El documento discute los efectos del Covid-19 en el comercio electrónico. Las ventas y pedidos en línea han aumentado más de un 100% debido al cambio en el comportamiento del consumidor. Las empresas deben apoyarse en los canales digitales y fortalecer la experiencia del cliente a través de mejoras en la logística, entregas sin contacto y comunicación empática. El comercio electrónico juega un rol clave para aplanar las curvas de contagio y desaceleración económica durante la pandemia.

1. Implementación • Operación • Marketing • Omnicanalidad

3. Experiencia de Compra
Fulfillment, Logística y Experiencia de Cliente.
Mario Miranda
CEO Ecomsur

6. Efectos del Covid en el Ecommerce
Tips para logística y fulfillment
Tips para Experiencia de Cliente
Conclusiones
Índice
1
2
3
4

7. Efectos del Covid-19
en el Ecommerce

8. Efectos en las distintas Industrias
Potential
Losers
Potential
Winners
Medical Supply
& Services
Food Processing
& Retail
Personal and
Healthcare
ICTE-Commerce
Agriculture
Oil & Gas
Education
Financial
Services
Manufacturing
(non-essentials)
Construction
& Real Estate
Automotives
Aviation and
Maritime
Tourism &
Leisure

9. Las empresas sostienen su
actividad en el canal online
y se generan nuevas
oportunidades

10. Las ventas crecen un
135% en marzo y 484%
en abril(YoY)
Fuente: Reportería interna Ecomsur, datos al 26 de abril de 2020.

11. Los pedidos han crecido
152% en marzo y 531% en abril
(YoY)
Fuente: Reportería interna Ecomsur, datos al 26 de abril de 2020.

12. Fuente: Reportería interna Ecomsur, CR abril v/s marzo 2020
Adicional al
aumento de
pedidos, el
Contact Rate
aumentó un 10%

13. Fuente: Reportería interna Ecomsur, datos al 26 de abril de 2020.
De los sitios que tienen
Chatbot instalado, un
90% de las atenciones
se hacen por esa vía,
con un 89% de
Satisfacción.

14. Tips para logística
y fulfillment

15. Información sobre operación logística y
distribución

16. Medidas Preventivas Bodega
*Información entregada por Bluexpress CL y LogisFashion MX
Lavado de manos y
sanitización de
zapatos
Sanitización bodega
y sanitización de
camionetas
Revisión de
temperatura
Teletrabajo en ciertos
departamentos
Pausas activas y
Equipo TENS

22. Nuevas maneras de entrega y Click & Collect

25. Devoluciones extendidas

28. Tips para
Atención al Cliente
Experiencia de Cliente

30. Comencemos desde casa.
Trabajar en pijama,
Reorganizar los pensamientos,
Disfruta almuerzos familiares
y maratones de TV.

38. Conclusiones

39. > COVID-19 ha tenido fuerte impacto en el Ecommerce tanto en ventas como en el cambio en el comportamiento
del consumidor.
> Las empresas deben apoyarse en los canales digitales para mantener un nivel de ventas y además fortalecer su
relación con los consumidores.
> Es fundamental mantener a los consumidores informados en todo momento, de forma empática, responsable y
transmitiendo todas las medidas que se están tomando. En estos momentos nunca es mucha información. Evitar
comunicación “dura” como: Comunicado COVID-19
> Tomar medidas para apoyar a los consumidores: devoluciones extendidas, free shipping, publicidad específica
#quedateencasa etc.
> Envío de correo con mensaje de transparencia y responsabilidad (mensaje empático).
Conclusiones

40. El Rol del Ecommerce en
tiempos de crisis
Aplanar la curva de
los contagios de pandemia
Aplanar la curva de
la desaceleración económica

41. Mario Miranda
CEO Latam Ecomsur
mmiranda@ecomsur.com