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José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC

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Ponencia de José Antonio Lombardía, CMO en DIA, en el IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente celebrado el 3 de octubre de 2017 en Madrid.

Publicado en: Liderazgo y gestión
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José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC

  1. 1. #CongresoDEC José Antonio Lombardía CMO en Grupo DIA, Director de Desarrollo Comercial Dia España Construyendo la Experiencia de Cliente en DIA
  2. 2. ¿DE DÓNDE VENIMOS?
  3. 3. Un antes…
  4. 4. YUNALEYNO ESCRITA... ¡Prohibido hablar con el cliente! La productividad es lo primero
  5. 5. REVOLUCIÓN CLIENTE: HACIENDO POSIBLE LO IMPOSIBLE
  6. 6. Ricardo Currás – CEO DIA DESDE LA DIRECCIÓN DE DÍA…
  7. 7. … A LA INVOLUCRACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN Talleres ‘Comienza la revolución en tienda’, Getafe ‘Convivencia Rural’, Antequera ‘Fotos en Tiendas’, Madrid ‘Mejor empleado Actitud Cliente’, País Vasco Más de 800 acciones realizadas y más de 1.700 personas implicadas ‘Comunicaciones con espíritu Cliente’ Iniciativa ‘Padrino de Tienda’
  8. 8. UN PASO MÁS ALLÁ: ‘ALÉGRAME EL DÍA’ La suma de las partes De cara a dar un paso más en su Revolución Cliente, DIA contó con Deloitte Digital para la coordinación, desarrollo y acompañamiento en esta transformación iniciada +
  9. 9. ¿QUÉ SITUACIÓN NOS ENCONTRAMOS? Dia Alcampo Mercadona Lidl NPS -15 NPS 20 NPS 7 NPS 8 NPS KANTAR 2016 (CLIENTES Y NO CLIENTES)
  10. 10. EMPEZAMOS POR ENTENDER LA EXPERIENCIADEL CLIENTE 10.4 El cliente se siente presionado/agobiado 10.1 Mucha cola y cajas cerradas 5.1 Faltas de productos 8.2 Desinterés en ayudar ante dudas o incidencias 10.2 Cajeras poco agradables y poco cercanas Identificando 67 puntos de dolor
  11. 11. Ilustrativo del impacto de las iniciativas definidas PLAN DE TRANSFORMACIÓN: INICIATIVAS DE MEJORA Puesta en marcha de 15 iniciativas implantadas en un piloto en el que se escogieron 50 tiendas
  12. 12. UN PILOTO DE ÉXITO QUE PERMITIÓANALIZAR RESUTADOS Y REALIZAR AJUSTESANTES DE SU ROLL OUT NACIONAL: DE 50 TIENDAS A +DE 4.000 TIENDAS IMPACTADAS NPS PILOTO VS. ESPEJO 25,3 vs. 17,4
  13. 13. 17 CADA TIENDA CADA INTERACCIÓN CADA EMPLEADO INSIGHTS PERSONALIZADOS EN TIEMPO REAL ACCIONES PRIORIZADAS MIDIENDO DESDE LOS OJOS DEL CLIENTE
  14. 14. LA VOZ DEL CLIENTE COMO MOTOR DE TRANSFORMACIÓN 664.757 encuestas lanzadas vía app e email desde el lanzamiento del proyecto Adaptadas a la cesta de la compra del cliente y por tipología de tienda Obteniendo + de 200.000 respuestas
  15. 15. LA VOZ DEL CLIENTE COMO MOTOR DE TRANSFORMACIÓN Incluyéndose información del cliente personalizada a cada nivel Siendo los propios supervisores de tienda los que realizan las llamadas a clientes hard detractors en menos de 48h Con más del 75% de incidencias solucionadas con éxito
  16. 16. Los clientes tienen ahora TODO el poder AHORATODA LA ORGANIZACIÓN HABLA CLIENTE Precios bajos Marca propia Eficiencia Escala Calidad Sericio CLIENTE
  17. 17. IMPACTO Y ÉXITOS ALCANZADOS
  18. 18. IMPACTO Y ÉXITOS ALCANZADOS IMPACTO ESTRATÉGICO: NPS COMO KPI DE GESTIÓN IMPACTO OPERATIVO: CAMBIOS LOGíTICOS IMPACTO EN TIENDA: IMAGEN EXTERIOR E INTERIOR IMPACTO EN PERSONAS: TRANSFORMACIÓN CULTURAL 360º IMPACTO EN CLIENTES: INCREMENTO DEL NPS EN +50% IMPACTO EN OCX: MEDICIÓN DE CX A NIVEL GRANULAR
  19. 19. ÉXITOS QUE HAN PERMITIDO EL DESPLIEGUE A OTRAS ENSEÑAS Y EL LANZAMIENTO INTERNACIONAL DEL PROYECTO Argentina Brasil Portugal
  20. 20. LA REVOLUCIÓN NO HA HECHO MÁS QUE EMPEZAR… AHORA QUEDA MUCHO TRABAJO POR HACER
  21. 21. IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente 3 de octubre de 2017 #CongresoDEC

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