1. Community
Manager:
¿Qué
son,
Para
qué
sirven,
Dónde
se
consiguen?
Jorge
Marín
Digital
Advisor
jorge@marin.com.co
@jorgemarin

2. ¿De
qué
vamos
a
hablar?

3. De
esa
nueva
figura
casi
”mediática”
llamada
Community
Manager

4. Pero
sobre
todo...
¿Cómo
rentabilizar
su
trabajo
en
favor
de
mi
negocio?

5. Primero,
¿Qué
es
un
Community
Manager?

6. Un
Community
Manager
o
Social
Media
Manager
es
la
persona
encargada
de
gestionar,
construir
y
moderar
comunidades
en
torno
a
una
marca
en
Internet.
Tomado
de:
Maestros
de
la
Web.

7. Es
el
representante
de
la
marca
en
las
Redes
Sociales

8. ¿Para
qué
sirve
un
Community
Manager?

9. Para
atender
los
Posicionamiento
mismos
procesos
tradicionales
de
relacionamiento
de
Ventas
una
marca
con
sus
clientes
en
las
redes
Servicio
sociales:

10. Pero,
con
una
particularidad...

11. Veamos...

12. Flujo
de
Comunicación
de
la
atención
tradicional.
La empresa

13. Flujo
de
Comunicación
de
la
atención
en
Redes
Sociales
sin
un
Community
Managert
La empresa

14. Estamos
en
la
era
del
Marketing
Experiencial

15. Entonces.
Un
Community
Manager,
debería
convertirse
en
esto...

16. Flujo
de
Comunicación
de
la
atención
con
un
Community
Manager
La empresa

17. El
Community
Manager
es
un
DINAMIZADOR
de
lo
que
se
habla
acerca
de
su
marca.
NO
SE
PEUDE
CONTROLAR,
PERO
SI
ADMINISTRAR
La empresa

18. ¿Y
cómo
rentabilizar
($)
la
labor
de
un
Community
Manager?

19. Navegantes
ADQUISICIÓN
Generar tráfico hacia el portal, FB, Blog, etc.
Visitantes
CONVERSIÓN
Persuadir a los visitantes para que
ejecuten una acción
Actores
RETENCIÓN
Convertir
registros en
clientes
Clientes

20. Clientes
EXPERIENCIA
Incentivar a compartir la
experiencia de consumo
Comunidad
CONVERSACION
Propiciar conversación y discusión en torno a la marca
Evangelizadores
INFLUENCIA
Se producen nuevos clientes por la influencia de la comunidad

21. ESTRATEGIA
DE
RETENCIÓN
Fidelizar
para
convertir
los
registros
en
una
comunidad
+ =
Invert
the
Funnel:
Business
Process
Managment Social
CRM Community
Managmet

22. Marketing Online
Ventas
Nuevas Compras
Recompra
Labor de
articulación del
Community Manager

23. * Modelo de Retorno sobre la inversión
Marketing
On
Line Social
Media
Marketing
Acciones
Interacción Boca
a
Más
Ventas Reconocimiento
digitales digital boca ventas
Retorno
sobre
interacciones
+ Retorno
sobre
influencia
Retorno
sobre
inversión

24. ¿Qué
funciones
debe
cumplir
un
Community
Manager
para
ayudar
a
cumplir
los
objetivos
de
la
organización?

25. ‣
Crear
y
administrar
los
perfiles
en
redes
‣
Diseñar
y
ejecutar
un
plan
relacional
sociales
. para
interactuar
con
las
audiencias
de
las
redes
sociales.
‣Crear
un
entorno
atractivo,
amistoso
y
que
genere
confianza.
‣Monitorear
criterios
y
factores
críticos,
propios
y
de
los
competidores.
‣Detectar
y
estimular
a
los
participantes
más
activos
e
involucrados.
‣Gestionar
los
eventos
de
las
comunidades.
‣Conocer
los
intereses
de
los
miembros
de
la
comunidad.
‣Conectar
las
actividades
de
Marketing
y
Comunicación
con
el
medio
on-­‐line.
‣Monitorear
y
analizarla
actividad
online
relacionada
con
las
marcas
o
la
‣Circular
la
información
relevante
de
las
empresa,
elaborar
informes
cualitativos
redes
sociales
internamente
para
su
(mensuales)
y
cuantitativos
atención
y
gestión.
(
semanales)
,
tanto
de
la
marca
propia
‣Explicar
la
posición
de
la
empresa
ante
como
de
la
competencia. la
comunidad
a
través
de
las
redes
sociales
‣Animar
la
participación
activa
de
los
usuarios
como
mecanismo
de
‣Animar
la
participación
activa
de
los
usuarios
como
mecanismo
de
multiplicación
y
gestión
en
red
de
la
comunicación. Funciones
de
un multiplicación
y
gestión
en
red
de
la
Community
Manager
comunicación.
-­‐
Generar
las
piezas
de
‣Generar
las
piezas
de
comunicación
comunicación
virtual
necesarias
para
virtual
necesarias
para
apoyar
mensajes
en
Redes
Sociales.
ideal apoyar
mensajes
en
Redes
Sociales.

26. ¿Y
qué
perfil
profesional
debe
tener
un
Community
Manager?

27. Entonces,
¿Usted
le
daría
la
responsabilidad
de
REPRESENTAR
su
marca
a
chico
“Cool”?

28. Tener
muchos
amigos
en
Facebook
y
Twittear
sandeces,
NO
te
hacen
un
Community
Manager

29. Se
necesita:
Carácter
Criterio
Acertividad
Empatía
Madurez

30. Y
sobre
todo...

31. Un
Social
Media
Framework=
Política
de
SM
Estrategia
de
SM
Prosesos

32. Profesión:
Experiencia:
Edad:
25
-­‐
35
años
Comunicador
Social,
Más
de
dos
años
de
graduado
Comunicador
Publicitario,
(a).
Deseable:
en
medios
de
Publicista
o
carreras
afines.
comunicación,
copy
en
agencias
Deseables
estudios
relacionados
de
publicidad,
comunicador
con
nuevos
medios
o
mercadeo. organizacional.
Perfil
profesional:
Vida
“Social”:
Comunicador
con
experiencia
en
la
interacción
con
Debe
tener
cuenta
en
Twitter
redes
sociales.
Capaz
de
diseñar
campañas
estratégicas
de
comunicación
basadas
en
medios
deseable
con
más
de
500
virtuales.
Conocedor
del
lenguaje
para
este
tipo
de
medios.
Debe
ser
una
persona
proactiva,
que
trabaje
followers
y
cuenta
en
Facebook
bajo
presión
y
sea
capaz
de
dar
solución
oportuna
a
las
con
más
de
300
amigos.
situaciones
que
se
trabajo
le
presente.
Amplia
actitud
de
escucha
para
asumir
su
labor
de
atender
Deseable
también
que
escriba
necesidades
de
los
clientes
a
través
de
las
redes
sociales.
Redacción
y
ortografía
impecables
adaptadas
regularmente
en
un
Blog a
medios
on
line.
Perfil
del
Community
Manager
ideal

33. Dónde
se
consiguen

34. Qué
están
haciendo
las
facultades
de
Comunicación
para
formar
estos
nuevos
profesionales

35. Tercerizar
con
expertos

36. * Social Media Strategy by Vectorial
Social Media Strategy (SMS)
Líneas de ejecución
Social Media Channel (SMC) Social Media Lab (SML) Social Media Brand (SMB) Social Media Promo (SMP) Social Media Human (SMH)
Social Media Center Community Manger
1. Reputación Online Conexión
2. Construcción de Relaciones
3. Generación de comunidad emocional (Top of
heart)

37. * SMS Fase 1: Estrategia
Plan de mercadeo SM Ciclo conversacional
! Eje de comunicación y plataforma ! Diseño de conversaciones
creativa ! Gestión de objeciones
! Target ! Incentivos y motivadores
! Objetivos y Metas ! Caja de mensajes
Plan táctico Plan de apropiación interna
! Campañas ! Recursos necesarios
! Cronología y momentos de verdad ! Procesos y procedimientos
! Canales ! Interlocutores
! Métricas e indicadores ! Roles y responsabilidades

38. Muchas
gracias...
Jorge
Marín
Digital
Advisor
jorge@marin.com.co
@jorgemarin