servicios blueprint

1. El Servicio Genera Valor
La publicidad
logra atraer al
cliente a la
tienda
El servicio
logra que el
cliente vuelva
a L.P.= lealtad
Lealtad en los
clientes =
UTILIDADES
Relación Directa entre Calidad en el Servicio y Resultados
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2. Servicio a
Clientes
Mercadotecnia
Relacional Fidelización CRM
Evolución
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3. Calidad en el servicio
Sobrevivencia
Satisfacción
Lealtad

4. La entrega del servicio como una
puesta en escena

5. 54
• Clientes
• Empleados de contacto
• Evidencia física
• Organización y sistemas
invisibles
• Público
• Actores
• Escenografía
• Guión, trabajo tras
bambalinas
Servicio Teatro

6. CLIENTE
SISTEMAS PERSONAL
ESTRATEGIA
Triángulo del Servicio Albretcht
55

7. Service Blueprinting

8. 57

9. Fuente: http://www.gremler.net/MKT405_F04/405_materials/Assignment_Examples/Sample_Service_Blueprints.pdf

10. ¿Y el blueprint de servicios online?

11. Ejercicio
• Plasmar en un blueprint
• un proceso de servicio de su empresa
• las tareas del personal de contacto (visible) y
backstage (invisible)
• Qué significa EXCELENCIA y la historia de
CANCUN
• El tejado de Morelia
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12. Estrategias de Posicionamiento
ØLos mejores precios (más bajos)
ØLa más alta calidad
ØEl mejor valor
ØEl de más fácil acceso
ØLa última moda
ØEl surtido más amplio
ØEl servicio más rápido
ØLos vendedores más cálidos
ØLa mejor distribución con el mejor
diseño
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13. Servicio Adecuado
LoqueelClientenecesita
Lo que el Cliente recibe de nosotros
Zona de
demanda
insatisfecha
Zona de
saturación de
oferta
Zona de
atención con
calidad total
Zona de
indiferencia
absoluta
- +
+
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14. Cadena de Servicio
• La Cadena la forman todos
los empleados de la
organización
• Debe ser muy fuerte para
poder llegar eficientemente
a nuestro Cliente Externo
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15. Calidad Interna
Debemos atender bien al
cliente interno para no romper
la cadena.
Es decir, tan importante es
atender con EXCELENCIA al
cliente interno como al cliente
externo.
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16. El cliente interno
Un cliente
interno mal
tratado, trata
mal al cliente
externo
Un cliente
externo mal
tratado es un
cliente que
vamos a perder
y junto con él
perderemos
ventas
Si perdemos
ventas
perdemos
nuestro trabajo
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