El documento analiza la evolución del área comercial hacia un modelo 2.0, centrado en la excelencia operativa y la cultura de servicio, con énfasis en el liderazgo y la motivación del equipo de ventas. Se presenta el caso de Southwest Airlines como un ejemplo de ventaja competitiva a través de una estrategia de bajos costos y un fuerte enfoque en la satisfacción del cliente. Además, se discuten herramientas como CRM y métodos de evaluación para mejorar la eficiencia y efectividad del proceso de ventas.

1. DIRECCIÓN COMERCIAL 2.0
Ing. Ricardo Garza Mendirichaga

2. Área Comercial
¿QUE ELEMENTOS COMPONEN AL ÁREA COMERCIAL?
Estrategia Comercial Promociones Recomendados
Propuesta de Valor Herramientas Administración de Ventas
Posicionamiento CRM Proceso Ventas
Competencia Leads Cultivo de Clientes
Ventaja Competitiva Prospección Indicadores de Medición
Segmentación Seguimiento Niveles de Vendedores
Vendedores CLIENTE Esquema de Compensación
Líderes Llamadas Exposición de Resultados
Gerentes Cierre Venta Motivación
Productos Servicio Post Venta Reconocimientos
Servicios Contactos Incentivos
Campañas Administración Cursos
Liderazgo de Equipo Publicidad Concurso
2

3. Objetivo
• ¿Cúal es el objetivo de la sesión?
Fortalecer las capacidades y habilidades directivas del área comercial , así como la
adquisición de conocimientos con énfasis en el liderazgo, cultura de servicio, control y
logro de resultados.
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo del Evaluación y
Comercial 2.0 Operativa Servicio Equipo Compensación
SALES 2.0
3

4. Southwest Airlines
CASO
4

5. Southwest Airlines
Herb Kelleher
Estrategia Comercial
Ventaja Competitiva
Cultura de Servicio
5

6. Southwest Airlines
Quién es Herb Kelleher?
§ Un joven con más de 70 años de edad con
enorme energía y ganas de sobresalir.
§ Leía dos o tres libros por semana y dormía
4 horas al día.
§ llevó hasta la suprema corte de justicia el caso
para obtener el permiso para southwest
§ Era simplemente “Herb” para sus
trabajadores
§ Tenía una habilidad especial para estar
contigo, aunque seas una persona en una
multitud de mil
§ “El abogado más inteligente y más veloz”
“El mejor juez de las personas”
6

7. Southwest Airlines
Estrategia Comercial
§ Entrar a mercados con precios altos y
servicios bajos
§ “Si llevas a los pasajeros a su destino cuando
quieren estar ahí, puntualmente, con las
tarifas más bajas, y te aseguras que se
diviertan en el camino , la gente volará en tu
aerolínea”
§ “La gente siempre quiere servicio de mayor
calidad a un precio menor, suministrado
por gente que disfruta lo que hace.
§ No competían con otras líneas aéreas, se
enfocaron en sacar a las personas del tren,
carros o autobuses.
§ Aún y cuando mucha gente les pedía que
iniciarán las operaciones en diferentes
ciudades , la dirección decidía entrar a 2 0 3
ciudades máximo por año. (enfoque) 7

8. Southwest Airlines
Ventaja Competitiva
§ Diferenciarse , estructura “Radial” vs
“Telaraña” (Localidad en localidad en
distancias cortas).
§ Sus clientes eran familias que decidían
tomar un vuelo en lugar de conducir su
automóvil esa distancia
§ Menor número de personas en la operación,
todos hacían de todo (mayor productividad)
§ No se tenía un verdadero centro de
operaciones
§ No hacían conexiones con otros vuelos
§ No transferían equipaje, no servían comidas,
no ofrecían reservaciones de asientos
§ Cultura de servicio confiable, calidad a un menor precio ,
suministrado por gente que disfruta lo que hace 8

9. Southwest Airlines
Cultura de Servicio
§ Cultura de servicio transmitida a todos los
empleados (1 día de cada trimestre Herb
trabajaba en el mostrador)
§ “Constantemente le estamos diciendo a
nuestra
gente, tienen que estar listos para el cambio”
§ Los empleados sabían que tenían una
participación muy importante en la
operación de la empresa
§ Filosofía SW “Trae tu personalidad y
sentido del humor al trabajo”
§ Capacitación en Programa (YSS) You,
Southwest, and Success
§ Su fuerza laboral era una de las mejores
pagadas del sector.
( Esquema Compensación, Incentivos, fiestas disfrases )
9

10. Southwest Airlines
Cultura de Servicio
§ Incluían a sus clientes para que
entrevistarán candidatos que querían
trabajar en Southwest
§ “Contratamos a personas cuya personalidad
se identifique con la de nuestros clientes”
§ Mantuvo el menor porcentaje de quejas
en la industria y obtuvo el primer lugar
en el 2005 en satisfacción al cliente
§ “ Nuestros clientes son tan protectores
de nuestro nicho como nosotros”
§ Recibe 5,000 cartas de clientes al mes, Herb leía
entre 100 y 200 a la semana.
§ Vuelos cortos que brindan un servicio confiable
10

11. Southwest Airlines
Liderazgo , Compensación e Incentivos
§ Buscaba gente extrovertida que quisiera
trabajar duro, divertirse y quieran romperse la
cara allá afuera
§ Se realizaban fiestas de disfrases en las que
hasta Herb participaba (Elvis Presley).
§ Acuerdo firmado por los pilotos en el que
ligaban sus ingresos al éxito económico de la
empresa.
§ “La gente no quiere ser dirigida, quiere ser
liderada” (Liderazgo Comercial)
§ Los empleados estaban incentivados a adquirir
acciones de la empresa, y al ser “dueños” de una
parte de la empresa , se interesaban en la
eficiencia de la aerolínea
§ “Cuando crees que tienes todo resuelto,
probablemente ya vas de bajada” Herb Kelleher
11
Cambios Críticos

12. DIRECTOR COMERCIAL 2.0
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo del Evaluación y
Comercial 2.0 Operativa Servicio Equipo Compensación
SALES 2.0
12

13. Estrategia Comercial
13

14. Estrategia Comercial
Evaluación
Estrategia Comercial Tradicional Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
e
incentivos
Sales 1.0
"old school selling"
Modelo Tradicional en donde el vendedor de
“calle” realiza toda la labor de la venta basada
en el “face to face” con el cliente.
Alto tiempo vendiéndole al cliente, en lugar de
escucharlo y conocer sus necesidades
Prospección lenta y costosa al realizar varias
llamadas y visitas a los clientes.
Seguimiento pesado y poco confiable.
Enfoque en elaborar estrategias para el cierre
de venta.
Medición de actividades que no agregan
valor.
14

15. Estrategia Comercial
Evaluación
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e
Estrategia Comercial Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
“Sales 2.0”
Modelo de ventas más rápido y efectivo
enfocado en las necesidades del cliente
Cuenta con un proceso bien definido y
adaptable a cualquier cambio (CRM)
Utiliza la tecnología para atraer clientes de una
manera más fácil y rápida
Cambio en la cultura de servicio del vendedor
tradicional
Le brinda un mejor experiencia y atención al
cliente
15

16. Estrategia Comercial
Evaluación
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e
Estrategia Comercial Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
“Sales 2.0”
Utiliza las mejores herramientas y tecnología de
la WEB 2.0 para mejorar y acelerar las ventas.
Los clientes tienen oportunidad de conocer toda
la oferta comercial a través del Internet.
Incorpora al cliente para que colabore en la
definición del producto.
Enfoque del tiempo en los leads con alta
probabilidad de cierre previamente clasificados.
16

17. Estrategia Comercial
Evaluación
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e
Estrategia Comercial Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
“Sales 2.0”
Traspaso de información y conocimientos entre
los vendedores y otras áreas.
Enfoque en crear campañas exitosas utilizando
las herramientas (WEB2.0) para atraer a los
prospectos, no se basa solo en el teléfono.
Proceso de venta alineado a las necesidades del
cliente para conocer su comportamiento.
Medición de actividades que agreguen valor y
ayudan para la toma de decisiones (desempeño
del vendedor, medición de campañas, etc).
17

18. Estrategia Comercial
Evaluación
Herramientas Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
e
incentivos
“Sales 2.0”
18

19. Estrategia Comercial 2.0
19

20. Estrategia Comercial 2.0
20

21. Estrategia Comercial 2.0
Ejemplo Estrategia Comercial Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
Evaluación
e
incentivos
“Sales 2.0”
Herramientas Adecuadas CRM “Salesforce”
Collaboración entre Equipo Interno y Externo “Chatter”
Blog de sesiones “blein crece”
Casoso de Exito y Productos “ pagina blein”
Busquedas en Google ( Leads para Salesforce)
21

22. Estrategia Comercial 2.0
Ejercicio
I. Formar equipos de 3 personas para desarrollar el caso
II. Elegir una empresa que cuente con una estrategia
Comercial 2.0
III. Presentar en 3 min los siguientes puntos:
a) Herramientas que Utiliza Sales 2.0
b) Colaboración con los Clientes y Equipo Interno
c) Que se pudiera Mejorar en Blein Consuting?
7 Minutos de Planeación

23. Excelencia Operativa
Preguntas para el Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo
Evaluación
e
Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
Director “Sales 1.0”
¿Cuántos prospectos pierdes por ¿Cuentas con exposición de
no contar con las herramientas resultados que fomenten una
necesarias de seguimiento? competencia?
¿Cuánto tiempo inviertes en ¿Cuántas ventas se pierden por
leads de poca calidad que no se falta de una cultura de servicio?
vuelven venta?
¿Cuentas con los indicadores ¿Existe Colaboración entre los
ideales para evaluar la vendedores, casos de éxito?
productividad de tu equipo?
¿Cada cuanto obtienes los ¿Estas preparado para realizar
indicadores y que haces con cambios críticos en el área
ellos? comercial (Sales 2.0)?
23

24. Excelencia Operativa
Excelencia Operativa
“Implementación Blein Consulting” Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
Evaluación
e
incentivos
ANALISIS DEFINICION DISEÑO IMPLEMENTACION DOCUMENTACION
Milestone
Milestone
Levantamiento del
Proceso Definición de
(Brown Paper) Proceso Ventas Ideal
(Pasos de la venta)
Milestone
Milestone Capacitación y
Diagnostico Area Definición de Entrenamiento
Comercial Proceso Perfiles y Roles Hombro con Hombro
Actividades e Indicadores
Diseño de Implementació Puesta
Herramienta n en marcha y
aseguramiento
Del Uso
Cambio Crítico Medición y
de Negocio Resultados
Administración del Cambio
24

25. Excelencia Operativa
CRM 2.0
“El corazón del Sales 2.0”
25

26. Excelencia Operativa
Sales Cloud 2
La aplicación de Ventas #1 del Mundo
Real-­time Real-­time
Clean Data Email &
Calendaring
Real-­time
Opportunities & Real-­time
Quotes Partner
Management
Real-­time
Marketing & Leads Real-­time
Analytics
Real-­time
Accounts &
Contacts
26

27. Excelencia Operativa
Implementación Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
Evaluación
e
incentivos
BLEIN CONSULTING OTROS Ó SIN IMPLEMENTACIÓN
Rediseño e Cambio Crítico de
Implementación ?????
Implementación Negocio
Beneficios Riesgos
" Mayor Productividad al tener el proceso • Mayor costo de licencias
de ventas ideal • Re trabajo en captura de información
" Ventaja sobre competidores al contar con innecesaria
el diseño de la herramienta a la medida • Bajo uso de la herramienta al no
" Implementación Hombro con Hombro conocerla a detalle
asegurando el correcto funcionamiento • Información poco relevante capturada
" Cambio en cultura del vendedor, • Productividad estancada
“Aseguramos que el área comercial confíe • Baja credibilidad del área comercial en la
en Salesforce”. herramienta
27

28. Excelencia Operativa
Porcentaje Promedio de Beneficios Reportados por los Clientes
28

29. Excelencia Operativa
CRM:
¿Motor Estratégico o una Herramienta más?
Pasos para que el CRM se convierta en el motor estratégico:
Ø Diseñar el CRM de acuerdo a las necesidades de tu proceso
comercial
Ø Crear un cambio crítico en la cultura de trabajo del área comercial
Ø Contar con la medición adecuada en tiempo para la toma de
decisiones
29

30. Cultura de Servicio
Cultura de Servicio Tradicional
Cuando el Conejo corre detrás del
Cazador…
La venta concluye cuando se entrega el 30
producto.

31. Cultura de Servicio
Efectos de una cultura de
Evaluación
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e
Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
Servicio Tradicional
Perdida de confianza por parte del cliente al no
visualizar sus necesidades
Mala relación con los clientes al no escuchar
lo que el cliente requiere
Alta devolución o quejas por incumplimientos
Falta de seguimiento post venta
Perdidas de Clientes
31

32. Cultura de Servicio
Cultura de Servicio “Sales 2.0”
Cuando el Cazador corre detrás del Conejo…
La venta no concluye hasta tener al cliente satisfecho

33. Cultura de Servicio
Pasos para Crear una
Cultura de Servicio “Sales 2.0”
Selección de empleados
orientados al servicio
Crear sistemas de Compromiso de los
Reconocimiento Empleados
Medir la Satisfacción Satisfacción de los
del Cliente empleados
Herramientas Cultura de Servicio
Adecuadas End to End
Conocer las necesidades
Del Cliente
“Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos
quieran verlo otra vez y traer a sus
amigos”. Walt Disney 33

34. Cultura de Servicio
¿Cómo logramos pasar de una cultura de Evaluación
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e
servicio buena a excelente? Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
Saber que es lo que quiere el cliente antes de
ofrecerle un precio bajo
Cuando nos aseguramos que una venta no
concluya nunca, la meta es tener al cliente
siempre satisfecho
Realizando encuestas de satisfacción para medir
la calidad del servicio de la venta
Realizar un excelente servicio de post venta
pensando en una relación a largo plazo
Obteniendo indicadores de medición del servicio
post venta brindado por los vendedores
Cuando es tiempo de dejar de vender y
comenzar a servir a los clientes 34

35. Cultura de Servicio
Herramientas Cultura Servicio 2.0
35

36. Cultura de Servicio
Efectos de una cultura de Evaluación
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e
Servicio 2.0 Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar . Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro
El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o
servicio , la empresa obtiene como
beneficio una publicidad gratuita
El cliente satisfecho deja de lado a la
competencia, la empresa obtiene como
beneficio un cliente para largo plazo
36

37. Cultura de Servicio
Frases de Cultura de Servicio 2.0 Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
Evaluación
e
incentivos
Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje. (Bill
Gates)
Recuerda que los más importante respecto a cualquier empresa, es
que los resultados no están en el interior de sus paredes. El resultado
de un buen negocio es un cliente satisfecho. (Peter Druker)
Hay únicamente un jefe: el cliente. Y este puede despedir a todo el mundo en la
empresa, desde el presidente hasta el de más abajo, simplemente gastando su
dinero en otra parte. (Sam Walton)
37

38. Cultura de Servicio
Ejemplo Cultura de Servicio 2.0
Ø Satisfacción primero de los empleados, luego del
cliente
Ø Orientación Total hacia el Cliente
“ Nuestra meta es crear una experiencia
inspiradora cada vez que usted entra a
nuestra casa” Jim Alling Vicepresidente venta
minorista
Ø Atmósfera Starbucks
“Las personas vienen por el café , pero el
ambiente es lo que los hace quedarse”
38

39. Liderazgo de Equipo
Elementos de un Líder Comercial 2.0 Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo
Evaluación
e
Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
Si bien no existe un enfoque único para liderar a las personas, los líderes
eficaces 2.0 tienen tres elementos en común:
La capacidad de hacer que la gente lo siga (credibilidad)
•
La capacidad de motivar a la gente
La capacidad realizar cambios críticos (Sales 1.0 – 2.0)
“La gente no quiere ser dirigida, quiere ser liderada” Herb 39
Kelleher

40. Liderazgo de Equipo
Evaluación
Credibilidad, el requisito para ganar la Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
e
incentivos
confianza de los vendedores.
Conoce cada vendedor para saber venderle la
idea del cambio
“Habilidad especial de estar contigo, aunque
seas una persona en una multitud de mil” Herb
Kelleher
Comunica la visión en el lenguaje de la gente
de manera que puedan entenderla,
identificarse con ella y creer en ella
“El mejor Juez de las Personas” Herb Kelleher
40

41. Liderazgo de Equipo
Motivación Del Director Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo
Evaluación
e
Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
Sales 2.0
Reconocer y apoyar el éxito del equipo de
ventas
Apoyar a la fuerza de ventas en los momentos
difíciles
Facilidad para motivar y alinear hacia la meta a
la gente que no depende directamente de el.
Capacidad de perseguir las metas con energía y
persistencia por razones que van más allá del
dinero o el estatus
41

42. Liderazgo de Equipo
Realizar Cambios Críticos (Sales 1.0 – 2.0) Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
Evaluación
e
incentivos
Apoyar los esfuerzos de los vendedores para
hacer realidad el cambio crítico proporcionando
entrenamiento, retroalimentación y
estableciendo modelos a seguir
Crea las condiciones que permitan que los
vendedores sobresalgan
Se flexible y adapta tu estilo de liderazgo a la
situación
Construye a partir de las cualidades positivas
de la gente y no lamentando sus limitaciones
Dirige a los demás como te gustaría que te dirigieran a ti. (Brian
42
Tracy)

43. Liderazgo de Equipo
Evaluación
Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo e
Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
43

44. Evaluación e Incentivos
5 Factores Clave de Éxito
44

45. Evaluación e Incentivos
Diseñar los Indicadores Ideales Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo
Evaluación
e
Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
No se tienen los mejores indicadores
Cada empresa debe buscar cuáles
son los óptimos
45

46. Evaluación e Incentivos
Crear Objetivos que impulsen las ventas Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de Liderazgo
del Equipo
Evaluación
e
incentivos
Servicio
Objetivos claros, medibles, retadores
y alcanzables
Que impulsen cada día más a la fuerza
De ventas
“Dame un empleado del montón pero con una meta y yo te daré un hombre que
haga historia. Dame un hombre excepcional que no tenga metas y yo te daré un
empleado del montón”. (James Cash Penney) 46

47. Evaluación e Incentivos
Exposición de Resultados Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo
Evaluación
e
Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
Exposición de Resultados quincenal
o mensual con el director y el
equipo
de venta
Crear competencia entre los
vendedores
47

48. Evaluación e Incentivos
Buscar el mejor Incentivo Estrategia Excelencia Cultura de Liderazgo
Evaluación
e
Comercial Operativa Servicio del Equipo incentivos
Incentivos Económicos
Premios
Premios
Simbólicos 48

49. Evaluación e Incentivos
Evaluación
Asegurar el Éxito, no poner Barreras Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
e
incentivos
El esquema debe tener niveles que
incentiven el crecimiento en la
organización
Querer ver crecer a tu equipo , hará
que crezcas más sin darte cuenta
Si detienes el crecimiento, buscarán
crecer en otro lado
49

50. Desarrollo del Director Comercial 2.0
Evaluación
Conclusiones Estrategia
Comercial
Excelencia
Operativa
Cultura de
Servicio
Liderazgo
del Equipo
e
incentivos
El mundo está cambiando muy rápido. Ya no será el grande
quien golpe al pequeño, será el rápido quien golpeará al lento
Si los procesos y tecnologías del “Sales 2.0” no están
alineados con las necesidades del cliente, la compañia estará
en problemas
Se pueden conseguir todas las herramientas del Sales 2.0 pero
si no se consigue el cambio de cultura del vendedor no
servirá de nada
Primero ten contenta a tu gente, despues ellos tendrán
contentos a los clientes
50

51. LO QUE SE SIGUE Y SE PERSIGUE ……………….. SE CONSIGUE
http://
today.msnb
c.msn.com/
id/
26184891/
vp/
19023255#1
9023255
Everest ,
Montaña
peligrosa,
señor 69
años,
consultor ,
ha habido
muertes y
muchos no
han
llegado,
4 Lugar
hay 3 más
viejos .
51

52. Critical Business Change
Renovada atención en los procesos con alto énfasis en las personas, en
organizaciones ágiles, responsables, inteligentes y con capacidad de
cambio y adaptación.
Re-­pensar de afuera Teoría + Implementación
Critical Thinking for CBC
hacia adentro
• Operación y Procesos Personas + Conocimiento
Enfoque
• Organización
“Los Toros más Bravos”
• Modelo de Negocio Auto-­Continuidad

53. BLEIN es la empresa de consultoría líder en
la especialización de generar cambio,
implementarlo y comprometerse a
resultados.

54. Cadena de valor +
Cadena de sentido
www.bleinconsulting.com