Una de las más llamativas tendencias de los mercados actuales es la proliferación creciente de canales a través de los cuales, en términos generales, los usuarios y clientes pueden interactuar con las empresas proveedoras de servicios. Con el desarrollo de Internet y las comunicaciones, la interrelación entre las empresas y sus clientes y usuarios se ha potenciado con nuevas herramientas. Las empresas ahora disponen de nuevos canales de interacción que, por un lado, pueden llegar a formar parte de su ventaja competitiva, pero que, al mismo tiempo, incrementan la complejidad de la gestión de la relación empresa-cliente. El desarrollo de nuevos canales de comunicación, y la disponibilidad de una gran cantidad de información sobre los clientes, son sólo algunas de las características del actual entorno competitivo. Pero el camino hacia la multicanalidad se ha enfrentado a otra realidad: el nuevo rol proactivo que ha adoptado el consumidor, el llamado prosumidor. En este contexto, el término multicanalidad se dene como una pluralidad de canales (tanto tradicionales como innovadores), variados, interconectados, coherentes e integrados entre sí utilizados por las empresas para sus actividades de comunicación, comercialización y asistencia a los clientes. Pero, detrás de todo eso queda una realidad: Los clientes siguen procurando valor, conanza y conveniencia. Y este debe ser el objetivo de toda gestión multicanal. La falta de integración y coherencia entre los canales no crean ni valor, ni conanza, ni conveniencia. http://www.apd.es/Inicio/Actividad.aspx?i=S147012