INFORME DE PRÁCTICA 160 HORAS. UNIVERSIDAD AMERICANA ( SEDE DE LA CHORRERA)

1. i
UNIVERSIDAD AMERICANA
SEDE LA CHORRERA
FACULTAD DE NEGOCIOS
LICENCIATURA EN ADMIRACIÓN DE EMPRESAS CON GERENCIA EN VENTAS.
INFORME DE LA PRÁCTICA PROFESIONAL SUPERVISADA
160 HORAS EN EL DEPARTAMENTO DE VENTAS
DOIT CENTER COSTA VERDE
EULOGIA ORTEGA
8-460-476
MEDIADOR: RAÚL ARCHIBOLD SUÁREZ
REDACCIÓN Y REVISIÓN REALIZADA POR LA:
PROFESORA ALIXIA BATISTA
LA CHORRERA, 2014

2. ii
AGRADECIMIENTO
Primero a Dios, por la vida, la salud y por la oportunidad de poder alcanzar un
peldaño más en mí objetivo académico laboral, en el que espero poder
desarrollarme aún más.
A mis hijos, esposo, a mi madre y hermanos quienes me animaron y apoyaron
incondicionalmente en esta etapa de la vida, a mi padre, no solo por su apoyo
emocional sino por su confianza en mi capacidad y costearme la carrera.
No puedo dejar de agradecer a cada uno de los profesores, por brindarme sus
conocimientos, que serán pilares importantes en mi futuro desempeño profesional.
A la empresa, Doit Center costa Verde, darme la oportunidad de realizar en sus
instalaciones esta práctica profesional.

3. iii
DEDICATORIA
Los deseos son un trampolín que nos impulsan a lograr nuestros sueños y metas, y
el mejor momento para hacer los sueños una realidad está en el presente.
El presente es como una página en blanco donde escribiremos nuestros avances
día con día. No desfallezcas cuando el presente sea lluvioso, recuerden que
después de la lluvia salen los arcoíris que embellecen el cielo.
Este trabajo se lo dedico a mis adorados hijos Benigno Moreno y Melida Moreno,
para que recuerden que si tienen un sueño, no dejen de perseguirlo hasta hacerlo
una realidad, los amo hijos.

4. iv
ÍNDICE
AGRADECIMIENTO. ii
DEDICATORIA. iii
ÍNDICE ESTRUCTURAL. iv
INTRODUCCIÓN. vii
JUSTIFICACIÓN. ix
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO E INSTITUCIONAL. 1
1.1. Antecedentes de la Empresa en que se Realizó la Práctica. 2
1.2 Marco Institucional. 5
1.2.1. Reseña Histórica de la Institución. 5
1.2.2. Misión y Visión. 6
1.2.2.1. Misión. 6
1.2.2.2. Visión. 7
1.2.3 Políticas. 8
1.2 3.1. Políticas Generales de Vestimenta para los Colaboradores
del grupo Doit Center.
8
1.2.3.2. Políticas Generales de Vestimenta para el Personal de
tienda, Departamento de Venta.
9
1.2.3.3. Políticas Generales de Vestimenta para el Personal
Administrativo.
10
1.2.3.4. Políticas Generales de Vestimenta para el Personal
Operativo.
11
1.2.3.5. Políticas sobre el uso de celulares y/o aparatos de
comunicación personal.
11
1.2.3.6. Políticas de Privacidad. 12
1.2.4 Objetivos de la Empresa. 13

5. v
1.2.5 Principios y Valores. 14
1.2.5.1. Principios. 14
1.2.5.2. Valores. 15
1.2.6 Programas. 16
1.2.7 Estructura Organizativa. 17
1.2.8 Normas y Procedimientos. 19
1.2.8.1. Normas. 19
1.2.8.2. Procedimientos. 20
1.2.9 Cobertura Poblacional. 21
CAPÍTULO II: MARCO METODOLÓGICO. 22
2.1. Descripción del Departamento donde se Realizó la Práctica. 23
2.1.1. Estructura Organizacional del Departamento. 24
2.1.2. Descripción de los Puestos. 26
2.1.2.1. Departamento de Pintura. 26
2.1.2.2. Departamento de Lámparas y Abanicos. 26
2.1.2.3. Departamento de Jardinería. 27
2.1.2.4. Departamento de Mascotas. 27
2.1.2.5. Departamento de Deporte. 27
2.1.2.6. Atención al Cliente. 28
2.1.3. Importancia del Departamento en el Engranaje de la Organización 28
2.2. Informe de las Labores Realizadas. 29
2.2.1. Funciones y Tareas Realizadas. 29
2.2.1.1. Funciones. 29
2.2.1.2. Tareas Realizadas. 30
2.2.2. Áreas de Responsabilidad. 32
2.3. Crónicas de las Actividades Realizadas en los Departamentos Asignados
durante la Práctica.
33

6. vi
CAPÍTULO III: ANÁLISIS DE LAS EXPERIENCIAS DURANTE LA PRÁCTICA
PROFESIONAL.
34
3.1. Análisis de la Práctica y Desempeño en la Empresa. 35
3.2. Expectativa vs realidad Laboral y Profesional. 35
3.2.1. Expectativas. 35
3.2.2. Realidad Laboral y Profesional. 36
3.3 Aporte de la Experiencia a la Formación Profesional. 37
3.3.1. Académico. 37
3.3.2. Laboral. 37
3.3.3. Social. 38
3.3.4. Cultural. 38
3.4. Relación e Importancia de la Práctica Profesional con la Carrera
Estudiada.
39
3.5. Restricciones o Limitaciones de la Práctica. 40
CONCLUSIÓN.
RECOMENDACIÓN.
BIBLIOGRAFÍA.
ANEXOS.

7. vii
INTRODUCCIÓN
En este informe desarrollaremos tres capítulos en los que se espera abarcar los
aspectos teóricos, metodológicos y las experiencias que se dieron, el proceso y
evolución de las 160 horas de práctica profesional supervisada en el departamento
de ventas.
En el primer capítulo, denominado marco teórico, se describe el marco teórico en el
cual se enfatiza los antecedentes de la empresa en donde se realizó la práctica
profesional: además del marco institucional en donde se abarca desde la reseña
histórica de la institución, la misión y visión, las políticas en que se enmarca la
empresa, el objetivo de la misma, sus principios y valores para el desarrollo de sus
funciones, su estructura organizativa, normas y procedimientos, la cobertura
poblacional dentro del mercado en el que se desempeña.
En el segundo capítulo, denominado metodológico, se desarrolla con la descripción
de cada departamento en el que se llevó a cabo la práctica profesional, la estructura
organizacional del departamento, la descripción de los puestos, y la importancia que
tiene cada uno de estos en el engranaje de la organización. Además, de un informe
de las labores realizadas con funciones y tareas realizadas con su área de
responsabilidad. En este capítulo, también se incluyó un cronograma de las
actividades realizadas en cada departamento.
El tercer capítulo, denominado análisis de las experiencias adquiridas durante el
desarrollo de la práctica profesional. El análisis de la práctica va acompañado del

8. viii
desempeño en la empresa, las expectativas vs la realidad laboral y profesional, los
aportes de la experiencia a la formación profesional en los aspectos académicos,
laboral, social y cultural; la relación e importancia de la práctica en la carrera
estudiada además de las restricciones y limitaciones que se tuvieron para la
realización de esta práctica.
Finalmente, las conclusiones, recomendaciones, bibliografía y los anexos que
respaldaran nuestro informe.

9. ix
JUSTIFICACIÓN
El presente proyecto de práctica profesional fue desarrollado para evaluar no solo
la puesta en acción de todos los conocimientos académicos adquiridos hasta el
momento sino también el desempeño laboral y profesional dentro de la empresa
escogida. En este caso dentro del departamento de ventas de Doit Center Costa
Verde, La Chorrera.
Este trabajo presenta un marco investigativo, ya que se recolectó información de la
empresa, además nuestra aportación en este proyecto esta validada con la
información que se obtuvo de los libros que usemos como referencias. Este método
investigativo solo tiene un enfoque en el cual se busca complementar lo aprendido,
con la práctica y sustentado por la investigación.
El desarrollo de esta práctica profesional de 160 horas en un departamento de
ventas tiene como objetivo adquirir conocimientos mediante las acciones, ya que
no se puede llegar a ser un profesional tan solo con teoría.

10. 1
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO E INSTITUCIONAL

11. 2
1.1. Marco teórico.
1.1.1 Antecedentes de la empresa en que se realizó la práctica.
Aquí se presenta enunciados de los análisis de las investigaciones o teorías que se
han llevado a cabo antes del presente trabajo investigativo de práctica profesional
en un departamento de ventas; se puede decir que “es un instrumento de crítica de
la investigación anterior a la ejecución de la misma” (Pardinas, 1993, pág. 77).
Los antecedentes son hechos, comentarios o circunstancias del pasado que
influyen en hechos posteriores. En este caso los antecedentes de este tipo de
empresas son las referencias que se tomarán en cuenta para comprender mejor las
acciones posteriores de esa misma empresa o de otra empresa. Es decir, que los
antecedentes de la investigación son los estudios previos que tengan una relación
con el tema ahora planteado, así también “comprende las conclusiones de cada
una de las investigaciones que puede servir de base para que nosotros prosigamos”
(Garrido, 2007, p. 83).
En este aspecto, los antecedentes de esta empresa serán aquellas empresas que
iniciaron operaciones con anterioridad a la empresa u organización en la cual se
realizó la presente práctica profesional, de esta manara dichos antecedentes
“conforman el origen del estudio y en este apartado se exponen de manera
resumida algunos trabajos realizados por otros autores que abordaron el mismo
objeto de estudio, o aspecto y efectúan un proceso de investigación similar”
(Córdoba, 2002, p. 31), sin embargo, más que hacer alusión a dichas investigaciones,
consideraremos en hacer mención de algunas de las empresas que son
antecesoras de Doit Center compañía en el que está enfocada este proyecto.
Como primer antecedente esta Novey. Esta empresa fue fundada en el año 1934,
por la familia Novey junto a otros colaboradores, como una sociedad para
comercializar materiales de construcción; decisión importante e innovadora ya que
no existían sociedades de este tipo en esa época. Y en el año 1936, la sociedad

12. 3
adquiere el local de Calidonia, donde se desarrolla la primera sucursal con la que
inician la venta de los productos.
“En el año 1945, se crea la sociedad GEO F. NOVEY INC, como se le conoce a la
compañía en la actualidad, fortaleciendo la actividad comercial del grupo,
introduciendo e incrementando nuevas líneas para servir al público en general, en la
industria y agricultura” (Novey, 2014).
En el año 1993, se abre la segunda sucursal de Novey en Panamá ubicada en
Tumba Muerto y posteriormente en 1998 se inaugura la tercera sucursal, en la
entrada de Costa del Este. “Y para el año 2004, un grupo de empresarios
panameños adquieren el 100% de las acciones de Novey, pero mantiene su razón
social fortaleciendo la marca y enfocándose en la apertura de nuevas tiendas en
áreas en franco desarrollo; arrancando ese mismo año en Albrook Mall, Brisas del
Golf y Paitilla en el 2006, Colón en el 2008, David en el 2009, La Chorrera y
Centenario en el 2010” (Novey, 2014).
Como segundo antecedente de este tipo de empresa está ELMEC. Esta empresa
“fue fundada en 1982 como una empresa familiar y hoy, después de 32 años, es lo
único que no ha cambiado; en todo lo demás nos hemos renovado. Hemos
aprendido durante estos años que es imprescindible saber adaptarnos, ajustando
nuestro portafolio de productos e incursionando en nuevos mercados.
Paralelamente hemos crecido en estructura física, contando hoy con seis
sucursales en David, Coronado, La Chorrera, Vista Hermosa, Vía Israel, Villa Lucre;
así como una sala de ventas y bodegas generales en Zona Libre de Colón. Todo lo
anterior se ha podido lograr con el esfuerzo de nuestros 300 colaboradores, y la
preferencia de nuestros apreciables clientes (Elmec, 2014).
En esta empresa hemos “logrado posicionarnos como una empresa que ofrece
respaldo a sus clientes grandes y pequeños, ofreciendo productos de la mejor
calidad. Constantemente, presentamos innovaciones en acabados para la

13. 4
construcción a precios muy competitivos e inmejorable calidad. En el ámbito de la
construcción, Elmec es reconocida por los profesionales más destacados, quienes
especifican nuestros productos en las principales obras de nuestro país” (Elmec,
2014).
Como tercer antecedente de referencia es Doit Center fundada en el año 1983 por
el Sr. Moisés Cohen, persona visionaria y con una mente majestuosa para
emprender un futuro brillante, da inicio con su pequeño negocio de ventas al por
mayor de ferretería. Posteriormente, con el fin de ampliar el negocio a nuevos
horizontes de forma internacional se hace presente para 1984 la creación de ACE
International, hoy conocida como International Hardware, empresa establecida en la
Zona Libre de Colón. Doit center un proyecto de tienda que nació con el mayor
entusiasmo y fuerza comercial donde se establecieron estándares hasta el
momento desconocidos en Panamá. El chaleco rojo naranja, vino a imponer un
símbolo del buen servicio, de la atención esperada, de la ubicación rápida del
vendedor que con profesionalismo daba una solución, la gran calidad en la
presentación de sus tiendas, su tecnología de punta, señalizaciones, comodidades,
la facilidad de compra, hacen toda una grata experiencia de compra en las tiendas
doit center de todo el país. (Hardware, 2014).
Al día de hoy se cuenta con diecinueve tiendas que abarcan casi todo el territorio
panameño brindando los mejores productos y de la mejor calidad y a los mejores
precios para elevar la calidad de vida de todos los panameños, hoy pueden gritar
con orgullo: Doit center… “Líder en soluciones para su hogar” (Hardware, 2014).

14. 5
1.2 Marco Institucional.
1.2.1. Reseña Histórica de la Institución.
Son los parámetros dentro del cual la organización decide realizar sus funciones y
además “enmarca a la empresa dentro del entorno y le permite llevar a cabo sus
actividades de acuerdo con las leyes, normas y reglamento del país” (Ávila, 2005, pp.
1-8), donde la reseña son notas cortas que resumen y describen las características
sobresalientes de algo; el término histórico hace referencia a la historia o hechos
que han ocurrido.
Así que la reseña histórica de la institución es un resumen descriptivo de los
acontecimientos más sobresalientes de una empresa en el cual debe abarcar el
pasado presente y futuro de la misma.
Dicha reseña histórica:
“Debe incluir la siguiente información:
a- Misión de la empresa: una descripción de una o dos oraciones acerca
del propósito de su negocio ya qué mercado se dirige su producto o
servicio.
b- Historia de la empresa que cubra: ¿Qué clase de negocio es el suyo?,
¿Cuándo se fundó la empresa?, ¿Es nueva o ya se encontraba
establecida?, ¿Cuál es la historia detrás de la fundación de la
empresa?, ¿Cuál es la estructura legal de su negocio? Sociedad
anónima, un solo propietario, una corporación. etc., ¿Quiénes son sus
principales socios o socias y que experiencia aportan al negocio?,
¿Cuáles necesidades del mercado piensan satisfacer?, ¿A quién se lo
va a vender?, ¿Qué tiene de especial su negocio que lo hace exitoso?”
(Mujeres, 2000, p. 120)
El presente trabajo de práctica profesional de 160 horas en un departamento de
venta, fue realizada en la tienda departamental de DoIt Center Costa Verde, la

15. 6
tienda número 19 de ACE International. DoIt Center Costa Verde abre sus puertas
al público a inicios del 2014. Ubicada en El Limón a la entrada de La Chorrera, en
la Plaza Costa Verde, la cual tiene acceso directo a la autopista y a un minuto de la
vía Interamericana. Con un horario de atención al cliente de 9:00 a.m. a las
8:00p.m., de lunes a domingo.
DoIt Center Costa Verde cuenta con 19 departamentos surtido con una amplia
variedad de artículos de la mejor calidad, con el objetivo de proporcionar a sus
clientes área oeste y el interior del país servicios y productos para el mejoramiento
de sus hogares.
1.2.2. Misión y Visión.
1.2.2.1. Misión.
“La declaración de misión suele ser más específica, y proporcionan más detalles
respecto a los objetivos de la empresa” (Summers, 2006, pág. 93), en ella los líderes de
la empresa dan a conocer las estrategias o planes con los cuales se tiene el
propósito de cumplir con las metas deseadas. Por eso es que “la misión corporativa
es la definición del negocio y tiene que ver con lo que hace la empresa” (Campoy,
2010, pág. 41).
Doit Center una empresa creada por una persona con grandes sueños, y a la vez
comprometido con sus ideales y sobre toco con sus clientes, desde sus inicios se
propone como misión empresarial el:
“Ayudar a mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, ofreciéndoles
productos y servicios de excelente calidad para el mejoramiento del hogar,
con el mejor y más completo surtido de artículos y a los mejores precios del
mercado”, (Hardware, 2014).

16. 7
Esta misión es más que un lema, es un compromiso que como empresa desean
trasmitir por medio de sus acciones y propuestas a cada uno de sus clientes. Por lo
cual se redefinió la misión empresarial en
“Ayudar a nuestros clientes a mejorar su hogar y calidad de vida con el mejor
servicio y soluciones para el hogar” (Hardware, 2014).
1.2.2.2. Visión.
La visión de una empresa es redactada por sus líderes organizacionales y son un
enunciado en donde estos proclaman en donde ven a la empresa en un periodo
determinado ya sea un años, dos años, cinco años o diez años; es así que “La
declaración de visión describe en dónde ven los líderes a su organización en el
futuro” (Summers, 2006, pág. 93).
Además de que la visión corporativa “Es el lugar hacia dónde quiere llegar la
organización, el objetivo último” (Campoy, 2010, pág. 41) por lo cual el objetivo es de
importancia para hacer la declaración de la visión de una empresa.
Siguiendo siempre los ideales de su fundador, Moisés Cohen, la corporación ACE
International (Doit Center) tiene como visión “ser la empresa líder en soluciones
para el hogar” (Doit Center, 2014),
1.2.3. Políticas.
Las políticas de las empresas son determinadas por los dueños o gerentes
administrativos; y para elaborarlas se tiene en cuenta los objetivos, las normas y
estrategias; y serán una línea de actuación ante sus propios miembros así como
ante el mercado, la sociedad y el estado. Es así como la “política de empresa es el
conjunto de acciones y decisiones de la dirección general que implican la
determinación de lo que es y debe ser la utilidad, la organización y los recursos

17. 8
humanos y materiales de la empresa y a donde se le quiere llevar, con sentido de
futuro en términos de su situación frente a su entorno” (Orgallo, 2007, p. 94).
1.2.3.1 Políticas Generales de vestimenta para los Colaboradores
del Grupo Doit Center.
Doit Center una empresa comprometida con sus principios y en con el interés que
sean puestos en práctica de forma natural por sus colaboradores hace de carácter
oficial políticas de vestimenta generales, dichas políticas generales son.
“Hombres:
 Las medias deben ser del mismo color que el pantalón.
 Utilizar corea.
 Uñas cortas y limpias.
 Rasurado y con barba delineada y aseada.
 Cabello corto, de color natural y con peinados adecuados
Prohibido el uso de:
 Pantalones ajustados
 Aretes en cualquier parte del cuerpo que sean visibles
 Collares largos
 Cabello largo
 Cabellos tenidos.
Mujeres:
 Cabello seco, peinado y arreglado adecuadamente
 Uñas limpias y/o pintadas adecuadamente, sin diseños. No se permite el uso
de colores fluorescentes. Ejemplo. Naranja, azul, amarillo intenso, verde
entre otros.

18. 9
 Uso apropiado de maquillaje
 Uso de aretes pequeños o medianos. No se permite dos o más en una
misma oreja.
Prohibido el uso de:
 Camisas o suéteres muy ajustados
 Camisas o suéteres con barriga y hombros afuera
 Escotes pronunciados
 Camisas demasiado cortas de la cintura
 Camisas o blusas transparentes sin suéteres por dentro
 Colores de cabellos muy llamativos: fluorescentes, amarillos intensos,
anaranjados, rojos intensos entre otros” (Hardware, 2014).
Estas políticas de vestimentas están diseñadas para hacer más fácil el
cumplimiento de las normas y principios de esta empresa. Además de facilitar al
cliente al identificación de los colaboradores y así poder apoyarlos en la búsqueda
de los productos que darán soluciones a sus necesidades.
1.2.3.2. Políticas de Vestimenta para el Personal de Tienda,
Departamento de Ventas:
Además, Doit Center con el interés de que la ubicación rápida del vendedor que con
profesionalismo de una solución a problemas del hogar que tienen sus clientes,
hace de carácter oficial políticas de vestimenta para sus colaboradores del
departamento de ventas, siendo estas las siguientes:
“Para todo nuestro personal de las tiendas
 Uso diario de pantalones largos o faldas de tela (debajo de la rodilla) de
colores negro, azul oscuro, kaki o chocolate oscuro.

19. 10
 Uso diario de suéter polo kaki por dentro del pantalón o falda. En el caso de
las damas el suéter polo kaki podrá usarse por fuera, siempre y cuando no
sean largos para utilizarse por dentro de su pantalón o falda.
 Uso diario de zapatos cerrados de vestir y de color negro o chocolate.
 Usar diariamente el chaleco limpio y planchado.
 Gafete en buenas condiciones y colocado en la parte superior derecho del
chaleco al lado del logo de Doit`” (Hardware, 2014)
Con estas políticas no solo se busca el los clientes puedan identificar rápidamente a
los colaboradores de las tiendas de Doit Center sino que hace que cada trabajador
se sienta identificado y comprometida con la empresa.
1.2.3.3. Políticas de Vestimenta para el Personal Administrativo.
Las políticas de vestimenta en Doit Center también aplican para los colaboradores
de la parte administrativa, siendo para ellos las siguientes.
“Para todo nuestro personal de área administrativa
 Se debe usar pantalón o falda de vestir.
 El uso de jeans para el personal administrativo solo es permitido los sábados.
 No se permiten pantalones caprí o pescadores.
 No se permite el uso de minifalda.
 No se permite el uso de lycras o leggins.
 Las camisas o blusas deben ser con mangas.
 El uso de suéter solo es permitido los sábados.
 Son permitidos el uso de conjuntos de vestir tipo casual de oficina (para el
que lo desee)
 Los zapatos deben ser cerrados, permitiéndole a las damas una segunda
opción que serían zapatos cerrados con una mínima abertura solo en la parte
frontal.

20. 11
 El uso de zapatillas solo es permitido los sábados.
 No se permite el uso de sandalias abiertas con tiras.
 Gafete en buenas condiciones y colocado en la parte superior derecha de su
vestuario” (Hardware, 2014)).
1.2.3.4. Políticas de Vestimenta para el Personal Operativo.
El personal del CEDI es el personal de bodega de todas las tiendas y personal
bodega de la ferretería Todo Fácil. Doit Center pensando en las actividades que
realizan sus colaboradores de bodega crea políticas de vestimenta para esta área.
“Para todo nuestro personal del área operativo o bodega
 Pantalones: se les permite el uso diario de jeans.
 El jeans debe ser de un solo color, sin diseños, roturas o accesorios.
 Suéter de cuello redondo usado por dentro del pantalón.
 Gafete en buenas condiciones colocado en la parte superior derecha del
suéter al lado del logo de Doit`
 Botas” (Hardware, 2014).
1.2.3.5. Políticas Sobre el uso de Celular y/o Aparatos de
Comunicación Personal.
Doit center (ACE Internacional Hardware Corp.) en memorándum para todo su
personal: se le solicita a todos los colaboradores de Doit center (ACE Internacional
Hardware Corp.) cumplir con el debido procedimiento del uso de celulares o
aparatos de comunicación personal, “así detallado:

21. 12
 El uso de celulares u otros aparatos electrónicos o de comunicación personal
(ipad, tables, celulares, juegos de videos portátiles), solo es permitido en su
horario de almuerzo.
 En caso que se observe a un colaborador utilizando los aparatos electrónicos
mencionados para sus temas personales, ya sea llamadas, juegos o envió de
mensajes (SMS, CHAT), cuando debe estar cumpliendo con sus funciones
diarias. Se la aplicará una medida disciplinaria inmediatamente.
 De requerir hacer alguna llamada importante, no relacionada con sus labores
debe coordinar con su jefe inmediato.
 El teléfono fijo, celular y servicio de internet proporcionado por la empresa
debe ser de uso exclusivo para asuntos laborales, de no hacer el uso debido,
se aplicara la acción disciplinaria correspondiente.
 Los colaboradores que por naturaleza de sus funciones les sea permitido el
uso del celular, durante las horas laborales, debe hacer uso moderado y solo
para temas de trabajos. De no cumplir con esto se la aplicara de inmediato la
medida disciplinaria correspondiente” (Hardware, 2014).
En el caso de los directores, jefes coordinadores o supervisores que por motivo de
trabajo utilizan sus celulares se les recuerda mantener el volumen moderado (bajo o
vibración) del celular durante su jornada de trabajo, además “los directores, jefes,
coordinadores o supervisores deben hacer cumplir estas instrucciones a todos sus
subalternos por igual y no permitir el uso constante y arbitrario de los celulares y
aparatos de comunicación, que pueden intervenir con el buen desempeño de las
funciones para las que fueron contratados” (Hardware, 2014).
1.2.3.6. Política de Privacidad
Las condiciones de la Política de privacidad de Doit Center se aplican al sitio web
en donde se pone al alcance de los clientes y usuarios en general información
relevante tanto para cliente como para la empresa; así “forman parte de las

22. 13
presentes condiciones de uso. Asimismo, al utilizar el sitio, comprendes y aceptas
que las transferencias por Internet nunca son del todo privadas o seguras.
Reconoces que cualquier mensaje o información que envíes al sitio podría ser leído
o interceptado por terceros, a pesar de que aparezca un aviso especial de que una
operación en concreto está encriptada (por ejemplo, la información de una tarjeta de
crédito)” (Hardware, 2014).
1.2.4. Objetivos de la Empresa.
Los objetivos de una empresa son los resultados que se esperan alcanzar o a los
que pretende llegar a ser la empresa, al final de un periodo; para lo cual debe
disponer de los recursos necesarios. “En los últimos años se asume la existencia
de siete objetivos competitivos: coste, calidad, innovación, flexibilidad, plazo de
entrega, servicio y medio ambiente” (Sánchez, 2010, p. 65). Los objeticos son algo
particular para cada empresa, están puede tener objetivos generales diferentes
como lo son: la maximización de los beneficios, crecimiento, estabilidad y
adaptación tanto al medio como a lo social.
Cuando se establece objetivo de la empresa también se establece un curso a seguir
además que sirven como fuente de motivación para los miembros de la misma, mas
estos “deben estar en consonancia con la filosofía general de la empresa, es decir,
con su misión y visión, y son elegidos por la empresa una vez evaluados su
situación interna y el entorno” (Blómer, 2009, p. 33).
Doit Center Costa Verde tienda departamental en la que se realizó la práctica
profesional en ventas tiene como objetivo: el posicionare en el mercado del área
oeste (Arraijan, La Chorrera, Capira, Chame, San Carlos y al Valle de Antón), hasta
llegar a ser los números uno en soluciones para el hogar.

23. 14
Para lograr esta meta ofrece tanto a sus clientes asiduos como a los nuevos
clientes artículos para diferentes áreas de su casa u oficina; como los son una
extensa gama de artículos de plomería y ferretería, la más surtida variedad de
herramientas que se puedan requerir, y para su auto gran variedad de selectos
productos; para su terraza ofrece una hermosa variedad de muebles así como
múltiple diseños de barbacoas además de todo lo que necesite para hacer de sus
tardes de barbacoa una experiencia placentera; otras áreas son jardinería, deporte,
mascotas, pintura, abanicos y lámparas todos con variedad de artículos y
accesorios que se puedan necesitar, en el área de línea blanca puede encontrar
desde un extractor de grasa hasta un moderno centro de lavado todo de las más
renombradas marcas y de excelente calidad; un área de construcción surtido con la
más amplia selección de pisos y cielo rasos además entre otros artículos; luego
tienen departamentos de organización, limpieza, batería de cocina, baños y
recamara cada uno de ellos con la más variada y completa selección de productos y
para cerrar esta muebles con muebles tanto para la casa como para la oficina con
estilos modernos y de la mejor calidad.
1.2.5. Principios y Valores.
1.2.5.1. Principios.
Los principios de una empresa son aquellas normas o reglas que ella misma crea o
adopta con el propósito de realizar sus actividades de una manera productiva;
además los principios o como también puede llamársele “la filosofía de la empresa
se debe plasmar, por escrito, en un documento que resuma la forma de pensar de
la compañía y su política y cultura, a través de una serie de principios en forma de
sentencias cortas, claras y concisas que cubran los objetivos y estrategias de su
actividad” (Calvo, 1997, p. 333).

24. 15
Doit Center (ACE Internacional Hardware Corp.) una empresa comprometida con
sus ideales declara el siguiente principio: “como colaboradores de Doit Center
somos parte importante en la comunicación de nuestra identidad corporativa. Es por
eso que a través de nuestra vestimenta y accesorios logramos transmitir una
imagen adecuada a los clientes y proveedores en términos de confianza y respeto”
(Hardware, 2014).
“Nuestro comportamiento en situaciones donde representemos a Doit Center debe
ser apuntar hacia loa valores y principios organizacionales; parte de este
comportamiento está determinado por la imagen que damos a nuestras clientes y
proveedores, y esto incluye sin duda, nuestra vestimenta” (Hardware, 2014), es
importante reconocer que el compromiso de Grupo Doit center con este principio es
sustancial, de manera tal que para que se lleve a cabo de forma inmediata por
parte de cada colaborador, le proporciona parte del atuendo requerido además de
los implementos necesarios junto con el manual escrito de las normas con las
cuales se hace cumplir la filosofía de la empresa.
1.2.5.2. Valores.
Al conjunto de valores por los cuales se rige una empresa se les puede considerar
como una filosofía, donde cada uno de estos valores tiene un grado de importancia
los cuales ayudan a determinar cuál sería la mejor acción a realizar. De esta forma
“los valores plantean el marco ético-social dentro del cual la empresa lleva a cabo
sus acciones” (Francés, 2006, pág. 44).
“Los valores corporativos Son los modelos de actuación de la organización, los
valores y principios profesionales de la empresa a la hora de diseñar los productos.
(Campoy, 2010, pág. 41)”, lo que se busca con estos valores es que la conducta de
los miembros de una organización sea la correcta, en donde las acciones valiosas
se puedan considerar éticamente buena.

25. 16
Doit Center, una organización comprometida, no solo con ella misma, sino que su
compromiso llaga a cada colaborador, y que este se refleje en la satisfacción del
cliente, y para que dicho compromiso sea real tiene cinco valores corporativos a
saber:
 Servicio excepcional: como organización los logran sobrepasando de manera
constante y coherentemente sobrepasando las expectativas de sus clientes.
 Trabajo en equipo: es más que esencial ya que juntos serán capases de
lograr grandes cosas. Además se espera de cada colaborador el
compañerismo, colaboración, puntualidad y asistencia, responsabilidad,
confianza, conciencia de los demás.
 Respeto: como organización se espera que el respeto sea dirigido hacía la
misma persona, hacia los compañeros, hacia la empresa y desde luego hacia
los clientes.
 Integridad: haciendo siempre lo correcto.
 Innovación y desarrollo: siempre buscando satisfacer las necesidades de sus
clientes.
1.2.6. Programas.
Las empresas pueden tener programas sociales, los cuales están dirigidos a apoyar
a una parte determinada de la sociedad o a una fundación benéfica este tipo de
programa son sin fines de lucro. Pero también puede realizar programas enfocados
en mejorar algún sector dentro de la misma organización; entonces “los programas
constituyen el modo de operar las entidades gubernamentales, pero también existen
en las empresas privadas de carácter nacional o internacional que establecen
programas para financiar determinados proyectos relacionados con las políticas y
las metas que persiguen” (Grajales, 2003, p. 39).
Como organización Doit Center tiene programa dirigido hacia los clientes, como lo
son: cliente frecuente con este programa los clientes inscritos tienen beneficios

26. 17
como acumulación de puntos que luego son canjeables, además de que se les
guarda registró de cada transacción que realice y luego pueda requerir; club de
mercancía los cuales juegan con el sorteo dominical de la Lotería Nacional y si no
resulta ganador al final de pagarlo igual tiene su dinero para comprar lo que
desee(como si fuera un ahorro) y tarjetas de regalos.
1.2.7. Estructura organizativa.
“Kats y Rosenzweing (Organización and Management”, Ed, Mc Graw-Hill 1970),
define estructura organizacional como:” el modelo establecido de relaciones entre
las diferentes partes de la organización” (Vainrub, 1996, p. 77) dicha estructura
organizativa es de suma importancia ya que determina los poderes relativos de
cada miembro en ella; al diseñar una estructura organizacional de puede hacer
considerando el conciliar las partes o analizar el total del trabajo que se realiza ya
sea por departamento o a nivel empresarial.
Es así que cada empresa u organización diseña su organigrama de acuerdo a sus
requerimientos tanto internos como externos, lo que nos dice que “El organigrama
refleja la estructura de la empresa, en cuanto a las funciones y relaciones que
desempeña cada uno de los empleados; aquí se definen las tareas, atribuciones y
funciones de cada uno de los cargos asignados a los trabajadores de la
organización (Ruíz, 2006, p. 111).

27. 18
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE
ACE INTERNACIONAL HARDWARE CORP.
Gracias a la aceptación de sus clientes, el crecimiento de Doit Center ha sido
vertiginoso. Actualmente cuentan con 19 tiendas.

28. 19
1.2.8. Normas y Procedimientos.
1.2.8.1. Normas.
Normas empresariales son un concepto fundamental y muy particular para cada
empresa, ya que por medio de estas se puede maximizar los resultados y es que
las normas son “reglas o pautas de comportamiento que deben ser cumplidas por
los miembros de la organización, de tal forma que estos actúen de la forma prevista.
Podemos regular a través de las normas, reglas o procedimientos los procesos de
trabajos, las habilidades y conocimientos de los empleados especificando el tipo de
preparación requerida para la realización del trabajo y/o los resultados” (Navarro,
2012, p. 116), con esto se quiere decir que las normas son el parámetro dentro del
cual cada individuo debe de actuar en la organización.
Doit center (ACE Internacional Hardware Corp.) siempre pensando en la forma de
apoyar a sus colaboradores y motivarlos a sentirse comprometidos con los ideales
de la corporación tiene como norma el realizar pequeñas reuniones, celebradas
antes de cada jornada.
En Doit Center Costa Verde, estas reuniones se llevan a cabo 15 minutos antes de
cada turno, para el primer turno será de 8:45 a.m. a las 9:00 a.m. y para el segundo
turno será de 10:45 a.m. a las 11:00 a.m., a pesar de que dicha reunión son cortas
son realmente significativas. En ella se tratan temas motivacionales siempre
enfocados en los principios que se debe tener tanto como colaborador de la
empresa como persona como el respeto, el éxito, la empatía, la cooperación, entre
otros; además de que se proyecta las expectativas esperadas para el mes y se van
dando los avances diarios del mismo.

29. 20
1.2.8.2. Procedimiento.
Los procedimientos al igual que las normas son un concepto definido de manera
particular para cada empresa, y dentro de la empresa es diferente para cada
departamento ya que son pautas generalmente tecnológicas que se deben realizar
para que las labores en la empresa se den adecuadamente.
Es así como “un manual de políticas y procedimiento es un manual que documenta
la tecnología que se utiliza dentro de un área, departamento, dirección, gerencia u
organización. En este manual se deben contestar las preguntas sobre lo que se
hace (políticas) el área, departamento, dirección, gerencia u organización y como
se hace (procedimiento) para administrar el área, departamento, dirección, gerencia
u organización y para controlar los procesos asociados a la calidad del producto o
servicio ofrecido” (Torres, 1996, p. 24); lo que se busca con estos procedimientos es
maximizar los beneficios de una forma organizada que beneficia a todas las partes
de la empresa. En Doit Center costa Verde todos los procedimientos van dirigidos
en las ventas de la siguiente manera:
 Procedimiento para las entregas:
 Una vez el cliente haya cotizado y pagado los artículos a entregar, los
cuales deben ser por un monto mayor de 200 dólares.
 Pasa a atención al cliente, en donde se le toman los datos requeridos
como teléfonos y dirección y se le programa la entrega para el día que
corresponda (martes, jueves o sábado).
 Los artículos serán entregados al cliente el día programado y serán
surtidos desde la bodega central ubicada en Colon.
 Procedimiento para las entregas internas o CRT (cliente retira en tienda), es
para las compras de artículos que están en el inventario general mas no
están disponibles en tienda.
 Una vez el cliente haya cotizado y pagado los artículos deseados sin
importar el monto.

30. 21
 Pasa a atención al cliente, en donde se le toman los datos requeridos
como teléfonos para llamarlo en cuento llegue su mercancía y pueda
venir a retirarla. Esto no tiene ni un cargo adicional.
 Procedimiento para CRT Interno: este lo realizan los colaboradores cuando
se han quedado sin un artículo en particular y saben que no será surtido en
la próxima entrega de productos para la tienda.
 Deben de hacer una cotización de los artículos requeridos
 En atención al cliente se programa la entrega.
1.2.9. Cobertura poblacional.
La cobertura poblacional el segmento de la población total de una región (sea
pueblo, distrito, provincia, país o continente; hombres, mujeres o niños) a la cual la
empresa u organización le presta un servicio. ‘La cobertura geográfica es el grado
de presencia que posee una empresa o un producto dentro de un ámbito geográfico
o político determinado” (Pavía, 2006, p. 22).
ACE International es una compañía que tiene una cobertura que se extiende casi a
todo el territorio nacional, ya que cuenta con 19 tiendas a lo largo del país. Sus
sucursales son Doit Center Río Abajo (que fue la primera tienda), Doit Center El
Dorado, Doit Center Los Pueblos, Doit Center Los Andes, Doit Center Multiplaza,
Doit Center 12 de Octubre, Doit Center Chiriquí, Doit Center Santiago, Doit Center
Albrook Mall, Doit Center Villa Lucre, Doit Center Calle 50, Doit Center
Transístmica, Doit Center Centennial, Doit Center Tocumén, Doit Center Chitré,
Doit, Center Westland Mall, Doit Center Colón, Doit Center La Doña, Doit Center
Costa Verde.
En cuanto a la cobertura de Doit Center Costa Verde es la del sector oeste del país,
ósea Arraijan, La Chorrera, Capira, Chame, San Carlos y El valle de Antón y sus
alrededores.

31. 22
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO

32. 23
2.1. Descripción del Departamento donde se Realizó la Práctica.
En este capítulo el marco metodológico se describe el modelo en que está basada
la empresa, ósea que se responde al porqué de la empresa. En términos
empresarial se describe no solo las metas de la empresa sino también el tipo de
empresa que es, donde se puede decir que “un metamodelo es una abstracción de
la realidad, que describe sus componentes y las relaciones entre estos” (Hitpass,
2012, p. 218).
Con el fin de maximizar las ganancias, mejorar la producción o agilizar las funciones
de las empresas, ya sea que se dedican a la prestación de bienes o servicios, se
dividen a la organización por departamento, entonces se puede decir que un
departamento es una porción de un empresa en donde se ofrecen productos o
servicios del mismo género “área, división o sucursal especifica donde se agrupan
distintas funciones y trabajos que desarrollan las personas asignadas al mismo,
bajo la dirección de un responsable” (Sánchez , 2010, p. 17).
Describiremos entonces el departamento de ventas como el área de la empresa
donde se pone a disposición del cliente en producto, bien o servicio, en donde “su
misión es poner en el mercado los productos o servicios que la empresa fabrica o
comercializa, que se trasforman en ingresos a través de las ventas” (Sánchez, 2010, p.
24).
Doit Center Costa Verde, es una tienda departamental; la cual está dividida en
diecinueve departamentos, en donde se pone a disposición del cliente final una
extensa y selecta diversidad de productos desde tuercas y tornillos, herramientas,
accesorio, muebles, pinturas, plantas hasta pisos para el mejoramiento de sus
hogares. Cuenta con setenta colaboradores, cada uno de ellos con la disposición de
ofrecer una atención de calidad y respeto con el fin de dar a los clientes la ayuda
que requieran en lo que busquen, y así dar soluciones con la mayor prontitud
posible. De esta manera los clientes se sientan conformes y en familia.

33. 24
2.1.1. Estructura Organizacional del Departamento.
Cada empresa u organización tiene su propia estructura organizacional, así como
también las organizaciones están divididas por departamentos; ahora bien, cada
departamento tiene su propia estructura (ya sea este departamento sea una
sucursal, tienda, bodega u área de producción), esta “estructura organizacional, es
la distribución formal de los empleos dentro de una organización” (Robbins, 2005, p.
234)
La estructura organizacional para las empresas es de suma importancia ya que
establece los parámetros de jerarquía y mandos, así como establece las áreas de
responsabilidades de cada colaboradores en la organización, y “la manera típica de
representar la estructura organizacional de una empresa se hace a través de
organigramas, los cuales señalan las líneas de autoridad y de redes de
comunicación (Vainrub, 1996, p. 79), teniendo en cuenta que la comunicación debe fluir
en todas las direcciones necesarias para que se puedan llevar a cabo todas las
actividades como un equipo y de forma fluida. Cuando las empresas logran esto
tienen parte del éxito garantizado.
Doit Center Costa Verde teniendo en cuenta estos parámetros que son pilares
fundamentales para el éxito de la empresa así como el éxito de cada uno de sus
colaboradores, cuenta con una estructura organizacional bien estructurada con la
cual busca minimizar los procedimientos y maximiza la actividad de venta.
Doit Center Costa Verde, es una sucursal que cuenta con diecinueve
departamentos y con más de ochenta colaboradores para cubrir cada área de
manera eficiente.

34. 25
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE DOIT CENTER COSTA VERDE
Áreas en donde realice actividades durante la práctica profesional.

35. 26
2.1.2. Descripción de los Puestos.
La valoración de un puesto de trabajo es de suma importancia tanto para la
empresa como para el empleado, y es que a partir de la descripción del puesto de
trabajo se “determinar la importancia de cada uno de ellos dentro de la empresa,
estableciendo jerarquías entre ellos según niveles de responsabilidad, capacidad de
decisión esfuerzo mental o esfuerzo físico. De manera que a cada nivel jerárquico
se le asigna un nivel retribuido” (Ventura, 2011, p. 26).
Durante el desarrollo de la práctica profesional en el de venta, tuve participación en
los siguientes departamentos de la tienda Doit center Costa Verde:
2.1.2.1. Departamento de Pintura.
Este departamento ofrece la más amplia gama de pinturas de las líneas más
reconocidas del país, como lo son la Gliden, Protecto, Sur, Lanco y sherbin William;
tanto para áreas interiores y exteriores, pisos, techos y piscina así como para
deferentes superficies como maderas o metales; todas en diferentes tamaños.
Además de la gran variedad de colores ofrecen la creación de los colores a gusto
de los clientes. También se puede encontrar todo lo que se requiere a la hora de
pintar como brochas, rolos, extensiones, escaleras, disolventes de pinturas entre
otros. Además en este departamento encuentra productos varios como
pegamentos, lijas, cintas adhesivas, plantillas, etc.
2.1.2.2. Departamento de Lámparas y Abanicos.
En este departamento se oferta lámparas de techos o de paredes, para interiores o
exteriores, para campo o playa en una gran variedad de modelos desde los clásicos
hasta los modernos y de excelente calidad. En cuanto a loa abanicos los hay de
techo de tres o cinco aspas; de pedestal, de torre e industriales de las mejores

36. 27
marcas que se pueden encontrar en el mercado panameño. Además ofrece una
gran variedad de focos de diferentes colores, formas y potencias.
2.1.2.3. Departamento de Jardinería.
En él se puede encontrar de todo para hacer de tu jardín un ensueño, desde plantas
tanto medicinales, comestibles, decorativas con y sin flores, potes de todos los
modelos, colores, tamaños, abonos, pesticidas, rociadores, mangueras,
implementos como palitas, guantes, bolsas de basura y de cultivo de plantones, así
como herramientas como palas, machetes, coas, rastrillos, raquetas, palas, además
de las corta gramas tanto eléctricas como de gasolina y hasta las manuales de
diversos tamaños y marcas entre otro muchos artículos que son de mucha utilidad
en su hogar.
2.1.2.4. Departamento de Mascotas.
Es el área para consentir a esos seres especiales que llevamos a formar parte de la
familia como lo son los perros, gatos y aves para ellos se pueden encontrar una
selecta selección de alimentos de la mejor calidad, también puede encontrar
collares, camas, casitas, platos, y todo lo que pueda imaginar para su mascota.
2.1.2.5. Departamento de Deporte.
En este se puede hallar implemento para diferentes deportes, entre los artículos
disponibles están maletines, balones, pesas, máquinas para hacer ejercicios, fajas,
protectores, lentes de sol, rifles de balines y de peles, piscinas, toldas, tiendas de
campañas, hieleras, además de una gran variedad de accesorios deportivos.

37. 28
2.1.2.6. Atención al Cliente.
Este no es propiamente un departamento, es más bien el puesto en donde se les
ofrece a los clientes servicios adicionales que son un apoyo de las ventas de los
diferentes departamentos de la tienda, además de información requerida por los
clientes.
Se debe tener en cuenta que a la hora de describir los puestos de trabajo, estas
descripciones deben ser “lo suficientemente lógica, clara y confiable como para
inferir con base en ella los requisitos que debe reunir el ocupante para
desempeñarlo de manera satisfactoria” (Vadillo, 2005, p. 24).
2.1.3. Importancia del Departamento en el Engranaje de la
Organización.
Toda empresa tiene funciones básicas y son estas las que le permiten llevar a cabo
sus actividades, son estas la: función productiva, función comercial, función
financiera y gestión de recursos humanos. Y aunque cada uno realiza actividades
diferentes “es indispensable que sean interdependientes, y estén en permanente
contacto y comunicación” (Sánchez, 2010, p. 21).
Doit Center Costa Verde es una de las diecinueve tiendas de ACE International, y
su importancia dentro del engranaje de esta corporación es que forma parte de su
fuerza de venta, ya que en esta empresa son las tiendas el lugar donde se lleva a
cabo ese proceso de ventas al cliente final que luego se convierte en ingreso para la
empresa.
Cada departamento de la tienda también es de suma importancia, y es que a cada
departamento se le da un plan de venta, el cual debe cumplir, por consiguiente si

38. 29
cada uno de los departamentos da su aporte en la venta requerida, se llega al plan
que se le da a la tienda. Lo cual se transforma en ingresos.
Esto nos dice que cada parte de una empresa es de suma importancia, pues cada
uno tiene una función determinada sí, pero al final el buen desempeño de cada uno
se refleja en el éxito de la corporación.
2.2. Informe de las Labores Realizadas.
En el informe de las labores realizadas se “trata de trasmitir información acerca de
un determinado proceso de trabajo en el que se han invertido recursos técnicos y
humanos, estrategias, identificación de carencias y necesidades y todo ello en un
determinado periodo de tiempo” (Cubero, 2007, pág. 35) es la culminación del trabajo
práctico y permite evaluar por parte de los conocedores si se cumplieron todos los
requerimientos además de si el informe es una publicación productiva.
2.2.1. Funciones y Tareas Realizadas.
2.2.1.1. Funciones.
Cada departamento de la empresa tiene su función, cada una de igual relevancia
para la organización.
El trabajo de práctica profesional, en el que se basó este informe, fue efectuado en
un departamento de ventas, o sea una sucursal de una organización cuya función
principal es llevar sus productos al cliente final. Además este departamento tendrá
que establecer “sus propia política de ventas y establecerá normas sobre el
desarrollo de las relaciones con los clientes, política de precios y demás
condiciones de ventas (Sánchez, 2010, p. 24) como partes de sus funciones.

39. 30
Mas la función principal de Doit Center Costa Verde es hacer llegar a los clientes los
artículos productos o servicios que ellos requieran para el mejoramiento de sus
hogares.
Para lograr esto la empresa cuenta con un equipo de venta, capacitado,
comprometido y dispuesto a colaborar con cada cliente que visite la tienda en busca
de aquellos productos que necesitan para solucionar algo en su trabajo, casa o para
su auto.
2.2.1.2. Tareas Realizadas.
Las tareas de un departamento de ventas van a variar de acuerdo a la empresa y el
producto o servicio que presten. Se puede decir que las tareas básicas de un
departamento de venta son:
“Tareas que se realizan en un departamento de ventas:
 Atención al cliente
 Estudios de mercado para conocer los productos que los compradores
necesitan y demandan.
 Diseño de estrategias de ventas.
 Promoción de los productos y servicios. Campañas publicitarias y/o
promocionales.
 Estudio y diseño de los canales de comercialización.
 Diseño de las políticas de precios y condiciones de ventas.
 Relación con otros departamentos, entre ellos: producción, almacén y
personal” (Sánchez, 2010, p. 24)
Durante el desarrollo de la práctica profesional en el departamento de venta en Doit
Center Costa Verde se llevaron tareas, diferentes en cada departamento.

40. 31
Durante el primer día de práctica estuvimos en atención al cliente y en secretaria,
solo observando lo que se realizaba.
 En el departamento de pintura las tareas realizadas fueron:
 Apantallar, que es rellenar los espacios vacíos haciendo hacia delante
los artículos que ya están en las estanterías;
 Hacer y colocar precios (esta tarea se realiza con equipos
especializados con que cuenta la empresa);
 Colocar mercancía faltante usando el sistema lo primero que entra lo
primero que sale.
 En el área de abanicos y lámparas y mis tareas fueron:
 Apantallar,
 Limpiar la mercancía que estaba en los estantes,
 Colocar precios de ofertas, y
 Atención a los clientes (realizando mi primera venta).
 En las áreas de jardinería, mascota y deporte (cuando un colaborador
atiende más de un departamento se le llama utiliti) realice tareas como:
 Hacer y poner precios, poner precios de ofertas,
 Inventario y cotización,
 Apantallar y colocación de mercancía nueva,
 Atención y apoyo a los clientes.
 En el área de atención al cliente realice las siguientes tareas:
 Facturas de garantías,
 Inscripciones de cliente frecuente y verificación de punto de los
clientes frecuentes,
 Verificación de cheques,
 Apoyo en elaborar horarios y cotizaciones

41. 32
 Recibir documentación para entregas tanto internas como externas, y
 Dar información a los clientes para orientarlos dentro de la tienda.
2.2.2. Áreas de Responsabilidad.
Cuando se habla de las áreas de responsabilidad de una empresa se hace
referencia a la actitud que toma la empresa u organización frente a los aspectos
económicos de ella misma, frente a la sociedad y al medio que lo rodea, mas “la
responsabilidad de la empresa a la hora de tomar decisiones y de aplicar sus
prácticas empresariales en base al provecho de los grupos (stakeholdres), es lo
que se entendemos como responsabilidad social empresarial. Se entiende que la
responsabilidad social de la empresa abarca tres ámbitos:
1. Responsabilidad económica
2. Responsabilidad social
3. Responsabilidad medioambiental” (González, 2012, p. 34).
Cuando hablamos del área de responsabilidad de los colaboradores, se hace
referencia a la responsabilidad que tiene el trabajador de realizar sus funciones y
tareas de manera organizada, eficiente y adecuada para que sea productivo tanto
para el como para la empresa. En este aspecto de toma en consideración la actitud
con la que el colaborador enfrenta los retos de cada día para hacer de su
departamento un departamento funcional y productivo.
Al realizar esta práctica, mi área de responsabilidad estuvo a partir del octavo día se
me asignó de forma fija el puesto de atención al cliente. En el cual estaba sola de
9:00 a.m. a las 12:00 p.m. y de las 2:00 p.m. a las 3:00 p.m., realizando todas las
funciones del puesto.

42. 33
2.3. Cronograma de las Actividades Realizadas en los Departamentos
Asignados durante la Práctica.
En un cronograma de actividades se anotan datos concretos como fechas de
comienzo y duración de actividades, actividades realizadas o cualquier dato de
relevancia que ayude a comprender el desarrollo de un trabajo, un cronograma de
actividades es “un instrumento de planeación y control que define la secuencia y
duración de actividades y responsabilidades” (Gálvez, 1999, págs. 4-7)
Cuadro de actividades
Semana 1 Semana 2 semana 3 Semana 4 Semana 5
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Actividades
Apantallar y limpiar
Hacer y poner precio
Hacer y poner precios de ofertas
Inventario y cotización
Surtir mercancía
Actividades de atención al
cliente
Confección de horarios
Actividades de secretaria

43. 34
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LAS EXPERIENCIAS DURANTE LA PRÁCTICA PROFESIONAL

44. 35
3.1. Análisis de la Práctica y Desempeño en la Empresa.
Es importante que analicemos nuestros desempeños, ya sean en lo personal,
educativo y laboral, ya que así nos damos cuenta de nuestro desempeñó real, y es
por eso que “La práctica analizada genera teorías y la teoría hace posible poner en
marcha un tipo de práctica más profundamente” (Zabalza, 2007, p. 70). Lo que nos dice
que al analizar nuestros desempeños nos daremos cuentan también de en qué se
puede mejorar o como se puede hacer algo productivo aún más productivo o por lo
contrario nos podemos dar cuenta de en qué estamos fallando y tomar medidas
para cambiar. Al analizar el desarrollo de esta práctica me doy cuenta de que estoy
en el área correcta, ya que me gusta interactuar con los clientes y me siento
satisfecha cuando, con mi trabajo, logro que los clientes obtengan solución a lo que
buscan.
En cuanto a mi desempeño en la realización de la práctica sé que fue bueno, lo
percibí en la manera en que mis supervisores se dirigían a mi persona y la
respuesta positiva de los clientes que me tocó atender. Claro está que para que
esto fuese así conté con el apoyo de todos los colaboradores de la empresa, en
especial de la secretaria, el supervisor del área 1, la joven de atención al cliente el
gerente y la sub. Gerente.
3.2. Expectativa vs Realidad Laboral y Profesional.
3.2.1. Expectativas.
La vida del ser humano está llena de expectativas unas más realistas que otras
pero es una forma de realidad del subconsciente alimentada por los propios deseos
del individuo. Es como se crea ideas que no están de acorde a la realidad. Es así
que al empezar la pasada práctica profesional en el área de ventas, ya tenía pre
concebida la idea de que la actividad principal a realizar en el desarrollo de la

45. 36
práctica en el área de ventas seria vender. Por lo cual, las expectativas son una
realidad que dependen “de nuestra actitud, y sobre toda de nuestra interpretación
de la realidad” (Rocanín, 2004, p. 12). Y en algunos individuos al “no lograr las
expectativas personales conduce a un proceso en el que la insatisfacción laboral
tendrá un efecto directo sobre el agotamiento emocional, la despersonalización y la
realización personal” (Macarena Gálvez, 2011, p. 39). Considerando que nuestras
expectativas pueden ser en algunos casos perjudiciales, lo mejor es tener una
mente abierta para poder amoldarse a la realidad que se nos presente, tanto en lo
profesional como en lo laboral.
3.2.2. Realidad Laboral y Profesional.
La realidad laboral de nuestro país es que existe una alta demanda de
colaboradores si, más las empresas requieren de personal calificado, además de
que tenga espíritu emprendedor y comprometidos con sus metas personales y las
metas empresariales; y que tangan la facilidad de adaptarse a los requerimientos y
necesidades de la institución. Muchas veces estos trabajos son “trabajos precarios y
mal pagados, trabajos que no se acogen a la institucionalidad vigente, se multiplican
con efectos negativos en el bienestar social y en la gobernabilidad económica” (Ortiz,
2006, p. 193) del colaborador, a la vez que se reciente la economía del mismo país.
Pero, por otro lado, si hay empresas que promueven el desarrollo profesional de sus
colaboradores con el fin de que sean más productivos para la organización, aun así
“las instituciones laborales constituyen uno de los eslabones más débiles en la
realidad laboral de América Latina y demandan la atención de las investigaciones
en el futuro” (Pino, 2008, p. 302), por rarte de los gobiernos.
Durante el desarrollo de la práctica profecional me doy cuenta de las multiples
cualidades y flexivilidad de adaptación que se debe tener para ser un profecional
cualificado, y eso solo se adquiere con la práctica, y es que con los estudios
universitarios solo nos proporciona los conocimientos teoricos requeridos.

46. 37
3.3. Aporte de la Experiencia a la Formación Profesional.
3.3.1. Académico.
“Si definimos el capital intelectual como un activo intangible, resultado de la suma
del capital humano, capital tecnológico, capital estructural capital relacional y capital
negocio” (gonzalaz, 2006, p. 236), entonces puedo decir que todas las experiencias
vividas durante el desarrollo de práctica profesional son un elemento más que se
agrega al conocimiento académico de una manera práctica.
En un mundo tan competitivo como lo son los negocios todas las experiencias
brindan aportes valiosos que pueden ser aprovechados en futuras ocasiones, los
mercados son muy cambiantes, así como lo son los criterios de los clientes al igual
que las tendencias que se van adaptando a cada faceta del año, varían también las
técnicas de venta por lo cual “la observación del comportamiento de una
determinada ocupación es el método más aconsejable para evaluar la transferencia
del aprendizaje de competencia” (Camps, 2005, p. 435), por lo cual considero que la
aportación académica que obtuve de esta práctica fue la puesta en práctica de los
conocimientos.
3.3.2. Laboral.
En lo laboral la pasada práctica me aportó una perspectiva de la realidad que se
vive en una empresa, donde viví la realidad del colaborador que desempeña
labores, ya que determina para sus puestos con el fin de recibir un salario con el
cual solventar sus necesidades; así como la realidad empresarial que es de
maximizar sus beneficios con los sistemas más eficientes y sencillos posibles.
Pero bien, si “tanto las empresas del sector público y privado como las instituciones
gubernamentales que desarrollen actividades de capacitación se constituyen en lo
órganos colaboradores, ejecutores y responsables de la formación profesional de
los trabajadores” (Venezuela, 2006, p. 181) se mejoraría la aportación laboral de los
colaboradores a la empresa.

47. 38
3.3.3. Social.
El desarrollo de la práctica me deja como aporte en el ámbito social la experiencia
misma de trabajo en equipo, así como el sobrellevar a los clientes que no estén
satisfechos con la atención que recibieron, mas “es necesario seguir trabajando en
la construcción de lo alternativo, desde los espacios cotidianos hasta los entornos
sociales-colectivos, revitalizar nuestra profesión a través de la construcción, el
apoyo, el desarrollo de opciones colectivas, de profundo valores humanos” (Peón,
2004, p. 23) y comprometidos con esto, en esta institución en donde realice la práctica
profesional se le da a los colaboradores continuamente seguimiento en sus
desempeños en sus puestos y dándoles las herramientas que le puedan ayudar a
realizar sus funciones de manera productiva. Esto va de la mano con la puesta en
práctica de los valores que debe tener cada individuó.
3.3.4. Cultural.
Nuestro país cuenta con la vía de tránsito acuática más importante y usada del
mundo, El Canal de Panamá, además somos un país de servicio favorecido por la
posición geográfica, por lo cual tenemos en nuestro entorno una amplia diversidad
cultural, por lo cual “es obligación del estado de garantizar la existencia de
condiciones para que todos los individuos y comunidades disfruten de
oportunidades para el desarrollo de su identidad” (Carrasco, 2005, pág. 65). De esta
manera una aportación cultural que obtuve en el desarrollo de la práctica fue el
haber socializado con personas de diferentes culturas, pues la empresa cuenta con
clientes de diferentes nacionalidades, pero cada uno de ellos busca la mejor calidad
del servicio que se le pueda ofrecer.
Parte de la cultura de Doit Center Costa Verde es el celebrar cada fin de mes el
haber cumplido con los objetivos trazados como empresa y lo hacen con un
almuerzo o desayuno en donde todos participan como la gran familia doit que son.

48. 39
3.4. Relación e Importancia de la Práctica Profesional con la Carrera
Estudiada.
“Puesto que la educación es un proceso social que tiene su lugar gracias a la
interacción interpersonal, quizá la mayor preocupación de los profesionales debería
centrarse en la calidad de estas relaciones” (Puente, 2004, pág. 233) y me refiero a la
relación existente entre el aprendizaje académico y la forma de poner estos
conocimientos en práctica en un área de trabajo, y he aquí la importancia de la
práctica profesional ya que es en ella en donde se pone de manifiesto la capacidad
que tendremos como futuros profesionales, es tanta su importancia que “los
economistas laborales y los responsables de las políticas de empleo han reconocido
desde hace tiempo que la orientación profesional podría contribuir a la eficiencia del
mercado de trabajo” (OECD, 2005, pág. 31).
Teniendo en consideración los criterios ya expresados, encuentro cierta relación
existente entre la práctica profesional realizada con la carrera estudiada, La carrera
es Administración de Empresas y Gerencia en Ventas, y esta práctica de 160 horas
estuvo dirigida al área de ventas, vi la importancia de todos los temas dado, como
puedo mencionar atención al cliente, técnicas de ventas, estadísticas, estrategias
de mercado o mercadotecnia, los conocimientos informáticos, los cuales tuve la
oportunidad de poner en práctica durante el desarrollo de la práctica profesional,
con lo cual afirmo que “uno de los secretos para mostrar un comportamiento
vencedor consiste en desarrollar la capacidad de escuchar atentamente y de cuidar
como un tesoro lo que hemos aprendido” (Benedetto, 2012, pág. 45)
Además pude observar elementos como lo son la importancia de la gestión
empresarial, lo que hace un gerente para hacer de su gestión una gestión exitosa,
la importancia de la convivencia profesional, la demanda del mercado laboral, el
comportamiento humano en un entorno laboral competitivo, el comportamiento de
los clientes con las tendencias del mercado y sus respuesta ante este, que busca y
que espera un cliente de un profesional.

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3.5. Restricciones o Limitaciones de la Práctica.
Las limitaciones son barreras, que pueden ser de aspecto social, académico, de
idioma y hasta emotivo, mas todas las limitaciones tienen algo en común son
obstáculos que nos impiden desarrollar alguna actividad de manera eficiente. Por lo
cual nos debemos auto evaluar para reconocer nuestras limitaciones y así poder dar
con posibles formas de ir eliminando esas restricciones que nos impiden un
desarrollo adecuado.
En esta práctica profesional tuve como limitante la poca fluidez del idioma inglés y
es que en este local asiste una gran cantidad de extranjeros y, en especial los que
hablan el idioma como los canadienses y los norteamericanos.
Otra limitante que tuve fue el desconocimiento de la existencia de algunos artículos
que están a disposición de los clientes en la tienda (en especial artículos del área
de herramientas, ferretería, auto) y es que los clientes esperan de los
colaboradores, conocimiento exacto, rápido y de calidad con respecto a lo que
buscan o requieran para el mejoramiento de sus hogares, esto me dice que las
“limitaciones se dividen en dos grupos, las que afectan al profesional y las que
afectan al cliente” (Graell, 2010, pág. 231)

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CONCLUSIÓN
Al terminar con este proyecto de práctica profesional de 160 horas en un
departamento de ventas tengo como conclusión general que este es un entorno con
muchas facetas y a la vez muy competitivo, por lo que toda persona que quiera
sobresalir en este mundo de las ventas debe prepararse no solo con conocimiento,
sino también con las aptitudes que el medio requiere.
Cuando se crea una empresa se hace en base de los criterios de sus fundadores,
en donde estos ponen en marcha un proyecto o idea, y para que esta llegue a tener
éxito va a depender de la proyección y gestión de los dueños así como de la
aceptación de los clientes, ya que son estos los que al final deciden en donde
adquirir lo que necesitan o quieren comprar. Sin embargo, todas las empresas
siguen parámetro muy puntuales como lo son la creación de la misión y visión
empresarial donde dan a conocer sus estrategias y en donde se ven los líderes en
el futuro, creando objetivos para poder realizar esta aspiración, así como normas,
principios y procedimientos con la finalidad de maximizar.
Que la buena y bien diseñada estructura organizacional de un departamento es la
base fundamental de la metodología de una empresa, ya que desde el organigrama
se hace la asignación de tareas y funciones, las áreas de responsabilidad, y desde
allí se puede describir de manera más fácil cada área del departamento, además de
que asigna las jerarquías y mejora la comunicación.

51. 42
Lo más interesante de este proyecto es la autoevaluación, y es que con esta nos
daremos cuenta de los resultados reales que se buscaban en la realización de esta
práctica, que es la puesta en acción de los conocimientos adquiridos hasta el
momento a la vez que sondeamos el medio profesional al que aspiramos en un
futuro no lejano.
Es bueno que las universidades creen planes de estudios enfocados en
proporcionar todo el material académico requerido, y más cuando estos
conocimientos son complementados con la práctica profesionalmente, cono lo es
en la práctica supervisada. Esto da como consecuencia futuros profesionales
altamente calificados.

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RECOMENDACIÓN
 Que la Universidad Americana establezca convenios con empresas,
preferiblemente que sean locales, para que puedan ofrecer un listado de
opciones a los estudiantes para que realicen su práctica profesional.
 Que los estudiantes practicantes cuenten con un documento certificado por la
Universidad Americana, que los respalde al momento de solicitar oportunidad
en una empresa para realizar su práctica.
 Que las empresas brinden apoyo a los estudiantes practicantes, toda vez que
los beneficios que se reciben son en doble vía.

53. 44
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ANEXOS
La práctica profesional una experiencia enriquecedora.

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