Agenda ITIL y la Transición de Servicios Conceptos Clave Ciclo de vida de un Cambio El CAB y roles de la Gestión de Cambios Conclusiones

1. La Gestión de Cambios, actividades clave del proceso y ejemplos de flujo
1
Dr. Mauricio Corona, Ph.D.
Director Asociado, BP Gurus
@MauricioCorona
Sponsored by:
Marzo 19, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST

2. @MauricioCorona
Agenda
Conclusiones
El CAB y roles de la Gestión de Cambios
Ciclo de vida de un Cambio
Conceptos Clave
2“Sponsored by ManageEngine”
ITIL y la Transición de Servicios

3. @MauricioCorona
El marco de ITIL
3“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
Mejora Continua
del Servicio
Diseño
del Servicio
Operación
del Servicio
Transición
del Servicio
Estrategia
del Servicio
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos de Servicio y de
Configuraciones
• Gestión de Liberaciones e Implementaciones
• Gestión del Conocimiento
• Planeación y Soporte en la Transición
• Validación y Pruebas del Servicio
• Evaluación del Cambio

4. @MauricioCorona
Una constante en las Direcciones de TI
4
Objetivo de la Transición del Servicio.
“Sponsored by ManageEngine”

5. @MauricioCorona
Propósito y Objetivos de Cambios
5
• Se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el manejo
eficiente y oportuno de todos los Cambios.
• Todos los Cambios a los activos de Servicio y elementos de
configuración son registrados en el CMS.
• Se optimizan los riesgos del negocio.
El propósito es asegurar que:
• Responder a los requerimientos cambiantes de los clientes y el
negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los Incidentes,
interrupciones y re-trabajos.
• Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI para alinear
los Servicios con las necesidades del negocio.
Objetivos
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6. @MauricioCorona
Conceptos de Cambios
6“Sponsored by ManageEngine”
Cambio de Servicio: La adición, modificación o eliminación de un Servicio
o componente de Servicio autorizado, planeado o soportado así como su
documentación asociada
Tipos de Cambio : 1) Normal 2) Estándar 3) Emergencia
Modelo de proceso (Cambios): Forma de predefinir los pasos que
deberían llevarse a cabo para manejar un proceso (en este caso un
proceso para manejar los Cambios) en una forma acordada
CAB – ECAB: Comité de Evaluación de Cambios.
Plan de Remediación/Rectificación: Ningún cambio debería ser
aprobado sin haber abordado explícitamente la pregunta de ¿qué
hacemos si no es exitoso?

7. @MauricioCorona
Ciclo de vida de un Cambio Normal
7
Propuesta
de Cambio
(opcional)
Las actividades asignadas al
rol de Administrador de
Cambios pueden ser llevadas
a cabo por un gestor de cambios,
una autoridad de cambios, o el
dueño del proceso de gestión de
cambios, dependiendo del contexto
organizacional.
*Actividades para planear, crear,
e implementar liberaciones son
parte del proceso
de Gestión de Liberaciones e
Implementaciones
Rol
Iniciador
del
Cambio
Gestión de
Cambios
Gestión de
Cambios
Gestión de
Cambios
Rechazada
Rechazada
Gestión de
Cambios
Gestión de
Cambios
Autoridad
de Cambio
Autoridad
de cambios
Gestión de
Cambios
Autoridad de cambios
Iniciador de Cambios
Crear RFC
Registrar RFC
Revisar RFC
Analizar y evaluar
el Cambio
Autorizar construcción
y prueba del Cambio
Coordinar construcción
y pruebas del Cambio*
Autorizar
implementación
del Cambio
Coordinar la
implementación
del Cambio*
Registro de Cambio
Revisión y Cierre
Solicitada
Listo para evaluación
Decisión
Autorizado
Creado
Programar
Implementar
Cerrado
Flujo de Trabajo
Flujo de Trabajo
Flujo de Trabajo
ObteneryActualizarinformaciónenCMS
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8. @MauricioCorona
|
Comunicación,
decisiones
Y acciones
Comunicación,
Escalamiento de RFc’s,
riesgos, problemáticas
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 5
Autoridad del
Cambio
Consejo ejecutivo del
Negocio
Comité ejecutivo TI
CAB o
ECAB
Líder o administrador
de cambios
Autorización local
Nivel de
impacto/riesgo
Costo/riesgo alto del
Cambio – requiere decisión
De los ejecutivos
El cambio impacta a
diferentes servicios o
Divisiones organizacionales
Cambio que solamente
afecta a un grupo o
servicio local
Cambio de bajo riesgo
Cambio estándar
Aspecto clave - No todos los cambios tienen que ir al CAB
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9. @MauricioCorona
Estructura del CAB
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Objetivo:
1. Soportar la autorización de los cambios y asistir a la gestión de cambios en la
evaluación, priorización y programación de los cambios
Frecuencia / tiempo / preside:
Semanal / 120 min / Líder de
Cambios
Agenda:
1. Seguimiento acuerdos anteriores
2. Cambios:
• En progreso
• Fallidos
• Rollback
• Exitosos
3. Solicitudes de cambio
• Por autorizar
• Por autorizar PMO
• No autorizadas
4. Calendario de Programación de Cambios
5. Eficiencia del CAB
Integrantes:
Permanentes
• Líderes de otros procesos
• Representante de la Dir. De
Procesos
Invitados
• Usuarios
• Dueños de servicio
• Socios de negocio
• Proveedores
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10. @MauricioCorona
¿Cómo se medirá la eficiencia del CAB? Ejemplo
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CAB x
Programados 10
Realizados 5
% de cumplimiento 50%
Asistencia de miembros CAB’s
realizados
Asistencia % de Asistencia
Líder de proceso 5 5 de 5 100%
Invitados confirmados 5 5 de 5 100%
Total de Compromisos 48
Terminados en tiempo 20
Terminados retrasados 10
Pendientes en tiempo 6
Pendientes retrasados 12
Sobre la meta
>80%
En la meta
71-80%
En riesgo
60-70%
Bajo la meta
<60%
Participación de los
integrantes
5
Sesiones
> 80 % 4
71 – 80 % 1
Puntualidad 5
Sesiones
Iniciado en tiempo 3
Iniciados con retraso
mayor a 10 minutos
2
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11. @MauricioCorona
Estructura Organizacional de Roles
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Líder del subproceso de
Gestión de Cambios
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
General
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Dueño del
proceso
ITIL
Administrador del
proceso
ITIL
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12. @MauricioCorona
Estructura Organizacional de Roles
12
Líder del subproceso de
Gestión de Cambios
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Administrador de
Cambios
General
Administrador de
Cambios
x área
Coordinador de
Cambios
x área
Dueño del
proceso
ITIL
Administrador del
proceso
ITIL
Practicante del
proceso
ITIL
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13. @MauricioCorona
Transición del Servicio – Valor al Negocio
Una fase de Transición efectiva puede mejorar significativamente
la habilidad del proveedor de servicios para manejar altos
volúmenes de cambios y liberaciones a lo largo de todos sus
Servicios.
Habilita al proveedor de Servicios para:
• Alinear los Servicios nuevos o modificados con los requerimientos de los
clientes y las operaciones del negocio.
• Asegura que los clientes y usuarios pueden utilizar los Servicios nuevos o
modificados en una forma que maximiza el valor hacia las operaciones del
negocio.
13“Sponsored by ManageEngine”

14. @MauricioCorona
Conclusiones
El proceso de Cambios coordina, Liberaciones e
Implementaciones ejecuta
No todos los cambios tienen que ir al CAB
La clave en este proceso está en aprender a ‘DELEGAR’
El dueño de Cambios y Configuraciones puede ser el
mismo
14“Sponsored by ManageEngine”

15. m.corona@bpgurus.com
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¡Muchas gracias!
¿Preguntas?
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