El documento presenta una introducción a la resolución de problemas. Define el concepto de problema y describe el ciclo básico de resolución de problemas, que incluye la identificación, definición, análisis, generación de soluciones alternativas, evaluación y selección de la mejor solución, así como la implementación y revisión. También discute diferentes tipos de problemas, enfoques de toma de decisiones y herramientas para la resolución de problemas bajo incertidumbre.

1. Resolución
de
problemas
Creatividad y Resolución de
problemas
Jose Onofre Montesa Andrés

2. 2
Definición
• Tengo un problema. (¿qué quiere decir?)
• Problema
– Incertidumbre
– Dificultades
– Obstáculos
– Objetivos
– Cualquier circunstancia real o imaginaria que
pensamos que podría mejorarse.

3. CRP-3-Resolución de problemas 3
Resolución de problemas
• Acto de tender un puente
entre dos estados, el actual
y el que nos gustaría que se
diese
• Transformar un estado
futuro previsible, haciendo
que en el futuro se de otro
estado preferible.

4. CRP-3-Resolución de problemas 4
Tipos de problemas
• Según la actualidad de
la situación:
– Reactivos: la situación
actual no es la esperada.
– Proactivos : La situación
podría ser mejor, y eso
es lo que deseamos para
el futuro.

5. 5
Ciclo de vida de un problema
Identificación
del problema
Definición del
problema
Generación de
soluciones
Acción
Revisión logros
alcanzados
Análisis del
problema
Identificar
criterios
Toma de
decisión
Evaluar
alternativas

6. CRP-3-Resolución de problemas 6
Definición del problema.
• Para que tengamos un problema hace
falta:
• Un objetivo que se quiere alcanzar.
• Un camino trazado para alcanzar el objetivo.
• Un impedimento que nos bloquea el camino y no
nos deja alcanzar el objetivo.

7. CRP-3-Resolución de problemas 7
Análisis de la información
disponible.
• Investigar la situación de partida.
• Identificar las variables del problema.
• Valorar las variables:
– De forma cuantitativa si es posible,
– De forma cualitativa si no hay alternativa.
• Identificar las variables y valores en el
objetivo.

8. CRP-3-Resolución de problemas 8
Desarrollo de soluciones
alternativas.
• El punto central en la toma de
decisiones es el disponer de
alternativas.
– ¿Que libertad de decisión tiene una persona
que sólo puede optar por una alternativa?
– Si sólo parece haber una forma de hacer las
cosas, posiblemente sea una mala opción.
– Visión de túnel
• Como sabemos el trabajo en grupo es un
bueno medio para obtener alternativas
para solucionar un problema.

9. CRP-3-Resolución de problemas 9
Selección de la alternativa.
• Tres enfoques:
– Confianza en el pasado (experiencia)
– Experimentación.
– Investigación y análisis.
Experimentación
Investigación y Análisis
Confianza
en el
Pasado
¿Cómo escoger una
de la opciones?
Opción
Tomada

10. CRP-3-Resolución de problemas 10
Implantación de la estrategia
elegida.
• Este es un problema operativo, por lo que
no abundaremos en él.
• Es importante el obtener feedback de la
solución implantada:
– Si hay problemas es posible que tengamos
una segunda oportunidad.
– Sin feedback no se obtiene experiencia.
– Si el feedback es malo, aprenderemos ...

11. CRP-3-Resolución de problemas 11
Toma de decisiones:
• Tipos de decisiones y su influencia en la
empresa.
• El trabajo del director y la toma de
decisiones.
• El proceso de toma de decisiones.
• Herramientas para la toma de decisiones.

12. CRP-3-Resolución de problemas 12
Tipos de decisiones y su
influencia en la empresa.
• Repercusión de la decisión.
• Planteamientos previos.
• Ambiente de la decisión.
• Decisión Programable/no programable.

13. CRP-3-Resolución de problemas 13
Repercusión de la decisión
• La decisión es fundamental en la empresa ya
que según las decisiones que tome ésta, se
alcanzaran unos objetivos u otros.
– Objetivos estratégicos
• largo plazo: Mercado en el que nos ubicamos
– Objetivos tácticos
• a medio plazo: Planes específicos, recursos asigna..
– Objetivos operativos
• corto plazo: como sustituir a un operario con gripe.

14. CRP-3-Resolución de problemas 14
Planteamientos previos.
• Las decisión puede platearse de forma:
– Objetiva vs. Subjetiva
– Analítica vs. Sistémica.
– Estática vs. Dinámica.
– Determinista vs. Probabilística
• Según el planteamiento que hagamos
obtendremos unos resultados diferentes
en la toma de decisión y sus
consecuencias.

15. CRP-3-Resolución de problemas 15
Objetiva vs. Subjetiva
• Puede darse el caso de tener que
basarnos en hechos que:
– nos influyen o
– no disponemos de un modelo objetivo.
?

16. CRP-3-Resolución de problemas 16
Analítica vs. Sistémica.
• Analítica:
– Disponemos de un modelo matemático
construido con la información disponible y
del que queremos conocer la mejor opción.
• Sistémica:
– Disponemos de un modelo construido a
partir de una simplificación del problema y
que nos permite simular diferentes
situaciones lo que nos lleva hacia una
solución.

17. CRP-3-Resolución de problemas 17
Estática vs. Dinámica.
• Los modelos estáticos no tienen en cuenta
la variable tiempo.
• En los modelos dinámicos la variable
tiempo es fundamental.

18. CRP-3-Resolución de problemas 18
Determinista vs. Probabilística
• Determinista:
– Conozco todos los datos
necesarios de la realidad. Si
tomo una opción, se cual será
el resultado preciso.
• En los modelos
probabilísticos
– las variables son aleatorias y
los resultados también.

19. CRP-3-Resolución de problemas 19
Ambiente de la decisión
• Certeza
– Conozco los estados de la naturaleza con total
seguridad.
• Riesgo
– No se que estado de la naturaleza se dará, pero
conozco sus probabilidades.
• Incertidumbre estructurada
– Conozco los estados, no la probabilidad.
• Incertidumbre no estructurada
– No conozco ni los estados que se pueden dar.

20. CRP-3-Resolución de problemas 20
Herramientas para la toma de
decisiones.
• Modelización Mecánica.
• Herramientas para la decisión
con certeza.
• Criterios de decisión en
incertidumbre.
– Nos enfrentamos a la naturaleza.
– Nos enfrentamos a otro jugador.

21. CRP-3-Resolución de problemas 21
Modelización Mecánica.
• Reuniremos en un modelo los siguientes
elementos básicos de una decisión:
– Estrategias, cursos de acción con variables
controlables.
– Estados de la naturaleza.
– Resultados que se obtendrán en un caso dado.
– Probabilidad de que se produzca un estado de la
naturaleza.
– Criterio de decisión, ¿Cómo actuamos?

22. CRP-3-Resolución de problemas 22
Matriz de decisión
Sucesos 1 2 … N
Estados Naturaleza N1 N2 … Nn
Probabilidad P1 P2 … Pn
Estrategia 1 R11 R12 … R1n
Estrategia 2 R21 R22 … R2n
…
Estrategia m Rm1 Rm2 … Rmn

23. CRP-3-Resolución de problemas 23
Herramientas para la decisión
con certeza.
• En la decisión con certeza, lo que se hace
es obtener el resultado esperado para
cada alternativa y seleccionar aquel que
optimiza nuestra función objetivo.
Ptas.
Número de unidades vendidas
Ingreso por la
unidad N
Coste de vender
la unidad N

24. CRP-3-Resolución de problemas 24
Criterios de decisión en
incertidumbre.
• Con poca información hace acto de
presencia la subjetividad.
– Si estamos en una situación no estructurada,
la herramienta es la pura intuición.
– Si la incertidumbre esta estructurada la
persona optara por diferentes opciones
según su optimismo o pesimismo.

25. CRP-3-Resolución de problemas 25
Incertidumbre estructurada, nos
enfrentamos a la naturaleza.
• Modelo de Laplace
• Optimista
• Pesimista
• Hurwicz
• Savage

26. CRP-3-Resolución de problemas 26
Problema
• El director de un proyecto informático se ve ante la
situación de seleccionar el enfoque a tomar en un
proyecto para implantar un sistema de información en
una empresa.
• Los posibles enfoques van desde el desarrollo propio
hasta la implantación de un ERP. Las alternativas
posibles son:
– DP: Desarrollo Propio (Nos permitirá conocer el sistema a
fondo y poder modificarlo),
– CD: Contratar el Desarrollo (Dispondremos del fuente, y se
podrá modificar), y
– ERP: Comprar un ERP (La empresa suministradora lo adaptara,
realizar modificaciones será costoso).

27. CRP-3-Resolución de problemas 27
Problema…
• Desconocemos que es lo que ocurrirá cuando el
usuario disponga del sistema, pero imaginamos
que solicitará modificaciones, de modo que
tenemos los siguientes estados de la
naturaleza:
– Fijo: El usuario no solicitará modificaciones a lo
largo de la vida del sistema.
– Equilibrio: El usuario solicitará modificaciones que
no serán profundas.
– Evoluciona: El usuario solicitará modificaciones
sustanciales en procesos y datos del sistema.

28. CRP-3-Resolución de problemas 28
Problema…
• El objetivo del director del proyecto es reducir el
coste a lo largo de todo el ciclo de vida de esta
aplicación, se ha estimado los siguientes costes
totales, para los 10 años de vida del sistema (en miles):
• DP, Fijo: 79 Euros.
• CD y Fijo: 77 Euros.
• ERP y Fijo: 55 Euros.
• DP y Equilibrio: 100 Euros.
• CD y Equilibrio: 94 Euros.
• ERP y Equilibrio: 105 Euros.
• DP y Evoluciona: 175 Euros.
• CD y Evoluciona: 195 Euros.
• ERP y Evoluciona: 224 Euros.

29. CRP-3-Resolución de problemas 29
Modelo de Laplace
• Desconocemos las probabilidades
de cada estado de la naturaleza.
• Asumimos que todos son
equiprobables.
• Calculamos las medias aritméticas
de cada alternativa y elegimos
aquella con valor medio más
favorable.

30. CRP-3-Resolución de problemas 30
Optimista
• El decisor piensa que con la
alternativa que tome, sucederá
lo mejor para él.
• Se determina el resultado más
favorable con cada estrategia.
Se selecciona la estrategia que
ofrece el más favorable de
todos.
• También se le llama maxi-max
ó mini-min según el caso.

31. CRP-3-Resolución de problemas 31
Pesimista o de wald.
• El decisor piensa que tome la
alternativa que tome,
sucederá lo peor para él.
• Se determina el resultado
más desfavorable con cada
estrategia. Se selecciona la
estrategia que ofrece el más
favorable de todos los
determinados.
• También se le llama maxi-min
ó mini-max según el caso.

32. CRP-3-Resolución de problemas 32
Hurwicz (optimismo parcial)
– Se basa en los resultados de los criterios
optimista y pesimista.
– Introduce un coeficiente de optimismo ””
comprendido entre 0 y 1.
– El coeficiente de pesimismo es ”1-”.
– Para cada alternativa se calcula:
• Hi =  * Mejori + (1-) * Peori
– Se toma la alternativa con Hi más favorable.

33. CRP-3-Resolución de problemas 33
Savage (mínimo pesar)
• El decisor tiene aversión a
arrepentirse si se equivoca en la
alternativa.
• Se ha de construir la matriz de
pesares:
– Para cada columna se toma el valor de la
mejor opción.
– Cada elemento de la columna se calcula
como diferencia entre el valor del caso y
la mejor opción, que sería nuestro pesar.
– Seleccionamos el mayor pesar de cada
opción y optamos por el menor.

34. CRP-3-Resolución de problemas 34
Problema:
• El director de un proyecto informático se ve
ante la situación de seleccionar la herramienta
para editar las páginas HTML en un proyecto.
• La diferencia fundamental es que con las
herramientas más complejas cuesta más
desarrollar páginas sencillas, que con
herramientas sencillas, pero menos páginas
complejas, que con otras herramientas y
viceversa.

35. CRP-3-Resolución de problemas 35
Las alternativas posibles son:
• Tool-1 (sencilla),
• Tool-2 (semicompleja), y
• Tool-3 (ofrece muchas posibilidades pero
es de uso complejo).

36. CRP-3-Resolución de problemas 36
• Desconocemos que es lo que querrá el
cliente cuando llegue el día de hacer las
páginas, así que tenemos los siguientes
estados de la naturaleza:
– El cliente opta por páginas sencillas.
– El cliente opta por páginas de complejidad
media.
– El cliente opta por páginas muy complejas.

37. CRP-3-Resolución de problemas 37
El objetivo es reducir el
esfuerzo a aplicar.
• Se han estimado los siguientes esfuerzos:
– (Páginas sencillas y Tool-1): 30 días.
– (Páginas medias y Tool-1): 42 días.
– (Páginas complejas y Tool-1): 70 días.
– (Páginas sencillas y Tool-2): 40 días.
– (Páginas medias y Tool-2): 35 días.
– (Páginas complejas y Tool-2): 60 días.
– (Páginas sencillas y Tool-3): 50 días.
– (Páginas medias y Tool-3): 43 días.
– (Páginas complejas y Tool-3): 50 días.
• Se pide seleccionar la mejor alternativa, según los
diferentes criterios aplicables.

38. CRP-3-Resolución de problemas 38
Nos enfrentamos a otro
jugador.
• Ahora ya no
esperamos que la
naturaleza se
comporte de forma
azarosa.
• Es de esperar que
nuestro competidor
también busque su
mejor opción.

39. CRP-3-Resolución de problemas 39
Decisiones Secuenciales
• Muchas veces podemos observar un curso
de acciones posibles y no sólo una
alternativa en este momento.
• Tengo:
– Puntos de Decisión: 
– Acontecimientos: 
– Resultados esperados: ▲

40. CRP-3-Resolución de problemas 40
• Puntos de Decisión: 
– Se nos presentan varias opciones y nosotros
seleccionamos el curso de acción.
• Acontecimientos: 
– Sucesos inciertos que pueden darse cuando
hemos optado por una opción.

41. CRP-3-Resolución de problemas 41
Ejemplo de decisión secuencial
• Dado que se ha detectado un nicho de mercado
en TPV para kioscos, una empresa se plantea
desarrollar una aplicación informática.
• Tras un estudio del mercado sabe que la
probabilidad de que:
– Aparezca competencia es del 60% (0.6)
– No aparezca competencia es del 40% (0.4)

42. CRP-3-Resolución de problemas 42
según el precio que ponga puede
obtener unos beneficios de:
• Sin competencia:
– Precio alto: 80.000€
– Precio medio: 50.000€
– Precio Bajo: 30.000€
• Con competencia: Precio Competencia
Precio
Nuestro
Alto Medio Bajo
Alto 20.000€ -20.000€ -60.000€
Medio 15.000€ -15.000€ -25.000€
Bajo 10.000€ 0€ -10.000€

43. CRP-3-Resolución de problemas 43
Árbol de decisión
Precio Alto
Precio Medio
Precio Bajo
Precio
Alto
Comp. Alto
C.Medio
C.Bajo
Comp. Alto
C.Medio
C.Bajo
Comp. Alto
C.Medio
C.Bajo
Pr.Medio
Precio
Bajo
N
o
l
a
n
z
a
r
Lanzar Competencia
N
o
c
o
m
p
e
t
e
n
c
i
a
R1=0
R10=-25
R2=80
R3=50
R4=30
R5=20
R6=-20
R7=-60
R8=15
R9=-15
R11=10
R12=0
R13=-10

44. CRP-3-Resolución de problemas 44
Tras un estudio del mercado sabe que
la probabilidad de que:
• No aparezca competencia es del (0.4)
• Aparezca competencia es del (0.6)
– En este caso se espera el siguiente
comportamiento:
Precio Competencia
Precio
Nuestro
Alto Medio Bajo
Alto 0.4 0.4 0.2
Medio 0.2 0.5 0.3
Bajo 0.1 0.1 0.8

45. CRP-3-Resolución de problemas 45
Árbol de decisión
Precio Alto
Precio Medio
Precio Bajo
Precio
Alto
Comp. Alto
C.Medio
C.Bajo
Comp. Alto
C.Medio
C.Bajo
Comp. Alto
C.Medio
C.Bajo
Pr.Medio
Precio
Bajo
N
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Lanzar Competencia
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R1=0
R10=-25
R2=80
R3=50
R4=30
R5=20
R6=-20
R7=-60
R8=15
R9=-15
R11=10
R12=0
R13=-10

46. CRP-3-Resolución de problemas 46
Procedimiento para seleccionar.
• Se parte de los resultados esperados y:
– Se estima la esperanza en cada acontecimiento
– Se selecciona la mejor opción en cada punto de
decisión.
• Hasta que se llega al punto actual en donde
seleccionaremos nuestra mejor opción.
– Tener en cuenta que con este sistema puede que
perdamos mucho, la empresa debe poder aguantar
las perdidas.

47. CRP-3-Resolución de problemas 47
En la vida real nos encontraremos
con problemas del tipo:
• Tenemos que optar por una herramienta
de desarrollo,
• Hay que seleccionar a un candidato para
trabajar en nuestra empresa.
• Hay que decidirse por un examen de dos
que coinciden en fecha y hora...

48. CRP-3-Resolución de problemas 48
Qué significa esto
• Como personas, tomamos decisiones
constantemente.
• No todas las decisiones requieren de un
proceso estricto. Puede ser que no este ni
estructurada la situación.
• Si un ciempiés tuviese que decidir de
forma no instintiva sus patas, no se
movería.

49. CRP-3-Resolución de problemas 49
Bibliografía: Utilizada y
lecturas recomendadas.
– Bueno, E., Cruz, I., Duran, J.J., Economía de
la Empresa, Pirámide, 1984.
– Koontz, H., O’Donnell, C., Weihrich, H.,
Elementos de Administración, 3ed.,
McGRAW-HILL de México, 1988.
– Lara, B., La decisión, Espasa-Calpe, 1991.
– Perez Gorostegui, E. Economía de la
Empresa Aplicada, Pirámide, 1991.