Sistema de Gestión de la Calidad

1. Laboratorio de Análisis Clínicos
28 de Junio de 2021
Cuando decimos que un producto es de “buena calidad” o calificamos
la calidad del mismo, ¿A qué realmente nos referimos?
Por definición: Calidad es el conjunto de propiedades inherentes a un
producto, que permiten apreciarlo como mejor, igual o peor que los
restantes de su propia especie. Se basa en la ausencia de deficiencias en relación a un
estándar.
También aplica esta definición: Calidad es la conformidad del producto o servicio que se
brinda, con las necesidades y expectativas de quien los requiere.
Por su parte la Organización Mundial de Salud (OMS) define: "la calidad de la asistencia
sanitaria es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y
terapéuticos más adecuado para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en
cuenta todos los factores y los conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el
mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del
paciente con el proceso".
En la valoración de la calidad en salud existen diversas interpretaciones de la misma según
los distintos sectores sanitarios. La calidad es única, pero según el contexto pueden surgir
distintas versiones. Cuando se enfatiza en el enfoque sistémico y participan todos los
sectores (los profesionales, los usuarios, los administradores públicos y privados y los
líderes del sector sanitario), se llega a expresar la calidad como un todo. Es importante
recalcar la relación asimétrica entre los pacientes y los profesionales de la salud quienes deciden
qué técnicas diagnósticas y terapéuticas se deben aplicar.
Desde otro enfoque, no olvidemos la calidad percibida por el paciente en el proceso de
atención y la calidad esperada que corresponde a las expectativas que el paciente tenía del
laboratorio.
¿Qué es un proceso?
Por definición un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que al
interactuar juntas en los elementos de entrada (Inputs) los convierten en resultados
(Salidas o outputs).
En un proceso de atención en salud: ¿Cuál es el input o elemento de entrada más
importante?
¿El paciente, cliente o usuario? ¿Cuál les parece que sería la diferencia entre ellos?

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Pacientes: son los que esperan
Usuarios: son los que usan un servicio.

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Cliente: es el que paga un bien o servicio.
En Salud se considera que son sinónimos.
Paciente=Usuario=Cliente
En adelante adoptaremos el término paciente. Un proceso de atención en salud es como
atravesar un puente, al comienzo tenemos las expectativas y necesidades de los pacientes,
el recorrido del puente serían todas las actividades concatenadas que debemos atravesar
junto al mismo para llegar al otro lado del puente, y al alcanzar el final obtendremos como
producto terminado la satisfacción del paciente o sus familiares. Si bien es imposible
garantizar la salud de todos los pacientes, el proceso de atención debe ser controlado y
evaluado permanentemente para la mejora continua del sistema de salud y que los
resultados de laboratorio sean clínicamente útiles y confiables.
Golden Gate Bridge. San Francisco, CA USA