Martin Urquizo - eCommerce Day Buenos Aires 2019

1. MARTIN URQUIZO
Gerente de Soluciones al Cliente - OCA
FOT
O

2. Datos: Estudio Anual de Comercio Electrónico 2018 - CACE

3. Datos: Estudio Anual de Comercio Electrónico 2018 - CACE

4. Karina Macario
VP Comercial & Marketing Urbano

5. LA LOGÍSTICA:
COMO LOGRAR UNA OPERACIÓN LOGÍSTICA EXITOSA DE ECOMMERCE

6. En 2017, lanzan su canal de e commerce
Longvie es una empresa Argentina fundada 1918, año con
la invención del primer termotanque eléctrico para el
hogar.
Al comenzar sus primeras ventas on line, se
encontraron con los siguientes
desafíos:

7. ✔ La mayoría de sus productos son
pesados/voluminosos, y pretendían llegar puerta a
puerta a todo el país.
✔ Si bien no son productos considerados frágiles,
tenían que implementar algún embalaje para evitar
“daños”
Desafíos

8. El verdadero desafío estaba en el interior del país y en desarrollar una logística integrada
que cubra todo el territorio, que pueda manipular y entregar carga voluminosa
Las particularidades del producto requerían una logística
especializada y una capacitación a toda la cadena involucrada.
Desafíos

9. ¿Cómo los Ayudamos?
✔ La problemática principal estaba dada en la manipulación y
rotura, ya que el producto es sensible y voluminoso.
✔ y trabajaron en conjunto desarrollado
una logística a medida y desarrollamos un accesorio en el
embalaje de hornos y cocinas que permitió reducir la merma.
✔ Además realizamos de manera conjunta una capacitación
específica, a toda la cadena operativa, de cómo debería
manipularse cada tipo de producto, a fin de evitar daños,
sobre todo en termotanques y cocinas/hornos con vidrio.

10. Evolución en el canal de E-commerce
Inicio 2017
2018 135% de crecimiento con respecto al año anterior
2019 60 % de crecimiento vs 2018
¿Cómo los Ayudamos?
Como resultado del trabajo logramos un alta tasa de efectividad
en la entrega del 98% y menos de un 0,2 % de reclamos por
producto dañado
Gracias a la buena performance en las entregas el crecimiento
del canal online superó los objetivos propuestos:

11. Tips para lograr una operación logística exitosa
✔ Involucrar al operador logístico desde el inicio del
desarrollo
✔ Trabajar en conjunto como aliados estratégicos, cada
uno realiza aportes distintos desde su experiencia y
know how
✔ Apalancarse en la tecnología e intentar lograr la mayor
integración posible: a mayor integración menos errores,
menores costos y mejor experiencia del usuario.

12. ¡Gracias!
Karina Macario
VP Comercial & Marketing
linkedin.com/in/karinamacario
kmacario@urbano.com.ar
www.urbano.com.ar

13. Julián Sanseau
Nuevos Negocios
https://linkedin.com/in/juliansanseau

14. Empresa

15. Problema
Movimiento + Vueltas - Eficiencia - Experiencia

16. Desafío: Estrategia
Micro Momento Logístico
-

17. Desafío: Táctica
Red de Puntos

18. El usuario lo El a
Desafío: Táctica: Red de Puntos

19. Táctica: Check Out

20. 7x24
Capilaridad +Apertura
+ Seguridad Tracking - Huella
Resultados
Ágil Next Day
- Atención

21. 99
%1er Intento
80
%Retira 48%
Resultados KPIs
32
%Retira +18Hs

22. Mejoramos la Experiencia
Lo esperaYa PromesaCuando

23. Consejos
Final de UX

24. Julián Sanseau
Nuevos Negocios
https://linkedin.com/in/juliansanseau

25. Federico Scarano
Country Manager - Chazki Argentina

26. ¿QUÉ GENERABA ESE DESAFÍO?
La patente de cápsulas Nespresso vencía en poco
tiempo, lo que daba pie a la competencia.
CONTEXTO
¿QUÉ IMPACTO TENÍA?
Igualar la experiencia que un cliente Nespresso tenía en
una tienda boutique con la “entrega a puerta”.

27. NUESTRO PROCESO

28. EL DESAFÍO CON
Fidelizar a la comunidad haciendo envíos recurrentes al
consumidor el mismo día. Esto es un desafío importante
para la marca ya que implica priorizar, pickear y
despachar pedidos prioritarios con un alto estándar de
calidad.

29. ESTRATEGIA
DESARROLLADA
Concepto “FAST & GREEN“
La estrategia fue - como su polo está fuera de CABA
pero sus principales clientes dentro - hacer cortes
operativos que ayuden en el retiro, para su posterior
optimización de recorridos (crossdock optimizado).

30. Cuando disparamos este mail (con el mapa y datos
del usuario) casi el 70% realiza apertura y realiza
seguimiento en tiempo Real.
RESULTADOS

31. Luego, casi un 10% hablan con el Chazki que
realizará su entrega dándole datos para ayudar a
garantizar la entrega.
RESULTADOS

32. De esta forma hoy tenemos un SLA
de casi el 99% de entrega con un
93% de efectividad en primera visita.
RESULTADOS

33. • Como es un producto de consumo, entendemos
que si la entrega es más rápida la recompra lo será
también.
• Al paquete estar poco tiempo en calle, los llamados
a su CRC (contact) son muchos menores, en Julio
x ejemplo tuvimos consultas (pedidos con
imposibilidad de entrega x motivos varios) x menos
del 2% de los pedidos.
• Al digitalizar el remito de entrega al momento de la
misma, evitamos consultas que puede resolver su
CRC.
LECCIONES APRENDIDAS

34. 1. No todos los operadores son buenos para todo. La
diversidad es importante.
2. Tomar a los proveedores de entrega como
partners, de esa forma el trabajo en conjunto dará
un mayor resultado.
3. El único contacto físico con el cliente lo tendrá un
3ro por lo cual es importante no solo la entrega
sino la experiencia con el cliente para aumentar la
recompra.
CONSEJOS

35. Federico Scarano
Country Manager - Chazki Argentina
linkedin.com/in/federicoscarano/
¡MUCHAS GRACIAS!