El documento habla sobre la comunicación, definiendo conceptos como emisor, receptor, mensaje y código. Explica que la comunicación implica el intercambio de información entre entidades y requiere de un emisor, mensaje y receptor. También describe formas de comunicación como el lenguaje humano y animal, y habilidades de comunicación efectiva como la escucha activa.

1. Modulo Atención al Usuario & Servicio al cliente

2. ¿Qué es la comunicación? ¿Quiénes participan en la comunicación? ¿sabe usted que es un código? ¿un mensaje? ¿conoce usted formas de comunicación? ¿sabe usted que es el lenguaje?

3. La comunicación es el proceso mediante el cual se transmite información de una entidad a otra. "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales" .

4. Todas las formas de comunicación requieren un emisor , un mensaje y un receptor .

5. El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicación. Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos. La comunicación implica la transmisión de una determinada información

6. Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo.

7. Código . El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.

8. Canal: El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.

9. Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elije y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.

10. El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

13. Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje. Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan Contexto situacional (situación), es el contexto en que se transmite el mensaje y que contribuye a su significado.

14. Cualquier tipo de código semiótico estructurado, para el que existe un contexto de uso y ciertos principios combinatorios formales. Existen contextos tanto naturales como artificiales.

15. El lenguaje humano se basa en la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de signos. Principalmente lo hacemos utilizando el signo lingüístico

16. El lenguaje animal se basa en el uso de señales sonoras, visuales, y olfativas, a modo de signos, para señalar a un referente o un significado diferente de dichas señales. Dentro del lenguaje animal están los gritos de alarma, el lenguaje de las abejas, etc.

17. La escucha activa La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla

18. Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos. Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

19. No distraernos No interrumpir al que habla. No juzgar. No ofrecer ayuda o soluciones prematuras. No rechazar lo que el otro esté sintiendo No contar "tu historia" No contraargumentar. Evitar el "síndrome del experto"

20. Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba

21. Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración

22. Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es Discutir los temas de uno en uno No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas No hablar del pasado Ser específico Evitar las generalizaciones Ser breve Cuidar la comunicación no verbal Elegir el lugar y el momento adecuados