Continuando con la caravana de conferencias a nivel nacional en APEM Visitamos la Universidad de Lima SEMINARIO: COMUNICACIÓN DIGITAL Y SOCIAL MEDIA Evento realizado el 05 de julio en el Aula Magna de la Universidad de Lima PONENTE: SALLY GRAHAM www.facebook.com/apem.nacional

1. Diseñando una
Estrategia Digital
Sally Graham
Docente de Estrategia y
Analítica Digital
sallygrahams@gmail.com

2. Los medios han cambiado
para siempre.
Sally Graham
Docente de Estrategia y Analítica Digital
sallygrahams@gmail.com

3. Internet es el primer medio en la historia que
funciona gracias a la interacción de grupos e
individuos.

4. Comunicación Masiva
Comunicación Personalizada
Los medios estaban al centro y
empujaban la comunicación.
No se puede medir su eficacia.
La persona esta en el centro y
demanda información.
Podemos medir la eficacia de los
canales online.

5. Hoy la comunicación es:
• Más democrática y al
alcance de todos.
• Sin filtros y en tiempo real.
• Se puede medir su
efectividad y alcance.
• Nos influencia socialmente
y naturalmente.

6. La pregunta es: ¿Cómo podemos darle un buen uso a
este nuevo medio?, ¿Cómo las empresas pueden
formar parte del ecosistema digital de sus clientes?
China,
Mayo
12,
2013

7. “Las empresas han cambiado sus
modelos de negocio por el impacto
de la tecnología.
!
Los nuevos medios han
cambiado el marketing

8. Marketing estratégico:!
Es un análisis sistemático y
permanente de las necesidades
del mercado con el objetivo de
desarrollar productos rentables
que consigan diferenciar a una
empresa.
Su orientación es a largo plazo.
Marketing operativo: !
Estrategias de venta y de
comunicación que tienen como
objetivo dar a conocer y a
valorar las cualidades distintivas
de los productos ofrecidos por
la empresa.
Su orientación es a corto y
mediano plazo.
¿De que tipo de marketing estamos hablando?

9. ¿Qué tan madura es mi empresa?

10. OPORTUNIDAD: Hoy las redes sociales nos brindan la oportunidad
no solo de atraer con publicidad sino de interactuar con nuestros
clientes potenciales.

11. Realidad: El 99% de empresas peruanas ve el
temas digital como una extensión de la publicidad en los nuevos
medios.
Experiencia del Cliente.
Mejorando la relación con clientes
y su experiencia con la marca.
Eficiencia Operacional.
Dónde y cómo su empresa reduce
costos.
Generación de ganancia
Dónde y cómo su empresa genera
ingresos.
Upstream Marketing
Mejorando la efectividad del plan de
marketing.
Impacto de la Marca!
La actitud, conversación y
comportamientos hacia tu marca.
Innovación
Colaborando con los clientes
para co-crear productos y
servicios.
Objetivos
de Negocio

12. Experiencia del Cliente
Mejorando la relación con clientes
y su experiencia con la marca.
Eficiencia Operacional!
Dónde y cómo su empresa reduce costos.
Generación de ganancia!
Dónde y cómo su empresa genera
ingresos.
Upstream Marketing!
Mejorando la efectividad del plan de
marketing.
Impacto de la Marca!
La actitud, conversación y
comportamientos hacia tu marca.
Innovación!
Colaborando con los clientes
para co-crear productos y
servicios.
Objetivos
de Negocio
Ver los temas digitales como estratégicos,
genera ventajas a nivel negocio.

13. Estrategia en Redes Sociales

14. Estructura de una estrategia digital
Objetivo
Estrategia
Estrategia
Estrategia
Táctica
Táctica
ü Métrica
ü Métrica
Táctica
Táctica
Táctica
Táctica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
Indicadores
de éxito
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
Red Social
Red Sociall
Red Social

15. Factores que afectan la
Estrategia de Social Media
• Tipo de audiencia
• Esencia de la red social
• Categoría de la empresa
• Personalidad de Marca
• Madurez de la empresa en
Marketing
• Objetivos de Marketing y
Comunicación
• Presupuesto

16. Plan y Estrategia de
Social Media
Primer Paso: !
Plan de Acción!
Definir un plan de acción
define el ecosistema de
canales, tácticas e
iniciativas que una
empresa o marca va a
utilizar y desarrollar en
Social Media.

17. Elementos de la Estrategia de Social Media

18. Plan y Estrategia de Social Media
Segundo Paso: Canales
Decidir que canales que utilizaremos.

19. Plan y Estrategia de Social Media
Tercer Paso: Contenido
Es la esencia y el diferencial de nuestra estrategia en
Social Media ya que el contenido:
• Segmenta.
• Educa.
• Nos posiciona.
• Llama a la acción.
• Genera leads.
• Genera y/o contribuye ventas.

20. “Piensa como editor,
no como mercadólogo.”
David Meerman Scott

21. Plan y Estrategia de Social Media
Tercer Paso: Contenido
"
Define tu posicionamiento ante tu audiencia.
"
• ¿Cómo podemos mostrar los valores de nuestra marca en el contenido
que publiquemos?
• ¿Qué experiencias podemos crear para interactuar con nuestra
audiencia?
• ¿Cómo podemos ayudar a nuestra audiencia teniendo en cuenta nuestra
personalidad de marca y nuestra organización?

22. Plan y Estrategia de Social Media
Tercer Paso: Contenido
"
Genera un calendario o grilla de
publicaciones.
Arma un calendario –macro- de forma
mensual y un calendario más específico
semanal.
Mientras más puedas planear el
contenido de manera macro más fácil
será ver que impacto puede tener tu
contenido.

23. Plan y Estrategia de Social Media
Tercer Paso: Contenido
"
Busca el balance ideal en contenido sin abusar del contenido
promocional y/o creativo.
Fuente: cmlatam.co

24. Plan y Estrategia de Social Media
Cuarto Paso: Configuración
"
Momento de definir el equipo y asignar
responsables:
- Configuración de todas las cuentas.
- Armado de todo el equipo de trabajo.
- Desarrollo de las políticas de Social
Media.

25. Plan y Estrategia de Social Media
Cuarto Paso: Configuración
¿Qué debemos incluir en nuestra manual de Social Media?
- Estrategia de cada canal social.
- Pilares de contenido.
- Proceso de moderación de usuarios
- Proceso de atención de crisis.
- Calendario de trabajo.
- Aprobaciones internas.

26. Plan y Estrategia de Social Media
Cuarto Paso: Ejecución y Mantenimiento
Se trata del mantenimiento diario.
El día a día de los canales sociales.
Publicación del contenido.
Detectar oportunidades.
Capitalizar en optimizaciones.

28. Plan y Estrategia de Social Media
Quinto Paso: KPIs
Key Performance Indicators
Indicadores de éxito de nuestra estrategia.
Se definen junto con los objetivos pero nos acompañan durante
todo el desarrollo.
Todas las acciones que realizamos deben tener en cuenta estos
indicadores.

29. Plan y Estrategia de Social Media
Quinto Paso: KPIs
Ejemplos de Key Performance Indicators
Atender más clientes en soporte técnico vía Twitter:
- Total de casos atendidos vía Twitter en marzo.
- Total de casos con resolución satisfactoria.
- Disminución del churn.

30. Objetivo
Estrategia
Estrategia
Estrategia
Táctica
Táctica
ü Métrica
ü Métrica
Táctica
Táctica
Táctica
Táctica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
Indicadores
de éxito
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
ü Métrica
Red Social
Red Social
Red Social
Plan y Estrategia de Social Media
Quinto Paso: KPIs

31. Plan y Estrategia de Social Media
Quinto Paso: KPIs!
Si estamos en varias redes sociales podriamos
representralo así:

32. Resultado 1 vs. Resultado 2
Plan y Estrategia de Social Media
Quinto Paso: KPIs!
Tenemos me medir acciones mes a mes.

33. !KPIs y métricas!
¿Qué son KPIs?!
!
Los KPIs deben ayudar a definir y medir el progreso hacia los objetivos que
nos hemos fijado. Tienen que mostrar si la empresa está consiguiendo sus
propósitos de negocio.
Un KPI es una métrica pero una métrica no es un KPI.
¿Y para qué sirven?
Situación:
Hace 6 meses estamos en 5 redes sociales pero no podemos invertir en
generar contenido para todas.
Objetivo:
Usar solo 2 redes sociales para minimizar el esfuerzo de generar contenido.
¿Cómo elijo en que redes sociales me quedo?

34. !KPIs en Social Media!

35. ¿Cómo vamos a medir el éxito de un objetivo?
Enfoque
Métricas
Awareness % de Share Of Voice: Nro de conversaciones de tu marca
vs. Nro de conversaciones de los competidores de la
marca.
Awareness # total de menciones sociales.
Evaluación # total de acciones que ha realizado el usuario para
evaluar un producto. (Descargas, juegos, registros)
Leads/Ventas # de conversiones de una campaña online.
Retención # de visitantes que regresan al sitio web.
Prescriptores # de menciones positivas, reviews y shares
!KPIs y métricas!

36. ¿Cómo vamos a medir el éxito de un objetivo?
Enfoque
Métricas
Innovación Ahorro o ingresos provenientes de feedback del cliente
por medio de canales digitales.
Investigación de
mercados online
# de insights acerca del comportamiento de los
consumidores
Atención al cliente # de quejas provenientes de FB que han sido resueltas
Social PR # de menciones negativas resueltas / # menciones
convertidas en positivas
Selección de
personal
# de candidatos obtenidos vía redes sociales.
!KPIs y métricas!

37. Plan y Estrategia de Social Media
Quinto Paso: KPIs

38. Plan y Estrategia de Social Media
Quinto Paso: KPIs

39. MARKETING
INSPIRATE.
SOCIALIZA.
RETATE.
CONECTATE.
IMPACTA.
CONVERSA.
MIDE.
MARCA LA
DIFERENCIA.
HAZ MARKETING.

40. Empieza ahora.
Sally Graham
Docente de Estrategia y
Analítica Digital
sallygrahams@gmail.com