1. Los Maestros de la
Calidad

2. La calidad: evolución Histórica
Artesanal
Hacer las cosas bien
(Independientemente del coste
o esfuerzo necesario para ello).
1 Satisfacer al cliente.
2 Satisfacer al artesano ( trabajo bien hecho)
3 Crear un producto único.
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas
( No importando que sean de calidad)
1 Satisfacer una gran demanda de bienes.
2 Obtener beneficios.
2da. Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento
(Sin importar el costo, con la mayor
y más rápida producción)
(Eficacia + Plazo = Calidad)
1 Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso

3. La calidad: evolución Histórica
Posguerra
(Resto del mundo)
Control de Calidad
Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda
de bienes causada por la guerra
Técnicas de inspección en
Producción para evitar la
salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades
técnicas del producto.
Posguerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la primera 1 Minimizar costes mediante la Calidad
2 Satisfacer al cliente
3 Ser competitivo

4. La calidad: evolución Histórica
Calidad Total
Modelos de excelencia
Teoría de la administración empresarial
centrada en la permanente satisfacción
de las expectativas del cliente.
1 Satisfacer tanto al cliente externo
como interno.
2 Ser altamente competitivo.
3 Mejora Continua.
No sólo gestionar la calidad,
sino desarrollar la calidad de
la gestión
Asegurar la sustentabilidad de las
Organizaciones en el tiempo a través
de la satisfacción de todos los
involucrados, en su éxito: accionistas,
dueños; trabajadores; proveedores;
clientes y la comunidad.
Aseguramiento de
la Calidad
Sistemas y Procedimientos de
la organización para evitar que
se produzcan bienes defectuosos.
1 Satisfacer al cliente.
2 Prevenir errores.
3 Reducir costes.
4 Ser competitivo.

5. PIONEROS de este concepto
Nacido en un hogar intelectual de bajos recursos. Se gradúa de Ingeniero en la
universidad de Wyoming con especialización en matemáticas y un ph en física.
En 1950 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros invitó a Deming a Tokio a
impartir charlas sobre control estadístico de procesos, enseñando a cientos de
ingenieros, directivos y estudiantes sobre el Control estadísticos de los procesos.
Por muchos años trabajó en el Departamento de Agricultura de los Estados
Unidos, donde conoció a Walter A Shewart, estadístico americano y considerado
el padre del Control estadísticos de los procesos.
Trabajó en la oficina de Censos de Estados Unidos, donde descubrió el trabajo de
procesos estadísticos diseñado por Shewart, los cuales fueron la base de sus
ideas, ideas que pasaron desapercibidas para USA.

6. PIONEROS de este concepto
Sus conferencias han sido copiadas, editadas e impresas en japonés, vendiéndose
miles de ejemplares. Se creó el premio Deming para todas aquellas empresas
que demostraran un comportamiento ejemplar en la mejora de calidad. Las ideas
de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia
de Deming. Dentro de sus grandes aportes está el ciclo Deming, el cual consiste
en:

7. PIONEROS de este concepto
Filósofo japonés , es considerado un verdadero gurú de la calidad.
Nacido y educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa
se licenció en química por la Universidad de Tokio.
A partir del 1949, participó en la promoción del control de calidad, y desde
entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones
comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra.
En 1952 Japón entró en la ISO, asociación internacional creada con el fin
de fijar los estándares para las diferentes empresas y productos. Se
incorporó a ella en 1960 Y desde 1977 fue el presidente de la delegación
del Japón.
KAORU ISHIKAWA

8. Su mayor aporte….diagrama causa-efecto
KAORU ISHIKAWA

9. Diagrama causa-efecto: retraso en la salida de un vuelo
procedimietosPersonal de contactoInstalaciones y equipos
SALIDAS CON
RETRASO
Personal de back officeSuministro de material
• Retraso del check in
-Confusion de asientos seleccionados
-Problemas de tarjeta de embarque
• Aceptar pasajos retrasados
-Límite muy cercano a la hora
-Deseo de proteger a los pasajeros retrasados
-Deseo de proporcionar resultados a la empresa
-Mala ubicación de las puertas de salida
•Error en el anuncio de las
salidas de los vuelos
• Retraso de personal de
Limpieza de cabina
• Servicio de comida llega
tarde
• Retraso en llevar las
maletas al avión
• Lentitud al cargar
el combustible
Otras
causas
Cliente
• Clima
• Tráfico
aéreo
Llegada con retraso
Sobrepeso de maletas
• el personal de la puerta
no va suficientemente
rápido
-Muy pocos agentes
-Poca motivación
- Llegan tarde a la puerta
de salida
No disponibilidad/
tripulación de cabina
Información
• El avión llega tarde a la
puerta
-Llegada con retraso
-Puerta ocupada
Fallas técnicas

10. JOSEPH JURAN
PIONEROS de este concepto
Nació en una familia judía en 1904 en Rumania y más tarde vivió en. En 1912,
emigró a USA con su familia, estableciéndose en Minneapolis. Juran sobresalió en
la escuela, especialmente en matemáticas.
En 1924, con una licenciatura en ingeniería eléctrica, Juran se unió a la Western
Electric en Hawthorne Works. Su primer trabajo fue en la solución de problemas del
Departamento.
En 1925, Bell Labs propone que el personal capacitado de Hawthorne Works trabaje
en su recién desarrollado programa de muestreo estadístico y las técnicas de gráfica
de control. Juran fue seleccionado para unirse a la inspección del Departamento de
Estadística. Es considerado el padre de la moderna gestión de calidad.

11. Sus aportes….
JOSEPH JURAN
En 1941 que Juran acuñó la obra de Vilfredo Pareto, ampliando la aplicación del principio de
Pareto a cuestiones de calidad. Esto es, que el 80% de un problema es causado por el 20% de las
causas. También se le conoce como "los pocos vitales y muchos triviales". Juran en los últimos
años ha preferido "los pocos vitales y los muchos útiles" para indicar que el 80% restante de las
causas no deben ser totalmente ignoradas.
En 1986 publica La Trilogía de la Calidad, la cual consiste en:
PLANEACIÓN
DE CALIDAD
CONTROL DE
LA CALIDAD
MEJORA DE LA
CALIDAD
Sistema de control de la calidad:Sistema de control de la calidad:
Fomentar la
idea de la
necesidad de
un control
Buscar los
métodos de
mejora
Establecer
obetivos de
calidad
Aplicación
de medidas
Comprometer
a los
trabajadores
Revisar los
sistemas y
procesos

12. Philip Crosby
PIONEROS de este concepto
Nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Comenzó su trabajo como
profesional de la calidad en 1952 en una escuela médica.
Concibió el concepto de “cero defectos” en el año 1979, cuando era Director de
Calidad y Vicepresidente Corporativo.
Entre sus aportaciones tenemos:
El concepto de
cero defectos
Introdujo el
concepto de
“PREVENCION”
en las empresas
Introdujo el
concepto de
“HACERLO BIEN
DESDE LA
PRIMERA VEZ”

13. Pero… qué es la calidad

14. Pero… qué es la calidad
CONJUNTO DE
ATRIBUTOS
EMITIR JUCIO
DE VALOR
OBJETO
CALIDAD
Total dedicación a los
Clientes
satisfacer sus
necesidades y superar sus
expectativas.
Principio unificador
Cliente firmemente leales
Reducción del tiempo para bajar los costos
Fomentar trabajo de equipo
Ética general de mejoramiento continuo
Control de calidad,
aseguramiento calidad,
ingeniería para la confiabilidad
Sistema Justo a Tiempo,
liderazgo
Resultados
Herramientas y técnicas

15. Control de Calidad
CONJUNTO DE
TECNICAS Y
ACTIVIDADES
Normas ISO 9000
Certificación del
Sistema de Calidad
VERIFICAR LOS
REQUISITOS
RELATIVOS A LA
CALIDAD
satisfacción del
cliente
PRODUCTO O
SERVICIO
Es Utilizadas
Enfocado
calidad de gestión
y de resultados
(competitiva )
sistema de
aseguramiento“Excelencia” disponerconduce

16. CONJUNTO DE
ACCIONES PLANIFICADAS
Y SISTEMATICAS
Proporcionar la confianza
adecuada de que un
producto o servicio
satisfacer los requisitos
dados sobre la calidad
Necesarias para
Manual de la
calidad
documentado
AUDITORIAS
realizanSistema de
Gestión de la
calidad
Gestión de la Calidad

17. VEAMOS CÓMO SE HACE CALIDAD!!!!

18. BIBLIOGRAFÍA
www.calidadturistica.es
www.checksafetyfirst.com
www.mappinginteractivo.com
www.ifto.eu.com
www.aseg_calidad.en.eresmas.com
www.intraremington.remington.edu.co
www.wikilearning.com
www.onecaribbean.org
www.youtube.com
www.fto.co.uk
www.iso.org