El documento describe el Cuadro de Mando Integral (CMI) como un sistema de gestión estratégica que combina indicadores financieros y no financieros para traducir la visión y estrategia de una empresa en objetivos medibles. El CMI contempla la empresa desde cuatro perspectivas: financiera, del cliente, de los procesos internos y del aprendizaje y crecimiento. Ayuda a comunicar y alinear objetivos, y a proporcionar retroalimentación para mejorar el aprendizaje estratégico.

1. El Cuadro de Mando Integral “ Planificación y control empresarial” Prof. Dr. Jesús Rodríguez Pomeda UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE MADRID

14. La perspectiva del cliente ( I ) Prof. Dr. Jesús Rodríguez Pomeda, 2004-UAM INDICADOR CONCEPTO Cuota de mercado Proporción de ventas, en un mercado dado (en nº de clientes, dinero gastado o unidades vendidas), originados por una unidad de negocio Incremento de clientes Mide, en términos absolutos o relativos, la tasa de atracción o ganancia de nuevos clientes por unidad de negocio Retención del clientes Tasa de mantenimiento de la relación con los clientes (repetición de compra). Satisfacción del cliente Evalúa el nivel de satisfacción de los clientes según unos criterios de actuación específicos dentro de la propuesta de valor añadido. Rentabilidad del cliente Mide el beneficio neto por cliente o por segmento, después de descontar únicamente los gastos necesarios para mantener a ese cliente o segmento.

19. Integrando las cuatro perspectivas del CMI: ejemplo de aplicación en un Banco Prof. Dr. Jesús Rodríguez Pomeda, 2004-UAM ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO DE LOS INGRESOS: “Mejorar la estabilidad al ampliar las fuentes de ingresos procedentes de los clientes actuales” ESTRATEGIA DE LA PRODUCTIVIDAD: “Mejorar la eficiencia de las operaciones pasando los clientes a unos canales de distribución más rentables” PERSPECTIVA FINANCIERA AMPLIAR LA COMBINACIÓN DE FUENTES DE INGRESOS MEJORAR LOS RENDIMIENTOS MEJORAR LA EFICIENCIA OPERATIVA PERSPECTIVA DEL CLIENTE AUMENTAR LA CONFIANZA DEL CLIENTE EN NUESTRO ASESORAMIENTO FINANCIERO AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR MEDIO DE UNA EJECUCIÓN SUPERIOR PERSPECTIVA DE LOS PROCESOS INTERNOS COMPRENDER LOS SEGMENTOS DE CLIENTES DESARROLLO NUEVOS PRODUCTOS VENTA CRUZADA DE LA LÍNEA DE PRODUC. PASAR AL CANAL ADECUADO REDUCIR AL MÍNIMO LOS PROBLEMAS PROPORCIONAR UNA RESPUESTA RÁPIDA PERSPECTIVA DEL CRECIMIENTO Y DEL APRENDIZ. DESARROLLAR LAS HABILIDADES ESTRATÉGICAS ACCEDER A LA INFORMACIÓN ESTRATÉGICA AUMENTAR LA PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS ALINEAR LAS METAS PERSONALES Y LAS ORGANIZATIVAS