Con esta presentación tendréis una idea de los contenidos que impartí en el Taller de Comunicación de Emergencias durante las Jornadas Técnicas de Protección Civil y Emergencias del Cabildo de Gran Canaria y el Proyecto MAC-FCP el 26 de noviembre de 2013

1. Curso de comunicación en
emergencias

3. Madrid Arena.El total que
dieron los medios
3

4. Madrid Arena. El total que
obviaron los medios
4

5. Spanair

9. INFOESFERA 2.0
Fte. La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo
9

10. 10

11. Crisis y catástrofes

12. CRISIS
CATASTROFES
Resultado
Tiempo de cambios
Trascendentes
derivados de una situación
de debilidad
de un enérgico evento
que por infligir un daño grave
trae consigo un cambio
en la situación de partida
a la que se hace frente
Mediante decisiones
sobre cuyas consecuencia,
cruciales para con la situación
de debilidad de la que
se parte
no tiene certidumbre

13. PELIGROS
Punto de partida
RIESGOS
Situación de llegada
¿QUÉ HA PASADO?
¿¿QUÉ VA A PASAR?
SUCESOS
PROCESOS
(CATÁSTROFICOS)
(CRÍTICOS)
Fte: Dtor. Ruano Gómez. Catedrático Sociología. Univ.
La Coruña.
“El Riesgo en la sociedad de la información:II Jornadas
Sobre gestión de crisis”. Servicio Publicaciones Unirversidad
La Coruña

14. Las tres “C”

Quarantelli , en sus tesis -asumidas por la UNDRO
(Organización de Naciones Unidas para la mitigación
de desastres)
E.L. Quarantelli, Director del "Disaster Research Center"
Universidad de Ohio

15. Los Medios de
Comunicación ante la
emergencia

16. Los Medios Informativos como
paladines del ciudadano








Los Medios, si tienen que buscar
un culpable en las filas de la
Administración, lo harán por
supuesta:
- Negligencia
- Falta de profesionalidad
- Falta de dotaciones humanas
o materiales
- Falta de Previsión
- Descoordinación
- Mala Gestión
Normalmente la administración se defiende de modo agresivo
- Desinformación
y el periodista no le cree.

17. La actitud de Medios de
Comunicación y Administración
n
n
n
La actitud de las Administraciones hacia los
Medios en ocasiones es
“te necesito cuando me viene bien”.
Los Medios también
“buscan a la administración cuando la
necesitan”.
En esta relación de mutuo interés parece
obvio que el primero en mover en el
tablero debe ser la administración pues
es quien posee la información que alimenta
a los Medios
18

18. El periodista como agente de la
comunicación de emergencias
El Periodista es un Agente de
Comunicación Pública y por tanto
un "formador de Opinión Pública".
Pasa a ser el CANAL DE
COMUNICACION ENTRE LA
FUENTE DE INFORMACION
Y EL PUBLICO.
Al establecer una inter-actuación
con los Periodistas se debe
tener muy claro que,
indirectamente, se está
conversando, se está
interactuando con el público.

19. El Periodista como Agente de
Comunicación de emergencias
A algunos en la administración no les gustan los periodistas
No presionar ni amenazar a los Medios

20. El Rumor

21. La Noticia
•
•
•
Es el relato que hacen los Medios
Versión requiere una fuente
Fuente= Mayorista de la Información
11/30/12

22. Requisitos de la Fuente
•
•
•
Exactitud
Actualidad
Cualificada

23. Caraterísticas del Rumor
•
•
•
Impersonalidad de la Fuente
Ambigüedad
Falta de transparencia

24. Fórmula del Rumor

•
•
R = i por a
i = Importancia del asunto
a = Ambigüedad

25. El Rumor Frente a los MMCC



Necesitamos a los MMCC
Censura no – Transparencia sí
VERACIDAD de la información
* Mensaje único
11/30/12

26. Si no informamos…

…El Rumor
El enteradillo
La última hora
Alarma Social

27. El enteradillo
28
23

28. Para evitar el Rumor…



Información Rápida
Puntual
Objetiva
¡ No Ocultismos!
¡ No alarma social!
30

29. El Rumor en la era digital 2.0
Fte: La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo
31

30. Fte: Oriella PR Network Global Digital
Journalism Study 2012
32

31. Consumo bulímico de la información
digital
Fte: La Prensa en el Nuevo Ecosistema Informativo

32. Fórmula del Rumor 2.0
R2.0= i*a*iNO*iCO*nºRT
* i=importancia asunto
* a=ambigüedad
* iNO=influencia del nodo
* cNO=calidad del nodo
* nºRT= número de Retweets


33. Actuación para evitar el rumor 2.0







Información Rápida
Puntual
Objetiva
No ocultismos
No alarma social
Credibilidad y solvencia
Influencia en el ordinario para ser un referente
en el extraordinario

34. 36

35. 37

41. Política de Comunicación. Objetivos

42. 
Política de Comunicación
Estrategia
A. Información continuada e inmediata (política activa) VIDEO

43. Política de Comunicación
Estrategia

B. Evitar el Rumor. Llenar el vacio. VIDEO

44. Política de Comunicación
Estrategia

C. Información recomendaciones población.
VIDEO

45. Fases Informativas:
1. Fase Alerta. Destinada a que
el ciudadano tome medidas de
autoprotección ante una
previsible emergencia o
catástrofe
a) Aviso del peligro a la población.
Previa evaluación del mismo
b)Procurar una conducta adecuada
del ciudadano a la hora de
prepararse
c)Facilitar de forma precisa,
concreta, comprensible, clara, y
convincente las pertinentes
recomendaciones de protección

46. 
La alerta debe ser...
-Clara en cuanto a la probabilidad de acontecimiento
-Continuada (renovándose la información) La
frecuencia variará de 1 a 3 horas
-Urgente
-Categórica y específica.
-Instructiva. Con recomendaciones de actuación
-Se adaptará al nivel sociocultural de los receptores

47. 
Fases informativas:
2. Fase de Alarma
Cuando la emergencia es inmediata, o ha llegado,
es ya difícil emplear palabras tranquilizadoras.
a) Debe definirse el área a informar y los métodos
(megafonía, comunicados radio y TV, envío
mensajes masivos 112)
b) Deben ser mensajes claros y concisos que no

48. 



Eficacia de la Alerta y la Alarma en función de:
1. Fuente precisa y solvente
2. Decisión de difundir el mensaje. Sin dilación. En el
momento oportuno
3. Método de difusión y red de comunicación
adecuados.
NO SE PUEDE ESPERAR A DAR LA ALERTA
CUANDO EL PELIGRO HA SURGIDO Y TENEMOS
LAS PRIMERAS VÍCTIMAS

49. 
Un ejemplo....
El Katrina
No dar la alerta por miedo es menospreciar a la
sociedad y ponerla en riesgo

50. 
¿De que fuente procederá la alerta?
La competencia, según el nivel del Plan de emergencia
activado, será del alcalde, el presidente de la Comunidad,
o el Ministro del Interior. (Ley de Protección Civil) Sin
embargo....
Lo más eficaz es que sea quien logre la mayor respuesta
social, ya sea por el prestigio de su cargo, su
credibilidad, su carisma o conocimientos técnicos

51. 
La red de Comunicación
-Emisoras de radio
-Emisoras de Televisión

52. La red de Comunicación
- Mensajes masivos SMS a los periodistas
11/30/12
42

53. La red de Comunicación

Redes sociales.
11/30/12
43

54. La red de Comunicación

Redes sociales.
11/30/12
44

55. La red de Comunicación

Redes sociales.
11/30/12

56. La red de Comunicación
- Llamadas masivas a fijos o móviles desde 112
11/30/12

57. La red de Comunicación






Teléfonos 900 o 112
Megafonía estática en áreas de
riesgo
Megafonía móvil
Red REMER radioaficionados
Internet
¿Carteles y folletos?

58. 
Factores que facilitan o dificultan
las Alertas y Alarmas
•Decidir el horario. Demasiado tarde, temprano o frecuente
puede entorpecer
•La transmisión no puede depender de un solo sistema
•Las alertas deben proceder de una alta autoridad en
cualesquiera de los niveles. Debe informar el más creíble y
eficaz.
•Los canales de información deben ser reevaluados
permanentemente
•El mensaje escueto debe conllevar una
completa información de la emergencia.

59. 
Factores que mejoran la comprensión y
la respuesta a la Alerta
•Se da más crédito a instituciones como
Policía, Bomberos, Protección civil...(los
intervinientes)
•Un mensaje de estilo personal aporta más
credibilidad
•La mayor parte del público espera una
confirmación de la alerta antes de actuar

60. 
Factores que mejoran la comprensión
y la respuesta a la Alerta
•Parece que las personas mayores son
menos receptivas que las jóvenes
•Los testigos o personas que formen parte de
una emergencia más dispuestos a actuar
•Al aumentar la comprensión del mensaje
mejora la respuesta social

61. Política de Comunicación
Estrategía
D. Contrarrestar críticas y defender a los
Servicios de Emergencia. VIDEO


62. Política de Comunicación
Estrategía

E. Canales de Comunicación.
Trato directo y humano con
MMCC
F. Activación rápida SIE.
Protocolo.

63. Política de Comunicación

GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS.
SERVICIO DE INFORMACIÓN DE
EMERGENCIAS
•Debe ser una anexo del Director del Plan
•Compuesto por profesionales en comunicación de crisis
•Debe contar con toda la información sobre la crisis. Sin
ella no es posible su labor.
•Contará con un equipo de ENVIADOS ESPECIALES
1- Recoge in situ toda la información. Analiza, evalúa y
aconseja sobre la crisis. Retroalimenta a la Dirección del
Plan.
2.-Descubre las causas de la emergencia y las
deficiencias de gestión de la misma. El orden
o el caos.

64. Política de Comunicación

GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS.
SERVICIO DE INFORMACIÓN DE
EMERGENCIAS
3.- Pulsa el ambiente social o mediático. Lucha in situ
contra los rumores. “Termina” con los enteradillos y se
convierte en fuente solvente de referencia. Ataja las
críticas antes de que se produzcan.
4.- No da comunicaciones distorsionadas, divulgando
una información verdaderamente útil.

65. Política de Comunicación

GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS.
SERVICIO DE INFORMACIÓN DE
EMERGENCIAS
Portavoz Oficial de emergencias
- Debe ser un experto en gestionar la información en
crisis emergentes y pertenecer al Servicio de
Información de Emergencias
- Preferentemente periodista y con experiencia como
portavoz.
- Con formación especializada en Protección civil ,
socorrismo, auxilio y rescate

66. Política de Comunicación

GESTIÓN INFORMATIVA DE LA CRISIS.
SERVICIO DE INFORMACIÓN DE
EMERGENCIAS
Portavoz Oficial de emergencias
- Con capacidad de trabajo en situaciones difíciles
- Capacidad de decisión.
- Experto y conocedor de la evaluación de riesgos
- Capacidad de aportar ideas y soluciones

67. Política de Comunicación

GESTIÓN INFORMATIVA DE LA
CRISIS. SERVICIO DE INFORMACIÓN
DE EMERGENCIAS
-Centro coordinador información emergencias
-Una única oficina informativa como fuente
-Reevaluación informativa
-Reiteración informativa
-En situaciones especiales puede ser preciso
descentralizar la información. Ej: Gestión listas muertos
y heridos el 11-M.

68. Política de Comunicación
Centro coordinador
información emergencias
11/30/12

69. Política de Comunicación
Estrategia
G. Datos e informaciones a facilitar
- Huir ocultismos
- No mentir
- Agilidad Informativa
- Añadir datos de nuestro interés


70. Política de Comunicación
Estrategia
H. Los portavoces.
La Credibilidad.
El Lenguaje
I. La imagen
corporativa.
Cuidar escenario.
VIDEO


71. Política de Comunicación

La imagen
corporativa. Cuidar
escenario VIDEO II

74. Política de Comunicación
J. La 1ª información.
Portavoz Oficial.
VIDEO

76. Política de Comunicación
K. La 2ª
información.
Portavoz Técnico.
VIDEO

77. Política de Comunicación
L. Zonificación. Herramienta de Comunicación.
VIDEO

78. La organización de la
emergencia
2. Llegada.
b.- zonificación
ZONA CALIENTE
o área Intervención
ZONA Apoyo o área base
ZONA TEMPLADA o área
socorro
PMA SUMMA
ZONA FRIA
o resto del mundo
VIP
PRESS

79. 11/30/12
72

80. 11/30/12
73

81. 11/30/12
74

82. La organización de la emergencia

83. 11/30/12
76

84. Política de Comunicación

¿Cómo gestionar la información
durante la catástrofe?
No hay coordinación sin una oficina de
información
1. Hacen falta expertos informadores
que se desplacen al lugar y estén
pendientes de
Corregir las informaciones incorrectas
facilitadas por los Medios
2. Cualquier medio es adecuado si
difunde la información precisa

85. Política de Comunicación

¿Cómo gestionar la información durante la
catástrofe?
3. La oficina de información debe realizar una escucha
activa de las informaciones, quejas y demandas de los
afectados, antes de que lleguen a los MMCC.
4. Las fuerzas policiales deben contribuir, sobre el
terreno, a la difusión de mensajes, al control de
multitudes, a la evacuación o el confinamiento utilizando
la megafonía.
5. La oficina de información, sobre el terreno,
retroalimentará a la Dirección del Plan y a la
administración para facilitarle la toma de
decisiones

86. Política de Comunicación

¿Cómo gestionar la información durante la
catástrofe?
6. Los medios difundirán constantemente información exacta
sobre la naturaleza del peligro y las recomendaciones para la
población.
7. Es un grave problema el que muchos Medios quieren
obtener la misma información al mismo tiempo. Se priorizará a
las Agencias Informativas, emisoras de Radio y Televisiones.
Pueden difundirse mensajes masivos vía SMS a los Medios
Informativos y emplear Internet, desde el lugar de la
emergencia, para difundir Notas de Prensa, Cortes de Radio,
Fotos y Video Clips. Las imágenes de la intervención puede
distribuirlas una agencia informativa o una
televisión.

87. Política de Comunicación

¿Cómo gestionar la
información durante la
catástrofe?
8. En la fase de vuelta a la normalidad.
-Se repite la situación de la emergencia y los servicios de
socorro.
-Se repite cuáles son las zonas afectadas
-Se transmite consejos e instrucciones a los afectados

88. 105

90. Política de Comunicación
N. Las entrevistas. Comportamiento ante los
MMCC
1. Defender ideas fuerza . Facilitando información
completa, cierta y rápida
2. No ocultar hechos
3. Charla previa MMCC
4. Versión profesional y fiable
5. Ofrecer datos comprobados
6. Agilidad informativa. Sin circunloquios
7. Reconocer errores y no negar fallos. Centrarse
en +
8. No trifulcas dialécticas afectados. No malos
modales. Compresión acusadores . Incidir
nuestros argumentos
9. No entrar en trifulcas dialécticas con otras
organizaciones.
Recomendaciones: Organización Internacional Defensa Civil

91. Nueve pasos en la respuesta a la emergencia
Activar Plan de Emergencia
emergencia
emergencia
Actuación
11/30/12
89

92. 11/30/12
91