#CongresoDEC
José Antonio Lombardía
CMO en Grupo DIA, Director de Desarrollo
Comercial Dia España
Construyendo la Experien...
¿DE DÓNDE
VENIMOS?
Un
antes…
YUNALEYNO
ESCRITA...
¡Prohibido
hablar con el
cliente!
La productividad es lo
primero
REVOLUCIÓN CLIENTE: HACIENDO
POSIBLE LO IMPOSIBLE
Ricardo Currás – CEO DIA
DESDE LA DIRECCIÓN DE DÍA…
… A LA INVOLUCRACIÓN DE TODA LA
ORGANIZACIÓN
Talleres ‘Comienza la revolución en tienda’,
Getafe
‘Convivencia Rural’, Ante...
UN PASO MÁS ALLÁ: ‘ALÉGRAME EL DÍA’
La suma de las partes
De cara a dar un paso más en su
Revolución Cliente, DIA contó co...
¿QUÉ SITUACIÓN NOS
ENCONTRAMOS?
Dia Alcampo Mercadona Lidl
NPS -15
NPS 20
NPS 7 NPS 8
NPS KANTAR 2016 (CLIENTES Y NO CLIEN...
EMPEZAMOS POR ENTENDER LA
EXPERIENCIADEL CLIENTE
10.4
El cliente se siente
presionado/agobiado
10.1
Mucha cola y cajas
cer...
Ilustrativo del impacto de
las iniciativas definidas
PLAN DE TRANSFORMACIÓN: INICIATIVAS DE
MEJORA
Puesta en marcha de
15 ...
UN PILOTO DE ÉXITO QUE
PERMITIÓANALIZAR RESUTADOS Y
REALIZAR AJUSTESANTES DE SU
ROLL OUT NACIONAL:
DE 50 TIENDAS A +DE
4.0...
17
CADA
TIENDA
CADA
INTERACCIÓN
CADA
EMPLEADO
INSIGHTS
PERSONALIZADOS
EN TIEMPO
REAL
ACCIONES
PRIORIZADAS
MIDIENDO DESDE L...
LA VOZ DEL CLIENTE COMO MOTOR DE
TRANSFORMACIÓN
664.757 encuestas
lanzadas vía app e
email desde el
lanzamiento del proyec...
LA VOZ DEL CLIENTE COMO MOTOR DE
TRANSFORMACIÓN
Incluyéndose
información del
cliente
personalizada a
cada nivel
Siendo los...
Los clientes tienen
ahora TODO el
poder
AHORATODA LA ORGANIZACIÓN HABLA
CLIENTE
Precios
bajos
Marca
propia
Eficiencia
Esca...
IMPACTO Y ÉXITOS ALCANZADOS
IMPACTO Y ÉXITOS ALCANZADOS
IMPACTO
ESTRATÉGICO: NPS
COMO KPI DE
GESTIÓN
IMPACTO
OPERATIVO:
CAMBIOS LOGíTICOS
IMPACTO EN
T...
ÉXITOS QUE HAN PERMITIDO EL
DESPLIEGUE A OTRAS ENSEÑAS Y EL
LANZAMIENTO INTERNACIONAL DEL
PROYECTO
Argentina
Brasil
Portug...
LA REVOLUCIÓN NO HA HECHO
MÁS QUE EMPEZAR…
AHORA QUEDA MUCHO
TRABAJO POR HACER
IV Congreso Internacional
sobre Experiencia de Cliente
3 de octubre de 2017
#CongresoDEC
José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC
José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC
José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC
José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC
José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC
Próxima SlideShare
Cargando en…5
×

José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC

42 visualizaciones

Publicado el

Ponencia de José Antonio Lombardía, CMO en DIA, en el IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente celebrado el 3 de octubre de 2017 en Madrid.

Publicado en: Liderazgo y gestión
0 comentarios
0 recomendaciones
Estadísticas
Notas
  • Sé el primero en comentar

  • Sé el primero en recomendar esto

Sin descargas
Visualizaciones
Visualizaciones totales
42
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
0
Acciones
Compartido
0
Descargas
3
Comentarios
0
Recomendaciones
0
Insertados 0
No insertados

No hay notas en la diapositiva.
  • ejemplo para ilustrar cómo era el sector de la alimentación cuando surgió la idea de DIA; imagen para contextualizar y ya entra la siguiente diciendo que esto es lo que hicieron ellos (discurso igual que en el MSF)
  • La ‘Revolución Cliente’ debe gran parte de su éxito al Cambio Cultural llevado a cabo por TODOS los empleados de la compañía: desde el impulso desde el CEO de DIA hasta los trabajadores de las enseñas, y teniendo como líder una nueva figura clave en la empresa: El Director de Marketing Corporativo como abanderado del cliente dentro de la organización
  • Empezando por entender al cliente y teniendo como resultado el ‘Viaje del Cliente DIA’ con 14 momentos críticos y 67 puntos de dolor identificados, siendo 10 prioritarios a atacar
  • Hagamos referencia a como esto lleva a toma de decisiones a muchos niveles como por ejemplo a nivel logístico…
  • José Antonio Lombardía en el IV Congreso DEC

    1. 1. #CongresoDEC José Antonio Lombardía CMO en Grupo DIA, Director de Desarrollo Comercial Dia España Construyendo la Experiencia de Cliente en DIA
    2. 2. ¿DE DÓNDE VENIMOS?
    3. 3. Un antes…
    4. 4. YUNALEYNO ESCRITA... ¡Prohibido hablar con el cliente! La productividad es lo primero
    5. 5. REVOLUCIÓN CLIENTE: HACIENDO POSIBLE LO IMPOSIBLE
    6. 6. Ricardo Currás – CEO DIA DESDE LA DIRECCIÓN DE DÍA…
    7. 7. … A LA INVOLUCRACIÓN DE TODA LA ORGANIZACIÓN Talleres ‘Comienza la revolución en tienda’, Getafe ‘Convivencia Rural’, Antequera ‘Fotos en Tiendas’, Madrid ‘Mejor empleado Actitud Cliente’, País Vasco Más de 800 acciones realizadas y más de 1.700 personas implicadas ‘Comunicaciones con espíritu Cliente’ Iniciativa ‘Padrino de Tienda’
    8. 8. UN PASO MÁS ALLÁ: ‘ALÉGRAME EL DÍA’ La suma de las partes De cara a dar un paso más en su Revolución Cliente, DIA contó con Deloitte Digital para la coordinación, desarrollo y acompañamiento en esta transformación iniciada +
    9. 9. ¿QUÉ SITUACIÓN NOS ENCONTRAMOS? Dia Alcampo Mercadona Lidl NPS -15 NPS 20 NPS 7 NPS 8 NPS KANTAR 2016 (CLIENTES Y NO CLIENTES)
    10. 10. EMPEZAMOS POR ENTENDER LA EXPERIENCIADEL CLIENTE 10.4 El cliente se siente presionado/agobiado 10.1 Mucha cola y cajas cerradas 5.1 Faltas de productos 8.2 Desinterés en ayudar ante dudas o incidencias 10.2 Cajeras poco agradables y poco cercanas Identificando 67 puntos de dolor
    11. 11. Ilustrativo del impacto de las iniciativas definidas PLAN DE TRANSFORMACIÓN: INICIATIVAS DE MEJORA Puesta en marcha de 15 iniciativas implantadas en un piloto en el que se escogieron 50 tiendas
    12. 12. UN PILOTO DE ÉXITO QUE PERMITIÓANALIZAR RESUTADOS Y REALIZAR AJUSTESANTES DE SU ROLL OUT NACIONAL: DE 50 TIENDAS A +DE 4.000 TIENDAS IMPACTADAS NPS PILOTO VS. ESPEJO 25,3 vs. 17,4
    13. 13. 17 CADA TIENDA CADA INTERACCIÓN CADA EMPLEADO INSIGHTS PERSONALIZADOS EN TIEMPO REAL ACCIONES PRIORIZADAS MIDIENDO DESDE LOS OJOS DEL CLIENTE
    14. 14. LA VOZ DEL CLIENTE COMO MOTOR DE TRANSFORMACIÓN 664.757 encuestas lanzadas vía app e email desde el lanzamiento del proyecto Adaptadas a la cesta de la compra del cliente y por tipología de tienda Obteniendo + de 200.000 respuestas
    15. 15. LA VOZ DEL CLIENTE COMO MOTOR DE TRANSFORMACIÓN Incluyéndose información del cliente personalizada a cada nivel Siendo los propios supervisores de tienda los que realizan las llamadas a clientes hard detractors en menos de 48h Con más del 75% de incidencias solucionadas con éxito
    16. 16. Los clientes tienen ahora TODO el poder AHORATODA LA ORGANIZACIÓN HABLA CLIENTE Precios bajos Marca propia Eficiencia Escala Calidad Sericio CLIENTE
    17. 17. IMPACTO Y ÉXITOS ALCANZADOS
    18. 18. IMPACTO Y ÉXITOS ALCANZADOS IMPACTO ESTRATÉGICO: NPS COMO KPI DE GESTIÓN IMPACTO OPERATIVO: CAMBIOS LOGíTICOS IMPACTO EN TIENDA: IMAGEN EXTERIOR E INTERIOR IMPACTO EN PERSONAS: TRANSFORMACIÓN CULTURAL 360º IMPACTO EN CLIENTES: INCREMENTO DEL NPS EN +50% IMPACTO EN OCX: MEDICIÓN DE CX A NIVEL GRANULAR
    19. 19. ÉXITOS QUE HAN PERMITIDO EL DESPLIEGUE A OTRAS ENSEÑAS Y EL LANZAMIENTO INTERNACIONAL DEL PROYECTO Argentina Brasil Portugal
    20. 20. LA REVOLUCIÓN NO HA HECHO MÁS QUE EMPEZAR… AHORA QUEDA MUCHO TRABAJO POR HACER
    21. 21. IV Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente 3 de octubre de 2017 #CongresoDEC

    ×