Este documento describe la importancia de la atención al cliente y las estrategias para mejorar el servicio al cliente. Explica que la satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de una empresa y cubrir las necesidades del cliente no es suficiente, se debe buscar agregar valor. También detalla los factores que influyen en el servicio al cliente, como la amabilidad y calidad de los empleados, y proporciona consejos como escuchar al cliente, aplicar encuestas de satisfacción y crear confianza.

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE “SAN SIMÓN”
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
CARRERA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ATENCION AL CLIENTE
MATERIA: MERCADOTECNIA V
DOCENTE: MSc. ZAPATA BARRIENTOS JOSE RAMIRO
ESTUDIANTES: CALANI SILES PAOLA ANDREA
GRUPO: 01
FECHA: 11-10-2020
COCHABAMBA-BOLIVIA

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1. ATENCION AL CLIENTE
“La experienciadel cliente esuncatalizadorde laexperiencia.Esunimpactodirectoenla cultura
y en todas las partes de un negocio”. – Cristine Grandell
1. Introducción
El gran retoque tienehoyendíael marketingesconseguirque elclientese sientasatisfecho
y con susnecesidadescubiertas,perodebidotantoala dinámicasocial ycultural que tiene
la empresa actual como a la llegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir
cambiosensufilosofíaymodode hacer.Estosignificapotenciardentrode lacompañíauna
«culturacliente»paraloque precisacontarconunpersonal enactitudpositiva,conungran
sentidode laresponsabilidadycon formaciónsuficienteparapodercomunicaralosclientes
todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio o producto. El mercado se ha
hechode repentemásglobalyfuertemente competitivo,lacalidadenlaatenciónhapasado
pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías españolas no pueden
permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.
El objetivofundamentalde cualquiercompañíaesconseguirlasatisfaccióntotal del cliente.
Hoy por hoy cubrir las necesidades no «satisface plenamente». Es necesario buscar los
valores añadidos. Un cliente satisfecho es aquel cuyas expectativas de producto se ven
superadas por el mismo producto.
2. Desarrollo
El servicio al cliente se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante ydespuésde lacompra.Tambiénconocidocomoserviciode atenciónal cliente,se
realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.
Este proceso involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al
momentoenque un cliente hace unacompra, sinoloque ocurre antes,durante y después
de la adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidadesde maneraeficaz.Existenotrosaspectoscomolaamabilidad,calidadycalidez
que también influirán en el servicio ofrecido.
2.1.Factores que influyen en el servicio al cliente
La maneraen que interactuamoscon nuestrosclientesesmuyimportante paralograr una
mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o
producto y que logremos cumplir con sus expectativas.
En casocontrario,si otorgamosunmal servicioovendemosunproductoquenocumplacon
loque el clienteesperaba,loúnicoque provocamosesunamalaexperienciaque se traduce
en bajas ventas, pérdida de clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también
puede ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la
competencia.

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Para darun buenserviciohayque crearunvínculoconel cliente,afinde lograrunarelación
duradera,crearconfianza,lograrqueel clientesealeal anuestramarca,productooservicio.
Lo importante aquí esque el cliente salgasatisfechoysientaque susnecesidadeshansido
satisfechas.
2.2. Atención al cliente interno
El servicio de atención al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues
igualmenteel clienteinterno, dentrode lacadenacliente-proveedorinterna,requierede un
servicio que permita sincronizar la gestióndel cliente que está dentro de una organización
con el que estáafuera.Dichode otra forma:si quieresmejorarel servicioal clienteexterno,
primerodebesmejorarel servicioal interno,pueseste soportalosprocesosque permitenal
comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.
Para lograr lo anterior, toda organización precisa capacitar a todo su equipo humano, a fin
de desarrollarlascompetenciasnecesariasparadotarlosde losconocimientosoestimularla
actitud de servicio requerida.
Estas competencias son:
 Orientación al servicio
 Orientación al cliente
2.3. Atención al cliente en agencia de publicidad
En publicidadunacuentaes un cliente.Nose confundael departamentode cuentascon el
departamentode contabilidad,quesondosentidadesdiferentes,ymásbiensepodríareferir
con el administrativo por ser la unidad de donde se deduce que el producto ya ha sido
entregado y por donde se puede establecer el canal adecuado para la formulación de un
reclamo. El servicio se encarga solo de la parte administrativa.
Los puestos que se pueden ocuparemos en un departamento de Servicio a Clientes o de
Cuentas son Trainee, Ejecutivo de Cuenta Jr., Ejecutivo de Cuenta y Gerente. El trabajo
consiste básicamenteencomprenderlosobjetivospublicitariosdel cliente,enobtenerde él
la información clave sobre la marca, el producto, el mercado y el público a al equipo de

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personas que dentro de la agencia va a preparar la propuesta de campaña; si el Cliente la
aprueba, se ocupará de coordinar todo el proceso de realización de campaña publicitaria.
Debe dirigirhaciaunamismadirección,el trabajoyel esfuerzode todoslosque intervienen
y,además,hacerloenlostiemposestablecidos.Porlotanto,lasfuncionesdeldepartamento
de servicio al cliente son:
 Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
 Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la
campaña.
 Hacer presentaciones de un proyecto o situación.
 Generar nuevos negocios.
El interlocutor con este departamento por parte del cliente es el director o jefe de
publicidad, o los gerentes de marca o la persona que en cada caso sea responsable de la
comunicaciónpublicitariaenlaempresa(director de marketing,directorde comunicación,
etc.).
2.4. Servicios prestados
Usualmente se constituye como una unidad dentro de la empresa, dependiente del
departamentode ventaso marketing,con el objetode resolverlosproblemasodudas que
tienenlosclientesconrespectoal productocompradooal serviciocontratado: preguntasde
uso del producto, reclamos y garantías, artículos defectuosos, cambios o devoluciones,
promocionesyventasespeciales,resoluciónde conflictos,serviciotécnicoymantenimiento,
hacia el clientes, por nombrar algunos. Existen instalaciones especializadas en atender los
requerimientosde losclientespor teléfono(centrosde llamadasocall centers,eninglés).La
evolución de la tecnología ha permitido otras formas de interacción como el correo
electrónico o el chat (a esos centros se les llama centros de contacto o contact centers, en
inglés).
En el casode loscentrosde llamado,losnúmerossuelenserunalíneagratuitaoalgunalínea
muy cara de tarificación especial. Nos encontramos en la era del servicio, por tanto, el
servicio al cliente es una de las dimensiones primordiales de la actual economía.
2.5.Consejos para tener clientes satisfechos
La imagen de una marca depende de su servicio al cliente, el consumidor juzga un servicio
comountodo.Larelaciónconlosclientesnosólodependedelequipode marketing.Lagestión
de lafuerzade ventastambiénjuegaun papel importante enel servicioal cliente.Laactitud,
la formación y la comunicación de los empleados influyen en la percepción del servicio
prestado.

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Estas son algunas recomendaciones que te ayudarán a brindar un mejor servicio al cliente:
 Identifica a los clientes insatisfechos
Las preguntasde unaencuestade feedback delosclientespuedensercortas,de selección
única, de selección múltiple o abierta.
Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea rápida de si el cliente será
promotor, pasivo o detractor de tu marca. Con este método puedes identificar a los
clientes "en riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no son
considerados.
 Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente
Puedesanalizarlaexperienciadel clientealolargode un tiempodeterminado,mediantela
realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan.
Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen, gradualmente
mejorarás el servicio y aumentarás tu puntuación NPS.
 Establece objetivos y evoluciona
Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la entrega, el soporte, la
experiencia del usuario, etc., una empresa puede analizar el servicio al cliente a un nivel
más preciso y obtener valiosos conocimientos de la misma.

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La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un seguimiento si los
resultados están en la dirección correcta. Además, puede resultar útil a la hora de crear
estrategias de negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los clientes.
 Valora y recompensa a tu cliente
Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales.
Mientras llenan una encuesta, puedes hacerles saber cuánto tiempo les tomará
completarla. Esto dará la impresión de que valoras su tiempo.
 Automatiza procesos
A travésde un software paraencuestas puedesenviaruncorreoelectrónicode invitacióna
una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra o se agrega un
contacto a CRM.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing
automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo.
2.6. El papel de los empleados en el servicio al cliente
La cara de laempresasonlosempleados,ellossonlosquerealmenteestánencontactodirecto
con los clientes,losque obtienen,de primeramano, las opinionesyreaccionesante nuestra
marca, productoo servicio.Porelloesimportante que esténen constante capacitaciónpara
brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el servicio que ofrecen.
2.7.Estrategias para mejorar tu servicio al cliente
 Escuchar al cliente
Es evidentequelomejores escucharal cliente,darlesunaatenciónpersonalizada,ofrecerle
más de lo que espera,tomar las decisionespensandosiempre enmejorarnuestroservicio
o producto. A la largo estoes más barato y la mejorcampaña de marketingpara lograr las
ventas deseadas y lograr nuestros objetivos.
 Aplica encuestas de satisfacción:
Para brindar un excelente servicio es necesario conocer cómo se siente el cliente con
nuestramarca, productoo servicio, yasí utilizaresainformaciónparaactuar y crear planes
de trabajo que beneficien a la retención y mejor experiencia del cliente.
 Crea confianza en el cliente:
Construir un lazo de confianza con el cliente es clave, no solo basta con que se sienta en
primera instancia atraído por tu producto o servicio, eso es un excelente comienzo, pero
para que consigasla lealtaddel cliente,paraque regrese unay otra vez,es necesariocrear
buenas experiencias, no solo cuando las busque o las necesite, sino adelantarse a sus
necesidades y lograr que esa fidelidad del cliente permanezca.
 Define los KPIs de servicio al cliente correctos:

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Para optimizar tanto la tasa de satisfacción de sus clientes como el uso de tus recursos
humanos,esabsolutamentevitalcontarconunalistaprecisade indicadoresde rendimiento
de tu servicio al cliente. Contar con los KPIs te ayudará a observar el impacto positivo o
negativode tusiniciativas.Lamedicióndelrendimientode tunegociote daráunaideamás
objetiva de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.
Contarconlos KPIsde servicioal cliente teayudaráaobservarelimpactopositivoonegativo
de tus iniciativas.Lamedicióndel rendimientode tunegociote dará una ideamásobjetiva
de las debilidades y fortalezas de tu servicio al cliente.
3. Conclusiones
En conclusión laatenciónal cliente aaquel servicioque prestanyproporcionan lasempresas
de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes para comunicarse
directamente con ellos. En caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias,
plantearinquietudes sobre el productooservicioencuestión, solicitarinformación adicional,
solicitarserviciotécnico, entre lasprincipales opcionesyalternativasque ofreceeste sectoro
área de las empresas a sus consumidores, losclientes de una empresadeberán comunicarse
con este servicio.
4. Referencias
1. https://www.marketing-xxi.com/departamento-de-atencion-al-cliente-104.htm
2. https://www.questionpro.com/es/servicio-al-
cliente.html#:~:text=El%20servicio%20al%20cliente%20se,involucra%20varias%20etap
as%20y%20factores.
3. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
4. https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
5. https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar-
atencion-cliente-tu-empresa
5. Videos
1. https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
En este videonosmuestraque el servicioal cliente esunode lospilaresde larentabilidad
y el posicionamiento de cualquier negocio, pues se centra de manera directa en la
satisfacciónde losconsumidoresyenla optimizaciónde suexperienciae interaccióncon
una marca.
2. https://www.youtube.com/watch?v=EkfiWMLBVjU
El servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una
empresaparaponerse encontactocon su clientela,paragarantizarentre otrascosasque

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el bieno servicioofrecidollegueasusconsumidoresyseaempleadode maneracorrecta.
Es también una eficiente herramienta de marketing.