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Introducción
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Qué hacer? <ul><li>Gestionar los nuevos tiempos </li></ul><ul><ul><li>Ojo con el low cost </li></ul></ul><ul><li>Gestionar...
Nudo: Proactividad y Fidelización
Beneficios de la Fidelización proactiva 1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro.. 2 Clientes leales menos c...
 
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Beneficios de la Fidelización Proactiva 10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes). 11 Un ...
SI, claro, pero  ¿cómo hacerlo?
 
Proactividad, tienen que salir las cuentas… Todo ello en un marco de  Me Salen las Cuentas = El precio justo 1 PERSONALIZA...
Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización
<ul><li>Gestión de datos </li></ul><ul><li>Conocimiento, personalización. </li></ul><ul><li>Reconocimiento, personalizació...
<ul><li>Conocimiento Completo  de cada uno de los clientes;  </li></ul><ul><ul><li>sus objetivos, necesidades y expectativ...
Gestión de clientes, seamos proactivos… Prevención Más vale prevenir que curar… <ul><li>Reactivación Dormidos </li></ul><u...
Personalización,  proactividad… 1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando  los datos rel...
Proactividad y excelencia en la Atención… <ul><li>Diferenciación por Servicio: </li></ul><ul><ul><li>Profesionalidad  </li...
 
Experiencia de marca proactiva <ul><li>Especialización-comunicación:  senior, chicas cosmopolitan.. </li></ul><ul><ul><li>...
<ul><li>Transparencia radical: exageración y proactividad </li></ul><ul><li>Escucha clientes: exageración en las formas </...
Algunas ideas
 
Comercio: Proactividad y Vinculación Costes de cambio Premisa: valor percibido > esfuerzos Impersonales Personales Costes ...
<ul><li>CINCO EFES </li></ul><ul><ul><li>Comunicación Fluida : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Flujo y fluidez </li></ul></...
Desenlace: Comunicar no es una elección.
Recuerde… <ul><li>Personalización </li></ul><ul><li>Implicación y empatía </li></ul><ul><li>Excelencia en la atención </li...
 
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Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo

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Presentación utilizada por Juan Carlos Alcaide para la conferencia "Bienvenido al cambio. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo." impartida en el marco de la Semana del Comercio de Vitoria.

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Transformación del comercio reactivo en comercio proactivo

  1. 1. BIENVENIDO AL CAMBIO. Es la hora de la transformación del comercio reactivo en comercio proactivo . 29 de Octubre 09 Juan Carlos Alcaide www.marketingdeservicios . www.jcalcaide.com
  2. 2. Introducción
  3. 3. Seguimos en crisis… <ul><li>… y es una tontería no usar la palabra </li></ul>
  4. 4. En toda crisis hay oportunidades… <ul><li>Aunque…: </li></ul><ul><ul><li>Cliente rey </li></ul></ul><ul><ul><li>Customer Power </li></ul></ul><ul><ul><li>Cliente desconfiado, insatisfecho, que vive en crisis, y está nervioso… </li></ul></ul>
  5. 5. ..aunque hay un cliente Abeja <ul><li>Desconfiado y cauto </li></ul><ul><li>Fogueado </li></ul><ul><li>Incrédulo </li></ul><ul><li>Impaciente </li></ul><ul><li>Volátil </li></ul><ul><li>Hiperinformado </li></ul><ul><li>No resignado </li></ul><ul><li>Malhumorado </li></ul><ul><li>Hortigoso </li></ul><ul><li>Con alguien lo tiene que pagar… </li></ul>
  6. 6. … a pesar de todo ¡hay oportunidades!! <ul><li>Consumo responsable, demanda de valores. </li></ul><ul><ul><li>“ darse gustos y caprichos merecidos, que se convierten en derechos, derecho al placer, la calidad de vida, la libertad y autonomía personal, búsqueda de satisfacciones hedonistas”. </li></ul></ul><ul><ul><li>bienestar, equilibrio, paz interior, armonía personal, plenitud, lo espiritual. </li></ul></ul><ul><li>Cultura del yo, de lo espiritual y de lo natural: </li></ul><ul><li>Mimos y caricias!! </li></ul>
  7. 7. Qué hacer? <ul><li>Gestionar los nuevos tiempos </li></ul><ul><ul><li>Ojo con el low cost </li></ul></ul><ul><li>Gestionar los viejos clientes </li></ul>
  8. 8. Nudo: Proactividad y Fidelización
  9. 9. Beneficios de la Fidelización proactiva 1 Ahorro: vender nuevo cliente hasta 17 veces más caro.. 2 Clientes leales menos costes operativos 3 Leales traen (gratis) otros clientes 4 Leales aceptan precios más altos 5 Ventas más frecuentes, mayor repetición
  10. 11. Beneficios de la Fidelización Proactiva 6 Más ventas individuales a cada cliente, (los clientes satisfechos compran+++).Vienen más al centro. 7 Más ventas, pues compran los otros servicios o productos de la empresa. 8 Menos gastos marketing = no&quot;reponer&quot; los clientes que pierden continuamente. 9 Menos quejas y reclamaciones…
  11. 12. Beneficios de la Fidelización Proactiva 10 Mejor imagen y reputación (mayor capacidad para atraer nuevos clientes). 11 Un mejor clima de trabajo interno 13 Más alta productividad y Menor rotación del personal con menores costes formativos nuevo empleado
  12. 13. SI, claro, pero ¿cómo hacerlo?
  13. 15. Proactividad, tienen que salir las cuentas… Todo ello en un marco de Me Salen las Cuentas = El precio justo 1 PERSONALIZACION PROACTIVA Vinculación Comunicación Relacional 2 IMPLICACION y EMPATIA PROACTIVAS 3 <ul><li>EXCELENCIA EN LA ATENCION: </li></ul><ul><ul><li>Fiabilidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguridad </li></ul></ul>4 EXPERIENCIA DE MARCA 5 AGILIDAD Y CAPACIDAD DE RESPUESTA: EXHIBICIÓN PROACTIVA
  14. 16. Fuerzas que actúan a favor y en contra de la fidelización
  15. 17. <ul><li>Gestión de datos </li></ul><ul><li>Conocimiento, personalización. </li></ul><ul><li>Reconocimiento, personalización. </li></ul><ul><li>Gestión de clientes, personalización. </li></ul><ul><li>Vínculos, personalización. </li></ul><ul><li>Comunicación informal y frecuente, personalización. </li></ul>Proactividad
  16. 18. <ul><li>Conocimiento Completo de cada uno de los clientes; </li></ul><ul><ul><li>sus objetivos, necesidades y expectativas individuales; </li></ul></ul><ul><ul><li>sus comportamientos como cliente, </li></ul></ul><ul><ul><li>SUS GUSTOS </li></ul></ul><ul><ul><li>sus niveles de compra; </li></ul></ul><ul><ul><li>su valor relativo para el comercio </li></ul></ul><ul><ul><li>enfocar todos los esfuerzos, estrategias y tácticas en la relación personalizada, en la búsqueda del aseguramiento de la fidelidad total de cada cliente. </li></ul></ul>Personalización
  17. 19. Gestión de clientes, seamos proactivos… Prevención Más vale prevenir que curar… <ul><li>Reactivación Dormidos </li></ul><ul><li>Recuperación clientes </li></ul><ul><li>Retención y contención de bajas </li></ul><ul><li>Estrategias de venta cruzada y complementaria </li></ul>
  18. 20. Personalización, proactividad… 1 IDENTIFICAR Identificar y conocer a los clientes y potenciales, apuntando los datos relevantes. 2 DIFERENCIAR Diferenciar a los clientes y potenciales, en función de los apuntes (ficha cliente). 3 INTERACTUAR Interactuar con cada cliente, personalizando cada mensaje y evidenciando una comunicación informal, amistosa y frecuente, no centrada en la venta. 4 PERSONALIZAR Personalizar productos, servicios, procesos y relaciones en función de las necesidades y expectativas de los clientes y potenciales.
  19. 21. Proactividad y excelencia en la Atención… <ul><li>Diferenciación por Servicio: </li></ul><ul><ul><li>Profesionalidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Especialización en personas o en servicios(?) Fin del café para todos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Cortesía. </li></ul></ul><ul><ul><li>Credibilidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Seguridad. </li></ul></ul><ul><ul><li>Accesibilidad. </li></ul></ul><ul><li>Compromisos de Servicio </li></ul><ul><ul><li>Los tres compromisos, los cinco compromisos </li></ul></ul><ul><ul><li>Si ocurre esto, le compenso con aquello </li></ul></ul><ul><li>Formación de mi gente: La excelencia no es casualidad </li></ul>
  20. 23. Experiencia de marca proactiva <ul><li>Especialización-comunicación: senior, chicas cosmopolitan.. </li></ul><ul><ul><li>Marketing activo como algo holístico y cuidar la experiencia integral </li></ul></ul><ul><li>Cuidar el Branding </li></ul><ul><ul><li>No barreras a la comunicación </li></ul></ul><ul><li> bidireccional </li></ul><ul><li>Buscar sorpresa, el wow ! </li></ul><ul><li>Hacer sentirse especial a la persona: proactividad y one to one: </li></ul><ul><ul><li>Placer dionisíaco según sus gustos </li></ul></ul><ul><ul><li>Adaptación crosscultural </li></ul></ul><ul><li>Aromarketing, etc </li></ul>
  21. 24. <ul><li>Transparencia radical: exageración y proactividad </li></ul><ul><li>Escucha clientes: exageración en las formas </li></ul><ul><ul><li>Te escuchamos!!! </li></ul></ul><ul><li>Hacer suya una causa social </li></ul><ul><li>“ Derechos adquiridos” </li></ul><ul><ul><li>Tienes derechos y yo los defiendo </li></ul></ul><ul><li>Comarketing de fidelización </li></ul><ul><ul><li>Con otros con el mismo `público objetivo´ </li></ul></ul>Experiencia de marca que comunica..
  22. 25. Algunas ideas
  23. 27. Comercio: Proactividad y Vinculación Costes de cambio Premisa: valor percibido > esfuerzos Impersonales Personales Costes económicos Publicitarios Branding Costes estructurales Continuidad / inercia Fideliting Costes basados aprendizaje Rutinas y comodidades Reconocimiento customización En masa Vinculación personal Personalización vía gestor Costes psicológicos Información funcional Diferenciación vía servicio experiencia cliente Incentivos a la Recurrencia Una tarjeta de cartón? Un club? Costes Sociales De aquí Compromiso Búsqueda alternativas Hábitos Vinculación emocional marca Riesgo Percibido: Aquí te conocemos Costes asociados al producto Tarifas planas Esfuerzos de aprendizaje Hábitos: procedimientos Comodidades cliente Información útil Comunicación Relacional Imitar a Consumer Vinculación personal persona (121) (individuo) Venta personal (masa) Mk + operativo Mk + estratégico Venta EXCUSAS COMUNICACIÓN RELACIONAL
  24. 28. <ul><li>CINCO EFES </li></ul><ul><ul><li>Comunicación Fluida : </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Flujo y fluidez </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación Funcional y útil </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación Flexible </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación Feedback </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunicación Frecuente </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>El roce hace el cariño </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Lo poco agrada y lo mucho cansa </li></ul></ul></ul><ul><li>Multicanal </li></ul><ul><li>No sólo vender: </li></ul><ul><li>¾ </li></ul><ul><li>Tres contactos de servicio y uno de venta! </li></ul>NO te vayas: Lealtad y Proactividad
  25. 29. Desenlace: Comunicar no es una elección.
  26. 30. Recuerde… <ul><li>Personalización </li></ul><ul><li>Implicación y empatía </li></ul><ul><li>Excelencia en la atención </li></ul><ul><li>Experiencia Sublime de marca </li></ul><ul><li>Agilidad y Capacidad de respuesta </li></ul>Proactividad para fidelizar es garantizar el futuro
  27. 32. Gracias! Y a tu disposición! Juan Carlos Alcaide Jcalcaide.com Marketingdeservicios.com

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