Este documento describe el proceso de diseño de servicios. Explica que los servicios tienen características únicas como ser intangibles, personalizados e interactivos. Describe formas de clasificar servicios y principios conductuales para mejorar la experiencia del cliente. También cubre el diseño de organizaciones de servicio, estrategias de servicio, y la integración de mercadotecnia y operaciones. Finalmente, presenta una matriz para analizar alternativas de diseño de sistemas de servicio.
Este documento describe diferentes enfoques para el diseño y administración de sistemas de servicios. Explica que los clientes son el foco central y clasifica los servicios según su grado de contacto con los clientes. También presenta una matriz para clasificar los sistemas de servicios y características relacionadas con los empleados, operaciones e innovación. Además, discute el uso estratégico de esta matriz y enfoques como la línea de producción, el autoservicio y la atención personal.
El documento describe los diferentes enfoques para mejorar la eficiencia en las operaciones de servicios. Se discuten cuatro estrategias principales: 1) Aislar el centro técnico y reducir el sistema de servucción, 2) Adoptar una línea de producción para todo el sistema, 3) Crear una capacidad flexible, y 4) Aumentar la participación del cliente. Cada estrategia presenta ventajas e inconvenientes que deben considerarse al diseñar sistemas de operaciones de servicios.
Este documento trata sobre la gerencia de operaciones. Explica que la gerencia de operaciones se encarga de planificar, organizar, gestionar personal y controlar los procesos productivos para optimizar la función de producción. También habla sobre cómo las operaciones deben apoyar la estrategia competitiva de la empresa y cómo se debe estructurar los procesos para respaldar la forma en que compite la empresa. Finalmente, analiza diferentes tipos de procesos y cómo mejorarlos a través de métodos de trabajo y diagramas de flujo.
El documento describe el proceso de prestación de servicios. Explica el modelo de servucción, que consta de dos partes: la visible para el cliente (contexto inanimado, prestadores de servicios, personal de contacto y otros clientes) y la no visible (organización y sistemas invisibles). También describe el triángulo del servicio, que se centra en el cliente, la gente y los sistemas/estrategias. Finalmente, analiza las características de los servicios como su intangibilidad, heterogeneidad, perecederos e inseparabilidad.
El documento describe los principios y componentes clave del diseño de diagramas de procesos de servicio. Explica que los diagramas identifican las actividades que los clientes experimentan directamente y las que ocurren detrás de escena, y cómo estas interacciones apoyan la entrega del servicio. También destaca la importancia de definir estándares de servicio y el papel que juegan los clientes como coproductores del servicio.
El documento describe los conceptos clave relacionados con la calidad de los servicios. Explica los atributos de los servicios como intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero. También describe el esquema de servicio y sus componentes, así como las cuatro brechas del servicio que una empresa debe cerrar para satisfacer a los clientes: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no tener los estándares de servicio correctos, 3) no cumplir con los estándares, y 4) cuando las promesas no coinciden con
Diseño producto y selección proceso chase richardjanibalortiz
El documento habla sobre el diseño de organizaciones de servicios. Explica que diseñar una organización de servicios implica definir 4 elementos clave: quién es el cliente, cómo se diferencia el servicio, cuál es el paquete de servicios y cómo se crea el servicio. También describe diferentes métodos para la entrega de servicios como la línea de producción, el autoservicio y la atención personalizada. Resalta la importancia de que los sistemas de servicios sean consistentes, amigables para el usuario y estructurados para mantener un desempeño
Comportamiento del Cliente en los Encuentros de ServiciosAlexander Perdomo
Este documento describe los diferentes costos que los clientes enfrentan para obtener servicios, incluidos costos monetarios directos, costos de tiempo, esfuerzo físico y cargas psicológicas. También explica el proceso de compra de servicios, que incluye etapas previas a la compra, el encuentro de servicio y etapas posteriores a la compra.
Este documento describe diferentes enfoques para el diseño y administración de sistemas de servicios. Explica que los clientes son el foco central y clasifica los servicios según su grado de contacto con los clientes. También presenta una matriz para clasificar los sistemas de servicios y características relacionadas con los empleados, operaciones e innovación. Además, discute el uso estratégico de esta matriz y enfoques como la línea de producción, el autoservicio y la atención personal.
El documento describe los diferentes enfoques para mejorar la eficiencia en las operaciones de servicios. Se discuten cuatro estrategias principales: 1) Aislar el centro técnico y reducir el sistema de servucción, 2) Adoptar una línea de producción para todo el sistema, 3) Crear una capacidad flexible, y 4) Aumentar la participación del cliente. Cada estrategia presenta ventajas e inconvenientes que deben considerarse al diseñar sistemas de operaciones de servicios.
Este documento trata sobre la gerencia de operaciones. Explica que la gerencia de operaciones se encarga de planificar, organizar, gestionar personal y controlar los procesos productivos para optimizar la función de producción. También habla sobre cómo las operaciones deben apoyar la estrategia competitiva de la empresa y cómo se debe estructurar los procesos para respaldar la forma en que compite la empresa. Finalmente, analiza diferentes tipos de procesos y cómo mejorarlos a través de métodos de trabajo y diagramas de flujo.
El documento describe el proceso de prestación de servicios. Explica el modelo de servucción, que consta de dos partes: la visible para el cliente (contexto inanimado, prestadores de servicios, personal de contacto y otros clientes) y la no visible (organización y sistemas invisibles). También describe el triángulo del servicio, que se centra en el cliente, la gente y los sistemas/estrategias. Finalmente, analiza las características de los servicios como su intangibilidad, heterogeneidad, perecederos e inseparabilidad.
El documento describe los principios y componentes clave del diseño de diagramas de procesos de servicio. Explica que los diagramas identifican las actividades que los clientes experimentan directamente y las que ocurren detrás de escena, y cómo estas interacciones apoyan la entrega del servicio. También destaca la importancia de definir estándares de servicio y el papel que juegan los clientes como coproductores del servicio.
El documento describe los conceptos clave relacionados con la calidad de los servicios. Explica los atributos de los servicios como intangibilidad, inseparabilidad, heterogeneidad y carácter perecedero. También describe el esquema de servicio y sus componentes, así como las cuatro brechas del servicio que una empresa debe cerrar para satisfacer a los clientes: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no tener los estándares de servicio correctos, 3) no cumplir con los estándares, y 4) cuando las promesas no coinciden con
Diseño producto y selección proceso chase richardjanibalortiz
El documento habla sobre el diseño de organizaciones de servicios. Explica que diseñar una organización de servicios implica definir 4 elementos clave: quién es el cliente, cómo se diferencia el servicio, cuál es el paquete de servicios y cómo se crea el servicio. También describe diferentes métodos para la entrega de servicios como la línea de producción, el autoservicio y la atención personalizada. Resalta la importancia de que los sistemas de servicios sean consistentes, amigables para el usuario y estructurados para mantener un desempeño
Comportamiento del Cliente en los Encuentros de ServiciosAlexander Perdomo
Este documento describe los diferentes costos que los clientes enfrentan para obtener servicios, incluidos costos monetarios directos, costos de tiempo, esfuerzo físico y cargas psicológicas. También explica el proceso de compra de servicios, que incluye etapas previas a la compra, el encuentro de servicio y etapas posteriores a la compra.
Este documento presenta una lección sobre marketing de servicios. Explica que la servucción es el proceso de elaboración de un servicio e identifica sus elementos clave: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Describe cada uno de estos elementos y la secuencia típica de los actos del cliente durante el proceso de servucción. El documento concluye que el cliente es fundamental para el negocio, la motivación del personal de contacto es clave para la toma de decisiones del cliente, y reconocer los actos del cliente es importante para hacerlo sentir parte del
Este documento resume varios modelos para medir la calidad de productos y servicios. Explica que la calidad se determina por la satisfacción del cliente más que por el proveedor. También describe indicadores como la calidad de conformidad, funcionamiento y satisfacción del cliente. Resalta que para ofrecer alta calidad, una empresa debe enfocarse en entender las necesidades y expectativas de los clientes.
El documento describe los aspectos clave del diseño de servicios según ITIL. Estos incluyen diseñar nuevos servicios o modificar los existentes para satisfacer las necesidades del mercado y ser rentables, teniendo en cuenta los requisitos, recursos disponibles y feedback de clientes. El diseño debe seguir las directrices de la estrategia y contemplar soluciones de servicio, el portfolio de servicios, la arquitectura, procesos y métricas. Se consideran modelos tradicionales, ágiles y de soluciones empaquetadas para el desarrollo de servic
El documento describe el concepto de servucción, definido en 1987 por dos profesores franceses como el proceso de producción de un servicio. Explica que la servucción implica cinco elementos clave: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto, el servicio producido, y el sistema de organización interna. Además, destaca que la participación del cliente es esencial para la servucción y que los servicios son intangibles, inseparables y perecederos.
El documento describe el concepto de servucción, que es el proceso de elaboración de un servicio. La servucción involucra al cliente, el soporte físico (instrumentos y entorno), y el personal. El cliente percibe y evalúa la calidad del servicio. El soporte físico es necesario para producir el servicio, y la gestión del espacio y tiempo son importantes. El personal incluye tanto a los empleados visibles como invisibles, y su profesionalidad y habilidades relacionales son clave.
Este documento presenta normas técnicas y de calidad para el servicio al cliente. Explica las normas ISO 9000, el modelo EFQM y otras normas de calidad. También define conceptos clave como cliente, tipos de clientes, y componentes del servicio al cliente como estándares de servicio, ciclo del servicio y valor agregado. El objetivo es mejorar el desempeño de las empresas y satisfacer las necesidades de los clientes aplicando estas normas.
Este documento define los conceptos clave de los servicios y la teoría de la servucción. Explica que los servicios son actividades intangibles que satisfacen necesidades de los clientes y se caracterizan por ser intangibles, requerir participación del cliente, ser perecederos e inseparables de su producción. Además, introduce los tres tipos de sistemas de servucción y los elementos clave como el cliente, soporte físico, personal de contacto y servicio. Por último, destaca la importancia de gestionar estos elementos para ofrecer servicios de calidad
4. percepciones del servicio y posicionamientoDiana de Silan
El documento habla sobre las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio y su satisfacción, las cuales dependen de sus expectativas. También describe los factores que influyen en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, como las características del servicio, la situación emocional del cliente y la equidad. Además, explica elementos como los encuentros de servicio, la evidencia del servicio y las estrategias para influir en las percepciones de los clientes sobre una empresa, que incluyen medir la calidad, enfocarse en la satisf
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
Este documento describe el proceso de servucción, que es el proceso de elaboración de un servicio. Explica que involucra la organización de elementos físicos y humanos para la prestación de un servicio de acuerdo a las características determinadas. Se enfoca en los elementos clave como el cliente, el espacio físico, y el personal de contacto, y cómo estos interactúan para crear la experiencia del servicio. También cubre la importancia del seguimiento y control para asegurar la calidad del servicio.
Participación de los Clientes en el Proceso de ServicioAlexander Perdomo
El documento discute cómo los clientes participan directamente en la producción de servicios y cómo esto afecta la percepción de calidad. Menciona que los comentarios y comportamiento de los clientes pueden mejorar o perjudicar la experiencia de los demás clientes. También describe cómo la apariencia y habilidades de los empleados influyen en cómo los clientes evalúan la calidad de un servicio.
El documento describe el proceso de servucción para la prestación de servicios turísticos. Explica que la servucción implica organizar los elementos físicos y humanos necesarios para la interacción con el cliente, incluyendo el escenario, el personal, el cliente, la organización interna y otros clientes. También cubre las herramientas para el seguimiento y control de la calidad del servicio prestado.
Este documento describe los conceptos clave de la calidad de servicio y la servucción. Define la servucción como la organización sistemática de todos los elementos físicos y humanos necesarios para brindar un servicio bajo indicadores de calidad. Explica que la calidad de servicio debe medirse y evaluarse para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con los requisitos legales. Finalmente, concluye que los sistemas de gestión de calidad de servicio deben establecer indicadores predecibles y controlables para mantener y mejorar continuamente la satisfacci
La calidad de un servicio depende de la percepción del cliente. Para mejorar la calidad, se debe comprometer la dirección, medir la calidad, capacitar al personal, establecer metas y eliminar errores. La evaluación de un servicio se basa en elementos tangibles, cumplimiento de promesas, actitud del personal, competencia y empatía. Un servicio debe responder a las necesidades del cliente de manera accesible, fiable y con comunicación efectiva.
El documento define qué son los servicios y explica los sistemas de servucción. Define los servicios como actividades que satisfacen necesidades de forma intangible mediante la interacción entre prestador y beneficiario. Describe tres sistemas de servucción que involucran diferentes combinaciones de personas, productos y servicios resultantes. Explica que la calidad del servicio depende de múltiples factores y que para su producción se requiere mano de obra, un soporte físico y la participación del cliente como actor integral del proceso.
Este documento presenta definiciones y modelos relacionados con el marketing de servicios. Define los servicios como actividades intangibles que implican la participación del cliente. Explica la diferencia fundamental entre bienes y servicios como la propiedad física. Luego introduce una escala que muestra el continuo entre lo tangible y lo intangible. Finalmente, presenta el modelo de servucción que describe cuatro factores que influyen en la experiencia del cliente: el serviespacio, el personal de contacto, los otros clientes y las organizaciones y sistemas invisibles.
Este documento discute los servicios desde la perspectiva del cliente. Explica que los servicios varían en cuanto a la participación del cliente y el momento y duración de los beneficios recibidos. Por ejemplo, un hotel implica una participación activa del cliente sólo durante su estadía, mientras que un seguro médico ofrece beneficios continuos con poca participación del cliente. También destaca la importancia de entender la naturaleza de los beneficios de cada servicio para mejorar la experiencia del cliente a través de estrategias e innovación en la entrega del serv
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
Este documento describe cuatro factores principales que causan la deficiencia 2 de establecer normas de calidad equivocadas en una empresa: 1) falta de compromiso de la dirección con la calidad del servicio, 2) percepción de inviabilidad, 3) errores al establecer las normas y estándares, y 4) ausencia de objetivos basados en las expectativas de los clientes. Ofrece recomendaciones para cada factor como establecer objetivos de calidad basados en los clientes, lograr compromiso en todos los niveles, pensar en posibilidades e
Este documento presenta un resumen de un capítulo sobre procesos de servicio. Incluye la introducción al tema, objetivos de aprendizaje, un resumen de las lecturas clave, preguntas de comprensión y un diagnóstico empresarial. Aborda conceptos como los enfoques de línea de producción, autoservicio y atención personal para brindar servicios, y las características de un servicio bien diseñado.
El documento presenta un resumen de lecturas sobre procesos de servicios. Incluye definiciones de conceptos clave como la naturaleza de los servicios, la clasificación operativa, el diseño de organizaciones de servicios y matrices de diseño. También examina tres enfoques de servicios, planes de servicios, y estrategias para administrar variaciones de clientes. El documento contiene preguntas sobre estos temas y recomendaciones para aplicarlos a una empresa.
Este documento presenta una lección sobre marketing de servicios. Explica que la servucción es el proceso de elaboración de un servicio e identifica sus elementos clave: el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Describe cada uno de estos elementos y la secuencia típica de los actos del cliente durante el proceso de servucción. El documento concluye que el cliente es fundamental para el negocio, la motivación del personal de contacto es clave para la toma de decisiones del cliente, y reconocer los actos del cliente es importante para hacerlo sentir parte del
Este documento resume varios modelos para medir la calidad de productos y servicios. Explica que la calidad se determina por la satisfacción del cliente más que por el proveedor. También describe indicadores como la calidad de conformidad, funcionamiento y satisfacción del cliente. Resalta que para ofrecer alta calidad, una empresa debe enfocarse en entender las necesidades y expectativas de los clientes.
El documento describe los aspectos clave del diseño de servicios según ITIL. Estos incluyen diseñar nuevos servicios o modificar los existentes para satisfacer las necesidades del mercado y ser rentables, teniendo en cuenta los requisitos, recursos disponibles y feedback de clientes. El diseño debe seguir las directrices de la estrategia y contemplar soluciones de servicio, el portfolio de servicios, la arquitectura, procesos y métricas. Se consideran modelos tradicionales, ágiles y de soluciones empaquetadas para el desarrollo de servic
El documento describe el concepto de servucción, definido en 1987 por dos profesores franceses como el proceso de producción de un servicio. Explica que la servucción implica cinco elementos clave: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto, el servicio producido, y el sistema de organización interna. Además, destaca que la participación del cliente es esencial para la servucción y que los servicios son intangibles, inseparables y perecederos.
El documento describe el concepto de servucción, que es el proceso de elaboración de un servicio. La servucción involucra al cliente, el soporte físico (instrumentos y entorno), y el personal. El cliente percibe y evalúa la calidad del servicio. El soporte físico es necesario para producir el servicio, y la gestión del espacio y tiempo son importantes. El personal incluye tanto a los empleados visibles como invisibles, y su profesionalidad y habilidades relacionales son clave.
Este documento presenta normas técnicas y de calidad para el servicio al cliente. Explica las normas ISO 9000, el modelo EFQM y otras normas de calidad. También define conceptos clave como cliente, tipos de clientes, y componentes del servicio al cliente como estándares de servicio, ciclo del servicio y valor agregado. El objetivo es mejorar el desempeño de las empresas y satisfacer las necesidades de los clientes aplicando estas normas.
Este documento define los conceptos clave de los servicios y la teoría de la servucción. Explica que los servicios son actividades intangibles que satisfacen necesidades de los clientes y se caracterizan por ser intangibles, requerir participación del cliente, ser perecederos e inseparables de su producción. Además, introduce los tres tipos de sistemas de servucción y los elementos clave como el cliente, soporte físico, personal de contacto y servicio. Por último, destaca la importancia de gestionar estos elementos para ofrecer servicios de calidad
4. percepciones del servicio y posicionamientoDiana de Silan
El documento habla sobre las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio y su satisfacción, las cuales dependen de sus expectativas. También describe los factores que influyen en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, como las características del servicio, la situación emocional del cliente y la equidad. Además, explica elementos como los encuentros de servicio, la evidencia del servicio y las estrategias para influir en las percepciones de los clientes sobre una empresa, que incluyen medir la calidad, enfocarse en la satisf
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
Este documento describe el proceso de servucción, que es el proceso de elaboración de un servicio. Explica que involucra la organización de elementos físicos y humanos para la prestación de un servicio de acuerdo a las características determinadas. Se enfoca en los elementos clave como el cliente, el espacio físico, y el personal de contacto, y cómo estos interactúan para crear la experiencia del servicio. También cubre la importancia del seguimiento y control para asegurar la calidad del servicio.
Participación de los Clientes en el Proceso de ServicioAlexander Perdomo
El documento discute cómo los clientes participan directamente en la producción de servicios y cómo esto afecta la percepción de calidad. Menciona que los comentarios y comportamiento de los clientes pueden mejorar o perjudicar la experiencia de los demás clientes. También describe cómo la apariencia y habilidades de los empleados influyen en cómo los clientes evalúan la calidad de un servicio.
El documento describe el proceso de servucción para la prestación de servicios turísticos. Explica que la servucción implica organizar los elementos físicos y humanos necesarios para la interacción con el cliente, incluyendo el escenario, el personal, el cliente, la organización interna y otros clientes. También cubre las herramientas para el seguimiento y control de la calidad del servicio prestado.
Este documento describe los conceptos clave de la calidad de servicio y la servucción. Define la servucción como la organización sistemática de todos los elementos físicos y humanos necesarios para brindar un servicio bajo indicadores de calidad. Explica que la calidad de servicio debe medirse y evaluarse para satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir con los requisitos legales. Finalmente, concluye que los sistemas de gestión de calidad de servicio deben establecer indicadores predecibles y controlables para mantener y mejorar continuamente la satisfacci
La calidad de un servicio depende de la percepción del cliente. Para mejorar la calidad, se debe comprometer la dirección, medir la calidad, capacitar al personal, establecer metas y eliminar errores. La evaluación de un servicio se basa en elementos tangibles, cumplimiento de promesas, actitud del personal, competencia y empatía. Un servicio debe responder a las necesidades del cliente de manera accesible, fiable y con comunicación efectiva.
El documento define qué son los servicios y explica los sistemas de servucción. Define los servicios como actividades que satisfacen necesidades de forma intangible mediante la interacción entre prestador y beneficiario. Describe tres sistemas de servucción que involucran diferentes combinaciones de personas, productos y servicios resultantes. Explica que la calidad del servicio depende de múltiples factores y que para su producción se requiere mano de obra, un soporte físico y la participación del cliente como actor integral del proceso.
Este documento presenta definiciones y modelos relacionados con el marketing de servicios. Define los servicios como actividades intangibles que implican la participación del cliente. Explica la diferencia fundamental entre bienes y servicios como la propiedad física. Luego introduce una escala que muestra el continuo entre lo tangible y lo intangible. Finalmente, presenta el modelo de servucción que describe cuatro factores que influyen en la experiencia del cliente: el serviespacio, el personal de contacto, los otros clientes y las organizaciones y sistemas invisibles.
Este documento discute los servicios desde la perspectiva del cliente. Explica que los servicios varían en cuanto a la participación del cliente y el momento y duración de los beneficios recibidos. Por ejemplo, un hotel implica una participación activa del cliente sólo durante su estadía, mientras que un seguro médico ofrece beneficios continuos con poca participación del cliente. También destaca la importancia de entender la naturaleza de los beneficios de cada servicio para mejorar la experiencia del cliente a través de estrategias e innovación en la entrega del serv
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
Este documento describe cuatro factores principales que causan la deficiencia 2 de establecer normas de calidad equivocadas en una empresa: 1) falta de compromiso de la dirección con la calidad del servicio, 2) percepción de inviabilidad, 3) errores al establecer las normas y estándares, y 4) ausencia de objetivos basados en las expectativas de los clientes. Ofrece recomendaciones para cada factor como establecer objetivos de calidad basados en los clientes, lograr compromiso en todos los niveles, pensar en posibilidades e
Este documento presenta un resumen de un capítulo sobre procesos de servicio. Incluye la introducción al tema, objetivos de aprendizaje, un resumen de las lecturas clave, preguntas de comprensión y un diagnóstico empresarial. Aborda conceptos como los enfoques de línea de producción, autoservicio y atención personal para brindar servicios, y las características de un servicio bien diseñado.
El documento presenta un resumen de lecturas sobre procesos de servicios. Incluye definiciones de conceptos clave como la naturaleza de los servicios, la clasificación operativa, el diseño de organizaciones de servicios y matrices de diseño. También examina tres enfoques de servicios, planes de servicios, y estrategias para administrar variaciones de clientes. El documento contiene preguntas sobre estos temas y recomendaciones para aplicarlos a una empresa.
El documento presenta información sobre el curso de Administración Moderna 1. Explica conceptos clave como la administración de operaciones y cadenas de suministro, los objetivos de estas estrategias, y los principales procesos involucrados como planeación, fuente, manufactura y entrega. También compara las diferencias entre bienes y servicios, y analiza conceptos como eficiencia, eficacia y valor.
La aplicación propone implementar una herramienta tecnológica para mejorar la gestión de pedidos en restaurantes, reduciendo tiempos de espera y carga laboral. La herramienta optimizaría los registros contables como ventas e inventario, y maximizaría las ganancias al mejorar la eficiencia. La adopción de tecnología establecería una base sólida para la sostenibilidad de los negocios de restaurantes en Quito.
Este documento presenta información sobre el desarrollo y planeación de servicios. Explica que un servicio satisface una necesidad o deseo y describe el ciclo de vida de un servicio, incluyendo el desarrollo de nuevos servicios. También describe los procesos de prueba de mercado e ingeniería para nuevos servicios y categoriza los servicios en explícitos, implícitos y suplementarios.
Reporte de visitas a empresas “investigación web” Ramses CF
Este documento discute tres temas clave relacionados con el servicio al cliente en la cadena de suministro: 1) la importancia de las características del servicio al cliente como la escucha activa, hacer preguntas, responsabilidad y puntualidad; 2) la necesidad de que las empresas logísticas conozcan bien a sus clientes y personalicen la atención; y 3) la importancia de brindar un servicio omnicanal para satisfacer las necesidades de los clientes a través de múltiples canales de comunicación. El documento enfatiza que un excelente
Este documento presenta los desafíos del gobierno móvil en 2015. Explica que la tecnología móvil permite conectar a todos los participantes de una organización y que la mayoría de las personas ahora usan smartphones. Luego analiza el estado actual del gobierno electrónico móvil y propone usar un enfoque de gestión de procesos de negocios móviles para reinventar los procesos centrándose en el contexto y el tiempo. Finalmente, discute opciones tecnológicas para implementar soluciones móviles y con
El documento describe los principios fundamentales de la reingeniería según Michael Hammer, quien la define como el rediseño radical de los procesos de negocio para lograr mejoras en medidas como costo, calidad y servicio. Explica que la reingeniería y la administración de calidad total son compatibles y se complementan, enfocándose ambas en el cliente. Luego detalla 7 reglas clave de la reingeniería como organizar procesos por resultados y no tareas, ubicar decisiones donde se realiza el trabajo, y capturar información una sola vez en la fuente
El documento describe los procesos y conceptos clave de la ingeniería de servicios. Explica que la ingeniería de servicios se centra en mejorar continuamente la calidad del servicio para satisfacer al cliente. Describe los procesos de preparación, inicio, desarrollo, cierre y seguimiento necesarios para brindar un servicio excelente, así como conceptos como los momentos de la verdad, el ciclo del servicio, el triángulo del servicio y el hexágono del servicio. El objetivo final es integrar la ingeniería de servicios con la plane
El documento describe la situación inicial del Grupo Caja Rural con procesos de negocio no documentados y variables entre entidades, lo que lleva a ineficiencias. Se inicia un proyecto de gestión de procesos de negocio para documentarlos, medirlos y buscar mejoras. La implementación de una herramienta de gestión de procesos de negocio permitirá definir y ejecutar procesos de forma estandarizada, mejorar la eficacia y reducir costes, a la vez que aumentar los ingresos.
Administracion De Operaciones I Cuestionarioguestb9bf58
El documento presenta las respuestas a un cuestionario sobre administración de operaciones. Aborda temas como la definición de administración de operaciones y su objetivo, ejemplos de operaciones, las diferencias entre administración de operaciones y administración de producción, la importancia de la administración de operaciones para otros administradores, mezclas de bienes y servicios de diferentes operaciones, diferencias entre clientes internos y externos, diagramas de sistemas de producción, servicios de valor agregado, razón de valor, etapas históricas de la admin
El documento describe la técnica de outsourcing en la administración de agronegocios. Hoy en día, las empresas buscan reducir costos mediante la contratación de empresas especializadas para que provean piezas, operaciones y servicios. A nivel mundial, la tecnología ha simplificado procesos productivos y el outsourcing permite a las empresas enfocarse en sus ventajas competitivas. Esta técnica se aplica ahora en grandes corporaciones agrícolas para mejorar la eficiencia.
1) El documento describe los conceptos y procesos clave de las operaciones, incluyendo la transformación de insumos, identificación del producto o servicio, mapeo de operaciones, equipos e insumos requeridos, y organización del espacio físico.
2) Existen diversos tipos de sistemas de producción como producción continua, en serie, bajo pedido y personalización en masa.
3) La productividad y calidad son fundamentales y se maximizan a través de la eliminación de desperdicios en el sistema de producción.
La servucción se refiere al proceso de creación de un servicio y considera a la empresa como un sistema de producción de servicios. Según los autores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, los tres elementos clave de un sistema de servucción son el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. La calidad del servicio depende de cómo interactúan estos tres elementos entre sí.
El documento presenta dos actividades para evaluar la materia de ingeniería de software. La primera actividad consiste en 10 preguntas frecuentes sobre ingeniería de software, con sus respectivas respuestas. La segunda actividad trata sobre la calidad en el desarrollo de software y contiene 6 temas relacionados con conceptos básicos de calidad, sistemas de gestión de calidad, certificaciones y la historia de la calidad.
COMPRENSION DE LA OPERATORIA DEL MODELO DE SERVICIOS COMPARTIDOS Y SU EVOLUCI...Juan Manuel Landeira
La tesis presentada en el curso de Seminario de Integración y Aplicación de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires (U.B.A) comprendida en el plan de estudios para la carrera de Contador Publico, se basa en explicar y analizar el modelo de servicios compartidos implementado cada vez por un mayor numero de empresas a nivel global.
El modelo de servicios compartidos surge como una herramienta para que las empresas se enfoquen en el “core business” (competencia distintiva) delegando en los servicios compartidos las tareas de soporte.
Este documento explica los elementos y procesos clave involucrados en la planificación y control de producción de una empresa. Brevemente describe los factores que intervienen en las operaciones de una empresa, como el empresario, los trabajadores, la tecnología y los proveedores. También explica los elementos que componen el servicio de una empresa, como el cliente, el personal, la organización y el soporte físico. Además, resume las opciones de compra o fabricación para una empresa y el proceso de compra, que incluye la identificación de necesidades,
A 3 pasos del cierre contable automático y sin erroresAitana
La situación provocada por la COVID-19 ha hecho que muchas empresas hayan encontrado en las asesorías y despachos profesionales su mejor aliado. Y para dar el mejor soporte, el sector ha tenido que dar un paso adelante en su adaptación a las nuevas tecnologías.
La digitalización de los despachos conlleva, entre otros aspectos, la automatización del contable y la transformación de los asesores. Es un proceso que está cambiando profundamente la actividad de los despachos profesionales y sus departamentos especializados.
Aprende cómo dar un salto en la automatización del cierre contable.
Paso 1) Auditoría automática La revisión de la contabilidad a mano puede llevarnos un tiempo precioso. Además, por muy bien que se realice, puede llevar a errores. Y la AEAT no perdona.
Paso 2) Analiza los errores En ese momento, podrás ver todos y cada uno de los errores que hayas podido cometer en el momento de contabilizar las facturas de clientes, proveedores, conciliación de los bancos, descuadres de asientos…
Paso 3) Comunicación en línea con el cliente Podrás solicitar online la documentación o la información que necesites a tu cliente a través del Portal. De esta forma tendrás la información de las alertas pendientes, de la documentación por recibir o de las tareas pendientes de ejecutar del cierre contable.
El documento describe el caso de Healtheon y su intento fallido de desarrollar un sistema de registros de pacientes computarizados (RPC) para un hospital de San Francisco. Healtheon no realizó un estudio adecuado sobre la complejidad y riesgos del proyecto, lo que llevó a problemas en el desarrollo debido a que no contaban con herramientas de control. El proyecto fracasó por problemas de administración, organización y tecnología en Healtheon, incluyendo falta de participación de los usuarios y apoyo administrativo
Este documento presenta una guía sobre los procesos básicos para la prestación de servicios. Explica que los procesos son conjuntos de actividades interrelacionadas que agregan valor para el cliente, mientras que los procedimientos son instrucciones específicas para llevar a cabo un proceso. También describe los diferentes tipos de procesos como los procesos clave, estratégicos y de apoyo. El objetivo final es brindar un servicio de calidad al cliente a través de procesos bien planificados y gestionados.
Presentación Aislante térmico.pdf Transferencia de calorGerardoBracho3
Las aletas de transferencia de calor, también conocidas como superficies extendidas, son prolongaciones metálicas que se adhieren a una superficie sólida para aumentar su área superficial y, en consecuencia, mejorar la tasa de transferencia de calor entre la superficie y el fluido circundante.
Un pasamuros es un dispositivo o componente utilizado para crear un paso sellado a través de una pared, piso o techo, permitiendo el paso de cables, tuberías u otros conductos sin comprometer la integridad estructural ni la resistencia al fuego del elemento atravesado. Estos dispositivos son comúnmente utilizados en la construcción para garantizar la seguridad, la estanqueidad y la integridad estructural en aplicaciones donde se requiere la penetración de elementos a través de barreras físicas.
La selección del tipo de pasamuros dependerá de la aplicación específica y de los requisitos de seguridad y sellado.
Aquí hay algunos tipos comunes de pasamuros:
Pasamuros de Pared (Wall Grommet): Se utilizan para permitir el paso de cables, tuberías o conductos a través de paredes. Estos pasamuros generalmente constan de una abertura sellada que evita la entrada de polvo, agua u otros contaminantes.
Pasamuros de Suelo (Floor Grommet): Diseñados para facilitar la penetración de cables, conductos o tuberías a través de suelos. Estos pasamuros también pueden proporcionar características de sellado y resistencia al fuego según la aplicación.
Pasamuros de Techo (Ceiling Grommet): Similar a los pasamuros de pared, pero diseñados para instalación en techos. Permiten el paso seguro de cables, conductos o tuberías a través de techos sin comprometer la integridad del mismo.
Pasamuros Eléctrico (Electrical Bushing): Utilizados específicamente para el paso de cables eléctricos a través de paredes o barreras. Ayudan a proteger los cables y a mantener la integridad del sistema eléctrico.
Pasamuros Cortafuego (Firestop Grommet): Diseñados para proporcionar resistencia al fuego al sellar pasajes a través de barreras cortafuego. Ayudan a prevenir la propagación del fuego y el humo.
Pasamuros para Tubos (Pipe Sleeve): Permiten el paso seguro de tuberías a través de paredes o suelos. A menudo se utilizan en aplicaciones donde se necesita sellado adicional para evitar fugas de líquidos.
1 ANALISIS DE MASA Y ENERGÍA DE VOLÚMENES DE CONTROL [Autoguardado].pptx
Dise o producto_serv
1. ULSA – MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN
Administración de
operaciones
Cap. 6 Diseño del producto - Servicios
Dr. Primitivo Reyes Aguilar
8/21/2009
Sólo para uso didáctico, referencia Chase, Richard. B, et. Al., ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
Y DE LAS OPERACIONES PARA UNA VENTAJA COMPETITIVA, 10ª. Edición, McGraw Hill
Interamericana, México, 2004
2. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
2
Contenido
6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO...............................................................................3
6.1 Naturaleza de los servicios ...............................................................................................3
Negocios de servicios y servicios internos .........................................................................6
Perspectiva actual de la administración del servicio..........................................................7
6.2 Clasificación operacional de los servicios.........................................................................8
6.3 La ciencia conductual en el servicio .................................................................................8
6.4 Diseño de las organizaciones de servicio .......................................................................11
Estrategia de servicio........................................................................................................13
Integración de la mercadotecnia y operaciones para el servicio.....................................16
6.5 Matriz de diseño del sistema de servicio .......................................................................17
Utilización estratégica de la matriz ..................................................................................18
6.6 Anteproyecto y mecanismos a prueba de error.............................................................18
6.7 Tres ejemplos de servicios..............................................................................................22
El método de línea de producción....................................................................................23
El método de autoservicio................................................................................................23
El método de atención personal ......................................................................................25
Las siete características de un sistema bien diseñado.....................................................26
6.7 Las garantías del servicio................................................................................................27
ANEXO 1 INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE LAS DEFICIENCIAS DE SERVICIOS
(SERVQUAL) ..........................................................................................................................37
3. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
3
6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO
6.1 Naturaleza de los servicios
Se tienen siete generalizaciones:
Todos somos expertos en servicios, creemos que sabemos lo que deseamos.
http://www.satanslaundromat.com/sl/archives/2003_07.html
Los servicios son idiosincrásicos: lo que funciona bien en ciertas situaciones,
funciona mal en otras (Starbooks con sus métodos Lean).
http://www.destination360.com/north-america/us/nevada/las-vegas/las-vegas-restaurants
http://www.acea.net.au/justvalued.php
La calidad del trabajo no necesariamente representa una buena calidad del servicio
(puede afectar el tiempo de entrega).
4. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
4
http://www.corecustomermetric.com/
El Paquete de servicio contiene una mezcla de atributos tangibles e intangibles.
http://www.movilae.com/page/429/
Los servicios de contacto elevado se experimentan mientras se consume el
servicio.
5. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
5
http://www.lajaquima.com/?p=112
La administración efectiva de los servicios requiere una comprensión de
mercadotecnia, personal y operaciones.
A menudo los servicios implican interacciones cara a cara, por teléfono y/o mail.
http://www.cidesa.com.py/html/servicios.html
6. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
6
Negocios de servicios y servicios internos
1. El negocio de servicios requiere la interacción con los clientes para producir el servicio
(bancos, hospitales, etc.). se tiene dos tipos:
Con base en las instalaciones, donde el cliente acude a la instalación de servicios.
http://www.dolaraldia.com/noticias/display.php?ID=3505
Con base en el campo, donde la producción y el consumo tienen lugar en el
ambiente del cliente (limpieza y reparaciones en el hogar). Algunos servicios se
han transferido de ser basados en las instalaciones a base de campo (licencias,
telemarketing, etc.)
http://www.cat-scan-bus-rental.com/ http://alicante.campusanuncios.com/trabajo-1117435562X-
OFREZCO-SERVICIO-Alicante.html
7. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
7
2. Los servicios internos, soportan las actividades de la organización (TI, contabilidad,
ingeniería y mantenimiento). Sus clientes son los departamentos internos, aunque
también pueden vender sus servicios a clientes externos.
http://www.cdxetextbook.com/assocStudies/comm/peopleskills/helpu.html
Perspectiva actual de la administración del servicio
El cliente es el punto central de todas las decisiones de acuerdo al siguiente triángulo del
servicio.
http://www.gestiopolis.com/canales6/mkt/mercadeopuntocom/marketing-estrategico-
cliente-personal-sistema.htm
8. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
8
6.2 Clasificación operacional de los servicios
Los servicios se pueden clasificar por el grado de contacto con el cliente (presencia física
del cliente) y creación del servicio. El grado de contacto es el tiempo que el cliente
permanece en el sistema, en relación con el tiempo total del servicio, esto también es
proporcional al grado de interacción con el cliente.
Los servicios con alto grado de contacto con el cliente son más difíciles de controlar y de
racionalizar que los que tienen bajo grado de interacción con el cliente, ya que en el
primero el cliente tiene mucha influencia en el servicio por estar involucrado en el
proceso. Esto puede causar una variabilidad elevada en la prestación de los servicios
(retiros de un cajero vs contratos de inversiones).
http://revista.consumer.es/web/es/20040101/actualidad/tema_de_portada/67530_3.ph
p https://spanish.metbank.com/personal/other/default.asp
Entre los factores a considerar se tienen: ubicación de la instalación, disposición de la
instalación, diseño del producto, diseño del proceso, programación, planeación de la
producción, habilidades del empleado, control de calidad, estándares de tiempos, salarios,
planeación de la capacidad.
6.3 La ciencia conductual en el servicio
Se sugiere la aplicación de conceptos conductuales para mejorar la percepción del cliente
en tres aspectos:
Flujo de la experiencia del servicio, lo que está sucediendo.
El flujo de tiempo, (cuánto tiempo parece tomar).
Juicio de desempeño del encuentro, (lo que se pensó más tarde).
Con base a lo anterior se han establecido los seis principios siguientes:
9. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
9
1. La primera y última partes del encuentro no se crean de la misma forma, hay una
fuerte influencia con el principio y el con el final de un servicio. Una línea aérea enfatiza la
entrega de equipaje y el transporte terrestre para dejar una buena impresión al cliente.
Los cruceros que finalizan la travesía con una cena con el capitán y reparto de recuerdos.
Al llegar al hotel Al final de la travesía http://www.clubeluniverso.com/galapagosViaje.asp
2. Segmentar el placer, combinar el dolor, se trata de segmentar las experiencias
agradables en varias etapas y combinar las desagradables en una sola.
3. Dejar que el cliente controle el proceso, se incrementa su satisfacción con el mismo.
Por ejemplo, la persona selecciona el brazo del que el sacarán sangre o la fecha en que le
harán alguna reparación.
http://www.arrebatadora.com/categoria/cirugia-estetica
4. Prestar atención a normas y rituales, para el caso de servicios profesionales, hacer
presentaciones parciales a los jefes y resaltar la participación de los participantes en un
proyecto de consultoría.
10. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
10
http://trabajoscam.wordpress.com/2008/04/17/sobre-powerpoint/
http://reinventioninc.blogspot.com/archives/2006_02_01_reinventioninc_archive.html
5. Es más fácil culpar a las personas que a los sistemas, cuando las cosas salen mal es
más fácil culpar al servidor que a los sistemas, muchos servicios tienen reglas (aboirdaje
de aviones 15 minutos antes).
http://rinconverdolaga.wordpress.com/2009/04/20/otra-mas/
6.Dejar que el castigo sea el adecuado para el error en la recuperación del servicio,
cuando se hace un servicio se hace mal, requiere una compensación material y cuando se
da un mal trato, es necesaria una disculpa por un alto funcionario del servicio y del
empleado.
11. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
11
http://www.juansobejano.com/2008/01/10/el-cliente-valioso-2/
http://www.cartoonstock.com/directory/b/bad_services_gifts.asp
6.4 Diseño de las organizaciones de servicio
No se pueden hacer inventarios de servicios, se debe tener la suficiente capacidad para su
prestación en el momento en que se requiera (¿a qué capacidad se debe aspirar?), una
capacidad excesiva genera altos costos mientras que una capacidad insuficiente repercute
en pérdida de clientes. Es necesario el apoyo de mercadotecnia, ofrecer descuentos de fin
de semana, tarifas con descuento, etc.
Con los modelos de líneas de espera se puede determinar la capacidad en algunos casos,
como número de cajeros en un banco, servidores de Internet, etc.
http://hovreferendum.wordpress.com/2007/12/02/the-voters-wait-patiently/
http://gentecima.blogspot.com/2009/01/horario-corrido.html
12. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
12
El diseño de la organización implica:
Identificación del mercado objetivo ¿Quién es el cliente? ¿Cuál es el mercado
objetivo?
http://www-edc.eng.cam.ac.uk/betterdesign/process/discover/discover4.html
http://workstation.sapphiretech.com/presentation/products/products_list.aspx?ProductType=2
Concepto del servicio ¿Cómo se diferencia el servicio en el mercado?
http://www.logismarket.com.mx/transportpack/servicios-especiales-de-distribucion-y-
entrega/1204368381-1179567455-p.html http://www.xcaret.com.mx/Servicios/servicios_especiales.html
Estrategia de servicio ¿cuál es nuestro servicio y el paquete operacional del
servicio?
http://www.biske.com/blog/?cat=77
13. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
13
Sistema de entrega del servicio ¿cuáles son los procesos, personal e instalaciones
reales mediante los que se crea el servicio?
http://www.taoyuanairport.gov.tw/english/about/accommodation_e.jsp
En el caso del servicio, los productos y los procesos se desarrollan de manera simultánea;
aun cuando el software y el equipo se protegen por patentes y derechos de autor, el
servicio no tiene protección legal; el paquete de servicio constituye la producción
principal del proceso de desarrollo; muchos componentes del paquete de servicio se
definen en la capacitación del personal (en algunos casos es necesaria una certificación);
las organizaciones de servicio pueden cambiar sus ofertas de servicio de la noche a la
mañana (peluquerías, tiendas, restaurantes,. Etc.)
Estrategia de servicio
Inicia con las prioridades de desempeño con las que competirá la organización,
incluyendo:
1. Trato al cliente en términos de cordialidad y espíritu de servicio
http://www.cipotato.org/pressroom/gallery/potatoday2007.asp
14. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
14
2. Rapidez y conveniencia en la entrega de servicios
http://www.linasur.com/nosotros_2067.htm http://blogs.cornell.edu/catherwood/2008/12/19/workplace-
issues-today-fedex-continues-to-implement-cost-saving-initiates/
3. Precio del servicio
http://www.movistar.cl/webMovistar/portals/personas.portal?_nfpb=true&_pageLabel=portals_personas_
promo_blackberryProfesional
4. Variedad de servicios (compras en una sola parada)
http://www.germanstar-multiservices.com/germanstar.html http://soapbox.lafayette.edu/node/3795
15. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
15
5. Calidad de los bienes tangibles fundamentales para el servicio
http://foro.univision.com/univision/board/message?board.id=71059745541&message.id=415777&page=1
http://masaassassin.blogspot.com/2009/02/las-ahumaderas-tijuana-tacos-vampiros.html
Como se observa en la tabla siguiente, las empresas se concentran al solo algunas de las
dimensiones del servicio:
Trato Rapidez Precio Variedad Calidad Capacidad
técnica
Fedex X X
Wal Mart X X X
Disneyland X X X
Domino’s X X
American Express X X
Mc Donalds X X X
En la tabla siguiente se enfatizan las mejores prácticas en las cuales hacen hincapié los
ejecutivos de empresas de servicios:
Accesibilidad
Apertura a los empleados
Liderazgo
Escuchar al cliente
Tangibles del servicio
Autocontrol del empleado
Posicionamiento competitivo
Valores de calidad
16. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
16
Cumplir las necesidades del
cliente
Orientación al cliente
Participación en la calidad
En función del desempeño del servicio, se logran los siguientes niveles de satisfacción:
Enojado
Irritado
Insatisfecho
Satisfecho
Deleitado
Integración de la mercadotecnia y operaciones para el servicio
Mercadotecnia
de servicios
Promesas
Expectativas del
cliente Percepción del cliente
Deleite
Satisfacción
Insatisfacción
Irritación
Enojo
Ventaja del
servicio
Olvido del
servicio
Sistema de
entrega del
servicio
Cumplimiento
de la promesa
Experiencia del
cliente
Medición del servicio y proceso de recuperación
Mercadotecnia
Operaciones
La retroalimentación indica si los resultados son satisfactorios o no, y tener un plan de
mitigación para mitigar las reacciones negativas antes de que el cliente salga del sistema
(abrir una caja adicional cuando la fila es larga, verificar con clientes y empelados como
van las cosas, etc.). Un instrumento para medir la satisfacción del cliente en términos de
los factores que son importantes para el se denomina SERVQUAL.
17. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
17
6.5 Matriz de diseño del sistema de servicio
La siguiente matriz identifica seis alternativas comunes de servicio. En un extremo los
clientes tienen poca interacción con el sistema (contacto por correo) y en el otro extremo
“los clientes obtienen lo que quieren” en un contacto cara a cara, aunque se sacrifica la
eficiencia en la producción pero se incrementa la posibilidad de venta.
GRADO DE CONTACTO CON EL CLIENTE
Oportu
nidad
de
ventas
Núcleo amortiguado
(Ninguno)
Sistema permeable
(algo)
Sistema reactivo
(mucho)
Eficiencia
de la
producción
Alto
Bajo
Bajo
Alto
A continuación se muestran las características de los empleados, las operaciones y las
innovaciones en relación con el grado de contacto cliente / servicio.
Por mail
Internet y en
la ubicación
Por
teléfono
Especifica-
ciones rígidas
cara a cara (FF)
Especificaciones
Flexibles cara a
cara (venta autos)
Ajuste total a
especs. cara a cara
(serv. medico, legal)
Mc Donald’s
Autoservicio
18. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
18
GRADO DE CONTACTO CLIENTE SERVIDOR
Bajo Alto
Req.
empleado
Capacidades de
oficina
Capacidades
de ayuda
Capacidades
verbales
Capacidades
procesales
Capacidades
comerciales
Capacidades
de
diagnóstico
Enfoque
Operativo
Manejo de
papeleo
Administración
de la demanda
Anotar
llamadas
Control del
flujo
Administración
de la
capacidad
Mezcla de
clientes
Innovación
tecnológica
Automatización
de oficina
Método de
establecer
rutas
Bases de
datos en
computadora
Auxiliares
electrónicos
Autoservicio Equipos
cliente /
trabajador
Utilización estratégica de la matriz
1. Permitir la integración sistemática de las operaciones y la estrategia de mercadotécnica.
Si una empresa planea operar con especificaciones rígidas no tiene caso que invierta en
trabajadores altamente capacitados.
2. Aclarar que combinación de servicio entrega la empresa. A medida que avanza en la
diagonal, diversifica su proceso de producción.
3. Realizar un benchmarking para identificar la posición competitiva de la empresa.
4. Indicar los cambios evolutivos del ciclo de vida a medida que crece la empresa, puede ir
de adelante hacia atrás o viceversa.
6.6 Anteproyecto y mecanismos a prueba de error
Para el diseño del proceso se emplea el diagrama de flujo o anteproyecto del servicio, se
hace distinción en las partes de contacto alto con el cliente y las actividades que el cliente
no ve, a través de una línea de visibilidad en el diagrama de flujo.
19. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
19
DIAGRAMA DE FLUJO TÍPICO PARA UN TALLER DE SERVICIO AUTOMOTRIZ
Cliente
llama
Programa
cita DS
Cliente lleva
auto
Recibir al
cliente
Información
del auto
Cliente
especifica
Prob.
¿Causa
clara?
Diagnóstico
detallado
Presupuesto
costo /
tiempo
Cliente
aprueba
servicio
Cliente
espera o
sale
Sala de
espera o
transporte
Programa y
hace trabajo
reparación
Verificación
de trabajo
Se notifica
al cliente
Limpia auto
Preparación
de factura
Cliente
paga factura
Se recupera
auto
Cliente se
retira
SI
NO
1. Actividades
preliminares
2. Diagnóstico del
problema
3. Desempeñar
trabajo
4. Facturación y
entrega
Anteproyecto y mecanismo a prueba de error del servicio
Línea de visibilidad
Shigeo Shingo fue el ingeniero que impulsó el uso de Poka Yokes y la forma de
desarrollarlos.
Para prevenir errores se utilizan los dispositivos Poka Yokes o “A prueba de error”, para el
caso de los servicios se pueden utilizar: Métodos de advertencia, métodos de contacto
20. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
20
físico y visual y las tres T’s – Tarea por hacer (reparación correcta); Trato al cliente
(servicio amable); características Tangibles de la instalación (área limpias y cómodas).
Para el caso del taller de servicio se tienen los siguientes Poka Yokes:
Etapa Falla Poka Yoke
1 Cliente olvida el servicio Avisos automáticos con 5% de descuento
1 La llegada del cliente pasa
desapercibida
Campana con cadena para avisar de llegada
de clientes
1 El cliente no encuentra el área de
servicio o no sigue flujo adecuado
Colocar letreros informativos para guiar al
cliente
1 No se atiende a los clientes que
llegan primero
Colocar marcadores numéricos en los autos
conforme llegan
1 La información del auto es
incorrecta y toma tiempo
Mantener bases de datos de clientes y
tener formas impresas con su inf. histórica
2 El cliente tiene dificultad para
comunicar el problema
Realizar una inspección conjunta, el asesor
repite lo que entiende para su
confirmación por el cliente
2 Diagnóstico incorrecto del
problema
Tener listas de verificación y equipo de
diagnóstico
2 El cliente no comprende el servicio
que necesita
Tener preparado folleto con servicios,
trabajos, razones y descripción gráfica
2 Estimado incorrecto Tener lista detallada de costos comunes
3 No se localiza al cliente Entrega de biper a los clientes que salgan
de las instalaciones
3 Servicio inadecuado de transporte Asignar transporte al asignar las citas, si no
hay programar servicio en otro momento
3 No hay refacciones en existencia Tener un sensor de nivel que actúe una
lámpara cuando el inventario baje por
debajo del punto de reorden
4 El auto no se limpio bien La persona que recuperó el auto lo
inspecciona y regresa si es necesario, retira
el tapete de piso en presencia del cliente
4 El auto toma demasiado tiempo en
llegar
Al momento de pagar la factura, se envía
una señal electrónica a los encargados de
recuperar el auto.
Otros ejemplos de Poka yokes son: barras de altura en los parques, bandejas con
depresiones para asegurar no dejar instrumentos quirúrgicos dentro de las personas,
cadenas para las filas de espera, fichas para la atención de clientes, cerraduras en los
baños, etc.
21. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
21
http://www.fehd.gov.hk/safefood/report/microwave/microwave_ra.html
http://rc1947.sulekha.com/blog/post/2008/08/poka-yoke-commonsense-can-be-
exciting.htm
22. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
22
http://rc1947.sulekha.com/blog/post/2008/08/poka-yoke-commonsense-can-be-
exciting.htm
http://wdivblog.wordpress.com/ http://www.interstate-guide.com/i-180_wy.html
6.7 Tres ejemplos de servicios
Se analizan los métodos de línea de producción, método de autoservicio y el método de
atención personal.
23. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
23
El método de línea de producción
Se ve al proceso de entrega de servicio como un proceso de manufactura, más que como
un proceso de servicio, se enfoca a las cosas más que a las personas (Mc Donald’s), la
orientación es hacia la producción eficiente de resultados, no tanto el servicio a otros.
Operaciones en Mac Donald-s (servicio cara a cara de especificaciones rígidas):
De papas cocina una cantidad de papas óptima cada vez.
Se usa un cucharón para servirlas, uno por pedido.
Espacio de almacén calculado para cierta cantidad de productos empcadso y
medidos.
Para la limpieza se usan botes de basura dentro y fuera del local.
Las hamburguesas se envuelven en papel codificado.
Todo está diseñado para operar como un sistema previamente diseñado, no hay
opciones para los empleados.
http://fliiby.com/file/124168/3grxy80wyl.html
http://mcchronicles.blogspot.com/2008/12/oc-registers-nancy-luna-investigates.html
El método de autoservicio
El cliente asume un papel importante en la producción del servicio (sitiso Web, cajeros
automáticos, estacionamientos de autoservicio, barras de ensaladas, cafeteras en los
hoteles, etc.). Es un buen ejemplo del uso de Internet y la tecnología en el lugar. A
muchos clientes les agrada el autoservicio porque les deja el control.
De esta forma los clientes son “empleados parciales”, se propone para el desarrollo de la
credibilidad del cliente:
Promover los beneficios del costo, rapidez y conveniencia.
24. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
24
Asegurarse que se se utilizan los procedimientos de manera efectiva.
http://usuarios.lycos.es/erickwyatt/filosofia.html
http://www.elsemanario.com.mx/news/news_display.php?story_id=11394
http://news.cnet.com/8301-10784_3-9918981-7.html
En las páginas Web el cliente puede escuchar pruebas y comprar música, libros, software
(con 30 días de prueba), etc.
25. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
25
El método de atención personal
Las empresas enfocadas al servicio personalizado, se enfocan a capacitar y pagar muy bien
a sus empleados, estos tienen bases de datos muy detalladas de los gustos de los clientes,
su lema es “aplicar el mejor criterio en todo momento”. Un buen ejemplo es el Hotel Ritz
Carlton quienes tienen sistemas para que sus empleados colecten información y realicen
el servicio:
Información en línea de las preferencias del huésped.
Cantidad de productos y servicios libres de errores.
Oportunidades para el mejoramiento de la calidad.
http://www.mexicotravelnet.com/cancun/hotels/ritzcarltoncancun.htm
http://www.destination360.com/north-america/us/nevada/las-vegas/ritz-carlton-hotel
26. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
26
1. Bienvenida
cordial
2. Anticipación
y
cuimplimiento
3. Despedida
afectuosa
Apartarse
lograr
conciliación
instantanea
Apartarse para
responder
Identificar
necesidad o
deseo
Satisfacer la
necesidad o
deseo
Verificar
satisfacción del
huesped con su
reacción
Volver a
obligaciones
rutinarias
Llenar formas
de “incidentes”
o
“preferencias”
Analisis diario
del reporte de
calidad
Anotar
preferencias o
quejas en perfil
del cliente
Satisfecho
Insatisfecho
Rutina
Queja
Servicio
lateral
Hotel Ritz Carlton, los tres pasos del servicio
Las siete características de un sistema bien diseñado
1. Cada elemento del sistema de servicio es congruente con el enfoque de
operaciones del empresa (por ejemplo la rapidez).
2. Es amistoso con el usuario (el usuario puede interactuar con el fácilmente)
3. Es robusto (puede enfrentar variación de la demanda y de disponibilidad de
recursos – equipos y personal de respaldo).
4. Está estructurado de manera que se pueda mantener un desempeño consistente
del personal y sus sistemas, las personas y tecnologías son confiables.
5. Proporciona vínculos efectivos entre la oficina interior y la oficina de atención al
cliente para no dejar vacíos (bolas sueltas).
6. Administra la evidencia de la calidad del servicio de manera que el valor del
servicio proporcionado sea visible para los clientes (dejar ver trabajo tras
bambalinas).
7. Es efectivo en relación con el costo (hay desperdicio mínimo de tiempo y de
recursos – a los clientes les gustan las empresas eficientes).
27. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
27
6.7 Las garantías del servicio
Las garantías de servicio se utilizan para proporcionar confianza a los clientes que no estén
seguros de si deben probar el servicio.
Los elementos de una buena garantía de servicio son:
Que sea incondicional (no letras pequeñas)
Fácil de comprender y comunicar para empleados y clientes.
Se ofrezca de manera proactiva, sin molestar a los clientes.
Otro aspecto importante para el servicio es la responsabilidad ética.
28. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
28
Nota técnica 6. La cola de espera
El administrador debe sopesar el costo adicional de proporcionar un servicio más rápido a
través de más recursos, contra el costo inherente de la espera. Por ejemplo balancear los
costos de los empleados en espera de la copiadora vs realizar otras actividades más
productivas., en otros caso como la disponibilidad de camas de hospital la decisión n o es
solamente costos sino factores humanos.
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/default2.asp
http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/def
ault2.asp
Sugerencias para administrar las colas:
Identificar el tiempo de espera aceptable para los clientes ¿cuánto tiempo cree
que deben esperar los clientes?.
Tratar de desviar la atención de los clientes cuando esperan (música, video, etc.)
Informar a los clientes que es lo que deben esperar (mantenerlos informados).
Mantener fuera de la vista de los clientes a los empleados que no estçan
atendiendo (para evitar frustraciones).
Segmentar a los clientes (si hay clientes que se les puede atender más rápido,
enviarlos a una fila especial).
Capacitar a los servidores para que sean amables (sonreír cuando tienen contacto
con el cliente, llamarlo por su nombre).
Animar a los clientes a que acudan cuando hay poca actividad.
29. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
29
Tener la perspectiva a largo plazo de deshacerse de las colas.
http://www.diariocorreo.com.ec/archivo/2007/11/21/madreses-en-espera-por-tarjeta-
para-bono
El sistema de colas
Consiste de tres componentes principales: (1) la población fuente; (2) el sistema de
servicio y (3) la condición en que los clientes salen del sistema.
Llegadas de los clientes
Puede tomarse de una población finita (la salida de un cliente del sistema afecta las
probabilidades del mismo) o infinita (un cliente que sale del sistema y regresa no afecta a
las probabilidades).
30. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
30
http://vaxtuxpan.blogspot.com/2008_10_01_archive.html
Distribución de las llegadas
La tasa de llegadas típica (número de unidades por periodo de tiempo) normalmente sigue
una distribución exponencial como la siguiente:
http://isis.faces.ula.ve/COMPUTACION/Bioestadistica/node78.htm
El área bajo la curva proporciona la probabilidad de las llegadas dentro de un periodo de
tiempo especificado.
31. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
31
El número de llegadas durante un periodo de tiempo sigue a una distribución de Poisson:
Patrones de llegada
Los patrones de llegada se pueden controlar con los horarios, descuentos, ventas
especiales o de un solo día. En otros casos no se puede controlar como los servicios
médicos de urgencia y aun así puede haber forma de control a través de la comunicación
con los operadores de ambulancias.
http://www.richdadmexico.com/?p=770
Tamaño de las unidades de llegada
Una sola llegada se considera como si fuera una unidad (una persona, un auto, un paquete
de huevo, compra de paquetes de 100 acciones, etc.)
0.20
0.15
0.10
0.05
0.00
X
Probability
8
0.932
13
Distribution Plot
Poisson, Mean=5
32. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
32
Grado de paciencia
Una llegada paciente se refiere a alguien que espera todo el tiempo que sea necesario
hasta que la estación de servicio lo pueda atender.
http://autoxiro.blogspot.com/2007/08/cola.html http://www.revistaelabasto.com.ar/paro.htm
En el caso de las llegadas impacientes, los clientes pueden llegar, sondear la fila y pueden
decidir irse (frustración); en otros casos pueden esperar en la fila y después de un periodo
de tiempo se van (renuncia).
http://crazylove.lacoctelera.net/post/2009/07/02/en-cola-del-banco
Factores del sistema de colas:
El sistema de colas se compone de filas de espera y servidores disponibles. En relación a
las filas de espera se debe considerar su:
Longitud, puede ser finita (coches esperando en una gasolinera) o infinita (coches
que se extienden por varios km para poder cruzar un puente).
Número de filas, pueden ser simples o múltiples para acceder a los servidores.
33. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
33
Estructura de las filas:
o Un solo canal una sola fase (peluquería atendida por una sola persona)
o Un solo canal, múltiples fases (autolavado – aspirar, mojar, enjuagar, secar,
limpiar y estacionar)
o Canales múltiples, una sola fase (ventanillas de bancos, cajas en los
supermercados).
o Canales y fases múltiples (admisión de pacientes en un hospital).
Disciplina de la cola (PEPS, UEPS, primero las reservaciones, primero las urgencias,
necesidades limitadas, etc.
Distribución de tiempo de servicio, rapidez del servidor para dar servicio, puede
seguir la distribución exponencial.
Salida
Una vez que se ha atendido al cliente tiene dos destinos: (1) puede regresar a la población
fuente (máquina reparada que puede volver a descomponerse); (2) bajo nivel de
probabilidad de un nuevo servicio (máquina con reparación general, no requiere más
reparaciones).
Modelos de filas de espera
Las notaciones y fórmulas son las siguientes:
34. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
34
http://personal.stevens.edu/~hli5/FIFO.htm
35. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
35
Las fórmulas son las siguientes:
36. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
36
37. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
37
ANEXO 1 INSTRUMENTO PARA EL DIAGNOSTICO DE LAS DEFICIENCIAS
DE SERVICIOS (SERVQUAL)
Instrucciones: Basado en sus experiencias como usuario de los servicios que ofrecen las
empresas que operan en el sector______, piense, por favor, en el tipo de empresa de
_____ que podría ofrecerle un servicio de excelente calidad. Piense en el tipo de empresa
de _____ con la que usted se sentiría complacido de negociar. Por favor, indíquenos
hasta qué punto piensa que una empresa de _____ debería tener las características
descritas en cada declaración. Si cree, en relación con la idea que usted tiene en mente,
que una característica no es esencial para considerar como excelente a una empresa de
_____, haga un círculo alrededor del número 1. Si cree que una característica es
absolutamente esencial para considerar como excelente a una empresa de _____, haga
un círculo alrededor del número 7. Si sus convicciones al respecto no son tan definitivas,
haga un círculo al rededor de uno de los números intermedios. No hay respuestas
correctas o incorrectas; sólo nos interesa que nos indique un número que refleje con
precisión lo que piensa respecto a las empresas que deberían ofrecer un servicio de
excelente calidad.
Fuertemente Fuertemente
en desacuerdo. de acuerdo.
1. Las empresas de _____ excelentes tienen equipos de apariencia
moderna.
1 2 3 4 5 6 7
2. Las instalaciones físicas de las empresas de _____ excelentes,
son visualmente atractivas.
1 2 3 4 5 6 7
3. Los empleados de las Empresas de _____ excelentes, tienen
apariencia pulcra.
1 2 3 4 5 6 7
4. En una empresa de _____ excelente, los elementos materiales
relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, etcétera)
son visualmente atractivos.
1 2 3 4 5 6 7
5. Cuando las empresas de _____ excelentes prometen hacer algo
en cierto tiempo, lo hacen.
1 2 3 4 5 6 7
6. Cuando un cliente tiene un problema las empresas de _____
excelentes, muestran un sincero interés en solucionarlo.
1 2 3 4 5 6 7
7. Las empresas de _____ excelentes, realizan bien el servicio la
primera vez.
1 2 3 4 5 6 7
8. Las empresas de _____ excelentes, concluyen el servicio en el
tiempo prometido.
1 2 3 4 5 6 7
9. Las empresas de _____ excelentes, insisten en mantener registros
exentos de errores.
1 2 3 4 5 6 7
(Continúa)
38. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
38
Fuertemente Fuertemente
. en
desacuerdo
de acuerdo
10. En una empresa de _____ excelente, los empleados comunican
a los clientes cuándo concluirá la realización del servicio.
1 2 3 4 5 6 7
11. En una empresa de _____ excelentes , los empleados ofrecen un
servicio rápido a sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
12. En una empresa de _____ excelente, los empleados siempre
están dispuestos a ayudar a los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
13. En una empresa de _____ excelente, los empleados nunca están
demasiado ocupados para responder a las preguntas de los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
14. El comportamiento de los empleados de las empresas de _____
excelentes transmite confianza a sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
15. Los clientes de las empresas de _____ excelentes se sienten
seguros en sus transacciones con la organización.
1 2 3 4 5 6 7
16. En una empresa de _____ excelente, los empleados son siempre
amables con los clientes.
1 2 3 4 5 6 7
17. En una empresa de _____ excelente, los empleados tienen
conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los
clientes.
1 2 3 4 5 6 7
18. Las empresas de _____ excelentes dan a sus clientes una
atención individualizada.
1 2 3 4 5 6 7
19. Las empresas de _____ excelentes tiene horarios de trabajo
convenientes para todos sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
20. Una empresa de _____ excelente tiene empleados que ofrecen
una atención personalizada a sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
21. Las empresas de _____ excelentes se preocupan por los
mejores intereses de sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
22. Los empleados de las empresas de_____ comprenden las
necesidades específicas de sus clientes.
1 2 3 4 5 6 7
39. EL PROCESO DE DISEÑO DEL PRODUCTO: SERVICIOS P. Reyes / Agosto 2009
39
Instrucciones: En la lista que aparece a continuación incluimos cinco características que
corresponden a empresas de _____ y los servicios que ofrecen. Nos gustaría conocer qué
nivel de importancia le atribuye usted a cada una de esas características cuando evalúa la
calidad del servicio de una empresa de _____. Por favor, distribuya un total de 100 puntos
entre las cinco características de acuerdo con la importancia que tiene para usted cada
característica (cuanto más importante sea para usted una característica, más puntos le
asignará). Por favor, asegúrese de que los puntos que asigne a las cinco características
sumen 100.
1. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y material
de comunicación que utiliza una empresa de _____.
___________ Puntos
2. Habilidad de una empresa de ______ para realizar el servicio
prometido de forma segura y precisa.
___________ Puntos
3. Disposición de una empresa de ______ para ayudar a los clientes y
darles un servicio rápido.
___________ Puntos
4. Conocimientos y trato amable de los empleados de una empresa de
______ y sus habilidades para transmitir un servicio de fe y
confianza.
___________ Puntos
5. Cuidado, atención individualizada que una empresa de ______ le da
a sus clientes.
___________ Puntos
Total de Puntos asignados 100 puntos
De las cinco características señaladas previamente, ¿cuál es la más
importante para usted? (por favor, indique en número de la
característica.)
___________
¿Qué característica es la segunda más importante para usted? ___________
¿Cuál es la característica menos importante para usted? ___________
.