TAREA

1. ADMINISTRACIÓN
DE OPERACIONES
DISEÑO DE PROCESOS

2. DECISIÓN DEL PROCESO
Es encontrar, dentro de un sistema, la
mejor forma de transformar las
entradas en un bien o servicio
 Objetivos del diseño del proceso
• Alcanzar o exceder los requisitos del
cliente
• Alcanzar costos & metas gerenciales
 Efectos a largo plazo
• Producto & volumen flexible
• Costos reducidos & mayor calidad
2

3.  Los procesos son clasificados como:
TIPOS DE PROCESO
3
Proceso
repetitivo
Proceso
continuo
Proceso
Intermitente
Continuum

4. PROCESO INTERMITENTE – ENFOQUE EN
EL PROCESO
4
 Las instalaciones son organizadas de acuerdo al
proceso
 Volumen bajo, variedad de los productos alto.
 Las necesidades del siguiente cliente se
desconocen y la frecuencia de los pedidos de un
mismo cliente es imprevisible.
 Cada nuevo pedido se maneja como una unidad
independiente, como un trabajo.

5. PROCESOS DE PRODUCCIÓN
INTERMITENTE
5
Servicios
Bancarios
Producción de
partes
mecánicas
Servicios
Hospitalarios

6. PROCESO REPETITIVO - ENFOQUE EN
LA REPETITIVIDAD
• Se elaboran grandes volúmenes de productos, siguen
la misma secuencia de ensamble.
• Se fabrican dos ó más modelos diferentes , con un
tiempo de cambio ó preparación mínimo y en la
misma línea se entremezclan los distintos modelos.
• El equipo es de uso múltiple, los trabajadores son
multifuncionales, se produce a la velocidad de las
ventas del mercado.
• Ejemplos: Ensambladoras de autos,
electrodomésticos, muebles, industrias textiles.
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7. EJEMPLOS DE PROCESOS
REPETITIVOS
7
Fabricación de
camionetas
Producción
de lavadoras
Servicio de
Comida rápida
McDonald’s
over 95 billion served

8. PROCESO CONTINUO -
ENFOQUE EN EL PRODUCTO
8
 Las instalaciones son organizadas en base al
producto
 Volumen alto, baja variedad de productos ,
Producción estandarizada
 Trabajan las 24 horas y los costos son elevados al
hacer paros de maquinas.
 Ejemplos: plantas productoras de cerveza, acero y
alimentos.

9. EJEMPLOS DE PROCESOS
CONTINUOS
9
Poducción de
focos
Papel (Continua)
Poducción de
Cerveza
Vacunación
contra la gripe

10. MODELO DE PROCESOS
10
Enfocado en el proceso
(proceso intermitente)
Enfocado en la
Repetitividad
(línea de ensamble)
Enfocado en el
producto (proceso
continuo)
Continuum
Alta variedad, bajo volumen
Baja utilización (5% - 25%)
Equipo de propósito general
Baja variedad, alto volumen
Alta utilización (70% - 90%)
Equipo especializado
Equipo Modular
Flexible

11. ELECCIÓN DE UN
PROCESO DE SERVICIO
• Una gran parte de la industria del servicio produce en
lotes pequeños (servicios legales, médicos, dentales,
restaurantes, etc.) es decir se enfoca en el proceso
• La utilización del equipo es baja, como es común en
procesos intermitentes.
• Pero actualmente la industria del servicio tiende a
ingresar en el enfoque repetitivo, como es el caso de
restaurantes de comida rápida, talleres de auto
lavado, etc.
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12. CONTACTO CON EL
CLIENTE
• El contacto con el cliente es una variable importante
en las decisiones de los procesos.
• Mientras más aislado pueda estar el proceso de los
requerimientos únicos del cliente, menor será el
costo.
• Demasiada interacción entre el cliente y el proceso
puede crear dificultades y aumentar el costo.
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13. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD EN EL SERVICIO
• Estructuración del servicio de tal manera que los
clientes deban ir donde se ofrece el servicio.
• Autoservicio de tal forma que los clientes examinan,
comparan y evalúan a su propio ritmo.
• Personalización en la entrega
• Restricción de las ofertas
13

14. MÁS OPORTUNIDADES PARA
MEJORAR PROCESOS DE
SERVICIOS
• Distribución física
• Recursos humanos
• Tecnología
14

15. TECNOLOGÍA APLICADA EN LA
INDUSTRIA DEL SERVICIO
15
Industria del
Servicio
Ejemplos
Servicios
Financieros
Tarjetas de debito, transferencias electrónicas, comercio
electrónico
Educación Pizarras electrónicas, periódicos en línea
Entidades y
gobierno
Automatización en camiones de basura, clasificadores
ópticos de correo, escáneres, sistemas de seguridad
Restaurantes,
servicios de
comida
Órdenes inalámbricas de meseros a la cocina, robot’s
meseros, GPS’s en los automóviles para rastrear rutas
libres
Comunicación Publicación electrónica, TV interactiva
Hoteles Registro/pago electrónico, sistemas de acceso electrónicos
Venta al por
mayor / comercio
al menudeo
Terminales de punto-de-venta, e-comercio, comunicación
electrónica entre la tienda y proveedor, datos codificados
en barras

16. TECNOLOGÍA EN SERVICIOS – CONT.
16
Industria del
Servicio
Ejemplo
Transportación Peaje automático, sistemas de navegación satelital,
planificación de la ruta, monitoreo progresivo
Cuidado de salud Monitoreo de pacientes en línea, sistemas de información
en línea, cirugía robotica, sistemas expertos de diagnóstico
Líneas aéreas Emisión automática de boletos, horarios, ventas de boletos
en Internet, navegación mejorada y planificación de ruta,

17. PERSPECTIVAS QUE AYUDAN A
ELEGIR UN PROCESO
• La Capacidad actual y futura, que es la salida
máxima de un sistema en un período dado,
expresado como una tasa.
• El punto de equilibrio, en dólares y unidades, que es
el punto en que el costo iguala a los ingresos
• Inversiones en los procesos que permita mantener
utilidades sostenidas
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18. DIAGRAMA TRASLAPADO
$$$
Costo fijo Costo variable
Costo fijo –
Proceso A
Costo fijo –
Proceso B
Costo fijo –
Proceso C200,000
300,000
400,000
$
Proceso A Proceso B Proceso C
V1(2,857) V2 (6,666) Volumen

19. FACTORES DE ANÁLISIS EN LAS
DECISIONES DE PROCESO
19
 Flexibilidad de Producción
 Volumen de producto
 Variedad del producto
 Tecnología
 Costo
 Recursos Humanos
 Calidad
 Confiabilidad
¡Estos factores
reducen el número
de alternativas!

20. DISEÑO DE PROCESOS -
CUESTIONAMIENTOS
• ¿Está el proceso diseñado para lograr ventaja
competitiva en términos de diferenciación,
respuesta, o costo bajo?
• ¿Están eliminados en el proceso pasos que no
agregan valor?
• ¿El proceso maximiza el valor que es percibido por el
cliente?
20

21.  El mejoramiento de un proceso, consiste en realizar
cambios incrementales con el objetivo de hacerlo más
efectivo, eficiente y adaptable.
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Mejoramiento de
Procesos
 Desarrolla cambios positivos
en beneficio del cliente y de
la organización.
 Eleva los estándares de
desempeño de un proceso
con un funcionamiento
rutinario.
 Elimina actividades
repetitivos.
 Contribuye en la adaptación
a los avances tecnológicos.

22. REINGENIERÍA DE
PROCESOS
 Cambio fundamental y radical de procesos de
negocios para alcanzar mejoras dramáticas en el
desempeño
 Reevaluar el propósito del proceso y cuestionar el
propósito y las presunciones subyacentes
22
TIEMPO
PRODUCTIVIDA
D
 Requiere re-examinación
del proceso básico y sus
objetivos
 Enfocarse en actividades
que cruzan los límites

23. HERRAMIENTAS PARA EL DISEÑO Y
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
• Diagramas de flujo
• Mapas de tiempo funcional
• Gráficas de procesos
• Análisis de flujos de trabajo
23

24. DIAGRAMA DE FLUJO DE UN PROCESO
DE PRODUCCIÓN DE LIBROS
Entregar libros
Realizar pedido (cliente)
Tomar la orden
(representante de
ventas)
Preparar en Preprensa
(placas y negativos de
impresión)
Realizar impresión
Organizar libros Grapar y encolar
libros
Encuadernar y
etiquetar libros
Solicitar a Compras
(tinta, papel, otros
materiales)
Comprar a Proveedores
Recibir materiales
Almacenar
(tinta, papel, etc.)
Realizar contabilidad
Flujo de Información
Flujo de Material

25. MAPA DE TIEMPO FUNCIONAL
(LÍNEA DE BASE)
Cliente
Ventas
Control
Producción
Planta A
Almacén
Planta B
Transporte
Ordenar
Producto
Ordenar a
Proceso
Imprimir
Empastar
Recibir
producto
Espera
Mover
Espera Espera Espera
Mover
Orden
Orden
Producto
Producto
Producto
12 dias 1 dia 1 dia 1 dia 1 dia13 dias 4 días 10 dias 9 dias
52 dias

26. ASUNTO: Compra de herramienta
Dist (m) Tiempo (min) Symbol Descripción
 D  Escribir orden
 D  En escritorio
24 D A comprador
 D  Examinar
 = Operación;  = Transporte;  = Inspección, control;
D = Demora, espera;  = Archivo, almacenamiento
GRÁFICA DE PROCESO
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27. EJEMPLO: ELABORACIÓN DE
HAMBURGUESA
Dist.
(m)
Tiempo
(min)
Simbología Descripción
- Tomar carne de refrigerador
0.5 .05 Transferir a parrilla
2.50 Asar
.05 Realizar inspección visual
0.3 .05 Transferir a calentador
.15 Almacenamiento temporal
0.15 .10 Obtener pan, cebolla, lechuga, etc.
.20 Preparar orden
0.15 .05 Colocar en pack final
1.1 3.15 TOTALS
Índice de valor agregado= Tiempo de operación/Tiempo total =
(2.50+.20)/3.15=85.7%
27










3 4 1 - 1

28. ANÁLISIS DEL FLUJO DE TRABAJO –
CUATRO FASES
• Pedido desde un cliente o desde una oferta
preparado por el ejecutor para proveer servicio
• Negociación, permitiendo al cliente y al
ejecutor estar de acuerdo en cómo el trabajo
debe hacerse y en que consistirá la satisfacción
del cliente
• Actuación, realización de acuerdo a asignación
• Aceptación, cerrando la transacción con el
cliente quien expresa su satisfacción y estar de
acuerdo con las condiciones de lo
proporcionado
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29. EJEMPLO
• Un servicio para automóviles ha tenido dificultades
para realizar cambios de aceite en los 29 minutos o
menos que promete en su publicidad. Ahora usted
está a cargo de analizar el proceso del cambio de
aceite del motor de un automóvil. El sujeto de estudio
será el mecánico del servicio. El proceso comienza
cuando el mecánico dirige al cliente, a su llegada, y
termina cuando el cliente paga la cuenta por los
servicios realizados
5/6/2015
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