Un programa de capacitación en calidad en el servicio

1. CALSER
Curso-
Taller
Calidad en el
Servicio
Calidad en el servicio

2. Objetivo General
Sensibilizar a los
participantes respecto a su
labor como servidores
públicos para ofrecer un
servicio basado en los
criterios de calidad que
permitan una alta satisfacción
de sus usuarios.
CURSO TALLER Calidad en el Servicio

3. Programa
Módulo 1 Instituciones públicas y servicio
Modulo 2 Las dimensiones del servicio
Módulo 3 El perfil del servidor y el ciclo del servicio
Módulo 4 La evaluación del servicio

4. Introducción General
Las instituciones publicas son indudablemente organizaciones
dedicadas al servicio, hasta ahora se sabe que la percepción de los
usuarios dependen en 80% del factor humano, es decir, el servicio
tiene que ver con la gente que da el servicio, con su preparación,
su imagen y su comprensión de que es un eslabón importante en
la cadena de valor que la organización tienen para hacer llegar los
productos a sus clientes. El personal que esta en contacto directo
con el usuario lleva toda la representación de la organización a
través de sus servicios.
El Taller CALSER ofrece a los participantes los conceptos y
herramientas básicas para complementar los esfuerzos que se
realizan día a día para lograr la satisfacción total del cliente.

5. Módulo I Instituciones públicas y servicio
Objetivo
Identificar la función de las
instituciones públicas y construir
un significado del trabajo
considerando las tres
dimensiones de la persona y
sus implicaciones dentro de una
institución pública

6. Módulo I Instituciones públicas y servicio
Para mi…
¿Qué es
el
trabajo?

7. Módulo I Instituciones públicas y servicio
Definiciones de trabajo
Producto del valor de una fuerza por la distancia que recorre su
punto de aplicación.
Estrechez, miseria y pobreza con que se pasa la vida.
Ocupación o actividad que se hace a disgusto.
Aplicación de las fuerzas intelectuales y físicas del hombre a los
objetos exteriores, para comunicarles utilidad y valor, a fin que
puedan servir para satisfacer nuestras necesidades.
Acto del hombre que produce valores
Ganaras el pan con el sudor de tu frente
El trabajo es, por naturaleza el medio necesario para
proporcionarse lo que es esencial en la vida

8. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Cuál es el producto del
trabajo?

9. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Qué
valor le
doy al
trabajo?

10. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Qué
actitud
hacia el
trabajo
observo a
mi
alrededor?

11. Módulo I Instituciones públicas y servicio
YO
Trabajo
Familia Persona
3 Dimensiones

12. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Cuál es
mi
actitud
hacia mi
trabajo?

13. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Qué pasaría si
todos estuviéramos
aquí?

14. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Y para
qué sirven las
instituciones
públicas?

15. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Qué
implicaciones
tiene laborar
en una
institución
pública?

16. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Cuáles han
sido mis
experiencias
con el
servicio?

17. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Qué es el servicio?
“Es un compromiso personal con el cliente para
ayudarlo a satisfacer sus necesidades”
“Es atender a las necesidades de los clientes para
resolver los problemas que ellos tienen.”
“Es desarrollar e instalar un sistema racional,
coherente, de servicio a clientes con maneras para
obtener el logro de las metas metas.”
“Es una estrategia para identificar y resolver los
problemas de los clientes”

18. Módulo I Instituciones públicas y servicio
¿Qué
características
debería de
tener el
servicio en mi
organización?

19. Módulo I. Instituciones públicas y servicio
¿Qué
características debe
de tener el servicio
que yo ofrezco para
obtener usuarios
satisfechos?