CALIDAD DE SERVICIO EN MERCANTIL C.A. BANCO UNIVERSAL OFICINA CC BUENAVENTURA ARAURE.

2. Problemática
CAPITULO I CAPITULO II
Marco Teórico
CAPITULO III
Marco
Metodológico
CAPITULO VCAPITULO IV
Análisis e
Interpretación de los
resultados
Conclusiones
Recomendaciones

4. 1
• ¿Existe un ambiente laboral propicio para el empleado en el área operativa
taquilla en Mercantil C.A. Banco Universal, Oficina C.C. Buenaventura
estado Portuguesa?
2
• ¿Cuáles son las necesidades de motivación del personal en el área
operativa taquilla en Mercantil C.A. Banco Universal, Oficina C.C.
Buenaventura estado Portuguesa?
3
• ¿Qué factores influyen en la calidad de servicio que se presta en el área
operativa taquilla en Mercantil C.A. Banco Universal, Oficina C.C.
Buenaventura estado Portuguesa?

5. General

6. El estudio
investigativo se
fundamenta en
analizar la
motivación y la
calidad del servicio
en el Banco
Mercantil oficina
C.C. Buenaventura
en Acarigua estado
Portuguesa
ALCANCE
El tiempo es un
factor
determinante en
la investigación.
LIMITACIÓN

7. PERÉZ 2013
Calidad de Servicio y La satisfacción del Cliente en el Banco Venezuela Región Centro-
Occidente Caso: Sucursal 211 Barquisimeto.
SARMIENTO 2013
Calidad de Servicio Ofrecida por la Banca Privada del municipio Maracaibo, estado Zulia.
GALINDEZ 2014
Estrategias Gerenciales para la Motivación Laboral al personal de Servicios Generales de
la Universidad Politécnica Territorial de Portuguesa, Acarigua estado Portuguesa.

8. MOTIVACIÓN
ROBBINS (1999)
CALIDAD DE
SERVICIO
BERRY (1992)
ESTRATEGIAS
GERENCIALES
GÓMEZ Y PIN (2007)
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
KLOTER (2001)

9. TIPO DE INVESTIGACIÓN
Cuantitativa Descriptiva De Campo
POBLACIÓN
Personal Área
Operativa (taquilla)
Clientes
MUESTRA
12
30

10. TÉCNICA DE
RECOLECCIÓN DE
DATOS
Observación
Directa
Revisión de
Literatura
INSTRUMENTO DE
RECOLECCIÓN DE
DATOS
Cuestionario
Escala tipo
Likert
VALIDEZ Y
CONFIABILIDAD
03 Expertos
Coeficiente de
Alfa de
Cronbach

11. CATEGORIAS FRECUENCIA
Siempre 3
Casi Siempre 3
A Veces 1
Casi Nunca 5
Nunca -
DIMENSIÓN: CLIMA ORGANIZACIONAL
Ítems N° 2
¿La estrategia gerencial adoptada por la institución
crea motivación en el personal facilitando la
interacción entre empleado y cliente?
25% 25%
8%
42%
Siempre Casi
Siempre
A Veces Casi
Nunca
ESTRATEGIA GERENCIAL

12. DIMENSIÓN: SATISFACCIÓN LABORAL
Ítems N° 9
¿El establecimiento de la motivación en el personal
conduce a una eficiente satisfacción laboral?
CATEGORIAS FRECUENCIA
Siempre 8
Casi Siempre 4
A Veces -
Nunca -
Casi Nunca -
67%
33%
Siempre Casi
Siempre
MOTIVACIÓN

13. DIMENSIÓN: PROCESO DE TRABAJO
Ítems N° 11
¿El proceso de trabajo direcciona el alcance de los
objetivos organizacionales por el personal adscrito a la
oficina financiera?
CATEGORIAS FRECUENCIA
Siempre 10
Casi Siempre -
A Veces -
Casi Nunca -
Nunca 2
83%
17%
Siempre Nunca
OBJETIVOS

14. DIMENSIÓN: CLIENTES EXTERNOS
Ítems N° 4
¿Cómo considera usted el tiempo de espera en el área
de operaciones de taquilla?
CATEGORIAS FRECUENCIA
Muy Insatisfecho 21
Insatisfecho -
Poco Satisfecho -
Satisfecho 9
Muy Satisfecho -
70%
30%
TIEMPO DE ESPERA
Muy Insatisfecho
Satisfecho

15. Se evidenció que existen diversos
aspectos que requieren ser
mejorados.
Baja remuneración e Incentivos
(Bonos), no acordes a sus funciones.
Desmejora en la Capacidad de
Respuesta por parte de los
empleados.
Debilidad en la Supervisión y
Acciones Gerenciales por parte de la
Coordinación de la oficina.

16. • Desarrollar programas de
capacitación a corto plazo para
los representantes operativos
• Evaluar permanentemente el
desempeño laboral con respecto a la
motivación laboral que reciben los
empleados
• Sensibilizar y estimular al
personal de la agencia
• Crear un diseño de
estrategias gerenciales que
promuevan a plenitud la
motivación laboral

17. EugeneWare