Gustavo Melero nos explica, en este nuevo webinar de IEBS, sobre la gestión del cambio en proyectos CRM. Si deseas más información sobre los cursos de IEBS puedes entrar aquí: http://www.iebschool.com.

2. Gestión del Cambio CRM
Gustavo Melero Cano
g.melero@ibermatica.com
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
https://es.linkedin.com/in/gusmelero

3. Gestión del Cambio CRM
• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM
• Principales causas de rechazo a proyectos CRM
• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio
• Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

4. Gestión del Cambio CRM
• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM
• Principales causas de rechazo a proyectos CRM
• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio
• Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

5. Gestión del Cambio CRM
Nada es permanente a excepción del cambio
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

6. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
• No nos gustan los
cambios!
• Zona de confort
•CRM estratégico
•Tirar un proyecto
• Gestión del cambio
Fotograma de la película Psicosis. Fte: www.elmundo.es

7. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
Hay que crear y desarrollar una actitud y
mentalidad abierta a los cambios, una cultura,
que permita acoger las buenas iniciativas,
Debemos conseguir el máximo consenso y
apoyo para garantizar el éxito de la
implantación CRM

8. Gestión del Cambio CRM
• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM
• Principales causas de rechazo a proyectos CRM
• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio
• Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

9. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
Imagen Fte: http://www.deimosestadistica.com/
• Aversión a la información compartida
• Herramientas de reporte
• Formación contraproducente
• Rigidez a los procesos
• Apertura departamentos estancos
• Agendas personales

10. Gestión del Cambio CRM
• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM
• Principales causas de rechazo a proyectos CRM
• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio
• Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

11. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

12. Gestión del Cambio CRM
• Por qué es necesario realizar Gestión del Cambio en CRM
• Principales causas de rechazo a proyectos CRM
• Aspectos nucleares en Gestión del Cambio
• Los tres estadios clave en Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

13. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
Claves para la gestión del cambio:
1.LA APERTURA
2.LA INSTITUCIONALIZACIÓN
3.EL ASEGURAMIENTO DE CONTINUIDAD
Imagen Fte: http://www.imagenes-paradescargar.com/

14. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
METODOLOGÍA IMPLANTACIÓN CRM:
A APERTURA
LA INSTITUCIONALIZACIÓN ASEGURAMIENTO
DE CONTINUIDAD

15. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
LA APERTURA
La primera aproximación a la gestión del cambio
en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso
de elección sobre qué CRM va a implantar la
organización.
Imagen fte: http://silvanobaztan.com /

16. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
La primera aproximación a la gestión del cambio
en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso
de elección sobre qué CRM va a implantar la
organización.
PONER UN NOMBRE AL PROYECTO
LA APERTURA

17. Gestión del Cambio CRM
La primera aproximación a la gestión del cambio
en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso
de elección sobre qué CRM va a implantar la
organización.
ANALISIS DEL IMPACTO
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM

18. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
La primera aproximación a la gestión del cambio
en un proyecto CRM viene en la etapa del proceso
de elección sobre qué CRM va a implantar la
organización.

19. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
A APERTURA LA INSTITUCIONALIZACIÓN
ASEGURAMIENTO
DE CONTINUIDAD
C. SITUACIONAL
C. ADAPTATIVA
C. EXPANSIVA

20. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
ANALISIS DEL IMPACTO
Estructura frontal proyecto
(mapa de barreras)
capacitación
comunicación
motivación

21. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
LA INSTITUCIONALIZACIÓN
La institucionalización es una etapa clave en la Gestión del Cambio
CRM, ya que está referida a las acciones que se realizan justo en la
implantación de la estrategia CRM dentro de la organización.
Imagen fte: http://logicaadministrativa.com//

22. Gestión del Cambio CRM
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EQUIPO ENTRE DIRECTORES DE
PROYECTO (las dos organizaciones) Y KU +
CONSULTORES CLAVE

23. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
A APERTURA
oma de decisión)
LA INSTITUCIONALIZACIÓN
(comienzo de proyecto)
PERIODO MUERTO
(negociación y firma)
KICK OFF
comunicación +
objetivos
dirección

24. Gestión del Cambio CRM
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25. Gestión del Cambio CRM
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26. Gestión del Cambio CRM
Superación del principal freno a la implantación de estrategia CRM
EL ASEGURAMIENTO DE
CONTINUIDAD
La problemática de Gestión del Cambio
no termina en la correcta puesta en
marcha del proyecto, ya que, por
diversos factores, se puede dar una
caída de la utilización del sistema CRM.
Es necesario asegurar que el proyecto
aporta valor a la organización y los
usuarios para que se incremente la
curva de explotación.
Imagen fte: http://http://casaycolor.com/

27. Gestión del Cambio CRM
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28. Gestión del Cambio CRM
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29. Gestión del Cambio CRM
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KPI POST ARRANQUE