Este documento presenta un curso sobre atención al cliente y calidad de servicio. Los objetivos de aprendizaje incluyen comprender el futuro de la atención al cliente, identificar diferentes tipos de clientes y sus características, y desarrollar el pensamiento crítico. El documento también describe diversos tipos de clientes, la importancia de conocer a los clientes, y cómo la inteligencia artificial mejorará la atención al cliente a través de chatbots. Finalmente, propone una tarea grupal para practicar la atención de diferentes tipos de clientes.

1. Curso Atención al Cliente
y Calidad del Servicio
Pedro Durand

2. OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
• El futuro de la atención al cliente y la
calidad de servicio
• Identificar los tipos de clientes que se
vinculan a servicio
• Describir las características de
cada cliente
• Desarrollar en los alumnos(as) el
pensamiento crítico

3. “Los clientes no esperan que
seas perfecto. Esperan que
arregles las cosas cuando
salgan mal”
Donald Porter
British Airways

4. ¿Qué debo conocer de mi cliente?

6. • La inteligencia artificial
permite a las empresas
potenciar su estrategia
de entregar una mejor
atención al cliente.
• El Swedbank, cuyo
chatbot (robot que
conversa) denominado
Nina ha resuelto el 81%
de las 40.000
conversaciones
mensuales que
administra.

7. SII, AFP Provida, Banco BCI, cuentan con un
chatbot que llama por teléfono, corrobora que
le respondió el titular de la cuenta, pregunta si
tiene interés en un servicio, producto o en
contactarse con un ejecutivo.

8. “Según Gartner, sobre el 85%
de los centros de atención al
cliente serán virtuales para
2020”

9. ¿Son todos los clientes iguales?

10. Cliente Hablador
• Genera conversación
• Amistoso y sonriente
• Habla sobre su
vida personal
• Requiere
atención
• Tiende a
quitar
mucho
tiempo

11. Cliente Polémico
• Genera discusión
• Le gusta competir
• Quiere que lo traten rápido
y mejor que el resto
• Siempre tiene la razón
• Desconfía de las soluciones
• Requiere de constante
atención
• Detectan debilidades

12. Cliente Sabelotodo
• Genera información
• Requiere de mucha
atención
• Proyecta superioridad
• Tiende a encontrar
defectos en todo
• Es preparado
(a veces)
• Es orgulloso

13. Cliente Minucioso
• Genera preguntas
• Es detallista
• Le cuesta tomar
decisiones
• Son informados
• Requiere respuestas
concretas y exactas
• Exige un interlocutor
preparado

14. Cliente Silencioso / Reservado
• Genera silencios
• Es reservado
• Siente temor al ridículo
• Da respuestas cortas
• El silencio es una forma de
expresión
• Los gestos corporales son
claves
• No da indicios de
aprobación o reprobación

15. Cliente Amistoso
• Genera cercanía
• Es simpático,
educado y correcto
• Es empático
• Es hablador pero
no en exceso
• Hace perder
tiempo
• Se confunde con
el farsante

16. • Genera la decisión
correcta
• Se toma el tiempo
• Busca la mejor opción
• Analiza y jerarquiza
• Discreto y tranquilo
• Tiende a ser lento
• Tiende a la
fidelidad
Cliente Reflexivo

17. Cliente Indiferente
• Genera desinterés
• Es silencioso
• Escucha por cortesía
• Es distraído y tiende a
ser olvidadizo
• Busca algo de interés
• Exige demostración

18. Cliente Indeciso
• Genera incertidumbre
• Es tímido e inseguro
• Miedo a equivocarse
• Aplaza decisiones
• No tiene una opción
definitiva
• Reflexiona y solicita
opiniones

19. Cliente Charlatán
• Genera pérdida
de tiempo
• Se confunde con
el cliente
amistoso
• Exige atención
• Habla demasiado
• Exige de mucha
atención

20. Cliente Agresivo
• Genera
desagrado
• Está siempre
de mal humor
• Es dominante,
y ofensivo
• Utiliza la
violencia
• Requiere
atención

23. Trabajo nº2
1. Formar tres grupos de trabajo
2. Cada grupo debe seleccionar un tipo de público a representar,
del listado que se explicó en clases.
3. Definir una problemática o requerimiento para el cliente
seleccionado y por lo cual buscará ser atendido(a)
4. Desarrollar características del cliente en el diálogo con el PEC
5. Determine el rol de PEC y desarrolle acciones para contrarrestar
las características del cliente y resolver su requerimiento
6. Ambos grupos presentarán ante el curso en no más de 5
minutos una situación de atención al cliente donde el cliente
seleccionado participe y se desempeñe, así como responde el
personal de atención al cliente (PEC).
3. El tercer grupo será el encargado de evaluar el desempeño tanto
del grupo tipo de cliente como del grupo PEC
4. Evaluación Sumativa

24. • El futuro de la atención a clientes está en
los chatbots
• Los clientes son de muy diferentes tipos
desde un punto de vista de sus
características
• La tarea del PEC es identificar rápida y
claramente al cliente, para así desarrollar
la estrategia más efectiva.
En Resumen

25. ¡Gracias Totales!