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» Se ha convertido en un principio de la organización 
» En un valor administrativo 
» Es un requisito de las operaciones y productos o servicios 
» Esta incorporada en todos los niveles de la organización, desde 
la más alta dirección
» Los objetivos de utilidad y mayor adhesión en la organización 
privada y pública respectivamente se entiende solamente con 
la calidad de sus productos o servicios 
» La productividad tradicional es entendida sólo en el marco de 
la calidad, dando paso a la incorporación del producto al 
proceso completo de servicio y los niveles de competitividad 
están dados por la calidad 
» El enfoque de las estructuras, sistemas, normas y 
procedimientos que valora la impersonalidad como factor de 
éxito organizacional, cambia con la valorización de las personas 
y por ende en la capacidad intelectual, técnica y moral de las 
personas 
» Se pone fin a la empresa sin clientes, a la AP sin usuarios y el 
gobierno sin ciudadanos
» Calidad no es elegancia, belleza, bondad, lujo, distinción o 
virtud. 
» Tampoco es intangible, inmensurable o imprecisa. 
» Menos es algo irrealizable o que no es provechosa para el 
ciudadano o la organización. 
» Se debe entender que lo costoso no es la calidad sino las 
actividades y productos que no dan valor agregado para la 
calidad. 
» Estos productos o servicios (por mala calidad) obligan a 
supervisar, controlar, re-trabajar, reparaciones, recontratación, 
reposición de productos, pago de garantías e indemnizaciones. 
» La calidad es CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS, 
EXIGENCIAS
» Por lo anterior, estas variables deben ser definidas con claridad 
y precisión 
» Entonces la CALIDAD es un atributo de los productos y 
servicios y por tanto, de los procesos y actividades, de los 
insumos e instrumentos de producción, de los ambientes 
organizacionales, laborales y físicos 
» Los usuarios y sus necesidades están en el centro del concepto 
y por ello debe las organizaciones públicas y privadas hacer el 
énfasis en este sentido 
» La calidad es en parte mensurable o medible
» Las características están dadas según algunos, desde fuera de la 
organización es decir, desde el usuario 
» La calidad implica hacer las cosas bien desde el inicio 
» La calidad lleva implícito un componente objetivo, que se refiere 
a la propiedad de los bienes y servicios de ser conformes, 
idóneos, adecuados a los requisitos y especificaciones 
predefinidos 
» Además, posee un componente subjetivo que pone el énfasis en 
la satisfacción del ciudadano o usuario 
» Es justamente en su componente subjetivo donde el servicio es 
fundamental 
» Por ello, el producto es un apartado objetivo con resultados 
tangibles. En tanto, el componente subjetivo esta vinculado con 
el servicio que es una interacción interpersonal con un resultado 
intangible de fuerte componente subjetivo 
» La calidad por ello es el producto de la satisfacción del usuario 
con el proceso completo
» Todas las propiedades y características de un producto o 
servicio que hacen que se satisfagan las necesidades y 
por tanto, cumplen con las especificaciones previamente 
determinadas 
» La calidad es inherente al producto - servicio 
» Entendemos los requisitos como la necesidad o 
expectativa establecida, comúnmente de manera 
implícita u obligatoria 
» La calidad es el grado en que un conjunto de 
características inherentes que satisfacen los requisitos
» INTANGIBILIDAD: el servicio no está fundado en cosas, son 
más bien discursos, comunicación, comportamientos, 
actitudes reglas, reputación social, costumbres de trato 
» SIMULTANEIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO: los 
servicios se consumen en el mismo momento en que se 
consumen 
» LA PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA REALIZACIÓN 
DEL SERVICIO: el ciudadano es un coproductor y su actitud 
afecta definitivamente en la prestación y calidad del servicio 
» USO INTENSIVO DEL TRABAJO: el servicio consume el 
trabajo de un buen número de personas y el trabajo se 
relaciona con el comportamiento de las personas más que 
con los materiales 
» DIFICULTAD EN LA MEDICIÓN DEL SERVICIO: es compleja 
este proceso por las contingencias más que nada
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» Hace referencia a las propiedades de las actividades y 
cosas que las personas prefirieron y cuyas valoraciones 
están enmarcadas en los marcos valorativos que poseen 
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más que en el servicio que se presta
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interiormente 
» La calidad comienza desde el inicio, por ello el enfoque 
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relacionados como procesos 
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gestión
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» Conocer el proceso tal cual ocurre en la actualidad y describir el 
número y secuencias de sus actividades. Además identificar las 
unidades que se involucran en dichos procesos y su aporte real. 
» Modelar/representar/mapear/diagramar el flujo de trabajo del 
proceso en curso de acuerdo a los métodos de análisis de los 
procesos. 
» Identificar las normas, políticas, sistemas y estructuras de la 
organización que es el marco y soporte de los procesos. 
» Rediseñar técnicas y socialmente la secuencia de las actividades 
del proceso, estableciendo nuevos procedimientos a las 
actividades y especificaciones del proceso. 
» Probar durante un tiempo razonable el nuevo proceso, 
establecimiento sistema de información que permitan evaluarlo. 
» Aprender de los resultados
» Estrategia 
» Liderazgo 
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» Capacitación 
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» Recursos Materiales 
» Satisfacción de usuarios y usuarias 
» Comunicación con usuarios y usuarias 
» Procesos de prestación de los Servicios Municipales 
» Procesos de apoyo para la prestación de los Servicios 
Municipales
» Aplicado a 345 municipios 
» Evaluaron 78 practicas de gestión 
» Valor mínimo 0 y máximo 234 
» Evaluación de equipo municipal 
» Autoevaluación
» Valor mínimo obtenido 8 puntos (7,69%) 
» Máximo 227 puntos (97%) 
» 65,1% de los Municipios obtiene entre 50 y 100 puntos 
» 259 municipios (76%) obtiene entre 18 y 98 puntos 
» 78 municipios (23,4%) 101 y 227 puntos 
» 103 municipios (30,47%) entre 60 y 80 puntos 
» 12 municipios (3,5%) logra mas de 150 puntos
» Los resultados no son buenos, pero podemos mejorar 
» Existen áreas deficitarias y se deben desarrollar acciones 
correctivas 
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CAMBIO EN EL CONTEXTO DE LAS ORGANIZACIONES PUBLICAS: 
»Modificación en el marco normativo 
»Igual las asignaciones disminuye el déficit de remuneraciones del 
nivel local 
»La modificación del marco político que esta sucediendo 
»Actualiza la institucionalidad vigente en la materia. Dando 
coherencia con el contexto actual de las dinámicas administrativas 
de las políticas publicas y acción del estado 
»Las mejoras en las condiciones labores repercutirían en 
expectativas superiores por parte de la comunidad 
»Es necesario articular los nuevos requerimientos sobre la gestión 
publica en general: principio de rendición de cuentas, 
participación, eficacia y transparencia 
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capacidad a las administraciones locales 
»Rearticulación de actores sociales en el mundo gremial
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modernicen las administraciones locales 
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desempeño, planificación estratégica, control de gestión, 
auditoria, compras publicas, atención al usuario, entre otras 
» Lo anterior acompañada de institucionalidad nacional 
descentralizada y de corresponsabilidad de municipios y nivel 
central 
» Establecimiento de adecuaciones a nuevas realidades o desafíos 
que asumen las administraciones locales 
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con los desafíos y requerimientos 
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La calidad en la Gestión Municipal vista desde todos los ámbitos

  • 1.
  • 2.
  • 3. » Se ha convertido en un principio de la organización » En un valor administrativo » Es un requisito de las operaciones y productos o servicios » Esta incorporada en todos los niveles de la organización, desde la más alta dirección
  • 4. » Los objetivos de utilidad y mayor adhesión en la organización privada y pública respectivamente se entiende solamente con la calidad de sus productos o servicios » La productividad tradicional es entendida sólo en el marco de la calidad, dando paso a la incorporación del producto al proceso completo de servicio y los niveles de competitividad están dados por la calidad » El enfoque de las estructuras, sistemas, normas y procedimientos que valora la impersonalidad como factor de éxito organizacional, cambia con la valorización de las personas y por ende en la capacidad intelectual, técnica y moral de las personas » Se pone fin a la empresa sin clientes, a la AP sin usuarios y el gobierno sin ciudadanos
  • 5. » Calidad no es elegancia, belleza, bondad, lujo, distinción o virtud. » Tampoco es intangible, inmensurable o imprecisa. » Menos es algo irrealizable o que no es provechosa para el ciudadano o la organización. » Se debe entender que lo costoso no es la calidad sino las actividades y productos que no dan valor agregado para la calidad. » Estos productos o servicios (por mala calidad) obligan a supervisar, controlar, re-trabajar, reparaciones, recontratación, reposición de productos, pago de garantías e indemnizaciones. » La calidad es CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS, EXIGENCIAS
  • 6. » Por lo anterior, estas variables deben ser definidas con claridad y precisión » Entonces la CALIDAD es un atributo de los productos y servicios y por tanto, de los procesos y actividades, de los insumos e instrumentos de producción, de los ambientes organizacionales, laborales y físicos » Los usuarios y sus necesidades están en el centro del concepto y por ello debe las organizaciones públicas y privadas hacer el énfasis en este sentido » La calidad es en parte mensurable o medible
  • 7. » Las características están dadas según algunos, desde fuera de la organización es decir, desde el usuario » La calidad implica hacer las cosas bien desde el inicio » La calidad lleva implícito un componente objetivo, que se refiere a la propiedad de los bienes y servicios de ser conformes, idóneos, adecuados a los requisitos y especificaciones predefinidos » Además, posee un componente subjetivo que pone el énfasis en la satisfacción del ciudadano o usuario » Es justamente en su componente subjetivo donde el servicio es fundamental » Por ello, el producto es un apartado objetivo con resultados tangibles. En tanto, el componente subjetivo esta vinculado con el servicio que es una interacción interpersonal con un resultado intangible de fuerte componente subjetivo » La calidad por ello es el producto de la satisfacción del usuario con el proceso completo
  • 8. » Todas las propiedades y características de un producto o servicio que hacen que se satisfagan las necesidades y por tanto, cumplen con las especificaciones previamente determinadas » La calidad es inherente al producto - servicio » Entendemos los requisitos como la necesidad o expectativa establecida, comúnmente de manera implícita u obligatoria » La calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes que satisfacen los requisitos
  • 9. » INTANGIBILIDAD: el servicio no está fundado en cosas, son más bien discursos, comunicación, comportamientos, actitudes reglas, reputación social, costumbres de trato » SIMULTANEIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO: los servicios se consumen en el mismo momento en que se consumen » LA PARTICIPACIÓN DE LOS USUARIOS EN LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO: el ciudadano es un coproductor y su actitud afecta definitivamente en la prestación y calidad del servicio » USO INTENSIVO DEL TRABAJO: el servicio consume el trabajo de un buen número de personas y el trabajo se relaciona con el comportamiento de las personas más que con los materiales » DIFICULTAD EN LA MEDICIÓN DEL SERVICIO: es compleja este proceso por las contingencias más que nada
  • 10.
  • 11. » La calidad es intencional » La calidad es extrovertida » Hace referencia a las propiedades de las actividades y cosas que las personas prefirieron y cuyas valoraciones están enmarcadas en los marcos valorativos que poseen » La acción estratégica debe estar sobre los ciudadanos más que en el servicio que se presta
  • 12. » No es sólo cambiar hacia afuera, sino reorganizarse interiormente » La calidad comienza desde el inicio, por ello el enfoque de procesos » Donde las actividades y recursos son entendidos y relacionados como procesos » Lo anterior se relaciona con el enfoque de sistémico de gestión
  • 13. » Identificar los procesos que generan el mayor valor. » Conocer el proceso tal cual ocurre en la actualidad y describir el número y secuencias de sus actividades. Además identificar las unidades que se involucran en dichos procesos y su aporte real. » Modelar/representar/mapear/diagramar el flujo de trabajo del proceso en curso de acuerdo a los métodos de análisis de los procesos. » Identificar las normas, políticas, sistemas y estructuras de la organización que es el marco y soporte de los procesos. » Rediseñar técnicas y socialmente la secuencia de las actividades del proceso, estableciendo nuevos procedimientos a las actividades y especificaciones del proceso. » Probar durante un tiempo razonable el nuevo proceso, establecimiento sistema de información que permitan evaluarlo. » Aprender de los resultados
  • 14. » Estrategia » Liderazgo » Competencia de las Personas » Capacitación » Bienestar y Seguridad en el Trabajo » Ingresos Municipales » Presupuesto municipal » Recursos Materiales » Satisfacción de usuarios y usuarias » Comunicación con usuarios y usuarias » Procesos de prestación de los Servicios Municipales » Procesos de apoyo para la prestación de los Servicios Municipales
  • 15. » Aplicado a 345 municipios » Evaluaron 78 practicas de gestión » Valor mínimo 0 y máximo 234 » Evaluación de equipo municipal » Autoevaluación
  • 16.
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20. » Valor mínimo obtenido 8 puntos (7,69%) » Máximo 227 puntos (97%) » 65,1% de los Municipios obtiene entre 50 y 100 puntos » 259 municipios (76%) obtiene entre 18 y 98 puntos » 78 municipios (23,4%) 101 y 227 puntos » 103 municipios (30,47%) entre 60 y 80 puntos » 12 municipios (3,5%) logra mas de 150 puntos
  • 21. » Los resultados no son buenos, pero podemos mejorar » Existen áreas deficitarias y se deben desarrollar acciones correctivas » Los resultados se concentran en los puntos bajos
  • 22. CAMBIO EN EL CONTEXTO DE LAS ORGANIZACIONES PUBLICAS: »Modificación en el marco normativo »Igual las asignaciones disminuye el déficit de remuneraciones del nivel local »La modificación del marco político que esta sucediendo »Actualiza la institucionalidad vigente en la materia. Dando coherencia con el contexto actual de las dinámicas administrativas de las políticas publicas y acción del estado »Las mejoras en las condiciones labores repercutirían en expectativas superiores por parte de la comunidad »Es necesario articular los nuevos requerimientos sobre la gestión publica en general: principio de rendición de cuentas, participación, eficacia y transparencia »Profundizar el proceso de descentralización dotando de mayor capacidad a las administraciones locales »Rearticulación de actores sociales en el mundo gremial
  • 23. » Lograr incorporar el desarrollo de sistemas de gestión que modernicen las administraciones locales » Desarrollo de sistemas de capacitación, evaluación del desempeño, planificación estratégica, control de gestión, auditoria, compras publicas, atención al usuario, entre otras » Lo anterior acompañada de institucionalidad nacional descentralizada y de corresponsabilidad de municipios y nivel central » Establecimiento de adecuaciones a nuevas realidades o desafíos que asumen las administraciones locales » Establecimiento de sistemas de medición de la gestión acordes con los desafíos y requerimientos » Mejorar los sistemas de recepción y evaluación de satisfacción de necesidades » Incorporar tecnología en la gestión municipal y especialmente en la relación con la comunidad, así como en la prestación de los servicios