Presentación conjunta de José Carlos Villalvilla, Responsable del área de Experiencia del Socio de DEC y Elisa López, Project Manager del Proyecto de Experiencia del Socio DEC en el Viernes DEC "Customer Journey, ¿creías haberlo visto todo?"

1. PLAN DE MEJORA
DE LA EXPERIENCIA
DEL SOCIO DEC
VIERNES DECVIERNES DEC Marzo 2020
PLAN DE MEJORA
DE LA EXPERIENCIA
DEL SOCIO DEC

2. Los socios DEC
deberían “ser y estar”
siempre en el
centro de todas las
decisiones y
actividades de la
Asociación.
Existen distintas
tipologías de Socios
y es importante
conocer sus
expectativas y
motivaciones
particulares respecto
a la Propuesta de
Valor de DEC.
Oportunidad
para seguir
incrementando
la vinculación
emocional de los
socios, buscando
superar sus
expectativas.
Resulta clave
implantar un nuevo
modelo de gestión
de la Experiencia
del Socio en DEC,
integrando la
experiencia de los
empleados DEC, que
permita gestionarla y
accionarla de manera
continua.
La orientación a las
personas es la
clave también en el
contexto de
asociados, y DEC es
la Asociación
referente de
Experiencia de
Cliente en España y
LATAM y debe
predicar con el
ejemplo en CX.
¿POR QUÉ AHORA?

3. Para ello se contó con la colaboración
de IZO, que fue la consultora que en el
concurso DEC Selección 2017, obtuvo el
sello que avala la calidad de tres de sus
metodologías de Customer Journey,
Arquetipos y ROI de la Experiencia de
Cliente.
En DEC quisimos predicar con el
ejemplo y convertirnos en pioneros al
ser la primera Asociación que trabaja
con una metodología sólida y
certificada de CX, para analizar y
mejorar de manera continua la
experiencia de nuestros socios y
empleados.
Customer Journey
Experience Design Map
Segmentación de Clientes
Gestión de Experiencias en base a
arquetipos / comportamientos
ROI de la Experiencia
Economics de la Experiencia,
impacto en resultados
(permanencia, share of wallet,
precio premium, etc.)

4. Comunicadora Audiovisual.
Experta en Marketing Digital y
Experiencia de Cliente.
OPERATIONS MANAGER ASOCIACIÓN DEC
LAURA SOLANO
EQUIPO DE PROYECTO
Psicóloga, experta en diagnóstico,
diseño y transformación de la
Experiencia de Clientes (CX),
Empleados (EX) y Pacientes (PX).
SENIOR EXPERIENCE DESIGNER IZO
SANDRA SANSÓN
Miembro de la Junta Directiva de
la Asociación DEC. Experta en
Comunicación Corporativa y
Experiencia de Cliente.
DIRECTORA DE COMUNICACIÓN, PR Y RSC DE
SECURITAS DIRECT
LAURA GONZALVO
Miembro de la Junta Directiva de
la Asociación DEC y responsable
del área de Experiencia de Socio.
Experto en Experiencia de Cliente
y Marketing Estratégico.
DIRECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE IBERDROLA
JOSÉ CARLOS VILLALVILLA
Experta en Relaciones Públicas,
Team Managment y
Negociación.
DIRECTORA ASOCIACIÓN DEC
NANES MARTÍNEZ-ARROYO
PhD en Customer Experience y
experta en Employee Experience,
User Emotional Experience,
Neuromarketing e Innovación.
PROJECT MANAGER CX & EX IZO
ELISA LÓPEZ
LIDER DEL PROYECTO EXPERTAS CX
ASESORES ESTRATÉGICOS
Miembro de la Junta Directiva
de la Asociación DEC. Experto
en Consultoría Estratégica y
Experiencia de Cliente.
CEO IZO ESPAÑA
JOSÉ SERRANO
EXPERTAS DEC
Vicepresidente Asociación DEC.
Experta en desarrollo de negocios,
digitalización y Experiencia de
Cliente.
DIRECTORA DE MARKETING Y
COMUNICACIÓN METLIFE
PATRICIA JIMENEZ

5. Rediseño e implementación del
Programa VoC del Socio DEC, con
enfoque CX y medición de NPS.
Revisión de la propuesta de valor que
DEC ofrece, actualmente, a sus socios.
Análisis y diagnóstico de la experiencia
del socio involucrando a Socios (todas
las tipología), Empleados y Miembros de
la Junta DEC.
Rediseño de la propuesta de valor del
socio DEC & Plan de acción 2020-21
para la mejora de la experiencia
adaptado a sus necesidades.
OBJETIVOS CLAVE

6. 25,5% 32% 42,5%
DETRACTORES NEUTROS PROMOTORES
-100 100
No obstante, uno de cada 3 socios son
neutros, es decir, en general, ven cumplidas
sus expectativas, pero no perciben una
experiencia lo suficientemente
diferencial como para convertirse en
promotores de la Asociación. Asimismo,
destaca el hecho de que un 25% de los
socios no vean todavía cumplidas todas
sus expectativas con respecto a DEC
Los socios promotores se muestran
satisfechos con el servicio de DEC, sus
expectativas han sido superadas en varias
interacciones y, por lo general, presentan
recuerdos positivos de su experiencia.
La principal razón asociada a este
resultado radica en la relación calidad-
precio que perciben.
+17
NPS*
* Encuesta anual realizada por la Asociación DEC a los socios en Enero 2019
ENERO 2019
¿CUÁL ERA LA SITUACIÓN DE PARTIDA?

7. ENTREVISTAS
SOCIOS DEC
WORKSHOPS
CO-CREACIÓN
SOCIOS DEC Y
GENERACIÓN DE IDEAS
DE MEJORA
ENCUESTA ONLINE
SOCIOS DEC
ENTREVISTAS
EX SOCIOS DEC
PRESENTACIÓN
DIAGNÓSTICO CX
TRABAJO DE CAMPO REALIZADO
ENE – FEB 2019
ENTREVISTAS A
EMPLEADOS DEC Y
SOCIOS JUNTA DEC
OCT-NOV 2019
¿QUÉ HEMOS HECHO HASTA AHORA?
FEB – JUL 2019
ANÁLISIS
CX
CO-CREACIÓN
CX
WORKSHOPS
CO-DISEÑO
EQUIPO DEC Y DISEÑO
DE PLAN DE ACCIÓN
DIC 2019
CO-DISEÑO
CX

8. CUSTOMER JOURNEY DEL SOCIO DEC

9. 2.1. Decido
asociarme
2.2. Pago mi cuota
de socio
3.1. Utilizo los servicios
de DEC
3.1.1. Asisto a un viernes
DEC
3.1.2. Navego en la web
de DEC
3.1.3. Asisto al congreso
anual
3.1.4. Asisto a un DEC
Solving
3.1.5. Hago la
certificación de CX
3.1.6. Participo a los
Premios DEC
3.2. Colaboro con DEC
3.2.1. Patrocino /apoyo la
organización de un
evento DEC
3.2.2. Participo como
ponente en un evento
de DEC
3.2.3. Colaboro en un
proyecto de DEC
3.3. Me contactan
3.3.1. Recibo la
newsletter
3.3.2. Recibo emails
3.3.3. DEC me llama o
me visita
4.1. Tengo una duda
o consulta
4.2. Tengo un
problema o queja
5.1. Decido renovar
mi cuota de socio
1.1. Alguien me
habla de DEC
1.2. Conozco sobre
DEC en un evento
1.3. Conozco sobre
DEC en internet
1.4. Recibo una
visita de DEC
1. DESCUBRIR 3. UTILIZAR2. ASOCIARSE 4. RESOLVER 5. RENOVAR
6.1. Decido no renovar
mi cuota de socio
6. TERMINAR
Momento de la verdad
Momento de dolor

10. “Participar como
ponente me encantó
y me permitió
posicionarme en el
sector CX, es genial
que cuenten contigo
en la asociación más
importante de
experiencia de
cliente”
“La comunicación
debe mejorar
porque la gente
no se entera”
“Todo lo que
organiza DEC y
las publicaciones
la verdad es que
nos aportan
mucho” “Me encantó DEC por el
primer congreso al que fui,
dije: este era el modelo
que necesitaba. Yo estaba
en CX aunque no se
llamaba así, y el modelo
de DEC me daba
respuesta a un montón
de cosas”
“El trato es muy
cercano,
amable y
rápido y la
atención
fantástica”
“Me gustaría que
organizaran más
desayunos o
encuentros
informales para
contactarnos
entre los socios”
“Me gustaría participar
como ponente pero
quisiera más apoyo
para orientarme en ver
qué puedo aportar”
Comentarios positivos
Comentarios neutros/negativos
VERBATIMS SOCIOS DEC
“El test consiste en
estudiarse un libro
y saber responder
al pie de la letra, las
preguntas generan
confusión. Me
parece anticuado
este sistema de
evaluación.”
“DEC podría
coordinar mejor
la participación
de las consultoras
y ver dónde
podemos aportar
más valor cada
una”
“En los Premios
DEC no termino
de ver cuáles son
los criterios de
evaluación”
“””””Echo en falta
poder colaborar en
proyectos
transversales para
crear mayor cultura
entre los socios”

11. La propuesta de valor no se conoce
ni se aprovecha en su totalidad, y
requiere ajustarse mejor a las
necesidades, según la tipología de
los socios
PROPUESTA DE
VALOR DEC
HALLAZGOS CUSTOMER JOURNEY DEC
HALLAZGOS
CLAVE
Los eventos organizados por DEC
generan satisfacción, pero no
siempre dejan una huella
memorable. La Certificación CX
DEC es el principal momento de
dolor la actividad que más esfuerzo
de rediseño requiere en opinión de
los socios.
ACTIVIDADES DEC
La posibilidad de networking es
una de las principales
expectativas comunes a todas las
tipologías de socios y desearían que
se promoviera de manera más
proactiva desde DEC.
NETWORKING
SOCIOS DEC
Muchos socios manifiestan su
voluntad de encontrar actividades
donde puedan participar e
involucrarse de manera más activa y
aprender claves del éxito CX en el
marco de la Asociación.
PARTICIPACIÓN
EN DEC

12. ARQUETIPOS TIPOLOGÍA DE SOCIOS DEC

13. ¿QUÉ HEMOS
LOGRADO HASTA
EL MOMENTO?
Las actividades de diagnóstico
(entrevistas y encuestas) y los
Workshops de co-creación, se
convirtieron a su vez en acciones que
impactaron de manera directa y
favorable en la experiencia de los
socios.
Esto se tradujo en resultados
tangibles en la Encuesta Anual DEC
de 2020, donde el NPS se incrementó
en casi un 50% y mejoró la intención
de permanencia en la Asociación
DEC.
-100 100
15% 36% 48%
-100 100+32
2020
DETRACTORES NEUTROS PROMOTORES
25% 32% 42%
-100 100+17
2019
DETRACTORES NEUTROS PROMOTORES
NPS SOCIOS DEC
INTENCIÓN DE PERMANENCIA
13,25% 36,14% 13,25% 37,35%
< de un año 1 – 3 años 3 – 5 años Más de 5 años
2019
2020 4,55% 38,64% 18,18% 38,64%

14. PRÓXIMOS PASOS PLAN DE EXPERIENCIA DEL SOCIO DEC 2020
¿QUÉ HAREMOS A PARTIR DE AHORA?
Impulso del Networking
Encuentros y sesiones de trabajo
periódicos entre socios.
Aplicación práctica de metodología
CX
Workshops trimestrales liderados por
consultoras especialistas en los temas
de mayor interés para los socios.
Incremento de valor añadido
Viernes DEC
Briefing único que garantice que en
todas las ponencias los socios salgan
con 3 aprendizajes clave que aplicar
en su día a día.
.
Programa VoC
Implantación del Programa VoC
relacional y transaccional para la
monitorización continua de la voz
del socio y activación de mejoras.
CRM
Implantación Programa CRM
para una mejor gestión de la
relación con los socios.
Nuevo Plan de Comunicación
Personalizado según los intereses
y expectativas de cada tipo de
socio y rediseñado bajo una
perspectiva CX.
Rediseño con visión CX
de encuestas, Emails, Newsletter,
Web y otros canales
MEJORA DE LA
PROPUESTA DE VALOR
DE DEC
NUEVO
PROGRAMA DE VOZ
DEL SOCIO DEC
REDISEÑO DEL
PLAN DE
COMUNICACIÓN

15. Se identificaron diversas expectativas clave
de los socios en relación a DEC, que no
estaban cubiertas satisfactoriamente, y en
las que resulta fundamental poner el foco.
El diagnóstico realizado con una metodología
CX certificada de comprensión de personas, así
como la participación de +150 socios y +10
exsocios, nos ha permitido identificar grandes
oportunidades de mejora de la experiencia.
Existe un enorme potencial de alianzas
estratégicas y sinergias de alto valor que se
pueden generar entre los socios, liderando
desde DEC una sólida estrategia de impulso
proactivo del networking.
Se contrasta la existencia de una relación
directa y positiva entre el NPS y la intención
de permanencia en la Asociación, lo que hace
indispensable poder trabajar en iniciativas que
mejoren la vinculación de los socios.
LECCIONES
APRENDIDAS

16. "Si lo puedes soñar, lo puedes hacer". Walt Disney