SENA ACTIVIDAD 4 CRM Costumer Relationship Management que en español se interpreta como Gerencia de la relación con los clientes.

1. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Procedimiento Creación y Adecuación de Programas de Formación Virtual y a Distancia
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual
Versión: 01
Fecha: 08-10-2013
Código: G001-P002-GFPI
Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la guía de aprendizaje Nº 4, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad.
Repuestas para el ítem 3.2 Actividades de contextualización e identificación de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Determine cinco (5) factores claves de éxito del servicio al cliente y justifique cada
uno de ellos.
Trato cortés.
Con un trato cortes brindamos educación, respeto, amabilidad, y que le agradecemos por acercarse y
preferirnos.
Expresión de interés por el cliente.
De esta manera el cliente que estamos atendiendo siente nuestra empatia y comprenderá que
realmente estamos interesados en ayudarle.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Entender el requerimiento y analizar las posibles soluciones que le podemos brindar
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
Soluciones efectivas es necesario para retener clientes ya que en un mundo tan competitivo si no se
realiza un proceso con rapidez y eficacia el cliente se entrara tentado de abandonarnos por la
competencia.
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2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
Expresión de placer al servir al cliente.
Que el cliente sepa que están feliz de atenderlo es muy importante a pesar un cliente no tiene idea de
la presión que es estar en el área de atención al cliente, es importante mantener una buena expresión
ya que nuestro cuerpo también se expresa.
Respuestas para el ítem 3. 3 Actividades de contextualización e identificación de
conocimientos necesarios para el aprendizaje).
Después de revisar los documentos de estudio disponibles resuelva el cuadro de
correspondencias que se presenta a continuación. La actividad consiste en relacionar
los conceptos ubicados en la columna de la izquierda con sus respectivas definiciones
ubicadas en la columna de la derecha.
ENUNCIADO AREA COMERCIAL
a.- El 1% de los clientes presentaron cartas de retiro, pero solo el
0,1% se retiró, el plan de retención funcionó en un 90%
Servicio al cliente
( g )
b.- Esta es la agenda de visita de la Semana, es importante la
reunión con la Empresa de Construcción.
Venta ( d )
c.- Su reclamo fue resuelto le registramos una nota crédito. Le
generamos una nueva factura.
Servicio al cliente( c )
d.- Los colegios en esta semana registran el mayor consumo de
Internet por la feria escolar.
Marketing ( a )
e.- Buenos días, mi nombre es Walter De La Hoz en que le puedo
colaborar.
Servicio al Cliente( e )
f.- Hemos diseñado esta promoción para los clientes con más de
un año en la Empresa y facturaciones mayores a 1 millón.
Marketing ( b )
g.- Señor Rodríguez le envíe el contrato para su revisión firma. Venta (h )
h.- A los colegios le vamos a Colocar un equipo que le permite Marketing ( i )
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GUÍA DE APRENDIZAJE
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Versión: 02
Fecha: 30/09/2013
Código: F004-P006-GFPI
tener seguridad en el acceso a internet por parte de los alumnos.
i.- La fecha de entrega de la licitación es en 20 días, estamos en
etapa de aclaración de preguntas.
Venta (f )
j.- Disculpe Señor Rodríguez fue un error y asumimos nuestra
responsabilidad.
Servicio al cliente ( j )
Envíe este documento al enlace envío actividades No 4-(Actividad de Aprendizaje 4).
Adjunte en este mismo enlace el documento anexo a la guía con las respuestas a los
ítems (3.2 y 3.3).
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