5. Desde
nuestra
experiencia
medimos
SERVICIO
* TPRI: Tiempo de primer respuesta
* Nivel de servicio
* Tasa de no respuesta
* Puntualidad y Pendiente
EFICIENCIA Y COSTOS
* Posts por caso
* Posts por hora
* Utilización de los agentes
* Duración de las conversaciones
CALIDAD y SATISFACCIÓN
* Precisión error
agentes/UF/proceso/neg.
* Resolución al primer contacto
* Satisfacción usuario final
VENTAS
* Tasa de conversión
Servicio
Eficiencia
y Costos
Calidad y
Satisfacción
Ventas
11. Los objetivos fueron
seteados teniendo en
cuenta la necesidad
del cliente
Gestionar éstos indicadores
permitió una mejora de 20
puntos de satisfacción
15% de eficiencia en
recursos
Aumento de 7 puntos en la
satisfacción general
Migración paulatina
del tráfico telefónico al
digital
Mejora continua en los
procesos con mirada
omnichannel
Aporte del 40% de las
ventas digitales en RRSS
Telefonica y movistar es la misma compañía. Actualemnte tenemos servicios de atención en RRSS donde no sólo se realiza atención sino que también son canales de imagen de marca, comunicaciones y de procesos comerciales
Cómo interactuamos con otras áreas. Empezamos intentando definir si era de mkt, de clientes, de comunicación, etc. Hoy somos un canal digital que tiene dentro la atención a clientes y una bajada muy fuerte de alta dirección para que cada sector tenga el foco digital. De esa forma podemos interactuar con prensa, legales, producto o cualquier área hablando el mismo idioma
La estructura anterior nos permite tener una estrategia omnicanal, con procesos aineados y sistemas integrados.
Presencia en los canales. Facebook – twitter – youtube –app mobile –web –comunidad – foro
Pasamos por un proceso de transformación donde cada marca tenía su fan page, su web, etc, a un solo repositorio de información con los mismos contenidos adecuados a cada canal.
Y sobre esa onmicanalidad y convivencia con otros canales de atenciòn queria hablarles.
Cuando uno tiene operaciones tradicionales, tiene claro qué mirar, qué medir, y cómo hacerlo. Pero cuando se piensa en la transformación digital aparecen un montón de cosas que no conocemos. En nuestro caso la mejor explicación fue pasar de transacciones a relaciones, lo que hizo que nos replanteáramos qué necesitamos medir? La respuesta siempre está en escuchar al cliente. Por un lado tenemos un objetivo, y por otro estamos interfiriendo un canal de comunicación natural para publicitar nuestra marca, nuestros productos, nuestros eventos. Cuál es el límite?
Basándonos en nuestra experiencia y con la ayuda de COPC, fuimos definiendo métricas que tuvieran sentido con los objetivos propuestos y los tipos de interacciones que íbamos teniendo. Viéndolas así parecen sencillas por lo que miden, pero cuando hablamos de RRSS tenemos que hacer el proceso de adaptarlas ya que las herramientas y las formas de comunicación también. Por ejemplo el tmo no se puede medir de la manera tradicional ya que
Cuando uno tiene presencia en RRSS no puede descuidar las métricas de engagement y sentimiento ya que como Marca estamos generando reacciones en los clientes con cada cosa de digamos, o dejemos de decir.
Y qué pasa cuando no tenemos en cuenta los detalles importantes para los clientes. La visibilidad de los indicadores es fundamental para evitar que éstas cosas sucedan y así, evitar también una crisis.
Y cuando creemos que cualquier cosa sirve para el engagement? Explicar caso de la goma
Y por el contrario, esto pasa cuando todo lo anterior sucede.
Conclusiones. Indicadores que mejoramos gracias al modelo.