CAP 5 REGER BEST

1. PREGUNTAS BASICAS:
A. Que significa comprender las necesidades de los clientes
Comprender las necesidades de los clientes significa saber su estilo de vida, conocer cuál es
su identidad, conocer su comportamiento y a partir de ello saber qué es lo que necesita, que es
lo que le falta para sentirse bien tanto física como emocionalmente, lo que conlleva a una
empresa u organización a satisfacer dichas necesidades generando rentabilidad o ganancia.
B. Indique, cuáles son las fuerzas e influencias de las necesidades de los clientes
Existen una gran variedad de factores que influyen en las necesidades del cliente, pero
esencialmente existen tres principales, las cuales son:
 Influencias demográficas: son los cambios en el nivel de renta, ocupación, nivel
educativo, situación de pareja, etc.
 Influencias de los estilos de vida: son las actitudes, intereses, opiniones, etc.
 Comportamientos de uso: es la forma en la que los consumidores usan los productos.
C. Como influye la cultura empresarial en sus necesidades
Así como las personas tiene estilos de vida, las empresas tienen culturas empresariales las
cuales dependiendo a que o en que se enfocan puede repercutir en las necesidades de sus
clientes, por ejemplo, hay empresas con gran base tecnológica y orientación al crecimiento y
puede tener diferentes necesidades a una que fabrica materiales básicos y no tenga
aspiraciones de crecimiento, hay otras empresas que se diferencian en su actitud hacia el
riesgo o en su toma de decisiones. Gracias a ello estas empresas pueden satisfacer
completamente o no las necesidades de sus clientes.
D. Como influye los estilos de vida en las necesidades de los clientes
Influyen en gran medida en las necesidades de los clientes, pues incluso si un grupo de
personas pertenecen a un mismo grupo demográfico, pero estos difieren en sus actitudes
y comportamientos, es muy probable que las necesidades de estos sean distintas. Por ejemplo,
una pareja casada, puede tener diferentes necesidades al querer comprar un auto, pues la
esposa va querer un automóvil seguro y sencillo, pero su pareja puede que busque un auto
extravagante y veloz. Como se puede observar, diferencias en sus actitudes puede cambiar las
necesidades para la compra.
CAP 5
1. ¿En qué medida el concepto segmentación ayudó a James Hardie en la definición de su
estrategia de marketing?

2. James Hardie segmentó en dos su mercado, el segmento que era sensible a la calidad y el
segmento que valoraba especialmente el precio; tal decisión lo llevó a satisfacer a sus clientes de
manera en que aumentó su rentabilidad ya que pudo incluso elevar sus precios y aun así seguir
teniendo rentabilidad. La segmentación lo ayudó a conocer más a su mercado, conociendo sus
necesidades, sus comportamientos, y así definió sus características demográficas relevantes que
los identifican.
2. ¿Por qué las necesidades de los clientes deben ser la fuerza que dirija la aplicación del
concepto segmentación de mercados?
Esto se debe, a que las necesidades del cliente es el factor principal en la segmentación del
mercado. pues las empresas que posean una fuerte orientación al mercado buscaran comprender
las necesidades de los clientes y desarrollar estrategias que consigan atraer, satisfacer y mantener
leales a los mercados objetivos.
3. ¿Con qué tipo de problemas se puede encontrar una empresa que segmente su mercado en
base a las variables demográficas o al uso del producto?
Al segmentar en base a variables demográficas se corre el riesgo de dichos clientes cambien de
lugar lo que significa que sus necesidades ya no serán las mismas, también su situación
educacional interviene debido a que se pueden convertir en universitarios o pueden estar al mando
de una empresa, el hecho de que formen una familia también repercute en sus necesidades lo que
ocasiona que tendrá nuevas preferencias, con el pasar de los años dichos clientes se vuelven
mayores, lo que cambia muchas cosas en ellas.
4. ¿Cómo se configuran las necesidades de los clientes y qué papel juegan en el proceso de
segmentación?
Las necesidades de los clientes se pueden configurar agrupando a los clientes que posean las
mismas necesidades, y a partir de esto se analizan los factores que influencian en sus preferencias.
Estos factores pueden ser: demográficos, estilos de vida y comportamientos de uso, a partir de
esto se puede identificar segmentos relevantes del mercado. Pues la comprensión de las
necesidades de los clientes forma un activo relevante a la hora de gestionar la segmentación de
mercados.
5. ¿Qué ocurre cuando una empresa es capaz de segmentar el mercado en base a las
necesidades de sus clientes y es incapaz de identificar los segmentos demográficamente, o por
el uso que dan a su producto?

3. Cuando una empresa es capaz de segmentar el mercado en base a las necesidades de sus clientes
pero no es capaz de identificar los segmentos demográficamente o por el uso que dan a su producto
es como si no lograran nada, ello debido a que de acuerdo al uso o en el lugar en que estén dichos
clientes variaran sus necesidades y preferencias, es decir, no es lo mismo comprar un auto para
una familia con dos hijos a comprar un auto para un egresado universitario o no es lo mismo
comprar un auto para Arequipa que comprar uno para Cusco o Puno.
6. ¿En qué medida el concepto filmografía refleja las necesidades de las empresas en el
mercado empresarial?
La filmografía de una empresa la componen distintas variables como:
 número de empleados
 volumen de ventas
 número de ubicaciones años de experiencia
 situación financiera
 clasificación industrial
Pero estas variables no abarcan la totalidad de las necesidades de la empresa, pero si un gran
porcentaje de estas necesidades, las cuales son usadas para aplicaciones diferentes de los
productos
7. ¿Qué variables incluye el concepto atractivo de un mercado, y cómo deberían medirse en
orden a desarrollar un índice general del atractivo de un mercado concreto?
Las variables que incluye el atractivo de mercado son: Tamaño del mercado, Ritmo de
crecimiento, Potencial del mercado, Número de compañías, Facilidad entrada, Sustitutivos,
Proximidad al cliente, Accesibilidad al canal, Ajuste de la empresa; los cuales se agrupan en el
crecimiento del mercado, intensidad de la competencia y accesibilidad del mercado; los mercados
amplios y con segmentos que ofrecen expectativas de crecimiento rápidas resultan más atractivos;
un mercado resulta atractivo cuando se esperan pocos competidores, poca competencia en precio,
pocos productos sustitutivos y dificultades de entrada para las empresas competidoras; el atractivo
de un segmento de mercado se ve reforzado cuando la empresa dispone de una buena accesibilidad
a los clientes, de suficiente recursos de marketing, y de un buen ajuste entre las necesidades de
sus clientes y las competencias básicas de la empresa. Para medir adecuadamente estos factores
es importante que se tomen en cuenta cada uno de sus factores mencionados anteriormente de
forma.

4. 8. ¿Qué criterios deberían utilizarse a la hora de determinar qué segmentos debería perseguir
una empresa?
Esencialmente se pueden utilizar dos criterios para determinar que segmentos debería perseguir
una empresa, estos son:
 Atractivo de un segmento: se mide estimando su índice de crecimiento, la intensidad de la
competencia y la accesibilidad a los clientes y a los canales.
 Rentabilidad del segmento: Se considera este el factor principal, al momento de elegir que
segmento se debe seguir, pues, incluso si el atractivo de un segmento puede parecer
aceptable, la empresa puede decidir no atenderlo si no ofrece el potencial de beneficio
deseado.
A partir de estos criterios se creará una lista de los segmentos en base a las necesidades y
características especiales de cada segmento, se define una proposición de valor y un
posicionamiento producto-precio
9. Define el concepto proposición de valor para un segmento. ¿Por qué la proposición de valor
es una parte crucial del proceso de segmentación?
Una proposición de valor es una frase la cual refiere a lo que ofrecemos a los clientes y lo que en
el fondo nos hará conquistarles y perderles y por tanto que la empresa o la organización tenga
rentabilidad o no. La proposición de valor es una parte crucial del proceso de segmentación porque
incluye los elementos clave de la situación de cada público objetivo segmentado, así como
también conocer los beneficios que buscan en las compras que realizan.
10. ¿Cómo desarrollaría una proposición de valor para una gasolinera?
En primer lugar, se determinaría todos los elementos claves de cada situación, a partir de esto
buscaría que mi proposición de valor incluyera todos estos elementos, además de los beneficios
básicos demandados por el público objetivo.
Por lo cual la propuesta de valor seria ubicar a la gasolinera respecto a sus clientes potenciales y
sobre el producto que estos van a adquirir, entre otros elementos claves.
11. ¿Qué es una estrategia de marketing mix para un segmento? ¿En qué se diferencian las
estrategias de marketing mix para cada uno de los tres segmentos del servicio de inversiones
financie- ras dirigido a mujeres?
Es una estrategia que permite conocer las necesidades del mercado ya sea por su geografía, uso
del producto o estilo de vida. La diferencia de marketing mix entre los tres segmentos de mujeres
inversoras es que existen mujeres con orientación a una carrera profesional, trabajo, educación y

5. nivel de renta por encima del promedio, tienen autoconfianza e independencia por lo que se las
llama mujeres con carrera profesional, el segundo segmento es similar con la diferencia de que
estas mujeres tienen hijos y no están casadas, tienen menos experiencia en inversiones
llamándolas como familia monoparental; la del tercer segmento se las conoce como mujer madura
por su edad, aspecto conservador y posición actual; cada segmento tiene su propia necesidad e
identidad.
12. ¿Qué es un test ácido de segmentación? ¿Cuáles son las desventajas de llevar a cabo un test
ácido?
Un test acido de segmentación, es una evaluación la cual tiene como objetivo valorar la
comprensión de las necesidades de los segmentos y la capacidad de traducir esta comprensión en
una propuesta de valor adecuada. Este test consiste en crear, al menos, tres modelos de oferta, que
reflejen la propuesta de valor y la estrategia de posicionamiento para cada grupo. Posteriormente,
pediremos a los clientes que examinen los modelos de oferta y escojan el que mejor se ajuste a
sus peculiaridades.
Las ventajas de realizar este test son, determinar si la proposición de valor de forma propuesto es
el que mejor se ajusta a las necesidades del cliente, comportamiento de uso del producto y estilos
de vida de este.
13. ¿Cómo creó la empresa DuPont una estrategia efectiva multisegmento para suproducto
Kevlar?
La empresa DuPont no solo se fijó en su producto y precio, sino también se fijó en su estrategia
de comunicación y lugar, es por ello que para realizar una estrategia multisegmento desarrolló
diferentes anuncios, donde las proposiciones de valor y posicionamiento son únicas para cada
segmento. Un anuncio genérico, destacando determinadas características del producto, no
hubiera tenido el impacto deseado para cada segmento específico.
14. ¿Qué es una estrategia de segmentación adyacente? ¿Debería una empresa perseguir una
estrategia de segmentación adyacente cuando existen otros segmentos en el mercado que
resultan atractivos y ofrecen un buen potencial de beneficio?
La estrategia del segmento adyacente consiste en ofrecer una oportunidad atractiva de crecimiento
empresarial. Es decir, si ya logré la máxima penetración en el segmento atendido, puedo buscar
penetrar otro segmento, el segundo segmento más importante, con el fin de expandir la empresa.
En el caso de que existan otros segmentos en el mercado que resultan atractivos y ofrecen un buen
potencial de beneficio, es recomendable seguir una estrategia de segmentación adyacente, pues la

6. empresa ya a determinado cuales son los segmentos más rentables y podrá trabajar en estos
segmentos ya sabiendo que propuestas de valor se debe presentar al cliente, permitiendo esto, que
la empresa se expanda y obteniendo mayores ingresos para la misma.
15. ¿Cuándo debería una empresa seguir una estrategia de concentración en un único
segmento?
Una empresa debería seguir una estrategia de concentración en un único segmento dependiendo
de su capacidad de atender a dicho segmento, al producto que está ofertando; cuando una
empresa nota que un mercado esta segmentado puede quedarse con una segmentación mayor
cuando sus recursos son limitados, centrándose en necesidades específicas de un grupo; o puede
seguir la segmentación de menor tamaño cuando dispone de pocos recursos para competir con
aquellas; por ejemplo en el caso de la empresa Mercedes que optado por este segmento con los
carros de lujo solamente.
16. ¿Por qué una estrategia de nichos le resulta difícil de superar a la competencia?
Pues, si una empresa busca dividir el mercado en segmentos homogéneos de clientes, existe el
riesgo de que los clientes de un mismo segmento posean diferencias en factores demográficos, o
en la forma de usar los productos, provocando que estos segmentos no puedan atenderse
correctamente con una única estrategia de segmentación y así se desperdicie los esfuerzos y
recursos de la empresa al tratar de satisfacer las necesidades específicas de un tipo de cliente.
17. ¿En qué consisten las ofertas personalizadas? ¿De qué forma utilizando una estrategia de
oferta personalizada puede una empresa superar la efectividad de una competencia
centrada en nichos?
Las ofertas personalizadas son aquellas en las que los productos o las ofertas dadas al cliente son
más individualizados o personalizados a sus necesidades, es decir, la estrategia de ofertas
personalizadas permite que cada cliente diseñe el producto que se ajuste a sus necesidades
específicas, a sus restricciones personales y a sus consideraciones de precios, lo que conllevaría a
incrementar su nivel de compras y su nivel de rentabilidad para la empresa hasta un nivel que
merezca la pena desarrollar un programa de gestión de relaciones específico, para desarrollar su
lealtad. Esta estrategia sólo puede llevarse a cabo cuando el valor incremental es mayor para el
cliente y para la compañía. La estrategia de ofertas personalizadas combina las ventajas de la
estrategia de nichos con la amplitud de oportunidades ofrecidas por la estrategia multisegmento.
Y ello es beneficioso para la empresa debido a que permite obtener más información específica
de las necesidades y forma de vida de sus clientes.

7. 18. ¿En qué consiste el concepto marketing de relaciones con el cliente? ¿En qué medida la
aplicación de este concepto debería mejorar la satisfacción y nivel de recompra de los
clientes?
El marketing de relaciones con el cliente se puede considerar como la estrategia que viene después
de haber adquirido a nuevos clientes, el cual consiste en buscar una relación duradera con el nuevo
cliente adquirido, el cual beneficie los clientes del cliente como el de la empresa. Es decir, busca
la fidelidad del cliente hacia la empresa.
Se espera que la aplicación de este concepto mejore en gran medida la satisfacción del cliente,
por lo cual el nivel de fidelidad y el nivel de recompra aumente significativamente.
19. ¿Por qué la aplicación del concepto segmentación del mercado es un primer paso crítico a
la hora de construir un programa de marketing de relaciones con los clientes?
La aplicación de un concepto de segmentación de mercado es un primer paso para construir un
programa de marketing porque a partir de ello podemos conocer a qué tipo de mercado nos
estamos dirigiendo, cuáles son los puntos a tocar para llegar de forma efectiva a nuestros clientes,
nos permite saber cuáles son sus necesidades, su estilo de vida, la forma en que usan el producto,
es saber su identidad lo cual permite a una empresa a realizar estrategias efectivas para una buena
relación con el cliente.
20. ¿En qué consiste el concepto «puntos de contacto con el cliente» y qué papel juega en la
gestión de las relaciones individualizadas con los clientes?
Los puntos de contacto con el cliente, consiste en cualquier interacción que posea la empresa con
este, existen dos tipos de puntos de contacto, los directos: el contacto en el mostrador, páginas
web, teléfono, publicidad directa, mensajes vía e-mail, servicios de atención a quejas y
sugerencias; y los indirectos: las noticias que aparecen en los medios o la comunicación boca a
boca. Durante estas interacciones, ya sea antes, durante, o después de la venta influyen en las
futuras relaciones con sus clientes reales y potenciales. Por lo cual, las empresas buscaran
gestionar el primer punto de contacto con el cliente potencial para poder asegurar el beneficio
potencial, a largo plazo, del cliente.