El documento presenta la agenda de un taller de habilidades gerenciales que abordará temas como los estilos de liderazgo, características de un líder efectivo, comunicación efectiva, negociación y manejo de conflictos. El taller se llevará a cabo durante dos días e incluirá sesiones sobre la historia del liderazgo, psicología de un líder, errores comunes en la comunicación, técnicas para escuchar y negociar, así como estrategias para resolver conflictos de manera satisfactoria.

1. Taller de Habilidades Gerenciales
CPA y MAF Emilio Alberto Quijano Domínguez
25 y 26 de Febrero de 2014

2. Agenda
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Historia del liderazgo
Estilos de liderazgo
Hallazgos sobre el liderazgo
Características de un líder
Psicología de un líder efectivo
Dinámica
Errores de la comunicación
Componentes de la comunicación efectiva
Cómo comunicar con efectividad
Técnicas específicas de comunicación efectiva
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3. Agenda
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Naturaleza de la negociación
Tipos de negociación
Negociación ganar-ganar
Herramientas de negociación
Recomendaciones para una buena negociación
¿Qué es un conflicto?
Posturas para la solución efectiva de un conflicto
¿Cómo tratar la resistencia?
¿Cómo tratar la confrontación?
Manejo de empleados conflictivos
Técnicas específicas para el manejo de conflictos
3

4. Habilidades Gerenciales
4

5. ¿Qué hacen aquellos que logran dirigir con
efectividad?
¿Qué hacer para llegar a acuerdos satisfactorios?
¿Cómo conciliar en situaciones de conflicto?
5

6. LIDERAZGO
“Contar con una visión mas amplia del mundo, te convierte en un mejor
ejecutivo”.
Robert Enrico
(CEO Pepsico)
6

7. ¿ Gerencia o Liderazgo ?
GERENCIA
LIDERAZGO

¿ Cómo lograr hacer X, Y o Z
objetivos ?

¿ Cuáles son las metas que
quiero lograr ?

Se enfoca en realizar
correctamente las actividades.

Se enfoca en realizar las
actividades correctas.

Se centra en la
eficiencia.
VS.

Se centra en la eficacia.
7

8. Historia del Liderazgo






Liderazgo
por
rasgos
o
características:
posee
características superiores que lo diferencian de sus
seguidores.
Psicoanalítica: el líder figura como un padre, una fuente de
amor o de miedo.
Psicológica: se construye a sí mismo a través de las
experiencias de su vida.
Participativa: el líder comparte responsabilidades y
decisiones con su equipo.
Facultativa (empowerment): el líder da confianza, poder y
faculta a su gente.
Situacional: el líder asume diferentes conductas
dependiendo de las circunstancias, para adaptarse a las
situaciones y necesidades de los subordinados.
8

9. Historia del Liderazgo




Centrado en principios: el líder es una persona que
ejerce su influencia sobre los demás a través del
ejemplo, bajo los principios básicos que corresponden a
todas las relaciones humanas y organizaciones: justicia,
honestidad, integridad y confianza.
Centrado en el servicio: el líder influye sobre la gente
para que trabaje con entusiasmo, en la consecución de
objetivos en pro del bien común.
Cambio organizacional: el líder es un agente de cambio
dentro de las organizaciones.
Coaching: el líder ejerce una alta motivación, expande
las habilidades y cambia la forma de pensar de su
gente.
9

10. Estilos de Liderazgo




El estilo del liderazgo se refiere al patrón de conducta de un líder.
Refleja la personalidad y habilidades del guía.
En lo posible, la persona tienden a usarlo, pues les resulta más cómodo.
Se desarrolla a partir de experiencias (habilidades humanas), educación
(habilidades técnicas) y capacitación (habilidades conceptuales).




Directivo: informa a sus subordinados lo que espera de ellos y da guías específicas de cómo realizar el
trabajo.
Apoyador: es amistoso, accesible, de buena voluntad y cercano a las necesidades de los subordinados.
Participativo: consulta con los subordinados, pide sugerencias y toma en cuenta las opiniones antes de
tomar decisiones.
Orientado hacia el logro: pone los retos; espera que los subordinados tengan altos niveles de desarrollo;
busca el mejoramiento continuo; proporciona confianza; da responsabilidades; busca esfuerzos sucesivos
y mayores retos.
10

11. Hallazgos sobre el Liderazgo





Los rasgos de la personalidad, la cultura y las razones
particulares del individuo, son factores importantes que
juegan en la ecuación del liderazgo.
El sistema de creencias que una persona tenga acerca
de la gente, determina la forma en que los supervisará.
La madurez del grupo (equipo) es un factor fundamental
en la posición que debe asumir el líder.
Los líderes eficaces son aquéllos que tienen la
flexibilidad de cambiar su conducta según lo requiera la
situación.
La confusión y frustración del grupo (equipo)
sobrevienen cuando el líder declara verbalmente una
posición y se comporta de acuerdo a otra.
11

12. Características de un Líder














Tiene un FIN EN MENTE
Congruente “Predica con el ejemplo”
Proactivo
Visionario
Perseverante
Creativo
Comprometido
Desempeña su rol con pasión
Altos Niveles de Energía
Manejo Altamente Efectivo del Tiempo
Inteligencia Emocional
Comunicación Efectiva
Sabe trabajar en Equipo y Motivar a su gente
Sabe Negociar y Manejar los Conflictos
“Executips para tu Marketing Gerencial” Carlos Malagón Kamel
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13. Psicología de un Líder Efectivo







Empatía
Capacidad de conocerse, creer en sí mismo y distinguir
sus virtudes
Es innovador y creativo
Tiene sentido del humor
Se Ejercita regularmente (Energía)
Capacidad de Resiliencia (Coraje positivo)
Sabe trabajar en equipo
 Optimiza al máximo las capacidades de su gente.

Es congruente (practica los valores dentro y fuera de la empresa)
13

14. Psicología de un Líder Efectivo




Es humilde (reconoce la existencia de alguien más grande)
Tiene Fé
Es flexible
Confía en su intuición



Dialogo Interno Positivo
Ejercita la memoria a futuro


Visualizar el mejor y peor escenario de negociaciones
Tiene un plan de vida


Actividad mental que permite desplegar la percepción sobre la
inteligencia y actuar conforme a ella
Profesional, familiar, intelectual, social, físico, espiritual
Practica un liderazgo personal
14

15. COMUNICACIÓN EFECTIVA
“Haz que tus actos hablen tan fuerte, que tus palabras no se escuchen”.
Warren Bennis
15

16. Dinámica de Comunicación
“ En la forma de pedir, está el dar”
Dicho Popular
16

17. Errores en la Comunicación












Ordenar: ¡Haz esto!
Amenazar: ¡Si no logras las metas, no habrá bono!
Sermonear: ¡No me gusta decirlo pero, “te lo dije”!
Criticar: ¡Eso está mal hecho!
Tratar de ser agradable
Ver el reloj constantemente
Calmar al otro
Interrumpir
Hacer preguntas obvias
Dar soluciones o consejos no pedidos
Hablar constantemente de uno mismo
Estar de acuerdo con el otro todo el tiempo
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18. Errores en la Comunicación
 Paradoja: una parte del enunciado contradice a la otra
empleando frases que envuelven contradicciones, o todo el
enunciado es contradicho por el lenguaje no verbal.
 Doble vínculo: contradicción en el lenguaje que se emite por
una necesidad emocional.
a) Afirma algo
b) Afirma algo de la propia afirmación
c) Ambas afirmaciones son excluyentes
Ej. “Cásate hijo, no importa que yo me quede sola y
enferma”.
 Lectura de Mente: ¡Sé que estás pensando que fue mi culpa!
18

19. Comunicación Efectiva

Definición
– Proceso integrado por cuatro elementos Emisor-
Mensaje-Receptor-Retroalimentación.

El mensaje trasmitido es determinado por:
– 55% del Lenguaje Corporal (Fisiología)
• Postura, gesticulaciones, contacto visual.
– 38% del Lenguaje Emocional
• Respiración, tono de voz, tono de piel
– 7% del Lenguaje Verbal
• Palabras
100
19

20. Lenguaje Corporal

Al saludar




Al estar de pie




Manos al frente : inseguridad
Manos detrás : seguridad, apertura
Descansar brazo o pierna sobre algún objeto : seguridad
Al estar sentado




Estrechar la mano con fuerza : seguridad
Estrechar la mano débilmente: inseguridad
Estrechar la mano colocándola arriba de la otra persona o brazo arriba del hombro :
control y poder
Colocarse al mismo nivel : relajado, abierto
Sentarse con silla al revés : seguridad
Sentarse en la silla principal : poder
En cualquier situación







Mano en la frente : problemas, dificultades
Brazos cruzados : bloqueo, cerrado
Contacto visual : interés, honestidad
Velocidad del parpadeo : stress
Rascar la cabeza : confusión
Dedo bajo el cuello de la camisa : tensión, presión
Vestimenta de color oscuro : poder
20

21. Cómo Comunicar con Efectividad
 Aclara tus ideas antes de comunicar
 Determina qué resultado quieres lograr
 Se específico y utiliza frases cortas
 Usa un lenguaje claro y sencillo
 Cuida tu forma de expresión
pronunciación, velocidad, pausas).
 Adáptate al medio ambiente
 Sé congruente con el lenguaje no verbal
 Retroalimenta el mensaje
(volumen,
21

22. Algunas Técnicas …
 Asertividad
 Técnicas Específicas para Escuchar
 Lenguaje de Precisión
 Comunicación Limpia
 Sistemas Representacionales
22

23. Asertividad

“Habilidad para transmitir los sentimientos,
creencias y opiniones con honestidad, respeto
y oportunidad”.
– Poner Límites (Decir “No”)
– Expresar desacuerdos
– Juzga la conducta no la persona.
23

24. Técnicas Específicas para Escuchar
 Escuchar en silencio
 Mirar a los ojos
 Poner atención a lo que No se dice (lenguaje no verbal:
preocupado, tensionado, molesto, cerrado, etc.)
 Espejear: imitar la fisiología del otro
 Enviar señales de atención (“Aja”, “entiendo”, “que
interesante”, claro, Ok, ¿que más?)
 Amplificar: ¿Podrías ser más específico?¿Esto significa que …?
 Parafrasear: repetir las frases o palabras clave que el otro
usa “Si entendí bien, tu plan es ….”
 Retroalimentar o sintetizar: “Según entendí, esta es la
situación ….”
24

25. Lenguaje de Precisión

Guía para eludir trampas del lenguaje como:
generalizaciones, omisiones y distorsiones.
Universales: ¿Todos? ¿Siempre? ¿Nunca?
¿Cómo? - ¡Lo quiero bonito!, ¡bien hecho!, preguntar los pasos a
seguir.
¿Quién o Qué concretamente?
- ¡No quieren darme una oportunidad!, ¡El plan no funcionará!
¿Comparado con qué? - ¡Es demasiado trabajo!
Enfoque en el cómo en lugar del porqué
– “Así
como lo pides no se puede hacer” - ¿Cómo sí se podría?
¿Bajo que criterio? - ¡Es una mala idea!
Enfoque de resultado – ¿Qué puedo hacer para ayudarte?
Lectura de Mente - ¿Cómo lo sabes?
25

26. Comunicación Limpia
 Expresa los deseos, necesidades y sentimientos del hablante, de
manera asertiva.
 “En esta empresa solo abusan de uno” vs. “Deseo un aumento de sueldo”,
“Silenciooooooooo” vs. “No me concentro cuando hay tanto ruido”,
“El día esta muy triste” vs. “Hoy amanecí desganado”.
 Evita los siguientes aspectos:
 Ordenar, dirigir, mandar . . . ¡Guarda silencio!, No hagas ruido, etc.
 Advertir, amenazar, regañar.. Buscaré un nuevo trabajo si no hay aumento
 Exhortar, sermonear, aconsejar . . . ¡Yo que tú renunciaba!
 Cuida los mensajes que lastiman al que escucha.




Juzgando, Criticando . . . ¡Todos lo saben!
Poniendo apodos, avergonzando . . . ¡Tenía que ser …!
Interpretando, diagnosticando … ¡Seguramente lo que quiere es fastidiar!.
Enseñando, instruyendo . . . ¡No sabes nada, déjame te enseño!
 Juzga la conducta no la persona
 ¡Eres un irresponsable! vs. ¡Tuviste una conducta muy irresponsable!
26

27. Sistemas Representacionales


Procesamos la información a través de los
cinco sentidos y seleccionamos el preferido,
utilizándolo como filtro para procesar y
transmitir la información al exterior.
Tipos de sistemas representacionales:
o Visual: ¡se ve bien!, ¡ya veo lo que me quieres decir!, ¿te quedó claro?
o Auditivo: ¡me suena!, ¡soy todo oídos!
o Kinestésico: ¡me late!, ¡siento que!, ¿te hace click?, me siento perdido.
o Olfativo: ¡huele bien!
o Gustativo: ¡me gusta!
27

28. Sistemas Representacionales
VC
AC
K
VR
AR
AD
28

29. NEGOCIACIÓN
“El que tiene más opciones, tiene mayores probabilidades de éxito”.
John Grinder
29

30. Negociamos cuando:





Se toman decisiones familiares
Se establece un contrato
Se compra o vende algo
Se establecen planes de trabajo
Se presenta un conflicto
30

31. Tipos de Negociación





Ganar - Perder
Perder - Ganar
Ganar – Ganar
Perder - Perder
Ceder para Ganar
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32. Negociación Ganar-Ganar


Diferenciar a la persona del problema
Entender qué quiere realmente la otra persona
o Las personas necesitan tres cosas para sentirse armoniosos:
Amor, Autoridad, Reconocimiento


Generar opciones
Ser justos
o Buscar opiniones externas en caso de ser necesario


Establecer Rapport
Buscar una relación basada
entendimiento y confianza.
en
el
respeto,
32

33. Herramientas de Negociación












Lenguaje corporal de seguridad (postura, respiración, …)
Primera persona
Raport
Escuchar activo
Utilizar el sistema representacional preferido del otro
Ordenar las peticiones de mayor a menor
No apilar razones “La cadena es tan fuerte como su eslabón más débil”
No dar explicaciones no pedidas
Posiciones perceptuales
Técnica Más Menos Más
Técnica Lingüística de Persuación
MAPAN (Mejor Alternativa para un Acuerdo Negociado)





Mínimo que puedo aceptar
Máximo que puedo pedir
Máximo que puedo ofrecer
Mínimo que puedo ofrecer
(Ej. $240 Mil)
(Ej. $350 Mil)
(Ej. Pagar todos los desperfectos)
(Ej. Pagar servicios)
Cerrar Tú
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34. Rapport

Palabra de origen francés que significa confianza o
empatía.
 Es utilizada para denominar a la técnica que ayuda a
establecer relaciones de confianza.
 Técnicas para establecer rapport:



Igualar palabras.
Igualar la postura corporal y los movimientos.
Igualar tono de voz, velocidad y ritmo del habla.
34

35. Conducta del Tipo Visual










Se expresa en palabras de significado visual.
Preferencia por lo que ve.
Le da importancia a la apariencia de la gente.
Preferencia por lo atractivo visualmente.
Habla con velocidad y en un rango agudo de su voz.
Sentido de visión panorámica de las cosas.
Preferencia por ver razones y claridad de objetivos.
En las relaciones interpersonales, es importante la distancia corporal y
mantener a la gente en su campo visual, junto con un espacio para
visualizar en el aire.
Si se le interrumpe puede reanudar el tema donde se quedó sin problema.
Se motiva más por la claridad de los escenarios y por la visión de
horizontes de oportunidades.
35

36. Conducta del Tipo Auditivo









Se expresa con palabras de significado auditivo.
Preferencia por lo que escucha.
Sentido de armonía y orden lógico.
Preferencia por escuchar razones y argumentos congruentes.
Le gusta hablar y escuchar.
Preferencia por seguir lo que esta de moda o popular en el medio.
En las relaciones interpersonales, aprecia una buena conversación y
que no le interrumpan al hablar.
Habla con variaciones en su modulación, ritmo de la voz y pausas.
Se motiva más por razones y por lo que escuchará de sí mismo o
de las demás personas.
36

37. Conducta del Tipo Kinestésico








Se expresa con palabras de significado kinestésico.
Preferencia por lo que capta por el tacto, gusto, olfato, sensaciones
corporales, y emocionales.
Se guía por sus sentimientos.
Preferencia por lo cómodo.
En las relaciones interpersonales, aprecia el contacto y la cercanía.
Habla con un tono de voz tendiendo a lo bajo.
Entiende preferentemente con ideas y ejemplos concretos.
Se motiva más por lo que sentirá, que por otras razones.
37

38. Recomendaciones para una Buena Negociación

Preparación





Proceso









Analiza tu problema
Plantea tus metas (MAPAN)
Estudia a la otra persona
Genera recursos internos
Prepara un ambiente GANAR-GANAR
Sé amable
Escucha activamente
Identifica los intereses del otro
Mantente firme, no cedas a presiones
Asegúrate que entiende tus propuestas
Usa el tiempo a tu favor
Si tienes que pensar una propuesta, haz un paréntesis (prepara un café, ve
al sanitario, derrama tu bebida, etc.)
Cierre
–
Aprende de tu experiencia, repasa lo que hiciste y analiza como podría
mejorarse.
38

39. MANEJO DE CONFLICTOS
“Si siempre haces lo que siempre haz hecho, siempre obtendrás lo que siempre
haz obtenido”.
Richard Bandler
39

40. ¿Qué es un Conflicto?



Es una situación en la que dos partes persiguen metas
diferentes, defienden puntos contradictorios, tienen
intereses opuestos o bien persiguen la misma meta.
Donde
hay
una
interacción
social
existirá
inevitablemente
diferencias
que
habrán
que
solucionarse.
Los conflictos ayudan a provocar cambios, tanto
positivos como negativos en la sociedad, por lo que
habrá que ver la mejor manera de sacarles provecho.
40

41. Posturas para la Solución Efectiva de un Conflicto
Integrar
 Aceptar
 Dominar
 Evitar
 Ceder para ganar

41

42. Posturas para la Solución Efectiva de un Conflicto

Integrar
 Adecuado cuando:
o Los problemas son complejos
o Compromiso de las otras partes
o Una sola parte no puede resolver el problema
o Falta de recursos
 Inadecuado cuando:
o Las tareas son sencillas
o Decisiones inmediatas
o Falta de preocupación de otras partes
o Falta de aptitud de las otras partes
42

43. Posturas para la Solución Efectiva de un Conflicto

Aceptar
 Adecuado cuando:
o Creer estar equivocado
o Cuando se está en una posición de debilidad
o Alta importancia de conservar la relación
 Inadecuado cuando:
o El problema es importante para ti
o Tu crees tener la razón
o La otra parte está equivocada o carece de ética
43

44. Posturas para la Solución Efectiva de un Conflicto

Dominar
 Adecuado cuando:
o Problemas triviales
o Decisiones rápidas
o Incertidumbre en el curso de acción
o Falta de experiencia de los otros
 Inadecuado cuando:
o Problemas complejos
o Mismo poder en ambas partes
44

45. Posturas para la Solución Efectiva de un Conflicto

Evitar
 Adecuado cuando:
o El problema es trivial.
o Los beneficios de la solución son menores que las consecuencias
negativas de enfrentar a la otra parte.
o Se requiere un período de descanso (tiempo fuera).
 Inadecuado cuando:
o El problema es importante
o Se requiere de una acción inmediata
o Tú eres responsable
45

46. Posturas para la Solución Efectiva de un Conflicto

Ceder para ganar
 Adecuado cuando:
o Las metas son mutuamente excluyentes
o Son partes con el mismo poder
o Imposibilidad de alcanzar un consenso
o El estilo integrador no tuvo éxito
o Es una solución temporal
 Inadecuado cuando:
o Una parte tiene más poder
46

47. ¿Cómo tratar la Resistencia?


Buscar el camino del acuerdo y No el de la discordia
Hablar en Primera Persona
( Yo pienso, Yo creo, Yo opino, …)

Eliminar el “pero”
Cambiar el “pero” por “Eso es verdad, además hay otra cosa que también es muy cierta”.

Evitar palabras que puedan suscitar controversia
( Seguramente, Definitivamente, Indiscutiblemente, …)

Evitar ordenar o mandar
Expresar en forma de pregunta

Utilizar el Marco de Transigencia



“Lo aprecio y ….” (Aprecio tu interés y creo que quizá exista un medio más ..)
“Lo respeto y ….” (Respeto tu opinión y creo que si escucharas mi punto de vista ..)
“Lo admito y …” (Lo admito y procuraré que no vuelva a suceder.)
47

48. ¿Cómo tratar la Confrontación?






Tener evidencias claras
A puerta cerrada, sin público
Control emocional
Utilizar tono neutro en lugar de tono de enojo
Juzgar la conducta No a la persona
Usar la Técnica + - +
48

49. Los Empleados Conflictivos y su Manejo

Los tanques
 Características:
o Suelen embestir con rudeza y actos arbitrarios
o Acostumbran intimidar a las personas evidenciando los defectos
de estos.
o Por lo regular, realzan sus virtudes.
 Estrategias:
o Párate frente a él o ella, sin pelear
o Utiliza una frase personalizada y directa
o Ejemplo: “Juan, no estoy de acuerdo contigo, y creo que sería
mejor abordar esto de manera conjunta”.
49

50. Los Empleados Conflictivos y su Manejo

Los francotiradores
 Características:
o Se regocija atacando con la crítica
o Utiliza el sarcasmo, es cruel e intolerante
o Toma como ventaja, hacer sus comentarios desde atrás, a la
distancia
o Suelen afinar la puntería mediante comentarios ácidos con el fin
de provocar un daño más devastador.
 Estrategias:
o Como se hallan en las sombras, lo mejor es exponerlos con un
cuestionamiento directo, lanzándoles preguntas como:
“Me parece haber escuchado una indirecta, ¿me puedes aclarar si
quisiste decir esto ….?
50

51. Los Empleados Conflictivos y su Manejo

Los sabelotodo
 Características:
o Acostumbran usar un tono de superioridad con el fin de hacer
sentir a los demás incapaces o ineptos.
o Cuando se equivocan, rechazan cualquier consejo
o Un error simple lo convierten en un auténtico desastre al
rehusarse a cambiar.
 Estrategias:
o Se debe evitar aparecer como experto.
o Hay que demostrar con argumentos, que uno entiende lo que
dicen y hacerles preguntas acerca de lo que sucedería en tal o cual
caso si su proyecto enfrentara algún problema o no tuviera
viabilidad.
o Lo mejor es analizar en qué es mejor su propuesta con la propia y
detectar las debilidades y fortalezas de ambas .
51

52. Los Empleados Conflictivos y su Manejo

Los manipuladores
 Características:
o Son especialistas en tener a la mano las palabras adecuadas para
estar de acuerdo con todo lo que se pide, pero nunca lo hacen.
o Su principal preocupación es quedar bien con medio mundo,
valiéndose de cualquier situación para ganar la aprobación de los
demás y se olvidan del desempeño.
 Estrategias:
o No aceptarles compromisos irreales
o Cuando señalen que el asunto se resolverá en breve, hay que
indicarles que se tome más tiempo y otorgárselos, pero una vez
agotado éste, se les debe exigir de inmediato el resultado.
52

53. Los Empleados Conflictivos y su Manejo

Los explosivos
 Características:
o Descargan sus emociones mediante la rabia o lágrimas.
o Suelen actuar fuera de control
o Hacen rabietas, aunque no reconocen abiertamente su
comportamiento.
 Estrategias:
o De manera diplomática y amable, hazles saber lo
siguiente “Comprendo lo que dices, es muy importe y
quiero escucharte, pero no de esta forma, cálmate y en
un rato comentamos el punto con detalle”.
53

54. Los Empleados Conflictivos y su Manejo

Los quejumbrosos
 Características:
o Son incansables para emitir cualquier quejas, casi
nunca están satisfechos con las cosas y exageran los
hechos.
 Estrategias:
o No queda otro camino que escucharlos con atención
o Cuando culpen a su jefe u otro compañero, entonces
hay que pedirles que piensen en una solución, hacerles
expresar sus ideas u comprometerlos a ponerlas en
marcha. Así solo se quejarán de ellos mismos, pero
tendrán que ofrecer resultados directamente.
54

55. Los Empleados Conflictivos y su Manejo

Los negativos
 Características:
o Generalmente piensa que las cosas no van a funcionar
por alguna razón.
 Estrategias:
o Se debe responderles con una argumento optimista y
realista basado en experiencias exitosas del pasado
inmediato o lejano.
55

56. Los Empleados Conflictivos y su Manejo

Los blindados
 Características:
o Son aquellos que se remiten a dar respuestas con
monosílabos.
 Estrategias:
o Se les debe contraatacar haciéndoles preguntas
abiertas y directas.
o Si no responde, refuerza esta medida demostrando
amigablemente que esperas una respuesta.
o Si no contesta, pregúntale qué pasa.
o Y si no da señales de vida, déjalo y espera al otro día
para reiniciar la comunicación.
56

57. Técnicas para el Manejo de Conflictos
o
o
o
o
o
o
o
Más-Menos-Más
Técnica Lingüística de Persuasión
Vacunando al Enemigo
Lenguaje de Implicación
Ilusión de Alternativas
Asesorando al Asesor
Técnica Columbo
57

58. Técnica Más Menos Más


Estructura Hipnoamnésica.
MAS (inicio)
o Positivo, agradable, relajado, alegre.

MENOS (en medio)
o Triste, negativo, desagradable.

MAS (final)
o Positivo, agradable, relajado, alegre.
58

59. Técnica de Persuasión




Contexto: un lugar tranquilo y controlado.
En primera persona
Una sola petición
Por lo menos tres razones
o
Ejemplo:
Yo quiero que … ( petición ) … porque:
Razón 1,
Razón 2,
Razón 3.
59

60. Técnica Vacunando al Enemigo



Utiliza la anticipación de un pensamiento, creencia o
actitud negativa del otro.
“Sé que te comentaron que soy un conflictivo ... sin
embargo debo decirte lo que siento ...”
“Sé que te vas a poner a llorar porque no te doy
permiso, así que puedes comenzar desde ahorita”..
60

61. Lenguaje de Implicación


Utiliza presuposiciones positivas que implican al otro en
lo que se quiere lograr.
“Como tú sabes …”
o “La gente de éxito …”
o “Los líderes efectivos …”
o “En estos momentos la empresa está en un proceso
de reajuste ….”
61

62. Técnica Ilusión de Alternativas




En primera persona
Petición específica y firme
Mínimo dos, máximo cuatro alternativas de acción.
Ejemplo:

Vas a hacer la tarea, la puedes hacer:
 a) Llorando
 b) Contento
 c) Enojado

¿Para cuándo quiere la próxima cita?
 a) El próximo jueves
 b) El jueves en quince días
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63. Técnica Asesorando al Asesor



Contexto: cuando la otra persona se supone en posición
superior.
Preguntar en segunda o tercera posición.
Ejemplo:



¿Qué crees que me ha faltado preguntarte?
¿Qué crees que tú papá y yo necesitamos hacer para que tú te
sientas más tranquilo?
Al jefe: ¿Qué necesitas ver en mí para sentirte tranquilo y
confiado de que estoy haciendo las cosas bien?
63

64. Técnica Columbo



Tiene como objetivo obtener información, validando la
experiencia y conocimientos del otro.
“No saber, no entender, provocando una actitud
validadora”.
Ejemplo:


“Soy un poco lenta para entender, haber ….”
No entiendo; explícame, con peritas y manzanitas.
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65. Bibliografía

Covey, S. Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva. Grijalbo, 1998.

Kotter, J. What leaders really do. Harvard Business Review Press,1999.

DePree, M. El liderazgo es un arte. Editorial Lasser Press, 1987.

Goleman, D. El líder resonante crea más. Editorial Plaza & Janes, 2002.

Greenleaf, R. Servant leadership. Paulist Press, 1997.
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Gardner, J. On leadership. The Free Press, 1964.

Ramos, A. Liderazgo y conducción de equipos. México: Trillas, 2001.

Adair J., Toma de decisiones y resolución de problemas, Barcelona, España: Gedisa., 2008.

Lewicki Roy, Fundamentos de Negociación, México: McGraw-Hill Interamericana, 2008.

Munduate L., Medina F., Gestión del conflicto, Negociación y Mediación, España: Pirámide, 2005.
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Robbins Anthony. Poder Sin Límites. Ed. Grijalbo, 1988.

O. Clúa Consultores. Los Nuevos Ejecutivos. México: Edamex, 2007.

Warzlawinck, El Lenguaje del Cambio. Ed. Herder., 1998.
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Watzlawick P., Beavin J. & Jackson D. Teoría de la Comunicación Humana. Herder, 1993.

Tomm Karl, Art. “La entrevista como Intervención”. Ed. Gedisa, 1997.
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66. MUCHAS
GRACIAS!
Emilio Alberto Quijano Domínguez
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Tel.- 8123-4166 y 8123-4466
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