Este documento describe los pasos para implementar una estrategia de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés), incluyendo realizar un análisis económico, definir objetivos, alinear procesos, definir el alcance, diseñar y seleccionar el CRM. También discute las principales causas de fracaso como problemas con el sistema, resistencia cultural al cambio, y falta de liderazgo. Concluye que una CRM es una estrategia, no solo un software, y que es importante asegurar que la organiz

1. Universidad De Oriente
Núcleo Monagas
Departamento De Ingeniería De Sistemas
Cursos Especiales De Grado
Automatización y Control de Procesos Industriales
Integrantes:
González, Daniela.
Hernández, Karla.
Facilitador:
Ing. Jesus Chaparro.
IMPLEMENTACIÓN DE
ESTRATEGIA

2. Introducción
Marco Teórico
-Implementación de la estrategia CRM.
-Etapas para la implementación de CRM
-Pasos para implementar una CRM
-Las principales causas de fracaso en la
implementación de CRM
Conclusión
Referencias bibliográficas

4. Lopez y Shaw (2002) indican que una
implementación efectiva de CRM permite
mejorar las relaciones con los clientes,
conociéndolos mejor y permitiendo disminuir
los costos en la consecución de nuevos
prospectos y aumentar la fidelidad de los ya
existentes, lo cual, en ambos casos, significa
mayores ventas y más rentabilidad para el
negocio

6. Realizar análisis Económico
Definir Objetivos
Alinear procesos
Definir Alcance
Diseño y selección de CRM

7. Problemas de sistema
Uno de los objetivos que persigue una
organización a la hora de implementar un CRM
es contar con un sistema informático para
gestionar las relaciones con los clientes. Así, los
problemas de desarrollo de la plataforma
tecnológica son una causa frecuente de fracaso
Problema cultural
Es natural que las personas manifiesten cierta
resistencia ante la implementación de un CRM.
Este sistema implica un cambio en la forma de
hacer las cosas, corriendo al equipo de su
“punto de confort”. Así, la reacción común de
los empleados es: “nos va bien. Estamos
alcanzando nuestros objetivos. ¿Para qué
cambiar?”
El problema del liderazgo
Muchos líderes pronuncian encendidos
discursos sobre la importancia de que todos los
empleados utilicen el CRM para alcanzar los
objetivos organizacionales

8. ImplementaciónEstratégicaCRM

9. Es un error ver una CRM solo como un
software es una estrategia que permitirá que
la empresa logre sus objetivos de satisfacer
las necesidades del cliente tomando en
cuenta lo que el mismo desea y
proporcionarle atención de calidad, pero
antes de implementarla hay que analizar si la
organización está preparada y quiere un
cambio de estrategia orientado hacia el
cliente para poder así garantizar el éxito, o
por lo menos minimizar el riesgo de fracaso
de dicha implementación.

10. -http://siempresa.blogspot.com/2012/06/la-implementacion-
de-una-estrategia-crm.html
-El CRM y 5 etapas, disponible en
http://gestionsinfogrp3.weebly.com/pasos-para-implementar-
la-estrategia-crm.html
- BARBOSA, Karina. CRM, en la Organización disponible
en: <http://www.monografias.com/trabajos16/crm-en-
organizacion/crm-en-organizacion.shtml>
-DEL ALCAZAR, Juan. Etapas y procesos de
implementación de una estrategia y sistemas CRM. disponible
en:http://blog.formaciongerencial.com/2014/06/24/etapas-y-
procesos-de-<implementacion-de-una-estrategia-y-sistemas-
crm/>
-Las principales causas de fracaso en la implementación de
CRM disponible en: <http://marketing.maimonides.edu/las-
principales-causas-de-fracaso-en-la-implementacion-de-crm/>