El documento discute la importancia de la imagen corporativa y la línea de mando en la satisfacción del cliente. Describe una experiencia negativa en un restaurante donde observó varios errores operativos y de imagen que afectaron la experiencia del cliente, como personal con uniformes inadecuados y baños en mal estado. Esto contrastó con la calidad de la comida pero fue empeorado por la visita de una supervisora para verificar que todo estuviera bien, lo que sugiere que los procedimientos no estaban bien establecidos. El documento concluye que las empresas deben

1. Al final todo se dirime en la persona que tiene a su cargo la venta o servicio al cliente, quien
dependerá de su actitud, destreza, confianza, conocimientos y preparación para dejar bien parada a
la empresa y satisfechos a los clientes. Pero lo que muchas veces se olvida es que esto es producto
de una línea de mando que también construye Imagen Corporativa.
Sí. La línea de mando en el ámbito
corporativo es un detalle que hay
que tener estratégicamente afinada
pues también construye Imagen
Pública.
En una reciente visita a Patsy, un
restaurante de comida muy
reconocido en Guatemala, me topé
con varios errores operativos, errores
de imagen, que llamaron mi
atención. Desde una vendedora con
mucho maquillaje, meseros serios y
faltos de cortesía, otro vendedor con
la camisa arrugada y de fuera, baños
desgastados por el paso del tiempo,
falta de colgadores en los sanitarios,
etc.
Todo estos elementos se
contrastaron con una calidad
aceptable en los alimentos. Pero lo
que definitivamente me indujo a
pensar que algo anda mal es que ya
empezada la comida, una señorita
con otro uniforme (supuse una
supervisora) pasó preguntándome si
todo estaba bien con mi pedido y
alimentos, lo cual me pareció
sumamente curioso porque percibí la
intención de la empresa de realizar
dicho procedimiento para enmendar
cualquier error cometido por los
vendedores.
Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa
Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 31
En un buen servicio
al cliente también
está en juego la
Imagen Profesional
del Gerente
De entrada, dicha situación con la
supervisora nunca se debió haber
presentado pues el procedimiento de
despacho debe estar lo
suficientemente afinado como para
cumplir a cabalidad con la solicitud del
cliente; la visita de dicha encargada a
mi mesa debió haberse presentado
para constatar el nivel de satisfacción
con los alimentos, el servicio y la
estancia.
Al momento en que alguien de la
empresa tiene esta conducta pareciera
ser como que se está rescatando la
imagen y reputación de la empresa,
cuando desde el inicio debió estar
asegurada con la primera impresión.
En CIP hemos analizado que las
empresas deben contar con un Plan
Maestro de Imagen Pública que defina
todos esos elementos y
procedimientos corporativos o
profesionales que construirán una
buena percepción sobre la eficiencia
de la entidad y su personal, desde los
operativos hasta la gerencia general.
A mi entender esta línea de mando
debe estar presente en cada uno de
los frentes operativos en donde se
construye la imagen de la empresa,
además que debe perfeccionarse el
impacto positivo de la Imagen
Profesional de ese supervisor, que
será quien rescate a la empresa de
una insatisfacción del cliente que
tendrá como resultado una mala
apreciación del servicio. Esto causará
una consecuente percepción
negativa de la corporación y la
concluyente mala reputación que
ahora de manera viral se construirá
de la marca, del sector económico y
hasta del país.
Por eso es que: tener un Plan
Maestro de Imagen Pública genera
estrategias que cuidan la imagen
corporativa de la empresa y la
imagen profesional de sus
colaboradores; tener una estrategia
de imagen corporativa afinará las
tácticas de la empresa para quedar
bien con el cliente; tener unos
colaboradores conscientes de su
imagen profesional provocará que
definan mejor cada interacción con el
cliente para buscar un permanente
buen posicionamiento que provoque
una emocionalidad positiva del
cliente sobre el valor agregado
diferenciador que puede encontrar
en la empresa y en el país.
En fin, empresas pongamos atención:
en un buen servicio al cliente
también está en juego la Imagen
Profesional del Supervisor o Gerente.