Este documento presenta una introducción al Proyecto ERP sobre la comunicación asertiva con el cliente usando nociones de Programación Neurolingüística (PNL). Explica conceptos clave de la PNL como los sistemas representacionales, el metamodelo, el rapport, y el mapa. También describe técnicas de la PNL como el acompañamiento, el anclaje, y las etapas de aprender, desaprender y reaprender. El objetivo general es mejorar la comunicación con el cliente a través de la comprensión de los principios y her

1. Proyecto ERP
Psic. Gina Castro Espinoza
MSc. Fatima Ortiz de Gavilanez
Junio 9, 23, 30 & Julio 7, 14,21 / 2013

2. 1
.- COMUNICACIÓN
ASERTIVA CON EL
CLIENTE.(Nociones
de PNL)

3. En los años 70, Blander (psicólogo) y
Grinder (lingüista), estudiaron a los
mejores comunicadores y terapeutas de
la época (Erickson, Satir, Bateson, Dilts,
Perls.
Conociendo los procesos e interferencias
en la comunicación nace la PNL.

4. Es un arte y una ciencia.
La llamaron PNL porque:
Programación (Nos programan
desde la cuna)
Neuro (Aprendemos a través de los
sentidos)
Lingüística (Usamos el lenguaje
verbal y no verbal).

5. La PNL no se plantea el porque de lo que hacemos
sino como lo hacemos
tenemos que tener un Objetivo:
.- Claramente deseado
.- Formulado en positivo
.- De responsabilidad propia
.- Preciso
.- Tener los Recursos
.- Que sea Realizable
.- Ecológico (bien para sí y los demás).

6. La comunicación es un proceso por
el cual las personas se transmiten
información, ideas, actitudes y
emociones.
Toda conducta de interacción tiene
un valor de mensaje o sea es
comunicación.

7. Los sistemas representacionales.
Con ellos representamos la
experiencia externa e interna que
estamos viviendo o que hemos vivido
o que imaginamos.

8. Son 3 los sistemas básicos:
Visual.- es la capacidad de recordar
imágenes
Auditivo.- es la capacidad de recordar
sonidos
Kinestesica.-capacidad de recordar olores,
sabores, sensaciones.

9. Forma visual de averiguación:
Para descifrar este proceso existen unas claves
visuales:
.- Visual recordado (Vr)
.- Visual construido (Vc)
.- Auditivo recordado (Ar)
.- Auditivo construido (Ac)
.- Sensaciones kinestesicas (k)
.- Auditivo interno (Ai)

11. Forma auditiva de averiguación:
En la comunicación verbal importa lo que decimos y como
lo decimos.
Tenemos los siguientes verbos y expresiones utilizados:
Visuales: contemplar, avizorar, observar, mirar, imagen,
escena, sonrisa, rubor, esplendido, estar claro, ver la vida
color de, estar a oscuras, etc.
Auditivos: entender, preguntar, decir, mencionar, aplaudido,
oral, resonante, prestar oídos, mucho ruido, hacerse el
sordo, etc.
Kinestesicos: agobiar, animar, tentar, estresar, firmeza, olor,
gusto, suavidad, aburrido, ligero, insensible, sin pies ni
cabeza, un nudo en la garganta, el corazón en un puño,
coger la idea, etc.

12. Forma kinestesica de averiguación: respiración
y tono de voz.
Los visuales: hablan de prisa, voz alta, respiración
superficial, tensión muscular en los hombros,
cabeza erguida y cara pálida.
En los auditivos: la respiración es con la parte
central del tórax, cabeza ligeramente caída.
Interpretan de forma correcta textos e
instrucciones.
Los kinestesicos: respiración profunda abdominal,
a veces sus músculos están relajados, tono de
voz profundo, hablan lento y pausado.

13. Las submodalidades
Submodalidades: Son las características y
distinciones más sutiles dentro de un
sistema, como el color, tamaño, distancia,
nitidez o brillo en una experiencia visual.
Esta codificación es inconsciente por eso
podemos modificar nuestros recuerdos
desagradables o nuestras creencias
limitadoras.

14. Calibrar como funciona el otro.
La conducta es una reacción global del
sujeto frente a las diferentes
situaciones, toda conducta es una
comunicación.
Se distinguen dos tipos de conductas:
la macroconducta y la microconducta.

15. La macroconducta se observa cuando
alguien llora, sonríe, lleva gafas o habla
por teléfono.
La microconducta, tiene que ver con los
fenómenos sutiles y los cambios
kinestesicos, como: ritmo cardiaco, tono
de voz, rubor, sudor, dilatación de las
pupilas, tics, tensiones musculares.

16. EL METAMODELO
Es un modelo de precisión que permite
detectar las imprecisiones en el
lenguaje y nos ayuda a concretar lo
que queremos decir y a conseguir la
información de nuestro interlocutor.

17. Se utilizan una serie de
preguntas que se llaman
desafíos que sirven para
aclarar las omisiones,
generalizaciones y
distorsiones.

18. Los 3 principios del modelado
universal para una buena
comunicación son:
.- Omisión (“Mejor no digo nada/ A
que te refieres).
.- Generalización(Todas las mujeres
son iguales/ Todos, quienes).
.- Distorsión (“Ya sabes”/ ¿Qué sé?).

19. Principio
Tenemos dos niveles simultáneos
de comunicación: consciente e
inconsciente.
Los neurólogos Broca y Wernicke al
comienzo del siglo XX afirmaron que
los dos hemisferios cerebrales
tienen distintas funciones.

20. Hemisferio Izquierdo.- Si se
lesiona este hemisferio se
presentan problemas en el
lenguaje y es el responsable de
las palabras, es el centro de la
facultad de la expresión, lógica y
semántica y las matemáticas.

21. Hemisferio derecho.- Se ocupa
del reconocimiento de las
caras, es el de las imágenes, el
paralenguaje (tonos, ritmos,
silencios), el lenguaje corporal
(posturas, gestos).

22. En resumen:
Un buen comunicador:
.- habla poco
.- escucha mucho
.- pregunta mucho
.- observa el lenguaje corporal

23. RAPPORT:
ENCUENTRO DE DOS PERSONAS EN
EL MISMO MODELO DEL MUNDO.
Es una buena comunicación entre dos
individuos, es una situación de acuerdo y
sintonía, se produce de modo espontaneo
cuando se dan las condiciones
adecuadas.

24. La técnica del acompañamiento.
Cuando nuestro comportamiento
se acompasa con el de nuestro
interlocutor, la comunicación de
cuerpos, mentes y palabras están
en armonía.

25. Para acompasar es muy importante:
.- establecer una distancia cómoda
.- reflejar los movimientos
.- mirar a los ojos
.- reflejar la voz: volumen y ritmo
.- adecuar el ritmo y el tipo de respiración
.- usar las mismas palabras o frases
.- adoptar la misma actitud
.- respirar al unísono

26. Se llama correspondencia
cruzada al hecho de emplear
una conducta análoga.
Ante una persona que grita se
puede responder bajito para
que rebaje su ira .

27. Principios
1.- Hay que mantener limpios y
abiertos los canales sensoriales
Es preciso evitar interpretaciones,
lecturas de mente porque sino la
comunicación se distorsiona.

28. 2.- Degradación de la comunicación
Hay una diferencia entre lo que
pretendemos comunicar y lo que
capta nuestro interlocutor.
La degradación en la comunicación es
provocada por dos factores:
.- nuestra percepción y creencias

29. El feedback como cierre
del proceso.
La retroalimentación da la
oportunidad al receptor de
invertir el proceso.

30. Principio
En la comunicación no existen fracasos,
solo resultados.
Hacer que nos comprendan es nuestra
responsabilidad .
El error no es más que una etapa en el
camino del aprendizaje y nos ayudará al
éxito.

31. Principio
El cerebro acepta con más facilidad
lo conocido
Los progresos mas importantes de la
humanidad no se dan tanto por
acumulación de conocimientos sino
mas por ruptura de lo conocido.

32. Principio
La resistencia en el receptor nos
habla de la inflexibilidad del
emisor.
Nuestra opción sería cambiar el modo
de comunicarnos, descubrir que
creencias están en la base de su
rechazo.

33. La teoría del campo unificado de
Robert Dilts.
Dilts se apoya en el modelo de
Jung para analizar el cambio
personal, la comunicación y el
aprendizaje.

34. Crea un contexto de 6
niveles neurológicos para
organizar y recoger
información para así
identificar donde realizar el
cambio que se desea.

36. Los niveles neurológicos conscientes
son:
el entorno y el comportamiento.
Los niveles neurológicos
inconscientes son:
capacidades, creencias, valores,
identidad, espiritual o
transpersonal.

38. Entorno.- ¿Donde me muevo?
Comportamiento.- ¿Qué es lo que
hago?.
El comportamiento se inicia en el
interior (con los diálogos interiores,
las imágenes mentales).

39. La comunicación interna incluye
pensamientos, fantasías, imágenes.
La comunicación externa se refiere a
palabras, tono de voz, lenguaje
corporal.

40. Capacidades.- ¿Cómo lo
hago?. Son las
competencias y aptitudes,
nuestras habilidades físicas
e intelectuales.

41. Creencias.
Dice Chejov que el hombre es
lo que cree, las creencias son
ideas que suponemos ciertas
y sobre las que basamos
nuestra vida.

42. La PNL nos brinda 3 creencias
facilitadoras para nuestra vida:
.- no existen fracasos solo resultados
.- un error es una oportunidad porque
es información
.- sí creo que puedo, podré.

43. Creencias limitadoras.- Una
persona de cada 7, tiene
problema para decir que NO, aun
cuando piensa que debe hacerlo.
El gran problema de muchas
personas es la incapacidad de
cambiar de creencias.

44. Valores.- ¿Por qué lo hago?. Son
creencias personales que representan
objetivos internos.
Como: justicia, belleza, bondad,
democracia, respeto al ser humano, etc.
Muchos de los conflictos que aparecen en
la vida son conflictos de valores.

45. Jerarquía de valores.- Los
valores difícilmente se
cambian, salvo por una
evolución importante del
propio sentimiento de
identidad.

46. Identidad.- ¿Quién soy?. Es el
sentido de quien soy y mi misión en
la vida.
Espiritual o transpersonal.- ¿Para
que?. Este nivel abarca la
pertenencia a otros grupos, como
familia, iglesia, partidos políticos, etc.

47. Repercusión de los
cambios.
Para cualquier cambio
hay que empezar por
cambiar la creencia.

48. EL MAPA.
Principio
Los modelos son metáforas
diseñadas para ayudarnos a
navegar por la realidad.
La mayoría de las veces nos
empeñamos que los demás coincidan
con nuestro mapa.

49. En un mapa hay 2 componentes
universales como son el detalle y la
extensión.
Selección del detalle.- siempre habrá
una selección y muchos detalles se
perderán.
Extensión.- se tendrán que fijar los
límites que se incluyan dentro o no
del mapa.

50. Principio
Toda persona posee los recursos necesarios
para realizar cualquier cambio que desee.
Recursos.- Son estados internos generados por
experiencias positivas del pasado que se
pueden recuperar.
Modificando los gestos, las posturas, etc.; se
puede modificar nuestro estado emocional.

51. Anclaje.- es una asociación inconsciente
que se crea entre un estimulo
determinado y un estado interno y que
nos permite recuperarlo a voluntad. Puede
crearse por repetición o por un trauma.
La publicidad utiliza abusivamente el
anclaje asociando una música o imagen al
producto.

52. La técnica de ir añadiendo
otros estímulos (visuales,
auditivos), a la misma ancla se
conoce como:
Amontonamiento de
recursos.

53. La línea del tiempo
Cada individuo tiene su propio
modo interno de codificar el
tiempo
En el tiempo se crean las bases de
las destrezas y los recursos
personales o se pueden crear
limitaciones.

54. Hay muchas formas de
codificar la información que se
graba en la memoria a través
de los sentidos, y tiene una
utilidad importante para
modificar conductas y
eliminar fobias o traumas.

55. APRENDER, DESAPRENDER,
REAPRENDER.
Quien se queda solo con lo aprendido
en el pasado, todo esto forma parte
de los hábitos anclados en el
inconsciente y eso es lo que hay que
renovar.

56. La PNL nos presenta un modelo
básico de adquisición de
habilidades, que nos permite
prever las dificultades que
supone un cambio de hábito, de
modelo o de lo queramos
cambiar.

57. Se establecen 4 etapas:
.- incompetencia inconsciente
(incluye lo que no sabes y lo que no
sabes que no sabes), eje. Un idioma.
.- incompetencia consciente
(reconocer que no sabes hablar de
ello). Eje. un negocio que se hereda.

58. .- competencia consciente (generas
un modelo con esfuerzo consciente o
sea aprendes)
.- competencia inconsciente
(empiezas a dominarlo, generando
un habito).

59. Modificar un hábito
Para modificar un hábito tienes
que desaprenderlo, abandonando
el sendero neuronal cómodo,
inconsciente; volver plenamente
al consciente y ahí generar un
nuevo modelo.

60. Aprender a aprender
Aprender es una actividad importante
que se utilizara durante toda la vida,
la actitud emocional que se tenga,
desempeña un papel esencial para
bien o para mal.

61. Las actitudes emocionales que dificultan
el aprendizaje y que te pueden hacer
perder oportunidades, son:
.- certeza
.- arrogancia
.- inseguridad

62. Las actitudes emocionales que facilitan
el aprendizaje y te van a permitir
aprovechar las oportunidades, son:
.- curiosidad:
.- apertura:
.-asombro:

63. De cara al futuro
Personal y profesionalmente tenemos
que aprender de continuo y cada vez
que aparezcan novedades, será
necesario desaprender para
comprender y aceptar realidades
nuevas, por ejemplo la tecnología.