Este documento presenta los resultados de una investigación de mercados realizada en el Hotel San Fernando Real en Cali, Colombia. La investigación buscó evaluar el grado de satisfacción de los clientes con los servicios del hotel a través de entrevistas cualitativas y una encuesta cuantitativa. Los hallazgos principales son que los clientes están satisfechos con la atención pero recomiendan ampliar la zona húmeda, y que la tarifa para un solo huésped es alta.

1. INVESTIGACION DE MERCADOS HOTEL SAN FERNANDO REAL
HAIBER GUSTAVO AGUDELO
Docente Investigación de Mercados
PRESENTADO POR:
Juan Fernando Ramos
Carlos Mario Gómez Agudelo
Juan Carlos Amezquita
Universidad De San Buenaventura Cali
Facultad de Ciencias Economía
Administración de Negocios nocturno
Santiago de Cali
2015

2. Tabla de contenido
1. Introducción……………………………………………………………………..pág. 1
2. Investigación exploratoria………………………………………………………..pág. 2
3. Diseño investigación cualitativa………………………………………………… Pág. 4
3.1 Formulación del problema…………………………………………………Pág. 4
3.2 Objetivo General……………...……………………………………………Pág. 4
3.3 Objetivos Específicos……………...………………………………………Pág. 4
3.4 Entrevistas……………...…………………………….……………………Pág. 4
4. Informe de la investigación………………………………………………………Pág. 7
5. Inicio investigación cuantitativa…………………………………………………Pág. 7
5.1 Formulación del problema…………………….……………………….…Pág. 7
5.2 Objetivo general…………………….……………………………..……...Pág. 8
5.3 Objetivos específicos…………………….……………………….………Pág. 8
5.4 Cuestionario…………………….…………………..…………….…….…Pág. 8
5.5 Muestreo…………………….…………………..…………….………..…Pág. 10
6.Resultados encuestas……………………………………………………………..Pág. 11
7. Estrategias……………………………………………………………………….Pág. 21

3. 1. Introducción
El servicio de hospedaje cuenta con el otorgamiento de alojamiento o albergue temporal
De personas a cambio de una contraprestación. Sin embargo, la prestación de este servicio
como esté no es tarea fácil, pues el hotel debe estar atento frente a las necesidades y
expectativas que se les genera a los huéspedes.
El Hotel San Fernando Real ubicado en el corazón de Cali, a unos pasos del estadio de
fútbol Pascual Guerrero, en la zona deportiva de la ciudad, cuenta con 75 habitaciones al
mejor estilo moderno, 7 salones de eventos, Piscinas, zona húmeda, Gimnasio, Sala de Cine
y parqueadero. Además, cuenta con calidad empresarial con todos los servicios de un gran
Hotel.
El Hotel San Fernando Real junto con su grupo de trabajo busca mejorar su servicio de
alojamiento para lograr satisfacer a sus usuarios. Por esta razón, en el Presente trabajo
mostraremos los resultados de una investigación de Mercados desarrollada en el Hotel San
Fernando Real, donde intentamos identificar el grado de satisfacción de los clientes frente a
los diferentes servicios que adquirieron durante la estadía.
En el presente trabajo se muestra una serie de investigaciones cualitativas y cuantitativas,
que nos llevaran a unos resultados, para posteriormente generar una serie de estrategias
para el mejoramiento de los puntos encontrados.

4. 2. Investigación exploratoria
Los clientes del hotel san Fernando real compran comodidad, hospedaje, ubicación y las
satisfacciones que otorgan un plus en este hotel que es la sala de cine y gym, este servicio
lo adquieren las personas extrajeras que buscan un hospedaje seguro, confortable y con una
buena ubicación, la compra es directamente en el hotel, ¿porque se compra o se adquiere un
hospedaje en el hotel san Fernando real?, porque El Hotel San Fernando Real está ubicado
en el corazón de Cali, a unos pasos del estadio de fútbol Pascual Guerrero, en la zona
deportiva de la ciudad, cuenta con 75 habitaciones al mejor estilo moderno, 7 salones de
eventos, Piscinas, zona húmeda, Gimnasio, Sala de Cine y parqueadero. Además, cuenta
con calidad empresarial con todos los servicios de un gran Hotel.
Como ya lo habíamos dicho se compra o se adquiere directamente con el hotel, y se
adquiere justamente cuando se viaja a Cali, por ferias o por el simple hecho de pasar un
tiempo conociendo la bella ciudad.
La cantidad que se adquiere depende de las personas que lleguen al hotel, si es una persona
o una pareja, se les asignan una habitación ya sea normal o con cama doble, y si son tres o
más personas se adquieren más habitaciones. Las características o comportamiento que se
cambiaría serían las de adquirir, aparte de una habitación con sus comodidades normales,
sería el de placer ya que se adquieren modalidades como lo son la zalá de cine, gym y la
zona húmeda, en donde no todos se pueden dar el gusto de disfrutar estos lujos, y se
adquieren sensaciones, como lo son la satisfacción y el placer.
Los clientes están satisfechos, ya que el hotel cuenta con todas las comodidades posibles y
está ubicada en el corazón de Cali, en este caso los clientes no se retiene pero se tiene una
preferencia a la hora de llegar nuevamente a la ciudad de Cali ya que si se le da una
excelente atención y todo sale en perfecto estado sabes, que ellos volverán al lugar así se
demoren meses en volver o quizás años, ya que todo está en la excelente atención al cliente.

5. Los competidores son: el hotel granada real y el hotel las vegas granada que son los hoteles
que están en la zona del hotel San Fernando real y que se toman como competidores ya que
en dichos hoteles se manejan los clientes no por marca sino por la ubicación en la que se
encuentran.
Los beneficios de este hotel son: El Hotel San Fernando Real ubicado en el corazón de
Cali, a unos pasos del estadio de fútbol Pascual Guerrero, en la zona deportiva de la ciudad,
cuenta con 75 habitaciones al mejor estilo moderno, 7 salones de eventos, Piscinas, zona
húmeda, Gimnasio, Sala de Cine y parqueadero. Además, cuenta con calidad empresarial
con todos los servicios de un gran Hotel.
Este tipo de productos se diferencian especialmente por su servicio al cliente, ya que dé él
depende un cliente seguro en cualquier ocasión. Es muy importante este servicio y las
garantías que se puedan adquirir ya que le crea una seguridad al cliente, una fidelidad y una
felicidad. Es importante que estén en constante cambios y que se documenten muy bien
acerca de nuevas tendencias hoteleras, tecnología y de más así estarán actualizados de las
necesidades de los clientes. No existe un empaque como tal pero se le puede tener un
sinónimo, que sería la fachada y la excelente presentación del hotel sus habitaciones etc. De
el también depende la fidelidad del cliente, ya que se lleva una buena imagen de él, y de
esas imágenes, dependen también las referencias a la hora de sugerir hoteles en Cali.
Se percibe un buen ambiente con la competencia, ya que no son los precios lo que se juega,
si no la atención al cliente, para poder fidelizarlos sin ningún tipo de compromiso.

6. 3. Diseño investigación cualitativa
3.1 Formulación del problema
 ¿El hotel San Fernando Real está creando valor a los clientes?
3.2 Objetivo General
 Evaluar la satisfacción del cliente respecto al alojamiento que le brinda el Hotel San
Fernando Real.
3.3 Objetivos Específicos
 Determinar la satisfacción de los huéspedes del Hotel San Fernando Real.
 Conocer la percepción que tienen los huéspedes frente a los servicios que ofrece el
Hotel San Fernando Real.
 Determinar cuáles son los aspectos que debe mejorar el Hotel de acuerdo a la
percepción de los usuarios, y a la calidad del Servicio prestado: (Registro-Ingreso,
atención, habitación, zona húmeda, y aéreas comunes.)
 Conocer las sugerencias que los usuarios recomiendan al Hotel en base a su
experiencia en cuanto al servicio prestado.
 Obtener recomendaciones para que el Hotel mejore los aspectos más débiles que se
evidenciaron en las encuestas y entrevistas.
3.4 Entrevistas
Entrevista 1
-¿Porque está alojado en el hotel san Fernando real?
- yo estoy alojado en el hotel porque está en el punto de referencia donde yo me muevo en
mi trabajo que es el sector salud, esta alrededor de muchas clínicas y de centros de salud y
de estética y comercializo con unos laboratorios productos de salud.
- ¿cómo es la atención en el hotel?
- la atención en el hotel es excelente, es personalizada, es un hotel que se ajusta a mi
presupuesto cada que vengo a Cali a hacer este tipo de negocios.
- ¿qué recomendación le hace al hotel?
- una recomendación que le hago al hotel es que yo he venido a finales de año y abren una
discoteca y me gustaría que la abrieran todo el año para poder disfrutar de este sitio.

7. Entrevista 2
-¿Porque está alojado en el hotel san Fernando real?
-por motivos de mi trabajo debo desplazarme con frecuencia a la ciudad de Cali, y me gusta
alojarme en el hotel san Fernando porque las tarifas se acomodan a mi presupuesto y creo
que van acorde a lo que ofrece el hotel.
- ¿cómo es la atención en el hotel?
- me ha gustado mucho la atención, las habitaciones son cómodas, también me gusta mucho
el restaurante, tengo entendido que el restaurante esta certificado por el Icontec, entonces
esto me da mucha confianza.
- ¿qué recomendación le hace al hotel?
- una recomendación que le haría al hotel es que se ampliara la zona de la piscina porque si
me parece que es un poco pequeña.
Entrevista 3
-¿Porque está alojado en el hotel san Fernando real?
-porque sus instalaciones me parecen bonitas y ya he estado alojada anteriormente
- ¿cómo es la atención en el hotel?
-en todo momento recibí buena atención de todo el personal, me recomendaron sitios para
salir a conocer, y precauciones que debía tomar
- ¿qué recomendación le hace al hotel?
-en lo personal pienso que la zona húmeda es un poco pequeña, y la tarifa para un solo
cliente me parece alta.
Entrevista 4
-¿Porque está alojado en el hotel san Fernando real?
-por su cocina, me parece que de lo hoteles de la zona es el más completo en su menú
- ¿cómo es la atención en el hotel?
- una excelente atención por parte de todo el personal, son muy amables y atentos
- ¿qué recomendación le hace al hotel?
- mi sugerencia es que la zona húmeda debería ampliarse

8. Entrevista 5
-Muy buenas Tardes ¿Cuál es su nombre?
-Mi nombre es Fernando San Clemente.
-¿Cuánto Tiempo lleva usted hospedado en el Hotel?
- Hace tres días llegue.
-¿Cuál ha sido su nivel de satisfacción con la atención del hotel San Fernando real?
-Muy bueno la verdad es que cada que vengo aquí a la ciudad, siempre me hospedo en este
hotel, el servicio es muy bueno.
-¿Cuál es su percepción de acuerdo a los servicio que le ofrece el hotel San Fernando real?
-La verdad el servicio que ofrecen es muy bueno, la atención, el restaurante, se esmeran de
verdad por un buen servicio, definitivamente así es.
-¿Que otros servicios le gustaría encontrar en el hotel San Fernando Real?
- Todos los servicios lo ofrecen.
Entrevista 6
-Muy buenas tardes, ¿Cuál es su nombre?
-Patricia Sánchez
¿Usted cuanto lleva hospedada en el hotel San Fernando real?
-Dos noches
-¿Cuál es su satisfacción respecto al servicio de San Fernando real
-Es muy buena, me gusta el hotel
-¿Que percepción tiene de esos servicios que le ofrece el hotel de San Fernando real?
-Me parece que el servicio de comedor es bueno, el del restaurante es bueno, la atención de
la recepción es bueno, el hotel tiene un buen nivel
- ¿Cuáles son los aspectos que debe mejorar el hotel de acuerdo a la calidad del servicio
prestado?

9. -Bueno yo realmente al hotel no le veo aspectos en los cuales deba mejorar, estoy
totalmente tranquila y contenta de poder hospedarme en este hotel.
4. Informe de la investigación
¿Qué satisfacción te genera el hotel?
Los clientes hacen unas buenas apreciaciones del hotel, sobre su ubicación y sus
instalaciones quedaron satisfechos.
¿Cómo ve el servicio del hotel?
Los clientes reflejan la buena calidad humana que tiene el hotel san Fernando… que son
muy amables y atentos a la hora de dar recomendaciones turísticas y la atención dentro del
hotel.
¿Cuáles son los aspectos que debe mejorar el hotel en cuanto a la atención, las
habitaciones, zona húmedas y de más instalaciones?
Los clientes reflejan que en la zona húmeda como lo es la piscina, es pequeña.
¿Cuáles son las sugerencias que les haces al hotel una vez ya tomado el servicio?
Todos los clientes hablan de una inconformidad con la tarifa de una persona, a la hora de
requerir este servicio, todo sugieren que baje su tarifa, porque hay muchos turistas que se
hospedan solos.
5. Inicio investigación cuantitativa
5.1 Formulación del problema
Actualmente el hotel san Fernando real es un hotel con una ubicación estratégica en un
barrio insignia de Cali como lo es el barrio San Fernando. En temporada el hotel tiene muy
buena acogida y en acontecimientos deportivos lo usan para el hospedaje de los deportistas,
pero hay meses en los cuales el hotel no tiene un nivel de clientes esperado. La causa de
esto es que el hotel no tiene un plan de mercadeo para promocionar el hotel en aeropuertos
que es donde hay mayor frecuencia de viajeros.

10. ¿Cuáles son los clientes potenciales del hotel San Fernando Real en meses que no son
de temporada, y que está haciendo el hotel para atraerlos?
5.2 Objetivo general
Atraer clientes en los meses que no son de temporada al hotel San Fernando real
5.3 Objetivos específicos
 Saber la ocupación del cliente potencial.
 Percepción del cliente al ir a un hotel en temporada baja.
 Saber cuáles son los meses de menor frecuencia en el año
 Adquirir información sobre que está haciendo la competencia.
 Cuantificar la percepción de los clientes en cuanto a servicio, restaurante zonas
húmedas, es decir qué valor tiene para ellos cada una de estas variables.
5.4 Cuestionario
Nombre del encuestador : código:
Conoce usted el hotel San Fernando Real:
Sí No
Si su respuesta es sí, muchas gracias por su colaboración y tiempo, puede devolver la encuesta.
Información socio-demográfica
Genero Edad: Nivel educativo:
femenino masculino
Correo
electrónico
Que ocupación tiene en estos momentos :
Deportista:
Empresario:
Turista :
Otra cual:_______________________

11. En las siguientes preguntas va a responder el nivel de importancia que tiene para usted
cada una de las variables
Nivel de satisfacción No es
importante
Importante Muy
importante
Demasiado
importante
1. Un check in rápido
2.Atencion personalizada al
llegar al hotel
3.Servicio de restaurante
certificado con normas de
salubridad
4. Un menú variado
5.Zona húmeda amplia
6.Ubiacion del hotel
7.Habitacion con aire
acondicionado
8. Seguridad al dejar sus cosas
dentro de la habitación.
9.Que tan importante para usted
es el servicio de lavandería
10. Que tan impórtate para
usted es que el hotel tenga wifi
gratis
No me
gustaría
Si me
gustaría
Me
gustaría
Me gustaría
demasiado
11. que tanto le gustaría que el
hotel tuviese una van disponible
para su movilidad desde el
aeropuerto, hasta el hotel,
totalmente gratis
A las siguientes preguntas va a responder si o no según su opinión
SI NO NO SABE
1.Le gustaría que el hotel
tuviese convenios con clubes
deportivos para una tarifa
especial
2.Le gustaría que el hotel
tuviese un convenio con su
empresa para obtener tarifas
especiales
3. le gustaría que el hotel
tuviese promociones por redes
sociales

12. FACEBOOK INSTAGRAM TWITTER
4. por cual red social le gustaría
enterarse de las promociones
del hotel, o a su vez recibir
información del hotel.
5.5 Muestreo
Fuente: www.aerocivil.gov.co
Probabilidad de éxito (p) p 0,5
Probabilidad de fracaso (q) q 0,5
Población= (N) N 1632518
Nivel de confianza= sigma Z 1 1,64
Margen de Error= e e 7% 0,07
sigma2
* N * p * q 1097705,1
n = ----------------------------- = = -------------- = 137 encuestas
e2
* (N-1) + sigma2
* p * q 7999,33 + 0,6724 8000,0057
1097705,103
-------------------------------------

13. 6. RESULTADOS ENCUESTAS
A partir de la gráfica se puede inferir que los clientes potenciales del hotel San Fernando
Real consideran demasiado importante que al registrarse el Check in se realice de manera
rápida y eficiente, pues más de 60 de las personas encuestadas consideraron este factor
demasiado importante.

14. Se puede observar que el 57,7% de las personas encuestadas consideran demasiado
importante que se les brinde una atención personalizada en su estadía en el hotel. Tan solo
el 0,9% de las personas encuestadas consideran que este no es un factor relevante, el 8%
considera este hecho importante y el 33,3% lo consideran muy importante.
Es posible inferir a partir del gráfico, que para el 62,8% de la población encuestada es
demasiado importante que el restaurante del hotel San Fernando Real cuente con un
certificado con normas de salubridad. Por su parte, el 3,5% de los encuestados creen que
este no es un factor importante, y el 6,2% y 27,4% consideran que este certificado con
normas de salubridad es importante y muy importante respectivamente.

15. En cuanto a la variable de disponer de un menú variado en el restaurante, el 55,8% de los
encuestados consideran que es demasiado importante que se les brinde la opción de un
menú amplio y variado. Por otra parte, el 10,6% y 32,7% de los encuestados piensan que
esta variable es importante y muy importante, y tan solo el 0,9% considera que no es
importante tener un menú variado en el restaurante del hotel.

16. Los resultados arrojados por las encuestas evidencian que el 50,4% de los encuestados
consideran que es demasiado importante que el hotel cuente con una zona húmeda amplia.
El 31,9% considera muy importante que el hotel disponga de zona húmeda amplia, y el
12,4% piensa que es importante este hecho. Por otra parte, el 5,3% consideran que no es
importante esta variable.

17. A partir del gráfico es posible inferir que el 50,4% de las personas encuestadas consideran
que es demasiado importante que el hotel tenga una ubicación central y de fácil acceso. El
29,2% piensa que es muy importante este factor y el 9,7% y 10,6% lo señalan como
importante y sin importancia respectivamente.

18. En cuanto a la variable de brindar un servicio con aire acondicionado en las habitaciones, el
62,8% de las personas encuestadas consideran demasiado importante que la habitación
donde se hospedarán disponga de aire acondicionado. El 26,5% piensan que es muy
importante este servicio, el 4,4% consideran que no tiene importancia este factor, y el y
5,3% lo considera importante.

19. Las encuestas realizadas arrojaron que el 6,1% de las personas encuestadas consideran
demasiado importante que el nivel de seguridad al dejar sus cosas dentro de la habitación
sea alto. Por otra parte, el 8% piensan que no es un factor importante este nivel de
seguridad, y el 4,4% y 19,5% lo consideran importante y muy importante respectivamente.
A partir del gráfico se puede observar que el 6,2% de las personas encuestadas consideran
que no es importante que el hotel disponga de un servicio de lavandería, mientras que el
47,8% piensa que este factor es demasiado importante. Por su parte el 17,7% y 28,3% de
los encuestados consideran este servicio importante y muy importante respectivamente.

20. En cuanto a la variable de disponibilidad de Wi-fi en el hotel, los resultados obtenidos a
partir de la encuesta, evidencian que para el 51,5% de las personas encuestadas, que es un
poco más de la mitad, es demasiado importante que el hotel tenga incluido el servicio de
wi-fi. El 18,6% piensa que esto es muy importante y el 26,5% lo consideran importante.
Tan solo el 3,5% de los encuestados marco la opción de sin importancia.
A partir de la gráfica es posible observar que al 72,6% de las personas encuestadas les
gustaría demasiado que el hotel San Fernando Real dispusiera de un servicio de transporte

21. entre el aeropuerto y el hotel. Al 13,3% no le gustaría que se brindará este servicio, y al
14,2% si le gustaría que se prestará este servicio. Esto nos arroja que a un poco más del
85% de las personas les interesaría y se verían atraídos por este servicio.
En cuanto a la opción de que el hotel tuviese convenios con clubes deportivos para que los
clientes tuvieran tarifas especiales para el hospedaje en el hotel, el 68,1% considera que si
le gustaría dicho convenio, mientras que al 15% no le gustaría esta alianza.
En cuanto a la variable de posibles convenios con empresas para que los clientes obtengan
tarifas especiales en el hospedaje en el hotel, más de 80 de las personas encuestadas
respondió que si le gustaría dicho convenio, y 20 personas afirmaron que no les gustaría
esta alianza. La opción no sabe no responde fue marcada por 17 personas.

22. A partir de la gráfica es posible inferir que al 78,8% de las personas encuestadas les
gustaría que el hotel San Fernando Real tuviera promociones por redes sociales, y al 10,6%
de los encuestados no les gustaría que se hicieran estas promociones por medio de las redes
sociales.
Los resultados obtenidos en las encuestas arrojaron que al 45,1% de los encuestados les
gustaría recibir información de las promociones del hotel, o recibir información general de
este por medio de la red social Facebook. Al 44,2% de los encuestados les gustaría recibir
información del hotel San Fernando Real por medio de Instagram, mientras que al 10,6%
de dichos encuestados les gustaría recibir esta información vía twitter.

23. 7. ESTRATEGIAS
POSICIONAMIENTO
-Capacitaral personal del hotel encuantoa temasde atenciónal cliente,para
que el hotel se posicione porsucalidadyrapidezenla atenciónydel serviciodel
personal.
-Darse a conocer por suubicaciónestratégicaparalasdelegacionesdeportivasya
que se encuentralocalizadoenlazonadeportivade laciudad.
-Publicarenredessocialestestimoniosde clientesdonde destaquenel excelente
servicioprestadoporel hotel.
ESTRATEGIAS
CRECIMIENTO
Incluirel serviciode transporte aeropuerto-hotel,paraasí reinventarel
segmento,e incrementarlaparticipaciónsumercado,paraque este servicio
complementelasdiferentesactividadesque ofrece el hotel.
-Asesorescomercialesque visitencompañíasparavenderpromocionesagrupos
empresariales.
FIDELIZACIÓN
ACTIVIDADES
Teneruna base de datos actualizadade clientesque frecuentanel hotel,por
mediode lacual se envía informaciónde promocionesodescuentos.
Hacer descuentosaclientesque visitenconstantemente el hotelparagenerar
incentivosyfidelizaciónaestos.
Brindarserviciode transporte adelegacionesdeportivas.
DIVERSIFICACIÓN
-Promocionarel serviciode restauranteaotrossegmentos,paraque este nosea
de uso exclusivode laspersonasque se hospedanenel hotel.
-Promoverel serviciode discotecaa otrossegmentosenmesesque noseande
temporadaalta.