Administración Pública - La norma ISO 9001 y la mejora continua de los servicios públicos Abstract: En la última década se ha incrementado la conciencia de la necesidad de estrategias y políticas coordinadas a fines de mejorar los servicios públicos brindados y cumplir con la legislación vigente. La Municipalidad de Pergamino ya ha realizado importantes progresos para su introducción. Muchas de las reformas llevadas a cabo en los servicios públicos se han marcado como objetivo central la implicación y participación del usuario ya que desde la inauguración del 108 ALERTA PERGAMINO – Servicio de atención de Emergencias y Monitoreo Urbano – hasta la fecha la evolución del mismo fue permanente. Hace más de tres años el crecimiento se había transformado en meseta, momento en el cual se toma la decisión de implantar y certificar la Norma ISO 9001 para comenzar a trabajar ordenadamente en la mejora continua. Disertante: Dr. Mario Daniel Tocalini Médico Veterinario; Facultad de Cs. Veterinarias, Universidad Nacional de Rosario. Especialista en Ingeniería de la Calidad; Universidad Tecnológica Nacional – A.I.A.N.B.A.. Auditor Interno; Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM). Responsable de Calidad de la Municipalidad de Pergamino, Representante de la Dirección y Responsable del Sistema de Gestión de Calidad 108 Alerta Pergamino, que obtuvo el certificado IRAM – ISO 9001:2008 el 17 de octubre de 2.011. Disertante: Ing Arturo Daniel Freggiaro Ingeniero Agrónomo; Universidad Nacional de La Plata. Magister en Organización y Gestión de la Innovación Tecnológica; Universidad Politécnica de Madrid. Asesor del Área de Modernización del Estado y del Polo Tecnológico de la Municipalidad de Pergamino. www.congresodecalidad.com.ar

1. “La norma ISO 9001 y la mejora
www.congresodecalidad.com.ar
“La norma ISO 9001 y la mejora
continua de los servicios públicos”
Mario Daniel Tocalini
Médico Veterinario
Especialista en Ingeniería en Calidad
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2. Componentes
1. La administración pública
2. Los servicios públicos.
3. El ciudadano
4. La calidad
5. Caso Testigo
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3. La calidad
en la Administración Pública
La calidad es una herramienta de gestión que permite:
a. un nuevo modelo de abordaje de los asuntos
públicos,
b. un cambio en la imagen de las Instituciones,b. un cambio en la imagen de las Instituciones,
c. nuevos valores de desempeño de los funcionarios y
d. una relación distinta, fundada en la atención y en la
eficiencia, entre la administración pública y los
ciudadanos.
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4. La calidad
en la Administración Pública
“la calidad empieza y acaba en la formación”“la calidad empieza y acaba en la formación”
Ishikawa.
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5. Sistema de Gestión de Calidad
MV Mario Tocalini
Especialista en Ingeniería en Calidad
Representante de Dirección
19 de Septiembre de
2011
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6. 108 ALERTA PERGAMINO
• SERVICIO DE ATENCION DE EMERGENCIAS
• SERVICIO DE MONITOREO URBANO• SERVICIO DE MONITOREO URBANO
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7. 108 ALERTA PERGAMINO
• Nace el 28 de febrero de 2006.
• Los vecinos y visitantes llaman al 108 AP
• Derivan la solicitud al servicio público• Derivan la solicitud al servicio público
• Las llamadas de denuncias son grabadas y los
datos del denunciante son reservados.
• Se realiza seguimiento del evento.
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8. 108 ALERTA PERGAMINO
• El SMU durante las 24 hs. del día.
• Las cámaras ubicadas estratégicamente.
• Genera el evento el operador SMU.
• 108 Alerta Pergamino vital en la prevención.
• Modelo.
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9. 108 ALERTA PERGAMINO
Evolución del 108 Alerta Pergamino
2006 - 2010
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2006 2007 2008 2009 2010

10. ISO 9001:2008
Sistemas de gestión de la calidad
Requisitos
3719 de Septiembre de 2011

11. ¿Porqué implantar un SGC?
• Mejorar en fortaleza y vitalidad de la organización
• Incrementar de la confianza en la Institución
• Reducir del número de errores• Reducir del número de errores
• Ahorrar costos de reproceso y reparación de errores
• Incrementar la puntualidad
3819 de Septiembre de 2011

12. • Mejora la comunicación institucional
• Mediante la auditoría, se comprueba que
– la empresa cumple con la Norma
¿Porqué implantar un SGC?
(cont.)
– la empresa cumple con la Norma
– el sistema implantado es eficaz
– el proceso culmina con la emisión de un certificado
de conformidad de la empresa.
3919 de Septiembre de 2011

13. ¿Por qué?
1. Objeto y campo de aplicación
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
4019 de Septiembre de 2011

14. 8. Medición, análisis y mejora
• 8.2 Seguimiento y medición
• 8.2.1 Satisfacción del cliente
• 8.2.2 Auditoría interna
• 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos• 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
– 8.3 Control del producto no conforme
– 8.4 Análisis de datos
– 8.5 Mejora
– 8.5.1 Mejora continua
– 8.5.2 Acción correctiva
– 8.5.3 Acción preventiva
4119 de Septiembre de 2011

15. La sustitución de los sistemas correctivos de
inspección por sistemas preventivos de
¿Cómo?
inspección por sistemas preventivos de
aseguramiento de la calidad.
4219 de Septiembre de 2011

16. 108 ALERTA PERGAMINO
4319 de Septiembre de 2011

17. Responsabilidad
de la Dirección
Clientes
Mejora continua del sistema de
gestión de la calidad
Clientes
Gestión de los
Recursos
Requisitos
Input OutputRealización
del producto
Satisfacción
Medición, análisis y
mejora
Producto
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18. 108 ALERTA PERGAMINO
Evolución del 108 Alerta Pergamino
2006 - 2014
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2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

19. Servicios Públicos
• Policía Bonaerense, Policía Vial, Gendarmería Nacional (DE
3 Compromiso de policía).
• Bomberos, (DE 4 Compromiso de Bomberos Voluntarios).
• Ambulancia, (DE 5 Concurso de Precios 31/12, DE 6
Contrato de Locación LP 2/2012, DE 7 Contrato de
Locación LP 31/2012).
• Sub - Secretaría de Seguridad, Dirección de Inspección• Sub - Secretaría de Seguridad, Dirección de Inspección
General, Dirección de Defensa Civil, Dirección de Recursos
Humanos y Dirección de Comercio – REBA (Registro de
Bebidas Alcohólicas) (DE 8 Compromiso de las Secretaría
de Gobierno).
• Sub Secretaría de Servicios Públicos y Dirección de Gestión
Ambiental (DE 9 Compromiso de la Secretaría de Obras,
Servicios Públicos y Planeamiento)
• Direcciones de Acción Social, Dirección de Veterinaria y
Bromatología e Instituto Antirrábico, ( DE 10 Compromiso
de la Secretaría de Salud y Acción Social)
4619 de Septiembre de 2011

20. Conclusión
“La máxima aspiración de una empresa es
el cero defecto...
pero es la mínima aspiración del
consumidor”
4719 de Septiembre de 2011

21. Conclusión
"La vida es como montar en bicicleta.
Para mantener el equilibrio no hay que dejar de
moverse“
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moverse“
Albert Einsten
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22. Muchas gracias por su atención…
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Mario Tocalini
Médico Veterinario
Especialista en Ingeniería en Calidad
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