1. Marketing de Servicios
Facultad de Comunicación
Sergio Palacios Celi
Junio 2014

2. Objetivo de la sesión:
“Entender el marketing de servicio /
Oportunidades laborales en las
empresas de servicio”.

12. Agenda
1. ¿Qué es el servicio?
2. Marketing de servicio.
3.Administración de la Calidad del Servicio.
4. Las empresas de servicio: Gran
oportunidad en la economía Peruana.

13. 1. ¿Qué es el
servicio?

14. Existen una diversidad
de definiciones:
1. Es la generación de
una experiencia de
compra que satisfaga.
2. Es atender las
necesidades del
cliente conforme el
cliente espera que se
le atienda.
3. Es todo aquello que,
agregado al producto,
aumenta su utilidad o
valor para el cliente.
(Juan Pancorvo C.)

15. 1.1 Las características
distintivas de los servicios:

16. 1.1 Las características
distintivas de los servicios:

17. 2. Marketing de
Servicio

18. “No es lo mismo
vender productos que
vender servicios.”

19. Una empresa puede vender productos, servicios o ambas
cosas.
Cuando queremos hacer un plan de marketing o
desarrollar acciones de marketing y comunicación, hemos
de tener en cuenta que los productos y los servicios
parten de una base diferente.
Los productos y servicios tienen características diferentes .

20. Como la base de los
productos y los
servicios es
diferente,
el marketing mix, es
decir, los elementos
que conjugándolos en
su medida nos
permitirán
posicionar la empresa
o marca, también ha
de ser diferentes.
2.1 Marketing Mix:

24. Como PERSONAS
nos referimos a
toda la gente que
participa en el
proceso de
elaboración de un
servicio: empleados
y clientes. Ya que
la calidad del
servicio dependerá
de los dos.

25. Como EVIDENCIA
FÍSICA entendemo
s la ambientación,
señalización, el
vestuario, olor,
colores, tickets,
etc. y todos
aquellos elementos
físicos que
interactúen con el
cliente.

26. En los PROCESOS,
hemos de tener en
cuenta los tiempos, es
decir, si el servicio
cuenta con muchos pasos
o con pocos; los pasos
son fáciles o difíciles, si
están mecanizados o son
manuales. Además, qué
implicación tendrán los
clientes en el proceso.
¿Tendrán una parte del
servicio? (ej: un fast
food)

28. 2.2 Marketing Holísitico:
El marketing de servicios
se debe aplicar desde
una perspectiva
holística: no solo es
necesario un marketing
externo, sino también un
marketing interno que
motive a los empleados;
así como un marketing
interactivo para
desarrollar una mejor
calidad tecnológica y un
mejor trato con el
cliente.

29. 3. Administración
de la Calidad de
los servicios

31. El Cliente es el personaje principal en las empresas.
Sin él, las empresas no existen, no tienen a quien
ofrecerles sus productos o servicios.

32. La calidad de los servicios de una empresa se pone a prueba
en cada contacto con el cliente: MOMENTOS DE LA
VERDAD.
Los clientes se forman expectativas sobre el servicio a partir
de muchas fuentes, como por ejemplo, experiencias previas,
los comentarios de conocidos y la publicidad.
Los clientes comparan el servicio percibido con sus
expectativas de servicio. Si el servicio percibido es inferior
a las expectativas, los clientes se decepcionarán. Si el
servicio percibido alcanza o supera las expectativas, los
consumidores volverán al negocio.

34. La ecuación del servicio:
C = E – P
En esta ecuación:
C = Calidad.
E = Expectativa.
P = Prestación del servicio.

35. Un comprador se convierte en
cliente con una buena calidad de
servicio, y ello es determinado
gracias al tipo de trato recibido por
el Personal de Contacto de la
empresa en los denominados
Momentos de la Verdad.

36. ¿Qué es un MOMENTO DE LA
VERDAD?

37. Un Momento de la Verdad es un
episodio en el cual el cliente entra en
contacto con algún aspecto de la
organización y experimenta la calidad
del servicio

38. La ALTA DIRECCIÓN tienen que aprender a
manejar los Momentos de la Verdad .
Creando una organización orientada hacia el cliente, un
sistema amable para el cliente, así como un ambiente
de trabajo que refuerce la idea de colocar al cliente
en primer lugar.

40. Cuando hablamos
de crear un
ambiente de
trabajo adecuado
nos estamos
orientando al
Cliente Interno de
la organización: el
personal.

41. Satisfacer a los
clientes internos,
debe ser la
principal misión
de la Dirección
para lograr
ofrecer la calidad
de servicio
esperado.

42. “No se puede esperar lograr la satisfacción y fidelidad
del cliente, si el CLIENTE INTERNO no está
satisfecho”
(VERDAD ABSOLUTA)

43. “El Servicio de Calidad está en los
detalles”.
http://www.slideshare.net/sergiopalaciosceli

44. 4. Las empresas de
servicio: Gran
oportunidad en la
economía Peruana.

45. El PRODUCTO
BRUTO
INTERNO es la
cantidad de
bienes y servicios
que se producen
en el país.
4.1 El PBI:

46. 4.1 El PBI:
EXTRACCIÓN
Pesca / Minería e
Hidrocarburos / Agricultura
TRANSFORMACIÓN
Manufactura / Producción /
Construcción / Comercio
SERVICIOS
Energía y Agua / Transporte
y Comunicaciones /
Restaurante y Hoteles /
Financiero y Seguros /
Servicios Gubernamentales

47. 4.1 El PBI:
2003 100.0 22.3 20.2 57.5
2004 100.0 22.3 20.6 57.1
2005 100.0 22.7 20.7 56.6
2006 100.0 22.0 21.0 57.1
2007 100.0 21.1 21.6 57.3
2008 100.0 20.8 21.9 57.3
2009P/ 100.0 20.8 20.9 58.3
2010P/ 100.0 19.4 21.8 58.8
2011P/ 100.0 18.8 21.9 59.3
2012P/ 100.0 18.2 21.8 60.0
2013E/ 100.0 17.9 22.0 60.1
1/
Incluye impuestos
Fuente: Instituto Nacional de Estadísticae Informática
PERÚ: PRODUCTO BRUTO INTERNO SEGÚN SECTORES ECONÓMICOS, 1950 - 2013
Valores a precios constantes de 2007
(Estructura Porcentual)
Años
Producto Bruto
Interno
Extractivo Transformación Servicios 1/

48. 4.2 Great Place to Work
2013:
Ranking de empresas entre 30 y
250 trabajadores:
1. Visanet
2. Coca-Cola Servicios de Perú
3. Microsoft
4. Atton Hoteles
5. Apoyo Consultoría
6. Inversiones Centenario
7. Viva GyM
8. Cofide
9. Telefónica Global Solutions
10. Inteligo

49. 4.2 Great Place to Work
2013:
Ranking de empresas entre 251 y
1000 trabajadores
1. JW Marriott
2. Interseguro
3. British American Tobacco
4. Pamolsa
5. Real Plaza
6. Telefónica Servicios
Comerciales
7. DHL Express
8. Duke Energy
9. GMP
10. Accor

50. 4.2 Great Place to Work
2013:
Ranking de empresas con más de
1000 trabajadores
1. Liderman
2. Atento
3. Kimberly-Clark Perú
4. CinePlanet
5. Interbank
6. Sodimac
7. Casa Andina
8. BanBif
9. McDonald´s
10. Tgestiona

51. 4.3 Interbank y sus
canales alternativos:
Yo te admiro:
La campaña de
Interbank para los
ganadores de
tiempo…

52. 4.3 Interbank y sus
canales alternativos: