1) El documento describe la evolución histórica del concepto y práctica de la calidad desde la revolución industrial hasta la actualidad. 2) Se destaca el trabajo pionero de Shewhart, Deming, Juran y otros en el desarrollo de métodos estadísticos y sistemas para el control y mejora de la calidad. 3) El enfoque de la calidad ha cambiado con el tiempo de la conformidad con especificaciones a la satisfacción del cliente.

1. Capitulo 11: Consultando con los expertos
Universidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del ParaguayUniversidad Columbia del Paraguay
Carrera de PsicologíaCarrera de PsicologíaCarrera de PsicologíaCarrera de Psicología
Cuarto CursoCuarto CursoCuarto CursoCuarto Curso
2009200920092009
1
Ing. Manuel Benítez Codas (PhD©)
Ing.Verónica Ríos Bordón
Capitulo 11: Consultando con los expertos
Fuente: Manuel Díaz Aledo
Consultor de “DYAL QUALITY”

2. La revolución industrial comienza aLa revolución industrial comienza aLa revolución industrial comienza aLa revolución industrial comienza a exigirexigirexigirexigir
fabricación masiva defabricación masiva defabricación masiva defabricación masiva de productos. Se introducenproductos. Se introducenproductos. Se introducenproductos. Se introducen
máquinas.máquinas.máquinas.máquinas.
La “gestión científica” de TaylorLa “gestión científica” de TaylorLa “gestión científica” de TaylorLa “gestión científica” de Taylor (1875) es el(1875) es el(1875) es el(1875) es el
primer intento deprimer intento deprimer intento deprimer intento de racionalización.racionalización.racionalización.racionalización.
Henry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce la producción en serieproducción en serieproducción en serieproducción en serieHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce laHenry Ford (1900) introduce la producción en serieproducción en serieproducción en serieproducción en serie
en su “línea deen su “línea deen su “línea deen su “línea de montaje”. Ver películamontaje”. Ver películamontaje”. Ver películamontaje”. Ver película
Comenzó a pensarse en términos deComenzó a pensarse en términos deComenzó a pensarse en términos deComenzó a pensarse en términos de productividad.productividad.productividad.productividad.
Nace el concepto de estandarizaciónNace el concepto de estandarizaciónNace el concepto de estandarizaciónNace el concepto de estandarización
2

3. Shewhart (1924) introduce lasShewhart (1924) introduce lasShewhart (1924) introduce lasShewhart (1924) introduce las gráficas de controlgráficas de controlgráficas de controlgráficas de control
en losen losen losen los Laboratorios Bell.Laboratorios Bell.Laboratorios Bell.Laboratorios Bell.
La estadística entra a formar parteLa estadística entra a formar parteLa estadística entra a formar parteLa estadística entra a formar parte del procesodel procesodel procesodel proceso
industrial y aparece elindustrial y aparece elindustrial y aparece elindustrial y aparece el control de la calidad comocontrol de la calidad comocontrol de la calidad comocontrol de la calidad como
tal.tal.tal.tal.
La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939----1945)1945)1945)1945) establece lasestablece lasestablece lasestablece lasLa II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939La II Guerra Mundial (1939----1945)1945)1945)1945) establece lasestablece lasestablece lasestablece las
bases de la industriabases de la industriabases de la industriabases de la industria moderna.moderna.moderna.moderna.
Se acepta de forma general laSe acepta de forma general laSe acepta de forma general laSe acepta de forma general la necesidad denecesidad denecesidad denecesidad de
utilización de las técnicasutilización de las técnicasutilización de las técnicasutilización de las técnicas estadísticas para elestadísticas para elestadísticas para elestadísticas para el
control y la mejoracontrol y la mejoracontrol y la mejoracontrol y la mejora de la calidad.de la calidad.de la calidad.de la calidad.
3

4. Deming viaja a Japón (1946) paraDeming viaja a Japón (1946) paraDeming viaja a Japón (1946) paraDeming viaja a Japón (1946) para impartir una serieimpartir una serieimpartir una serieimpartir una serie
de seminarios acercade seminarios acercade seminarios acercade seminarios acerca de control de calidad.de control de calidad.de control de calidad.de control de calidad.
Aparecen los trabajos de Ishikawa,Aparecen los trabajos de Ishikawa,Aparecen los trabajos de Ishikawa,Aparecen los trabajos de Ishikawa, Feigenbaum yFeigenbaum yFeigenbaum yFeigenbaum y
Juran (1950’s) sobre loJuran (1950’s) sobre loJuran (1950’s) sobre loJuran (1950’s) sobre lo que hoy llamaríamosque hoy llamaríamosque hoy llamaríamosque hoy llamaríamos
gestión de calidad.gestión de calidad.gestión de calidad.gestión de calidad.
(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales como lacomo lacomo lacomo la(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales(1960’s) Aparecen industrias, tales como lacomo lacomo lacomo la
aeronáutica civil, en las que noaeronáutica civil, en las que noaeronáutica civil, en las que noaeronáutica civil, en las que no pueden permitirsepueden permitirsepueden permitirsepueden permitirse
fallos. El poder está en manos de losfallos. El poder está en manos de losfallos. El poder está en manos de losfallos. El poder está en manos de los productores.productores.productores.productores.
Por calidad se entiende el cumplimientoPor calidad se entiende el cumplimientoPor calidad se entiende el cumplimientoPor calidad se entiende el cumplimiento estricto deestricto deestricto deestricto de
especificaciones de diseño.especificaciones de diseño.especificaciones de diseño.especificaciones de diseño.
4

5. En un plazo relativamente cortoEn un plazo relativamente cortoEn un plazo relativamente cortoEn un plazo relativamente corto (1970’s) se(1970’s) se(1970’s) se(1970’s) se
producen cambiosproducen cambiosproducen cambiosproducen cambios trascendentales.trascendentales.trascendentales.trascendentales.
Por efecto de la competencia, enPor efecto de la competencia, enPor efecto de la competencia, enPor efecto de la competencia, en algunosalgunosalgunosalgunos
sectores el poder comienza asectores el poder comienza asectores el poder comienza asectores el poder comienza a pasar a lospasar a lospasar a lospasar a los
consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.
Por calidad se entiende la adecuación alPor calidad se entiende la adecuación alPor calidad se entiende la adecuación alPor calidad se entiende la adecuación al
uso.uso.uso.uso.
5

6. (1980’s) Los gestores comienzan a(1980’s) Los gestores comienzan a(1980’s) Los gestores comienzan a(1980’s) Los gestores comienzan a extenderextenderextenderextender
el concepto calidad a toda lael concepto calidad a toda lael concepto calidad a toda lael concepto calidad a toda la empresa.empresa.empresa.empresa.
Nace el concepto “calidad total”.Nace el concepto “calidad total”.Nace el concepto “calidad total”.Nace el concepto “calidad total”.
Por calidad se entiende la satisfacciónPor calidad se entiende la satisfacciónPor calidad se entiende la satisfacciónPor calidad se entiende la satisfacción deldeldeldel
cliente.cliente.cliente.cliente.cliente.cliente.cliente.cliente.
Se extiende la certificación de acuerdoSe extiende la certificación de acuerdoSe extiende la certificación de acuerdoSe extiende la certificación de acuerdo aaaa
normas de calidad (ISO).normas de calidad (ISO).normas de calidad (ISO).normas de calidad (ISO).
6

7. (1988) Se crea la EFQM para promover(1988) Se crea la EFQM para promover(1988) Se crea la EFQM para promover(1988) Se crea la EFQM para promover lalalala
competitividad de las empresascompetitividad de las empresascompetitividad de las empresascompetitividad de las empresas europeas.europeas.europeas.europeas.
De forma generalizada, el poder está enDe forma generalizada, el poder está enDe forma generalizada, el poder está enDe forma generalizada, el poder está en loslosloslos
consumidores.consumidores.consumidores.consumidores.
La calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elemento dedededeLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elementoLa calidad se entiende como elemento dededede
supervivencia de la empresa.supervivencia de la empresa.supervivencia de la empresa.supervivencia de la empresa.
El concepto es la excelencia.El concepto es la excelencia.El concepto es la excelencia.El concepto es la excelencia.
7

8. Excelencia en la Gestión
Gestión de Calidad
8
Control de Calidad
Garantía de Calidad

9. 9

10. 10

11. Shewhart entendía la calidad como un problema de variación, el
cual puede ser controlado y prevenido mediante la eliminación a
tiempo de las causas que lo provocan (gráficos de control).
Walter Shewhart introduce el concepto de control estadístico de
calidad. Fue el primero en reconocer que en toda producción
industrial se da variación en el proceso.
Observó que no pueden producirse dos partes con las mismasObservó que no pueden producirse dos partes con las mismas
especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las
diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes
habilidades de los operadores y las condiciones en que se
encuentra el equipo. Más aún, se da variación en las piezas
producidas por un mismo operador y con la misma maquinaria.
Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control,
paso inicial hacia lo que el denominó la formulación de una base
científica para asegurar el control económico.
11

12. Confirma que la calidad está basada en cuatro
principios absolutos:
◦ Calidad se define como cumplimiento de requisitos
◦ El sistema de calidad es prevención
◦ El estándar de realización es cero defectos◦ El estándar de realización es cero defectos
◦ La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
12

13. Educación del personal
El día de cero defectos
Fijar metas
Eliminar las causas del
error
Compromiso en la
dirección
Equipo para el
mejoramiento de la
calidad
Mediciónerror
Reconocimiento
Consejo de calidad
Repetir todo el proceso
Medición
El costo de la calidad
Crear una conciencia
sobre la calidad
Acción correctiva
Planificar el día de cero
defectos
13

14. Después de que la guerra destruyera la economía
japonesa, el Dr. Deming sentó las bases para el retorno
exitoso del país nipón en el escenario internacional de
los negocios.
Deming basó sus ideas en el mejoramiento de la calidad
y la reducción de costos.
14

15. 1. Crear constancia en el propósito de mejorar
productos y servicios.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Abandonar la dependencia de la inspección
masiva.
Minimizar el costo total a través de la mejora4. Minimizar el costo total a través de la mejora
constante y permanente del sistema.
5. Dejar de hacer negocios basándose
únicamente en el precio más bajo.
6. Eliminar el miedo y los temores para mejorar la
eficacia en el desempeño.
15

16. 7. Eliminar barreras entre departamentos.
8. Eliminar slogans.
9. Implantar la capacitación efectiva en el trabajo.
10. Instituir el liderazgo.
11. Eliminar metas numéricas y gestión por
objetivos: sustituirlos por liderazgo.
Eliminar metas numéricas y gestión por
objetivos: sustituirlos por liderazgo.
12. Eliminar las barreras que impiden al personal
estar orgulloso de su trabajo.
13. Implantar un programa intensivo de educación
y superación personal.
14. La transformación es tarea de todo el personal.
16

17. Enfatizó que el control de la calidad debe
realizarse como una parte integral del control
administrativo.
El mejoramiento de la calidad se compone de tres
tipos de acciones, según Juran:tipos de acciones, según Juran:
Control de calidad.
Mejora de nivel o cambio significativo.
Planeación de la calidad.
17

18. 1. Los administradores superiores se deben encargar
personalmente de dirigir la revolución de la calidad.
2. Todos los niveles y funciones de la organización
deberán involucrarse en programas de capacitación
en administración de la calidad.
3. El mejoramiento de la calidad se debe realizar3. El mejoramiento de la calidad se debe realizar
continuamente y a un paso revolucionario, no
evolucionario.
4. La fuerza de trabajo se involucra con el
mejoramiento de la calidad a través de los círculos
de la calidad.
18

19. Para que el control de calidad sea efectivo,
debe iniciarse con el diseño del producto y
terminar sólo cuando se encuentre en manos de
un consumidor satisfecho.
19

20. El trabajo de la administración para promover la calidad
reside en establecer y delegar las políticas de calidad.
Se requiere de un sistema administrativo matricial
interfuncional.
La calidad total necesita estar planeada mediante unaLa calidad total necesita estar planeada mediante una
definición clara de las responsabilidades de la media y
alta administración y la formación de un comité de
control de calidad total.
20

21. La filosofía de Quality Function Deployment (QFDQFDQFDQFD)
fue iniciada por Yoji Akao y Shigeru Mizuno.
Apunta a diseñar los productos que aseguran la
satisfacción de cliente y la valoran - la primera vez,
cada vez.
Mizuno y Akao desearon desarrollar un método deMizuno y Akao desearon desarrollar un método de
la garantía de calidad que lograría la satisfacción
de cliente en un producto antes de que fuera
manufacturado. Los métodos anteriores del control
de calidad fueron dirigidos sobre todo de modo
que fijaban un problema durante o después de
manufacturado.
21

22. Su programa de calidad total incluye:
1. Métodos para el diseño y control del producto.
2. Programas de capacitación a todo nivel en calidad total.
Formación de ciclos de control de calidad.3. Formación de ciclos de control de calidad.
4. Medición de costos y pérdidas relacionados con la falta de calidad.
5. Empleo de métodos estadísticos à controlar y mejorar los
productos.
6. Establecer una política de auditoría de control.
22

23. Los elementos más importantes de este modelo son:
Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las
facilidades para ponerla en práctica.
Toda organización necesita un marco de referencia definido que
incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un
propósito combinado con la declaración de la misión.propósito combinado con la declaración de la misión.
Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la
misión los objetivos.
Identificar los factores de éxito y procesos críticos.
Revisar la estructura administrativa para establecer equipos de
mejora de calidad en toda la compañía.
23

24. Empowerment: alentar la participación de los empleados en la
toma de decisiones.
Adoptar la filosofía de cero defectos / errores para cambiar la
cultura de calidad a la de hacerlo bien en la primera ocasión.
Entender la relación cliente-proveedor interno.
Observar el costo total del ciclo de vida de los productos y servicios
antes de comprar.antes de comprar.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
Desarrollar un enfoque sistemático para la administración de los
procesos de puesta en práctica del programa de calidad total.
Realizar el cambio cultural a través de trabajo en equipo para el
mejoramiento de la calidad.
24

25. Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para
realizar acciones correctivas como resultado de análisis
previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus
integrantes para actuar por su propia iniciativa.
Otra característica de las empresas exitosas es su
cercanía con el cliente a través de esfuerzos intensoscercanía con el cliente a través de esfuerzos intensos
por conocer y satisfacer las necesidades de éste por
medio de la calidad de los productos y servicios.
Se debe apoyar a todas aquellas personas que tengan
pasión por la innovación, la creatividad y la energía para
lograr los objetivos deseados.
25

26. Las personas son la principal fuente de aumento de la
productividad.
Es función del líder de la organización crear y precisar
los sistemas de valores.
La diversificación no es el objetivo de las empresas
exitosas.
Es necesario diseñar y operar una estructura simple,Es necesario diseñar y operar una estructura simple,
permite descentralizar la información y proveerla en
tiempo real a aquellos que la necesitan para
desempeñarse mejor.
Busca el punto de equilibrio entre la administración y la
máxima autonomía
individual.
26

27. Es mas conocido por sus contribuciones al área de la optimización
de la producción que a la de la calidad total. Propone la creación de
sistemas poka-yoke ( a prueba de errores). El sistema poka-yoke
consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de
la producción.
Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a
tiempo los errores.tiempo los errores.
El proceso de dirección de una empresa se basa en acciones
individuales y la conjunción de estas actividades de grupo dentro de
las categorías de dirección ejecutiva.
Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el
concepto más importante es reconocer que los mismos se originan
en el proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrir esos
defectos.
27

28. Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase
operativa y prevenir la ocurrencia de errores.
Un sistema de chequeos sucesivos, asegura la calidad
del producto en el origen y es más efectivo para lograr
cero defectos.
Los sistemas del control de calidad total consisten en
involucrar a todo el personal de la organización, en la
prevención de errores a través de los círculos de calidad
cero.
28

29. El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:
1- Productos atractivos al cliente.
2- Ofrecer mejores productos que la competencia.
Estos conceptos se concretan en los siguientes puntos:
-Función de pérdida: a mayor variación de una especificación con
respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetariarespecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria
transferida al consumidor.
-Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la
reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir
en la actualidad.
29

30. La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua
del proceso esta íntimamente relacionada con la
reducción de la variabilidad con respecto al valor
objetivo.
La variabilidad puede cuantificarse en términos
monetarios.
Diseño del producto: Se genera la calidad y se
determina el costo final del producto.
Optimización del diseño del producto.
Optimización del diseño del proceso
30