El documento describe las herramientas de Social CRM que permiten gestionar conversaciones en la nube y convertirlas en transacciones. Explica que el Social CRM se basa en tres pilares: conversaciones a través de medios sociales, canales digitales y herramientas CRM que integran conversaciones, interacciones y transacciones.

1. Social CRM
Herramientas en la nube para manejar
conversaciones y convertirlas en transacciones
José Ramón Corona
jose.corona@solvisconsulting.com
Diciembre 2009
www.solvisconsulting.com

2. Solvis Consulting, LLC
• Todo sobre Customer Relationship Management
•Estrategias •Implantación de Tecnología
•Ejecución •Canales de Comunicación
•Procesos •Social Media
•Educación
• Estamos en Estados Unidos, Perú, Colombia,
Argentina y México.
• www.solvisconsulting.com

3. Nuestra Definición
Social CRM

4. Canales Tradicionales Canales Digitales
BTL & Call Center SEM
Tienda Activaciones Correo Web Social
e-mail
Media
Interacciones y Transacciones Interacciones y Transacciones
Procesos, Gente y Tecnología Procesos, Gente y Tecnología
Estrategia de Canales

5. Social Media
La socialización de la Internet
• Son medios y canales
• Son conversaciones
• El consumidor tiene el control
• Son comunidades, nichos, tribus
• Tiene memoria
• Tiene componentes móviles

6. Fuente: Brian Solis

7. Conversaciones
Las conversaciones hacen la marca
Conversaciones
Interacciones
Transacciones
Las conversaciones representan tu identidad
como consumidor

8. Los 3 Pilares
CONVERSACIONES, CANALES
Y CRM

9. 3 pilares del Social CRM
Análisis Plan táctico CRM
• Definición de Medios y • Integración
• Conversacion Canales
– Conversaciones
– Apps, grupos, cuentas,
– Interacciones
es páginas, eventos, blogs,
videos, fotos, etc. – Transacciones
– Radian 6 • Equipo de Social Media • Campañas
– Coordinador, media reps.
– Google, • Prospectos
• Creación de una
Facebook comunidad • Ventas
– Interna / Externa
• Análisis de • Servicio
Clientes • Relaciones Públicas
• Product
Development

10. Radian 6
Análisis producto Canon 5D Mark II

11. Ejemplo Salesforce + Facebook

12. ¡Muchas Gracias!
Presentado por José Ramón Corona
E-mail: jose.corona@solvisconsulting.com
Twitter: http://twitter/JR_Corona
www.solvisconsulting.com