Este documento describe el trabajo aplicativo realizado por un equipo de estudiantes en la empresa de cobranzas KOBRANZAS S.A.C. El objetivo fue analizar y describir los puestos de trabajo existentes en la empresa para orientar a nuevos empleados. El equipo observó y entrevistó a los trabajadores, analizó las funciones de cada puesto y elaboró una descripción detallada de los puestos de Coordinador de Cartera y Administrador de Oficina. El trabajo beneficiará a la empresa al estandarizar las funciones de cada puesto

1. 7587615-3473457435215-4997457282815-652145<br />ESCUELA DE PSICOLOGIA<br />TRABAJO APLICATIVO<br />7740015-2150110ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DE PUESTOS EN UNA EMPRESA DE COBRANZAS “KOBRANZAS S.A.C.”<br />CURSO: <br />SISTEMAS DE EVALUACION EN PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL<br />CICLO: <br />VII<br />INTEGRANTES: <br />ABAD MAZA RUTH KATHERINE<br />BAYONA FLORES KEREN<br />JIMENEZ RUIZ PAOLA<br />GUEVARA MARTINEZ LOIDA<br />MARTENS MECHAN BRENDY <br />PIURA – PERÚ<br />2008<br />INDICE<br />RESUMEN EJECUTIVO <br />TRABAJO APLICATIVO<br />Propósito <br />Objetivos <br />Objetivos Generales <br />2.2.Objetivos Específicos <br />Glosario de Términos <br />Normas Generales<br />Responsable de la Aplicación <br />Beneficiados de la Aplicación <br />Procedimiento<br />Formatos<br />Conclusiones<br />Recomendaciones<br />Bibliografía<br />PRESENTACIÓN POWER POINT<br />RESUMEN EJECUTIVO<br />La empresa nace como consecuencia de la observación de necesidades en las prácticas comerciales y en el mercado financiero. Busca aplicar métodos sistemáticos y profesionales. KOBRANZAS S.A. se encuentra estrechamente vinculada a Alayza Consultores Legales Asociados y fue creada con la idea de logar una verdadera síntesis de los diez años de experiencia en asesoría legal al sistema financiero y a las empresas nacionales. Debido al crecimiento de la demanda de nuestros servicios, KOBSA se convierte en una entidad autónoma desde el 2007.<br />MISIÓN<br />Nuestro equipo de trabajo está conformado por excelentes profesionales que buscan desarrollar una exitosa gestión y recupero de cuentas morosas. En ese sentido, brinda soluciones pertinentes a importantes empresas de nuestro país.<br />VISIÓN<br />La empresa KOBRANZAS S.A. en el año 2013 será una empresa de alcance nacional, generadora e innovadora de soluciones en cobranzas. De este modo, dará a sus clientes la seguridad de una gestión y servicio profesional de su cartera morosa y proveer a nuestros colaboradores de una mejor calidad de vida a través de un trabajo digno y profesional.<br />VALORES<br />Honestidad<br />Profesionalismo<br />Trato digno al deudor<br />Proactividad<br />Responsabilidad<br />POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS<br />Nuestra empresa es consciente de la importancia de la calidad de los recursos humanos vinculados a la dirección, administración y trabajo en el campo de la empresa, así como de la necesidad de su actualización permanente. Por lo tanto se considera lo siguiente:<br />Bonificaciones por logros obtenidos<br />Capacitación de los gestores<br />Ascensos por capacidad y eficiencia<br />METODOLOGÍA<br />El trabajo de la gestión de cobranza se genera a través de los siguientes pasos:<br />Organización de la información enviada por nuestros clientes.<br />Importación de dicha información a nuestro sistema.<br />Generación de estrategias de cobranzas.<br />Monitoreo de los avances de la gestión.<br />Análisis estadísticos de los resultados obtenidos.<br />Así mismo, nos distinguimos por brindar soluciones globales adecuándolas a las necesidades y operación de cada cliente haciendo que, tanto la tecnología como capacitación y administración de personal, estén orientadas al retorno de la inversión.<br />TECNOLOGÍA QUE UTILIZA<br />Privilegiamos la calidad de servicio, por lo que hemos implementado la más avanzada tecnología de informática y telecomunicaciones. Este es un factor importante para nuestra empresa porque entendemos que la fusión entre los recursos tecnológicos y nuestra actividad redundarán, sin duda, en un beneficio para nuestros clientes.<br />Infraestructura<br />Servidores basados en la marca IBM con discos RAID.<br />Áreas de servidores protegidos por un UPS.<br />Sistema de enfriamiento de las salas de servidores.<br />Switches PoE para alimentar los teléfonos IP.<br />Cableado de datos certificado.<br />Telefonía<br />Tres líneas primarias por fibra óptica.<br />Central IP – PBX – anexos telefónicos IP.<br />Software <br />Está basado en sus sistema cliente/servidor web.<br />Software multiplataforma.<br />Software de servidores basados en Linux.<br />Servidor de aplicación basado en Apache y PHP.<br />Base de datos Postgre SQL programado con PL/PGSQL.<br />Toda nuestra tecnología nos permite hacer proyecciones y análisis estadísticos, así como monitorear y grabar las conversaciones telefónicas de nuestro call center, con lo que tenemos un respaldo automático programable.<br />NUESTROS CLIENTES<br />Entidades financieras<br />Cajas municipales de ahorro<br />Entidades especializadas en microfinanzas<br />Administradoras de fondos de pensiones<br />Empresas comerciales reconocidas<br />TRABAJO APLICATIVO<br /> PROPÓSITO<br />El siguiente manual servirá para describir las funciones de los distintos cargos que la empresa posee, orientando a los nuevos colaboradores ingresantes a alguna de las diferentes áreas de la empresa, que se encuentra dividida estratégicamente para realizar un trabajo más efectivo.<br />Este trabajo trata de estandarizar las funciones de la labor que cada colaborador de la empresa posee, fomentando la mejora de los servicios prestados de forma organizada, innovadora y estratégica.<br />OBJETIVOS <br />Objetivos Generales<br />Lograr que los colaboradores de la empresa normalicen la organización de funciones y posean un manual, sobre el cual puedan valerse y consolidar las actividades que realizan.<br />Objetivos Específicos<br />Conocer los requisitos mínimos que debe reunir un trabajador.<br />Asignar funciones, supervisar los cargos y verificar los objetivos señalados a través de las responsabilidades exigidas.<br />GLOSARIO DE TÉRMINOS <br />Análisis de puesto: Es el procedimiento de obtención de información acerca de los puestos, centrándose en el contenido, aspectos y condiciones que le rodean.<br />Descripción del puesto: Es el documento que recoge la información obtenida por medio del análisis, quedando reflejado el contenido del puesto así como las responsabilidades y deberes inherentes al mismo.<br />Perfil de puesto: Un perfil del puesto es el resultado de un buen análisis y diseño de puestos.<br />Tarea: Conjunto de actividades que ejecuta el ocupante del cargo, haciendo referencia a cargos simples y rutinarios.<br />Función: Conjunto de tareas que la persona que ocupa un cargo realiza en forma sistemática y reiterada.<br />Cargo: Conjunto de tareas con posición definida dentro de un organigrama.<br />Cobranza: Se define cobranza como aquel servicio que presta una entidad financiera a sus clientes y corresponsales para tramitar según instrucciones, el cobro y/o la aceptación de documentos financieros y/o comerciales.<br />Cartera: Designación genérica que comprende los valores o efectos comerciales y documentos a cargo de clientes que forman parte del activo circulante de una empresa comercial, de un banco o de una sociedad en general.<br />Gestor: Profesional que se dedica con habitualidad a gestionar carteras y recuperar valores mobiliarios y activos financieros por cuenta de sus clientes.<br />NORMAS GENERALES<br />Responsable de la Aplicación<br />RESPONSABLESACTIVIDADAbad Maza Ruth KatherineBayona Flores KerenJiménez Ruiz Paola MercedesGuevara Martínez LoidaMartens Mechán BrendyAutorización de la organización KOBRANZAS S.A.C. para la realización del programa.Coordinación de horario de visitas.Planificación de la actividad.Gestión de recursos materiales y fotocopiados de formatos.Visita a la empresa KOBRANZAS S.A.C.Observación a los trabajadores de la empresa en la ejecución de sus labores. Realización de entrevistas a los trabajadores bajo la guía de los formatos establecidos.Análisis del puesto (¿Qué, cómo y porqué realiza dicha acción?)Descripción del puesto en sus especificaciones correspondientes. Entrega del programa al docente responsable.Sustentación del programa.Entrega del programa final al Administrador de la Empresa KOBRANZAS S.A.C.<br /> <br />Beneficiados de la Aplicación<br />Este trabajo beneficia a la empresa en general, especialmente a los colaboradores nuevos que pretenden ser parte de este proyecto.<br />Estructura de la Organización KOBRANZAS S.A.C. PIURA donde se aplicó el Programa “Análisis y Descripción de Puestos”<br />Coordinador de cartera Administrador de Oficina Área de producciónSupervisor de campoGestor de campoAsistente Administrativa<br />PROCEDIMIENTO<br />-299085147955ANÁLISIS DEL PUESTO<br />En esta etapa, se busca recoger la mayor cantidad de información sobre el puesto de trabajo de cada colaborador de la empresa KOBRANZAS S.A.C.<br />OBSERVACIÓN<br />434086090805Se procedió a observar a cada colaborador en su puesto de trabajo. De esta manera, la observación se efectuó sin interrumpir sus labores.<br />Así mismo, la expectación directa permitió recoger información relevante sobre las actividades que realizan, las capacidades puestas en práctica, así como sus destrezas; siendo los datos recogidos importantes para la realización de la siguiente etapa.<br />Estas observaciones se realizaron en la oficina y en la zona externa que es el recorrido que realizan los gestores de campo.<br />Los recursos materiales empleados en esta etapa fueron hojas, lapiceros y cámara fotográfica.<br />En la imagen se observa a Wendy, Asistente Administrativa, en la realización de sus funciones.<br />-174625307340ENTREVISTAS<br />Para la realización de las entrevistas, se coordinó con el administrador de oficina quien nos brindó el horario preciso para realizarlas.<br />Como primer paso, el equipo de trabajo se agrupó por parejas para efectuar las entrevistas a los empleados ya que estas se realizaron de manera individual en sus respectivas oficinas. Así mismo, se tenía el material correctamente organizado.<br />De esta manera, se inició las entrevistas entablando una relación cordial con el trabajador, quienes en todo momento mostraron disposición y amabilidad en brindar la información solicitada.<br />Las preguntas formuladas eran guiadas por el formato del cuestionario de análisis y descripción de puestos, así como por las observaciones, alentando a los trabajadores a que aclararan los puntos no entendidos y que expliquen las actividades adicionales que realizan que no se haya observado.<br />Aquí se visualiza a Julio, Coordinador de cartera, siendo entrevistado por miembros del equipo de trabajo.<br />Después de realizar la observación y entrevista respectiva para cada área y puesto, se paso al análisis de cada dato que se fue registrando, haciéndose un listado y diferenciación de las actividades hechas por cada trabajador.<br />Se unieron las ideas recogidas y se perpetró la clasificación de la información más importante enfatizando las funciones de cada área.<br />De igual forma se organizó estas funciones y se elaboró el análisis del puesto requerido.<br />DESCRIPCIÓN DEL PUESTO<br />451104064135Luego de obtenida la información y analizada se plasma todo ello en un documento, quedando consolidado los datos relevantes sobre el puesto de trabajo.<br />De esta manera, se elaboró el perfil del puesto, colocando los deberes y responsabilidades del puesto, la formación necesaria, los requerimientos físicos e intelectuales, entre otros.<br />Para ello, se empleo recursos materiales como hojas, formatos, computadora e impresora.<br />En esta imagen se aprecia a los trabajadores de la organización KOBRANZAS S.A.C. luego de aplicado el programa por el equipo de trabajo.<br />ANÁLISIS Y PERFIL DE PUESTO<br />DENOMINACIÓN DEL PUESTO<br />Coordinador de cartera<br />ÁREA<br />Administrativa<br />CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL<br />Control y administración de la cartera asignada.<br />Motivar, integrar y dar seguimiento al equipo de gestores a cargo.<br />Asignar los clientes a los gestores correspondientes.<br />Supervisar el cumplimiento de metas por cada colaborador de la unidad.<br />Colocar y recuperar los créditos de acuerdo a las metas.<br />Capacidad de negociar y atender a clientes.<br />Elaboración de reportes consolidados de cobranza.<br />DEPENDENCIA JERÁRQUICA<br />Administrador<br />SUBORDINADOS DIRECTOS<br />Gestores de campo<br />TITULACIÓN EXIGIDA<br />Licenciatura en áreas económicas y administrativas.<br />FORMACIÓN NECESARIA<br />Escolaridad completa<br />Bachillerato y/o licenciatura<br />Estudios superiores en computación<br />Estudios en administración y finanzas<br />Estudios en inglés básico<br />EXPERIENCIA<br />Se requiere entrenamiento de mínimo 2 años en créditos y cobranzas.<br />REQUERIMIENTOS FÍSICOS<br />Caminar<br />Destreza manual<br />Agudeza visual<br />REQUERIMIENTOS INTELECTUALES<br />Capacidad de trabajo en equipo<br />Liderazgo<br />Capacidad de dirigir<br />Facilidad de palabra<br />Capacidad de trabajo bajo presión<br />Planeación estratégica<br />Capacidad para organizar<br />Capacidad para coordinar <br />Toma de decisiones<br />CONDICIONES AMBIENTALES<br />Trabaja EnExpuesto AOficina (70%)Campo (30%)Temperatura ambiental, lugar aislado, humedad ambiental, ruidos externos, corto circuito.Cambios de temperatura, lugares polvorientos, suciedad, accidentes de tránsito.<br />RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO<br />Por maquinaria y equipo<br />Manejo de la computadora del Sistema Informático donde se ingresan los datos de las carteras y lista de clientes.<br />Por materiales<br />Empleo, cuidada, limpieza y orden del material de oficina como hojas A-4, lapiceros, fólderes, entre otros.<br />Por custodia de valores y/o información confidencial<br />Empleo confidencial de lista de carteras, con información de clientes y monto de deudas.<br />Por contactos personales<br />Relaciones interpersonales con los colaboradores buscando el trato adecuado y respeto por cada uno de ellos.<br />Por seguridad de otros<br />Vela por los gestores en el cumplimiento de las metas de cobranzas según la cartera asignada.<br />ANÁLISIS Y PERFIL DE PUESTO<br />DENOMINACIÓN DEL PUESTO<br />Administrador de oficina<br />ÁREA<br />Administrativa<br />CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL<br />La Jornada se desarrolla de 8:00 am a 8:00 pm, con un tiempo para almorzar (1 hora).<br />Manejo de la cartera de clientes de la Región Piura.<br />Elaboración del presupuesto para movilidad semanalmente.<br />Clasifica las carteras por clientes diariamente.<br />Elaborar presentaciones de trabajo.<br />Realiza reportes de las recuperaciones obtenidas.<br />Mantener los gestores de bases de datos.<br />Revisión de la facturación y notas de crédito.<br />Efectúa pago de los servicios básicos.<br />Elabora mensualmente presupuestos de los recursos materiales.<br />Gestiona el pago de cada empleado.<br />Enviar vía e-mail la asistencia del personal a su jefe inmediato diariamente.<br />Capacitar a los negociadores.<br />DEPENDENCIA JERÁRQUICA<br />El cargo depende de la Dra Ana Vera, abogada y Gerente General de las empresas Kobranzas S.A.C.<br />SUBORDINADOS DIRECTOS<br />Asistente administrativo<br />Supervisor de campo<br />Negociadores de campo<br />TITULACIÓN EXIGIDA<br />Para el puesto se requiere a un egresado en la carrera de:<br />Administración de Empresas.<br />FORMACIÓN NECESARIA<br />Escolaridad completa<br />Licenciatura y/o diplomado en administración y finanzas o ciencias afines.<br />Técnico en computación e informática.<br />Estudios en inglés básico.<br />EXPERIENCIA<br />Se requiere entrenamiento de mínimo 2 años en el área de análisis de créditos y cobranzas.<br />REQUERIMIENTOS FÍSICOS<br />Buena presentación<br />Caminar<br />Adecuada motricidad fina <br />Agudeza visual<br />REQUERIMIENTOS INTELECTUALES<br />Liderazgo<br />Capacidad de trabajo en equipo<br />Capacidad de dirigir<br />Controlar los recursos humanos<br />Capacidad de cálculo de montos aproximados<br />Habilidad verbal<br />Trabajo bajo presión<br />Planeación estratégica<br />Capacidad para organizar<br />Capacidad para coordinar <br />Toma de decisiones<br />CONDICIONES AMBIENTALES<br />Trabaja en:Expuesto a:Oficina (90%)Campo (10%)Temperatura ambiental, lugar aislado, humedad ambiental, ruidos externos, corto circuito.Cambios de temperatura, lugares polvorientos, suciedad, accidentes de tránsito.<br />RESPONSABILIDADES EXIGIDAS POR EL CARGO<br />Por maquinaria y equipo<br />Manejo de 3 computadoras con el Sistema Informático y un servidor.<br />Por materiales<br />Material de oficina (grapador, perforador, cuchilla, abre cartas, hojas A-A, post-it, resaltadores, sobres, etc.)<br />Por custodia de valores y/o información confidencial<br />Manipulación de planillas, data de carteras y datos de las empresas clientes.<br />Por contactos personales<br />Relaciones públicas y administrativas con jefes y colaboradores subordinados.<br />Por seguridad de otros<br />Manipula y guarda datos de los deudores, así como las remuneraciones de cada empleado.<br />ANALISIS DE PUESTO<br />DENOMINACION DEL PUESTO<br />Supervisor del campo<br />ÁREA<br />Producción<br />CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL<br />La jornada se desarrolla en el horario de: 8:00 am--2.00pm; 3.00pm--8:00pm (1 hora de refrigerio).<br />Clasifica las carteras según las zonas que comprende Piura. <br />Modifica las direcciones de los deudores en caso de error. <br />Entrega la lista de deudores y las zonas a visitar de los gestores.<br />A cada gestor de campo le da zonas cercanas para facilitar la ubicación.<br />Entrega diaria de los formatos de control solicitados a los gestores.<br />El procedimiento para supervisar el trabajo del gestor de campo es:<br />En El Campo:<br />Ubica al gestor de campo a través de una llamada telefónica.<br />Observa el trabajo de los gestores de campo, con el fin de ver su desenvolvimiento en él. <br />Dialoga con el gestor para conocer los resultados en el trabajo. <br />Solicita los reportes de los clientes visitados.<br />En La Oficina:<br />Ingresa el número de suministro del cliente al sistema.<br />Realiza de manera confiable, precisa y oportuna el monitoreo de la información referente al levantamiento de los datos del formato de control de los gestores.<br />Se encarga de hallar los deudores inubicables, es decir, en caso de que el cliente haya dado una dirección falsa, ubica su dirección actual con el software Call Center, así como en páginas blancas (SUNAT Y ESSALUD)<br />Realiza visita a los clientes, sólo en caso de que éste no haya cumplido las prórrogas respectivas dadas por las visitas continuas de los gestores de campo.<br />DEPENDENCIA JERARQUICA<br />Administrador de oficina<br />SUBORDINADOS DIRECTOS<br />Gestores de campo<br />TITULACION EXIGIDA<br />Licenciatura en Ciencias económicas y administrativas o ciencias a fines.<br />FORMACION NECESARIA<br />Escolaridad completa.<br />Estudios superiores con el grado de licenciado y/o bachiller.<br />Asistente de cursos y o programas de gestión de campo. <br />Computación avanzada.<br />Ingles básico<br />EXPERIENCIA LABORAL<br />Experiencia como supervisor de campo mínimo 2 años.<br />REQUERIMIENTOS FISICOS<br />Destreza para el manejo de moto lineal<br />Sin ninguna discapacidad física que le impida realizar las actividades establecidas.<br />REQUERIMIENTOS INTELECTUALES<br />Capacidad de análisis y solución de problemas. <br />Habilidad para el Trabajo en equipo.<br />Capacidad de Negociador.<br />Creatividad.<br />Capacidad de Liderazgo.<br />Capacidad para organizar el trabajo.<br />Capacidad de Toma de decisiones.<br />Carácter flexible.<br />Habilidad en el manejo de carteras. <br />CONDICIONES AMBIENTALES:<br />Trabaja en:Expuesto a:Oficina (30%)Campo (70%)Lugar aislado, sobrecarga laboral, monotonía laboral, estrés, frustración, calor ambiental, corto circuito.Calor ambiental, frío ambiental, cambios bruscos de temperatura, humedad ambiental, ruido intenso.<br />POR MAQUINARIA Y EQUIPO:<br />Utilización de computadora, moto lineal e impresora.<br />POR MATERIALES:<br />Manejo de formatos de registros, impresiones<br />POR CUSTODIA DE VALORES Y O INFORMACIÓN CONFIDENCIAL:<br />Archivos confidenciales de las carteras<br />POR CONTACTOS PERSONALES<br />Relación directa con administradora, gestores de campo y clientes. <br />POR SEGURIDAD DE OTROS<br />Entablar relaciones apropiadas entre todos los miembros del equipo.<br />ANALISIS DE PUESTO<br />DENOMINACION DEL PUESTO<br />Asistente administrativo<br />ÁREA<br />Administrativa<br />CARACTERÍSTICAS DE LA JORNADA LABORAL<br />Su jornada laboral se distribuye al siguiente horario 9.00 am – 2.00 pm --5.00 pm - 8.00 pm.<br />Atención de clientes brindándoles la información que necesitan.<br />Brindar información sobre deudas y opciones de pago cada vez que el cliente solicita la información.<br />Ingresa datos de los gestores al sistema de clientes diariamente.<br />Recepción de llamadas. <br />Realizar llamadas a clientes para verificar sus pagos y que todas las acciones realizadas por ellos este conforme. <br />Hacer boletas de pago para los clientes.<br />DEPENDENCIA JERARQUICA<br />Administrador de oficina<br />SUBORDINADOS DIRECTOS<br />No Presenta<br />TITULACION EXIGIDA<br />Técnico en administración<br />FORMACION NECESARIA<br />Escolaridad completa<br />Estudios Administrativos<br />Dominio de Microsoft Office Word, Excell<br />Ingle Básico<br />EXPERIENCIA LABORAL<br />Experiencia como asistente administrativo u otra actividad afín comprobable, mínimo 2 años.<br /> <br />REQUERIMIENTOS FISICOS<br />Buena presencia<br />Sin ninguna discapacidad física que le impida realizar las actividades establecida. <br />Destreza y velocidad manual<br />Atención Auditiva<br />REQUERIMIENTOS INTELECTUALES<br />Habilidad para el Trabajo en equipo.<br />Creatividad.<br />Capacidad para organizar el trabajo.<br />Carácter flexible.<br />Con capacidad de Iniciativa.<br />Disponibilidad completa de horario.<br />CONDICIONES AMBIENTALES:<br />Trabaja en:Expuesto a:Oficina (100%)Lugar aislado, estrés, frustración laboral, ruido, sobrecarga laboral, monotonía, corto circuito.<br />POR MAQUINARIA Y EQUIPO:<br />Utilización de computadora, teléfono e impresora<br />POR MATERIALES:<br />Responsable de impresiones, sellos, registros<br />POR CUSTODIA DE VALORES Y O INFORMACIÓN CONFIDENCIAL:<br />Confidencialidad de los datos de cada usuario.<br />POR CONTACTOS PERSONALES<br />Relación directa con administrador, gestores y público en general.<br />CONCLUSIONES<br />Luego del aplicado el programa de análisis y descripción de puestos se concluye lo siguiente:<br />El análisis y descripción de puestos permite que los colaboradores conozcan claramente sus responsabilidades y funciones, evitando repeticiones o desinformación.<br />Se logró establecer un compromiso por parte de los colaboradores para cumplir con lo estipulado en el perfil del análisis del puesto.<br />RECOMENDACIONES<br />Luego de realizado el programa se sugiere lo siguiente:<br />Las personas encargadas deben brindar la información a los colaboradores sobre el perfil del puesto correspondiente.<br />Ejecutar un programa de capacitación, para gestionar las capacidades que el personal aún no ha logrado desarrollar. <br />Emplearse los perfiles elaborados dentro del proceso de selección del personal.<br />BIBLIOGRAFIA<br />Guillermo Augusto Pérez Merayo (2004) Cobranza Bancaria. Universidad Complutense, Madrid.<br />Zepeda Herrera, Fernando (1999) “Psicología organizacional”. Editorial Pearson. México<br />