Este documento describe las habilidades de un mediador efectivo, incluyendo la empatía, asertividad, escucha activa, creatividad, respeto, flexibilidad, autenticidad, confianza, calidez y autocontrol. También describe técnicas comunicativas clave como el parafraseo y la reformulación. Finalmente, explica el lenguaje no verbal como la gestualidad, postura, apariencia, tacto, proxémica, voz y contacto visual.

1. Habilidades del líder mediador
Liderazgo y Mediación Profesional
Módulo 3.
6 Cuatrimestre
Ciencias y Sociales

2. Habilidades mediadoras:
• Empatía: Participación afectiva de una persona en una realidad
ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra persona
• Asertividad: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una
manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando
decir lo que queremos sin atentar contra los demás.
Negociando con ellos su cumplimiento".
• Escucha activa: es un elemento indispensable en la
comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de escuchar no
sólo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen
a lo que se está diciendo

3. • Creatividad: Engendrar. Este es el significado literal
que tiene el término creatividad y que se obtiene al
establecer el origen etimológico de aquel. Un origen
que se encuentra en el latín y en concreto en el
verbo creare.
• Respeto: Consideración, acompañada de cierta
sumisión, con que se trata a una persona o una cosa
por alguna cualidad, situación o circunstancia que las
determina y que lleva a acatar lo que dice o establece o
a no causarle ofensa o perjuicio.

4. • Flexibilidad: se entiende a la característica de flexible. Se
trata de una palabra que permite resaltar la disposición de
un individuo u objeto para ser doblado con facilidad, la
condición de plegarse según la voluntad de otros y la
susceptibilidad para adaptarse a los cambios de acuerdo a
las circunstancias.
• Autenticidad: la condición de auténtico se conoce
como autenticidad. Auténtico, por su parte, es
un adjetivo que califica a aquello que está documentado o
certificado como verdadero o seguro. También se dice que
una persona es auténtica cuando no es hipócrita ni
pretende mostrarse diferente de cómo es.

5. • Descubrir: Descubrir el origen etimológico del término
presencia supone tener que marcharse, simbólicamente
hablando, hasta el latín. Y es que deriva de la palabra
“presentia”, que significa “cualidad de estar delante” y que se
compone de tres partes diferenciadas:
• El prefijo “pre-“, que puede traducirse como “antes”.
• El verbo “esse”, que es sinónimo de “estar”.
• El sufijo “-ia”, que se usa para indicar “cualidad”.

6. • Confianza: es la seguridad o esperanza firme que alguien tiene de
otro individuo o de algo. También se trata de la presunción de uno
mismo y del ánimo o vigor para obrar.
• Calidez: se utiliza para referirse a uno de los valores personales
que puede tener un individuo. Es un sinónimo de cordialidad y
afecto humano, ya que las personas cálidas son aquellas que
suelen ser muy queridas, amables con el otro y carismáticas.
Cuando se habla de la calidez de una persona se está haciendo
alusión a su capacidad de empatía y de poder hacer que el resto de
las personas se sientan contenidas y queridas.
• Autocontrol: el término autocontrol se compone de la unión de dos
vocablos que provienen de idiomas diferentes. En primer lugar, se
forma por la palabra “auto” la cual procede del griego autos y se
traduce como “sí mismo”. En segundo lugar, se halla la palabra
“control” que emana del francés y que es sinónimo de dominio y
control.

7. Técnicas comunicacionales:
Las preguntas, el parafraseo
y la reformulación.

8. Con la técnica del parafraseo la persona mediadora realiza una pequeña síntesis de la
posición de cada una de las partes. Es una de las maneras más eficientes de
comprender y comunicar que se está escuchando. Parafrasear es simplemente decir con
sus propias palabras lo que ha dicho otra persona.
Al parafrasear, lo ideal es identificar los sentimientos y los hechos e incluirlos en una
frase. Por ejemplo, Miguel le dice a Jorge:
“¡No te puedes fiar de Julio! ¡Es un mentiroso y cara dura! Aún no me ha pagado el dinero
que le presté hace tres meses. Dijo que ayer me lo daba y aquí sigo esperando”.
La interpretación al parafrasear podría ser la siguiente:
“Parece que te sentiste engañado (sentimiento) cuando Julio no te devolvió el dinero ayer
(hecho)”.
Que no es lo mismo que decir:
“Así que piensas que Julio es un mentiroso y cara dura porque nunca te pagó”.

9. • La reformulación es una técnica que consiste en una
paráfrasis realizada por la persona mediadora sobre las
opiniones expresadas por las partes en la que se
eliminan los comentarios dañinos, desagradables o
negativos (ataques personales, descalificaciones,
insultos, etc.). Es muy importante para el “control de la
ira”, es decir, para evitar que las emociones negativas
dominen la conducta de las partes implicadas en el
proceso de mediación.

10. Creando
ambientes
solidarios

11. Actividad
Realizar el esquema en
una cartulina o 4 hojas
por circulo.

13. LENGUAJE NO VERBAL
Lenguaje gestual y corporal. Es común que
en su desempeño diario los seres humanos
hagan gestos y den señales
no verbales interpretables por otras
personas como muecas, movimientos de
brazos, manos y dedos, entre otros.

15. Son el indicador emocional más potente, y
en lo primero que centramos nuestra
atención al interactuar. En fracciones de
segundo nuestro cerebro emocional decide
por su cuenta y riesgo si una cara nos gusta
o no, un proceso en el que inicialmente no
interviene la razón, y en el que no hay tiempo
para pronunciar ni media palabra. En la cara
se reflejan de manera innata y universal las
siete emociones básicas: alegría, sorpresa,
tristeza, miedo, ira, asco y desprecio. Cada
una tiene su propio código. Aprender a
distinguirlas, imprescindible para dominar el
lenguaje corporal.

16. La gestualidad tiene un elevado componente cultural, aunque
las últimas líneas de investigación indagan también el origen
genético de algunos gestos, como las expresiones de orgullo,
triunfo y poder. Los gestos ilustradores (acompañan el
discurso verbal y preceden en milésimas de segundo a las
palabras) tienen una estrecha vinculación con la credibilidad.
Otros tipos de gesto son: emblemáticos (tienen su propio
significado sin necesidad de palabras), adaptadores
(manipulaciones de nuestro propio cuerpo u objetos para
canalizar las emociones), reguladores (con los que dirigimos la
interactuación) y manifestadores de afecto (con los que
transmitimos nuestros sentimientos).

17. La postura corporal expresa básicamente el grado de interés y apertura hacia
los demás, reflejados en la exposición y orientación del torso. También es un
potente indicador del estado emocional y predisposición a la acción: posturas
expansivas indican satisfacción y actividad; mientras las posturas de
contracción se vinculan a la negatividad y la pasividad. Los últimos
descubrimientos revelan que las posturas influyen en nuestro estado de ánimo
y en la segregación hormonal. Visualmente, la postura tiene también una gran
incidencia en nuestra imagen personal, sobre todo para transmitir
confianza, estabilidad y seguridad.

18. • La apariencia continúa siendo uno de los canales más influyentes de la comunicación, a
pesar de los avances sociales y del esfuerzo normativo en la lucha por la igualdad. El
aspecto de una persona nos habla de su edad, sexo, origen, cultura, profesión, o
condición social y económica, entre otros muchos datos. Por más que intentemos
sustraernos de los estereotipos, la apariencia sigue siendo la principal fuente de
información a la hora de formarnos una primera impresión de alguien. Y ya se sabe, no
hay una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión. Algunos
estudios acreditan también la influencia de la apariencia en la persuasión, como el
uniforme en las fuerzas de seguridad o la bata blanca en el caso de los médicos.

19. La háptica define el estudio científico del tacto y su
influencia en la forma de relacionarnos. El tacto resulta
imprescindible a la hora de establecer intimidad, denota
compromiso, y revela información muy sensible, como la
posición de dominio en la interacción. Investigaciones
recientes demuestran, incluso, el poder del tacto a la
hora de influenciar las conductas ajenas, como ocurre
entre médicos y pacientes. El contacto físico tiene un
marcado componente cultural: en los países latinos y
árabes es mucho mayor, por ejemplo, que en
Norteamérica o Japón. Un breve y leve toque en zonas
“no comprometidas” del cuerpo (brazos, hombros y
parte alta de la espalda) puede ser definitivo para
establecer una buena relación.

20. • Es el canal más directo
del lenguaje corporal a la
hora de mostrarnos
cercanos o distantes. La
proxémica tiene su
origen en la
antropología, y nos
informa del uso del
espacio en la interacción.
Algunos autores dividen
la distancia entre
individuos en íntima (-45
cms), personal (entre 45
cms y 120 cms), social
(+120 cms) y pública
(+360 cms), en función
del tipo de relación.
•
Lo cierto es que cada
persona tiene su propio
espacio, y además puede
variar según su estado de
ánimo o las
circunstancias
ambientales. Lo
importante son dos
cosas: 1º) La forma más
sencilla de mostrarnos
cercanos es acercarnos
físicamente a nuestro
interlocutor; y 2º) Hay
que prestar mucha
atención a cualquier
señal de incomodidad
que genere nuestra
aproximación.

21. La voz puede decir mucho más que las palabras: el paralenguaje
es el indicador emocional más fiable, junto con las expresiones
faciales. El volumen, tono o velocidad de nuestra voz revela
importante información, especialmente cuando intentamos ocultar
nuestras emociones. Nos ocurre a menudo, por ejemplo, al hablar
por teléfono con personas muy cercanas: basta escuchar su tono al
contestar para saber que algo no va bien. La voz tiene también una
enorme influencia en la credibilidad y la persuasión: voces nasales,
tonos agudos y volúmenes altos tienen menos crédito en el
público. Y recuerda: el silencio también comunica.
• Otros canales como la cronémica y la oculésica se especializan en
el valor que el tiempo y la mirada tienen en la comunicación no
verbal, aunque ambos se caracterizan por su trasversalidad y están
presentes en la mayor parte de los siete canales principales.

22. Usar los ojos para hablar
-La persona que mira limpiamente a los ojos de otros es
una persona segura, amistosa, madura y sincera.
-Los ojos y la mirada pueden decir tanto porque
expresan prácticamente todas las emociones: alegría,
tristeza, inquietud, tensión, preocupación, estimación o
respeto.
-A través de los ojos muchas veces se puede saber lo
que está pensando el otro y constituyen una ayuda
poderosa en la conversación.

23. Usar las manos de modo adecuado
-Las manos se pueden aprovechar muy bien para
complementar las palabras y dar mayor fuerza a la
conversación.
-No utilicemos las manos para distraer a la otra
persona.
-Tampoco las usemos violentamente, palmoteando o
pasándoselas casi en el rostro a la otra persona, pues
distrae excesivamente.

24. Cuidado con lo que tocamos.
-Hay personas que siempre están dando palmadas en la
espalda o tocando a los otros en los brazos, como para llamar
su atención. Aunque es bueno demostrar cariño, hay que
guardar el debido respeto a los demás.
-Muestra tacto al no tocar a la otra persona innecesariamente.
Hay quien se siente muy molesto si se le tocan, ten cuidado.
-Tampoco hables o escuches con las manos metidas dentro de
los bolsillos porque eso denota indiferencia y mala educación.

25. Los gestos llegan a denotar impaciencia o
aburrimiento.
-Si alguien finge interés en una conversación, la otra
persona se dará cuenta muy fácilmente por sus gestos y
ademanes.
-Moverse nerviosamente o levantarse, cruzar y descruzar las
piernas, moverse en el asiento o mirar constantemente el
reloj demuestra aburrimiento y es una gran falta de respeto.
-Si tienes que mirar la hora, hazlo en el celular de otro. La
actitud física demuestra lo que el ánimo está sintiendo.

26. Aprender a sentarnos.
-Aprende a sentarte tranquilo y comportarte cuando se escucha.
-Reparte equitativamente el peso de tu cuerpo para no cansarte mientas
estás sentado conversando.
-Si te sientas en el borde de la silla, es indicativo que deseas irte tan
pronto como sea posible.
-Si cambias constantemente de posición, estás expresando a gritos que
estás aburrido.
-Si mueves incesantemente los pies durante la conversación, tu
interlocutor pensará que estás molesto, inseguro, irritado, nervioso,
cansado o aburrido.
-Instálate en una posición cómoda y descansada que te permita respirar
mejor y manejar mejor tu voz.

27. Control de la Mirada
-Cuando estés hablando con alguien, no estés mirando a todos
lados: a la ventana, al techo, al suelo o limpiando sus uñas.
Tampoco mires morbosa y curiosamente los zapatos,
pantalones, camisa o peinado del que habla.
-Mantén el contacto ocular, pero sin fijar en exceso la mirada:
eso lo hacen los locos. De todas formas, si quieres fijar la
mirada durante mucho tiempo en alguien sin cansarte
psicológicamente, mira su entrecejo. Para el otro(a) no hay
diferencia.

28. Control de las expresiones del rostro
-¡Sonríe! Intercalar sonrisas cálidas y francas en la
conversación transmite confianza, alegría y buena disposición.
Sin embargo, no exageres.
-Sonreír demasiado frecuentemente puede convertir el gesto en
una especie de mueca y dar la impresión de que es algo hueco,
vacío y fingido.
-Apretar exageradamente los labios puede delatar que tienes
dudas o desconfianza acerca de lo que el otro está diciendo o
sugerir que no estás expresando realmente lo que piensas o
sientes.

29. Bibliografía
•http://sermediador.com/las-habilidades-de-la-mediacion-en-la-
prevencion-y-resolucion-de-conflictos
•https://www.google.com.mx/search?q=imparcialidad&oq=imparcialid
ad+&aqs=chrome..69i57j0l5.4424j0j8&sourceid=chrome&ie=UTF-8#
•https://www.youtube.com/watch?v=dlr8ncmcfis
•https://www.youtube.com/watch?v=Ur3Q_Tjh8RA
•http://www.analisisnoverbal.com/lenguaje-corporal-y-comunicacion-
no-verbal/
•http://augustosecomunicacontigo.blogspot.mx/2012/09/el-
significado-de-nuestros-gestos-en-la.html