cliente Bajo coste por cliente Bajo coste por cliente
cliente
Beneficios Negativos Beneficios crecientes Altos beneficios Beneficios en descenso
Innovadores en la
Clientes Adaptadores iniciales Mayoría media Rezagados
decisión de compra
Estable con tendencia
Competidores Pocos En crecimiento En disminución
a disminuir
OBJETIVOS DE MARKETING
Crear conciencia sobre Maximizar el beneficio
Maximizar la cuota de Reducir los gastos y
el producto y estimular y defender la cuota de
mercado sustituir la marca
la prueba mercado
ESTRATEGIAS

98. CARACTERISTICAS
Ventas C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ciclo de Vida del Producto (2)
Ventas bajas
Ventas crecen
rápidamente
Máximo de ventas Ventas en descenso
Coste medio por
Costes Coste alto por cliente Bajo coste por cliente Bajo coste por cliente
cliente
Beneficios Negativos Beneficios crecientes Altos beneficios Beneficios en descenso
FASES CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Innovadores en la
Clientes Adaptadores iniciales Mayoría media Rezagados
decisión de compra
Introducción Crecimiento Madurez
Estable con tendencia Declive
Competidores Pocos En crecimiento En disminución
a disminuir
Ventas
OBJETIVOS DE MARKETING
Crear conciencia sobre Maximizar el beneficio
Maximizar la cuota de Reducir los gastos y
el producto y estimular y defender la cuota de
mercado sustituir la marca
la prueba Tiempo mercado
ESTRATEGIAS
CARACTERISTICAS
Ofrecer un producto Ofrecer variedad de
Ventas crecen Diversificar marcas o Eliminar productos
Producto
Ventas Ventas bajas Máximo de ventas Ventas en descenso
básico productos, garantías
rápidamente modelos débiles
Coste medio por Precio del competidor
Precio
Costes Coste alto en coste
Basado por cliente Precio de penetración Bajo coste por cliente Reducir precios
Bajo coste por cliente
cliente o inferior
Selección: eliminar
Distribución
Beneficios Selectiva
Negativos Intensiva
Beneficios crecientes Más intensiva
Altos beneficios Beneficios en descenso
puntos no rentables
Estimular la tomala
Innovadores en de
Clientes conciencia en los Adaptadoresmercado
Estimular el iniciales Mayoríaen los
Insistir media Reducir el nivel y
Rezagados
Publicidad decisión de compra beneficios derivados mantener a los
adaptadores iniciales y masivo Estable con tendencia
Competidores Pocos En crecimiento de la marca consumidores fieles
En disminución
los distribuidores a disminuir
Intensiva para Reducirla. Aprovechar
Estimular el cambio de
Promoción de ventas favorecer la las ventajas de los Reducirla al mínimo.
OBJETIVOS DE MARKETING marca
penetración grandes usuarios
Crear conciencia sobre Maximizar el beneficio
Maximizar la cuota de Reducir los gastos y
el producto y estimular "Dirección de Marketing" de Philip Kotler
Fuente: y defender la cuota de
mercado sustituir la marca
la prueba mercado
ESTRATEGIAS

99. C.R.M. “Fuente Información del Producto
Centro de de oportunidades y beneficios”

100. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Rentabilidad por Producto

101. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Posición competitiva del Producto (1)

102. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Posición competitiva del Producto (2)

103. C.R.M. “Fuente de oportunidades de Costes
Precio de venta por criterios y beneficios”

104. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Tipo Unidad de Mercado (Competencia)
Producto Producto Producto Producto
T.U.M
PROPIO Competidor 1 Competidor 2 Competidor 3
Valoración Nota x Nota x Nota x Nota x
Factores Nota Nota Nota Nota
del factor Valor Valor Valor Valor
Calidad 8 7 56 6 48 9 72 4 32
Uso 7 7 49 6 42 8 56 4 28
Posventa 5 8 40 6 30 7 35 7 35
Precio 8 5 40 4 32 8 64 7 56
Entrega 10 7 70 8 80 4 40 7 70
Ponderación 255 232 267 221
Precio de Venta (€) ? 525 580 475
Coeficientes (P. de venta / Ponderación) 2,26 2,17 2,15
Media de Coeficientes (Prod 1, Prod 2, Prod 3) 2,19
Precio Producto Propio
(Media Coef. x 559,7
Ponderación)

105. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Fijación según demanda

106. C.R.M. “Fuente dePrecios y Descuentos
Política de oportunidades y beneficios”

107. C.R.M. Motivos de oportunidades y beneficios”
“Fuente de cierre de Ofertas

108. C.R.M. Tarifas adecuadas a clientes
“Fuente de oportunidades y beneficios”

109. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Centro de Información del Comercial

110. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Planificación actividad comercial

111. C.R.M. “Fuentecomercial cuantitativa (1)
Actividad de oportunidades y beneficios”

112. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Actividad comercial cuantitativa (2)

113. C.R.M. “Fuente y productividad comercial
Eficiencia de oportunidades y beneficios”
Actividad Llamadas Visitas Test de Ofertas
Comercial Concertadas Realizadas Producto Presentadas
PROMEDIO 751 19,0 2,2 1,8
% de eficacia entre fases 2,53% 11,39% 85,29%

114. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Desempeño Comercial
Actividad Llamadas Visitas Test de Ofertas Valor
Comercial Concertadas Realizadas Producto Presentadas Pedidos
Vendedor 1 521 18,0 1,3 1,0 250
Vendedor 2 600 15,0 1,6 1,2 272
Vendedor 3 621 12,0 1,6 1,2 284
Vendedor 4 670 13,0 1,9 1,6 290
Vendedor 5 721 16,0 1,8 1,3 310
Vendedor 6 784 16,0 2,3 2,0 325
Vendedor 7 819 26,0 2,4 2,2 370
Vendedor 8 839 20,0 2,6 2,4 380
Vendedor 9 859 22,0 2,5 2,1 410
Vendedor 10 899 29,0 2,8 2,6 460
Vendedor 11 927 22,0 3,0 2,7 478
PROMEDIO 751 19,0 2,2 1,8 348

115. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ciclo comercial de la Venta (Fases)

116. C.R.M. “Fuente de de la Venta (Acciones)
Ciclo comercial oportunidades y beneficios”

117. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ciclo comercial de la Venta (Oportunidades)

118. C.R.M. “Fuentecomercial de la Venta
Ciclo de oportunidades y beneficios”

119. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Retribución comercial cuantitativa (1)

120. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Retribución comercial cuantitativa (2)

121. C.R.M.Retribución oportunidades y beneficios”
“Fuente de comercial cualitativa

122. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Soluciones de Movilidad
Teléfono Ordenador Smart Tablet
PDA
Móvil Portátil Phone PC

123. Gestión de Clientes / Contactos:
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Gestión de clientes y contactos
Modificación datos clientes
Clasificación de clientes
Tarifas a clientes
Estadísticas de Consumos / Importes

124. Gestión de Productos.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Tarifas / Descuentos / Ofertas especiales
Agrupaciones.
Estado del Stock.
Estadísticas año actual/ año anterior
Fotografía.

125. Gestión de visitas:
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Gestión de agendas
Gestión de rutas
Gestión de tareas

126. Gestión de Pedidos / Ofertas.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Alta / modificación.
Plantillas de Ofertas predefinidas.
Histórico de Pedidos.
Estadística de últimos pedidos por cliente.
Impresión del documento

127. Gestión de Gastos.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Conceptos predefinidos.
Altas/modificaciones de gastos.
Vista del detalle de los gastos generados.
Gastos por cliente / por día / genérico.

128. Gestión de Cobros.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Formas cobro predefinidas.
Cobro parcial / total.
Detalle económico de los cobros efectuados.
Notas especiales de los cobros.

129. Comunicaciones bajo e-mail.
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Enviar y recibir Agenda/Tareas.
Recibir Ofertas.
Enviar y recibir Cobros.
Enviar y recibir datos de Clientes.
Recibir información sobre Productos.
Enviar Gastos.

130. C.R.M. “Fuente de E-Business (Cliente)
Gestión del oportunidades y beneficios”

131. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Gestión del E-Business (Producto)

132. C.R.M. “Fuente deDistribuidor - y beneficios”
Ponderación oportunidades Mercado
% de Ventas % potencial Diferencial
Cifra de
Provincia sobre el sobre el % de Vtas y
Ventas
Total pais Pcial
Madrid 155.472 0,20 12,71 -12,51
Barcelona 23.852.150 30,71 12,24 18,47
Valencia 4.632.592 5,96 5,54 0,42
Sevilla 1.532.842 1,97 3,85 -1,88
Alicante 2.081.816 2,68 3,61 -0,93
Málaga 0 0,00 2,96 -2,96
Murcia 2.665.841 3,43 2,73 0,71
Vizcaya 1.827.050 2,35 2,65 -0,30
Coruña 3.088.062 3,98 2,58 1,39
Asturias 1.415.776 1,82 2,55 -0,72
Cádiz 4.939.256 6,36 2,40 3,96
Baleares 0 0,00 2,30 -2,30
Las Palmas 2.225.346 2,87 2,16 0,70
Pontevedra 0 0,00 2,14 -2,14
Zaragoza 685.846 0,88 2,13 -1,25
Tenerife 1.366.151 1,76 2,05 -0,29
Granada 0 0,00 1,90 -1,90

133. C.R.M. “Fuentede presión y aspiración
Políticas de oportunidades y beneficios”
PUSH PULL
PYME PUSH DISTRIBUIDOR PULL CLIENTE
PUSH PULL
Descuentos por volumen. Acciones en Punto de Venta
Promociones al canal. Soporte comercial o técnico
Incentivos al canal. Formación adecuada
Pagos en mercancías. Packaging especifico
Lotes mínimos de compra Publicidad especifica.

134. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Retorno operativo campañas (llamadas)

135. Retorno operativo campañas
C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
(asistencia)

136. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Retorno operativo campañas (e-mailing)

137. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Seguimiento nominal

138. C.R.M. “Fuente de oportunidades y beneficios”
Ponderaciones en la compra
PROVEEDOR PROVEEDOR PROVEEDOR
DECISOR UNO DOS TRES
Valoración Nota x Nota x Nota x
Factores de Decisión Nota Nota Nota
del factor Valor Valor Valor
Experiencia 0,8 7 5,6 6 4,8 9 7,2
Integracion 1,7 6 10,2 6 10,2 8 13,6
Ergonomia 1,8 8 14,4 6 10,8 7 12,6
Comunicaciones 1,0 5 5,0 6 6,0 8 8,0
Parametrización 0,5 7 3,5 8 4,0 4 2,0
Puesta en marcha 1,6 5 8,0 5 8,0 8 12,8
Posventa 1,8 3 5,4 6 10,8 8 14,4
Coste 0,8 6 4,8 7 5,6 8 6,4
Etc.
PONDERACION 10,0 5,7 6,0 7,7

139. C.R.M. “Fuente de vs ADAPTACIONES
ESTÁNDAR oportunidades y beneficios”
GRAN
PYME
EMPRESA
%
Consultoria
%
Consultoria
% Herramienta
%
Herramienta

140. C.R.M. “Fuente de oportunidades y 1 (K.P.I.)
Indicadores de Seguimiento beneficios”

141. C.R.M. “Fuente de oportunidades y 2 (K.P.I.)
Indicadores de Seguimiento beneficios”

142. C.R.M. “Fuente de oportunidadesde MK
CRM como tendencia y beneficios”
C4iSR
C ommand Mando
C ontrol Control
C ommunication Comunicación
C omputers Ordenadores
Euskatel
I ntelligence Inteligencia
S urveillance Vigilancia
R ecognizance Reconocimiento