Modulo 3 del Entrenamiento en calidad en el servicio al cliente

3. 1. Yo debo adaptarme al cliente y no el cliente a mí
2. Demuestra siempre actitud de interés al atender al
cliente
3. Un cliente satisfecho es mi responsabilidad
4. Informa al cliente a tiempo para evitar contratiempos
Repasemos
Actividad
1. Completa las frases de acuerdo a
lo aprendido en modulo 1

4. Repasemos
Actividad
2. Ordena las frases de acuerdo a los pasos para manejar conflictos y numéralas
1.Escucha y haz preguntas para poder entender el enojo del
cliente.
2.Concéntrate en resolver las necesidades y no en la postura o
actitud del cliente
3. No te estanques en las negativas y siempre ofrece opciones
4. Utiliza un leguaje asertivo
5. Expresa que entiendes el enojo y que te preocupa su
satisfacción
6.Siempre ofrece opciones que excedan las expectativas del cliente

5. Aprender los elementos que componen la
dimensión de Elementos tangibles y empatía,
así como la importancia de la imagen y el
lenguaje no verbal.
Desarrollar una visión de la importancia de
interesarse por las necesidades de los
clientes con atención individualizada y
personalizada.

6. 1.- ¿Qué son los elementos tangibles?
2.-Las importancia de un establecimiento limpio y
armónico
3.- La importancia de la imagen personal
4.-La comunicación No verbal en la atención al cliente
5.- ¿Qué quiere decir empatizar con el cliente?
6.- Recomendaciones para empatizar con los clientes

7. Dinámica de estaciones

8. ¿Qué son los elementos tangibles?
Apariencia de las instalaciones
físicas, equipos , personas y
materiales físicos y de
comunicación.

9. Con quien preferirías salir?

11. • ¿ Las instalaciones en soligas transmiten la esencia de la empresa?
• ¿el equipo está en óptimas condiciones?
• ¿Qué instalaciones físicas pueden mejorar en soligas?
• ¿Tú cómo puedes ayudar o que puedes proponer o sugerir para
mejorar la apariencia de las instalaciones o seguridad?

12. Es el conjunto de detalles.
La ropa que vestimos (y si está limpia,
planchada, sana),
el maquillaje y los accesorios,
el pelo bien peinado,
uñas limpias…
nuestra actitud, comportamiento, el
tono y volumen de nuestra voz,
nuestros gestos y la sonrisa

13. Elemento Recomendación Que se debe evitar
Cabello
Bien peinado
Sucio
Desparpajado
Recogido si no hay tiempo de peinarlo
Uñas Limpias y cortas
Arregladas
Crecimiento descontrolado
Suciedad
Esmalte despintado
Uniforme
Planchado
Botones sueltos
Agujeros
Costuras sueltas
Maquillaje
Recatado
Colores que combinen con el uniforme
Maquillaje demasiado llamativo
Tono de voz Tranquilo, amable Gritar o hablar muy alto
Hablar muy despacio
Ropa
Falda a la rodilla o debajo de ella
Blusas de buen ajuste
Botones
Escotes
Pegados
Leg-ins

14. Lenguaje no verbal Transmite en mayor medida los
verdaderos sentimientos o estado
interior personal.
No miente fácilmente (aunque todo
se puede entrenar), a diferencia de
la palabra que sí lo hace más a
menudo de lo que pensamos.
De hecho, a menudo sucede que las
palabras dicen algo que contradicen
los gestos de quien habla.

16. video

18. Lenguaje abierto vs leguaje cerrado

19. SI NO (enojo, molestia, timidez,
nervios)
Mirar
fijamente
Ojos para
arriba
Juntar y parar
los labios o
hacerlos a un
lado
Labios
apretados
Llévate la mano al pecho cuando
hables de ti
Coloca la mano en la cintura de
pie

20. Señales de enojo
• Puño cerrado
• Brazos cruzados

21. Indicadores de
• Hablar rápido, atropellar las palabras,
tartamudear.
• Limpiar y aclarar la garganta
constantemente.
• Evitar el contacto visual directo.
• Humedecer los labios con la lengua.
• Parpadear rápidamente.
• Frotar la garganta.
• Tocar partes de la cara, especialmente
boca, orejas y nariz.
• Exhibir poses cerradas e inseguras.
• Mirar hacia abajo, con los hombros
encogidos.
• Moverse constantemente de un lugar a
otro, o cambiar de posiciones.
• Encoger los hombros cuando responde a
alguna pregunta.
• Sudar demasiado

22. Actividad adivina si es mentira

23. Empatia
Siempre hay situaciones ,
emociones o reacciones detrás de
todas las actitudes

25. Aplica todos los consejos para que tengas una excelente y asertiva
atención al cliente! Beneficios para ti, para la empresa y el cliente!.
Sandoval.lizette@hotmail.com
• @sandovallizette
• Lizette Sandoval / Comunica
Inteligente
Comunica
Inteligente