Este documento presenta resúmenes breves de las teorías y modelos de calidad propuestos por varios teóricos importantes como Deming, Juran, Crosby, Ouchi, Kobayashi, Ishikawa, Carlzon, Albretch y Prahalad. Entre los principales elementos descritos están el ciclo de la calidad, los atributos del producto que satisfacen las necesidades del cliente, la importancia de la satisfacción del cliente, la participación de todos los niveles de la organización, el enfoque en los procesos, la confiabilidad y el

1. Teórico Teoría Definición de Calidad Principios o elementos Análisis Mercadológico
W.
Edwards
Deming
Popularizó el
Ciclo de la Calidad para la
mejora continua
(inventado por Walter
Shewhart)
Debe dirigirse al consumidor y se
compone se producto, consumidor
y modo de uso del producto y
servicio durante el uso
Modelo con normas de calidad (plan),
fabricación (hacer), registro
estadístico de calidad respecto al plan
y análisis de incumplimiento de
calidad/propuestas de mejora
Los 14 principios de la Calidad
engloban de manera muy práctica
todos los aspectos organizacionales. Y
sobretodo conciben la satisfacción del
consumidor como fin último
Joseph M.
Juran
Consolidación, Carretera
y Trilogía de la Calidad.
Costos de la mala calidad
Atributos del producto que
responde a las necesidades del
cliente al cumplir normas, no tener
ineficiencias y la adecuación al uso
Clientes internos y externos y sus
necesidades, interconexiones clave y
momentos de verdad
Gran mérito al establecer las
relaciones intrínsecas entre los
clientes internos y externos de una
empresa. Todo mundo gana
Philip B.
Crosby
“0 defectos” Hacer que la gente haga mejor
todas las cosas importantes que de
cualquier forma tiene que hacer
Pilares de la Calidad, 5 principios de la
Dirección por Calidad, 14 pasos de la
Mejora de la Calidad
Critica constructiva a países
subdesarrollados ya que no hay razón
por la cual no puedan ser tan
competitivos como los desarrollados
William
Ouchi
Teoría Z: ¿Cómo pueden
las empresas hacer frente
al desafío japonés?
La productividad se logra al
implicar a los trabajadores en el
proceso
Confianza en la gente y viceversa,
atención a las relaciones humanas,
relaciones sociales estrechas
Mezcla exitosa de las culturas de
negocios americana y japonesa
Shigeru
Kobayashi
Administración
Creativa
Concibe a los ejecutivos como
figuras guía que enseñan a las
personas cómo actuar
Equipos de trabajo, identificación de
propósitos, métodos, inspección, plan
alternativo de fallas, manual de
operaciones y mantenimiento
El éxito de los equipos de trabajo de
Sony Corp. radica también en su
adaptación a cada uno de los países
donde tiene presencia
Kaoru
Ishikawa
Calidad Total Se da con la participación de todos,
desde los más altos directivos hasta
los empleados más bajos
Capacitación y desarrollo, 7
Herramientas de mejora continua,
Gráfico del Proceso y de Control,
Espina de Pescado (Causa-Efecto)
Tal vez en la práctica resulta muy difícil
implementar cada elemento de esta
teoría, pero entre más se
implementen mejor serán los
resultados
Jan
Carlzon
Ingeniería
de
Servicios
Momentos de verdad: Estelares y
amargos
Ciclo de servicio, puntos de contacto, Contempla la prestación de servicios,
donde los momentos de verdad se dan
simultáneamente al prestar-recibir
Karl
Albretch
Triángulo del Servicio Relaciones entre estrategias del
servicio, sistemas y personal de la
empresa orientadas al usuario
Clientes, Estrategia, Personal,
Sistemas. Los 10 contactos físicos del
cliente con el personal. Tolerancia del
usuario
Estudio aún mas completo de la
naturaleza del servicio en relación a las
expectativas del usuario final
C.K.
Prahalad
Factores Básicos de la
Satisfacción del Cliente
Existe calidad cuando existe la
satisfacción del cliente
Confiabilidad, Rectificación, Soporte,
Diligencia, Empatía y Garantía
Enfoque que contempla el usuario de
servicios y la satisfacción que obtiene
como elementos fundamentales