El documento presenta un análisis del restaurante "El Zarco" en Cajamarca. En 3 oraciones o menos: Realiza un análisis interno y externo de "El Zarco" para diagnosticar su situación actual e implementar mejoras. Incluye un análisis PESTEL, fuerzas de Porter, FODA y marketing mix. El objetivo es elaborar estrategias de procesos comerciales y captación de clientes para el crecimiento de la empresa.

1. Gran Restaurant “El Zarco”
CARRERA DE INGENIERIA EMPRESARIAL
FACULTAD DE INGENIERÍA
INTEGRANTES:
CURSO:
DOCENTE:
2021 - 1

2. CONTENIDO
1. 3
2. 3
3. 3
a. 3
b. 3
4. 3
5. 5
6. 5
7. 7
8. 12
8.1. 12
9. 14
10. 15
10.1. 15
10.2. 15
10.3. 16
11. 17
11.1. 17
12. 19
12.1. 19
12.2. 20
12.3. 20
12.4. 20
13. 21
14. 22
15. 22
16. 23
16.1. 23
16.2. 24
16.3. 27

3. 1. ANTECEDENTES
El Zarco es una empresa local que se dedica al servicio alimenticio; está presente en el centro
histórico de la ciudad de Cajamarca. La empresa posee un reconocimiento tradicional, por parte
de la población cajamarquina. Tiene amplia variedad de platos para los distintos casos,
exigencias y roles que cumple el consumidor. Empresa que, con su trayectoria, ha ido obteniendo
la fidelización y concurrencia de parte del mercado.
2. INTRODUCCIÓN
Con el presente trabajo de investigación, se llegará elaborar un análisis de estudio sobre todo lo
que conlleva la organización, tanto interna como externamente; se desarrollará un planteamiento
de estrategias para los procesos comerciales y la obtención de nueva información relevante para
el crecimiento de la empresa. La aceptación y el compromiso del alto mando de la organización,
servirá de gran ayuda para poder aplicar nuestros conocimientos y realizar el trabajo
correspondiente para un resultado esperado.
3. OBJETIVOS
a. Objetivo General
● Realizar un análisis general interno y externo del Restaurant El Zarco para la
elaboración de un diagnóstico del estado actual e implementar las mejoras.
b. Objetivos Específicos
● Realizar Marketing Mix de los productos en general.
● Realizar una segmentación de mercado para definir los compradores que tienen
diferentes necesidades, características y comportamientos.
● Análisis de plan de ventas que se ha determinado por El Zarco.
● Implementación de captación y retención de clientes para el aumento de ventas.
4. RESEÑA HISTÓRICA
La historia del restaurante inició en el año 1979 en la ciudad de Cajamarca, cuando María Olga
Rudas Carrasco y Héctor Humberto León Chigne inauguran un pequeño restaurante en
Cajamarca, con el nombre de “El Zarco” (haciendo alusión a los ojos de don Héctor). Tres años
más tarde, aperturaron un local de mayor amplitud debido a la gran afluencia de público, se
trasladan al jirón Arequipa 170 (hoy jirón del Batán), donde, desde ese entonces, se encuentra
el local actual.
A lo largo de 30 años de existencia, la organización ha crecido diversificadamente. Esto se debe
a que, también cuenta con un fundo donde funciona el restaurante campestre y sofisticadas
granjas con cuyos productos puede autoabastecer a ambos restaurantes, logrando así que los
precios sean una de sus ventajas competitivas. Con esta diversificación se creó nuevos puestos
de trabajo: además de los convencionales mozos y cocineros, dentro de la organización operan
panaderos, apicultores, ordeñadores, lavanderos, granjeros, entre otros.

4. MISIÓN
Somos el restaurante con mayor tradición, con un buen servicio y calidad en nuestros productos,
buscamos sobrepasar las expectativas de nuestros clientes, nacionales e internacionales,
brindamos un espacio de trabajo que permite el desarrollo de quienes colaboran en el grupo
logrando al mismo tiempo la rentabilidad de la empresa.
VISIÓN
Ser el restaurante con el más alto reconocimiento de marca a través del sabor y la calidad de
sus recetas, su cultura de servicio, siendo innovador y competitivo dedicándose a la satisfacción
plena de los clientes.

5. 5. ANÁLISIS PESTEL
6. FUERZAS PORTER
POLÍTICO ECONÓMICO SOCIAL TECNOLÓGICO ECOLÓGICO
● Apariciónde
movimiento
s a causa
por errores
políticos.
● Nuevas
normas
impuestas
por la
municipalida
d
● Apariciónde
nuevasleyes
relacionadas
con el tema
de calidad.
● La recesiónenlaque
se encuentra
Cajamarca esun
problemaque afecta
todaslas empresas.
● La inesperadasubida
de preciosenel
mercado,generaun
aumentode precios
de productosque
ofrecenlos
restaurantesde
Cajamarca.
● SegúnINEI,el Perú
tendráun
crecimientodel 2%
el próximoaño,
aumentandoasíel
consumointernoen
especial el de
comida.
● Tendenciabuscar
lospreciosmás
bajos,peroa la vez
que losproductos
seande calidad.
● La Globalización
ha causado un
cambioenlos
gustosy
preferenciasde las
personasde
Cajamarca.
● La oposiciónde la
poblaciónante
minería;impide
futuras
inversiones.
● Auge de las redes
sociales.
● Existenciade
conexioneswifi en
establecimientosque
esaprovechadalos
restaurantespara
difundirsusplatos.
● Las constantes
innovacionesenlas
TIC puedenser
aprovechasporlos
restaurantespara
mejorarsusprocesos.
● Apariciónde
tecnologíaspara todo
tipode actividad
realizaenuna
organización.
● Prioridadenel
cuidadodel medio
ambiente,
mediante proceso
de reciclaje.
● El aumentode
productos
orgánicosenla
producciónde
alimentos.
● Ventajade poder
utilizarresiduos
orgánicospara
volverautilizarlos
encultivos.
● Riesgosnaturales,
que pueden
afectarel
funcionamientodel
comercioen
Cajamarca.

6. COMPETIDORES
DIRECTOS
Mercado San
Antonio
Galeria
Bambamarca
El Porton
COMPETIDORES
POTENCIALES
Totus
CLIENTES
Poblaciónde
Cajamarca
COMPETIDORES
INDIRECTOS/
SUSTITUTOS
PROVEEDORES
Gamarra
Damkim
Edith
Mujer Virtuosa

7. 7. ANÁLISIS FODA
FACTORES INTERNOS
FACTORES EXTERNOS
FORTALEZAS
● Ubicación estratégica
● Diversidad del servicio
● Buen abastecimiento de materia
prima
● Actividades de reciclaje
● Alianzas estratégicas
● Movilidades propias
● Estrategia de fidelización de clientes
● Sucursal campestre
● Costos fijos y
● Local alquilad
● No cuentan c
● Falta de capa
● Falta de eval
● Deficiencia d
● Déficit de un
● Rotación de
● Desorganizac
● Infraestructur
antigüedad
● Déficit en sis
● Déficit de sal
AMENAZAS FA

8. ● Vulnerabilidad ante competidores directos
● Impacto de los avances tecnológicos a nivel
mundial
● Cambios climatológicos
● Inestabilidad económica de Cajamarca
● Inestabilidad política
● Nuevas preferencias de los consumidores
● Inseguridad ciudadana
● Detractores a causa de insalubridad
● La ubicación del restaurant es
céntrica y tiene ventaja ante otros
competidores
● El local cuenta con un buen
abastecimiento a tiempo, y los
cambios climáticos
● Las movilidades propias del
restaurant apoyan a su
abastecimiento
● El local campestre es un ambiente
acogedor tomando en cuenta las
exigencias de los consumidores.
● Realizar un a
cada product
● Reorganizar
● Implementar
empleados
● Implementar
altos estánda
restaurant
● Implementar
OPORTUNIDADES FO
● Cultura Cajamarquina
● Calendario turístico
● Afluencia de turistas
● Mas empresas contratan servicio de
Catering
● Mayor difusión de comida Cajamarquina
● Aprovechar al máximo la ubicación
del restaurant, guiándolo hacia la
cultura Cajamarquina
● Fidelizar las alianzas estratégicas con
agencias de viajes
● Implementar más movilidades para
ofrecer servicio delivery, catering,
transporte al local campestre
● Implementar más actividades de
reciclaje para fomentar el cuidado del
medio ambiente en Cajamarca
● Capacitar co
que brinden
clientes
● Aprovechar e
servicios de
● Aprovechar l
para preparar
todo impleme
● Aprovechar l
ofrece para f

9. 7.1. MATRIZ EFI
FACTOR
PESO
PONDERADO CALIFICACIÓN TOTAL
FORTALEZAS
Ubicación Estratégica 4,2% 4 0,168
Diversidad de servicio 4,2% 4 0,168
Autoabastecimiento de sus insumos y materia prima 4,3% 4 0,172
Actividades de reciclaje 4,3% 4 0,172
Cuenta con 4 movilidades propias. 4% 3 0,12
Clientes fidelizados. 4,5% 4 0,18
Sucursal campestre y más acogedor. 4,3% 4 0,172
Experiencia para competir por clientes extranjeros. 4% 3 0,12
DEBILIDADES
Costos fijos y variables elevados. 4% 1 0,04
Local alquilado. 4% 1 0,04
No cuentan con un MOF. 4,2% 1 0,042
Falta de capacitación de personal. 4,5% 1 0,045
Falta de evaluación de personal. 4,5% 1 0,045
Deficiencia de servicio al cliente. 4,8% 1 0,048
Déficit en la organización del control financiero. 4% 2 0,08
Rotación de personal. 4,8% 1 0,048
Necesidad de una mayor fuerza de ventas. 4,5% 1 0,045
Desorganización del talento humano. 4,5% 1 0,045
Infraestructura de local e inmobiliaria con antigüedad. 4,3% 1 0,043
Déficit en sistemas y tecnologías de información. 4,5% 2 0,09
Déficit de salubridad. 4,8% 1 0,048
Precio alto de los platos. 4,3% 2 0,086
Imposibilidad de diversificar los clientes. 4,5% 1 0,045
100% 2,062
1 Mayor debilidad
2 Menor debilidad
3 Menor fortaleza
4 Mayor fortaleza
valor referencial
2,5
La empresa presenta problemas con la capitalización
de los factores internos impidiendo hacer frente al
entorno.

10. La empresa capitaliza favorablemente sus factores
internos permitiéndole aprovechar los factores externos
positivos, así como minimizar el impacto de los
negativos
7.2. MATRIZ EFE
FACTOR
PESO
PONDERADO
CALIFICACIO
N TOTAL
OPORTUNIDAD
Parte de la Cultura Cajamarquina 6,1% 4 0,24
Calendario turístico 6,1% 4 0,24
Flujo de turismo. 6,1% 4 0,24
Las personas tienen cada vez menos tiempo preparar sus alimentos. 5,5% 3 0,17
Más empresas que contratan servicio de catering. 5,5% 3 0,17
Mayor difusión de la comida peruana. 6,2% 4 0,25
Alianza con reconocida empresa de delivery. 6,0% 4 0,24
AMENAZA
Vulnerabilidad ante competidores directos: Salas y Don Octavio 6,2% 1 0,06
Impacto de los avances tecnológicos a nivel mundial. 5,8% 1 0,06
Cambios climatológicos: Desastres naturales derrumbe en carreteras o
huaicos
5,7%
2 0,11
Incidentes y accidentes: lesiones, cortes, incendio o robo. 5,7% 2 0,11
Inestabilidad económica. 5,7% 2 0,11
Inestabilidad política 5,7% 2 0,11
Nuevas preferencias de los consumidores. 6,0% 1 0,06
Inseguridad ciudadana. 5,2% 2 0,10
Detractores a causa de insalubridad. 6,3% 1 0,06
Crecimiento en el número de restaurantes. 6,2% 1 0,06
100% 2,42
1 Mayor debilidad
2 Menor debilidad
3 Menor fortaleza
4 Mayor fortaleza
valor referencial
2,5
La empresa se desarrolla en un escenario
externo desfavorable, no permitiéndole
aprovechar los factores externos
positivos, así como minimizar el impacto
de los negativos

11. 7.3. MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO
FACTORES CRÍTICOS PARA EL
ÉXITO
Peso
Gran Restaurant El
Zarco
Don Octavio Salas
Cal. P. Pond Cal P. Pond Cal P. Pond
Uso de tecnologías. 15% 1 0,15 2 0,3 2 0,3
Ubicación adecuada. 8% 4 0,32 4 0,32 4 0,32
Variedad de platos. 8% 4 0,32 4 0,32 4 0,32
Trabajadores comprometidos 10% 1 0,1 3 0,3 3 0,3
Eficiencia de publicidad y marketing 15% 1 0,15 3 0,45 4 0,6
Segmentación del mercado. 17% 1 0,17 4 0,68 3 0,51
Atención al cliente. 17% 2 0,34 4 0,68 3 0,51
Modernidad de la infraestructura. 10% 2 0,2 4 0,4 3 0,3
TOTAL 100% 1,75 3,45 3,16
Gran Restaurant El Zarco El promedio ponderado es de 1,75 y tiene
menor debilidad ante sus competidores.
Don Octavio El promedio ponderado es de 3,45 y tiene
mayor fortaleza ante sus competidores.
Salas El promedio ponderado es de 3,16 y tiene
menor debilidad ante sus competidores.
Leyenda Forma 1
1 Mayor debilidad
2 Menor debilidad
3 Menor fortaleza
4 Mayor fortaleza

12. 8. MARKETING MIX
8.1. SERVICIO DE ALIMENTACIÓN

13. Restaurante "El Gran
Zarco"
PL
ZA
PR
OM
OCI
PR
OD
UC
TO
PR
CI
Los platos de entrada y de fon
3.50 a S/. 24.00
Los postres tienen un precio e
Las bebidas sin alcohol tiene
Las bebidas con alcohol está
S/. 25
Se ofrece servicio de alimentación.
La carta cuenta con una gran variedad de platillos
exquisitos y postres (alrededor de 135) para todo gusto de
nuestro comensal.
Además, ofrece productos (leche, tortas, pan, vinos, entre
otros), de modo que la misma empresa es proveedora de
los insumos.
Brinda bebidas sin/con alcohol para refrescar tu día a día.
Utiliza una página web, redes sociales en la cual exhibe su
variedad de platos.
Comensales fieles al restaurante se otorga descuentos y
presentes como regalar rosas o una jarra de jugo y por
alguna ocasión importante que están celebrando no se los
cobra lo que consumieron.
Utilizan solo su establecimie
productos ubicado en el Jr. D
Cuenta con las siguientes área
de Café y Lácteos, Vinos “El Z

14. 9. CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO
Desarrollo
Madurez
Declive
Introducción
Inició en el año 1979
en el Jr. Etén y
Arequipa #170,
Cajamarca.
Comenzó del año
1979 al 1992
Comenzó vendiendo
un plato a 8 soles.
Capital social: 55261
soles
de
co
en
inc
ca
re
m
Del año 2010
al 2015
mantuvieron
ventas poco
variables.
Incorporaronel
proyecto mini-
zoológico.
Del año 2015
hasta enero de
este año, llegaron
a tener perdidas
de gran impacto.

15. 10.SEGMENTACIÓN DE MERCADOS
10.1. SEGMENTAR MERCADO TOTAL
DEMOGRÁFICA
Personas adultas 35
Turistas
Familias
NSE A y B
Personas de negocio
GEOGRÁFICA
Zona céntrica de Cajamarca, Jr. Cruz de
Piedra
Zona de patrimonio histórico y cultural
Ubicado en zona rural y urbano
PSICOGRÁFICA
Variedad gastronómica
Personas interesadas en cuidar su
nutrición
Personas que laboran y son transeúntes
de la zona
CONDUCTUAL
Productos de calidad
Buen servicio al cliente
Personas con diferentes horarios en
ingerir alimentos
10.2. SELECCIONAR MERCADO
SELECCIONAR MERCADO
● Restaurant, servicio de catering y
bar.
DEFINIR PERFIL DEL CONSUMIDOR
● Adulto de 28 a 65 años, con
centro laboral cercano al
restaurant y transeúntes
concurrentes a la zona, como
también adulto mayor,
económicamente estables.
ESTRATEGIAS DE MARKETING
● Intensificar publicidad
● Maximizar los agasajos en
fechas festivas.
● Combos universitarios.
● Tarjeta bonus para clientes con
consumos consecutivos.
● Convenios corporativos.
● Contratación de personal con
institutos.
● Control de atención al cliente.
● Anfitrión.
SELECCIÓN MERCADO META
● Hombres y mujeres de 18 a 28
años.

16. VENTAJA COMPETITIVA
● Centro de rescate animal.
● Convenio con grupos de danzas,
para presentación en fechas
potenciales.
● Agricultura y criadero de su
propia materia prima.
● Trabajo continuo por el medio
ambiente, con desarrollo de
proyectos de reciclaje,
conservación y reutilización.
10.3. EMBUDO DE VENTAS

17. 11.PLAN DE VENTAS
11.1. DIAGNÓSTICO
Este restaurante entrega un servicio amplio de la gastronomía cajamarquina, peruana y latina desde
desayunos, almuerzo, cenas, postres y bebidas, la cual los presenta en una carta simple y común.
De los cuales los platos más resaltantes y más requeridos son “El zarcaso, sopa criolla, chupe verde,
encebollado, lomo saltado, sopa a la minuta, cuy shactado, lomo fino, humas, chicharrón con mote,
cecina shilpida, cecina humada, langostinos, churrasco, chuleta de chancho, lomo de cerdo, tallarín
saltado, chaufa 3 sabores, lechón a la caja china parrilla mixta y conejo al horno”.
En la actualidad estos productos se encuentran un ciclo de vida de madures y son más requeridos los
viernes, domingos y fechas festivas”. Además, tiene como clientes a personas mayores de 35 años, que
ya son conocidos en el restaurante turistas. Y mantienen los precios desde ya un tiempo atrás.
ATRAER
CONVERTIR
RELACIONAR
VENDER

18. Estos productos ofrecidos en su local ubicado en Jr. Del Batan 170, Cajamarca, este cuenta con tres
ambientes para que el cliente puede escoger donde ubicarse ya sea para un almuerzo solitario o en
grupo familiar, amical o alguna celebración y para la atención se cuenta con mozos, quienes están
dispuestos a cubrir las expectativas de los clientes. Además, ofrecen otros productos como pan,
encurtidos, leche natural y esencia de café.
Cabe resaltar que también cuenta con un restaurante campestre donde ofrece la misma variedad de
platos, un amplio espacio de recreación y un minizoológico. En la actualidad el zarco cuenta con una
página de Facebook donde presenta los diferentes platos y promociones que brinda, por otro lado, se
proyecta a brindar servicio de delivery.
Objetivos Estrategias Plan de acción
Mejorar el
nivel de
satisfacción
del cliente y
la calidad
del servicio
diariamente
Crear un ambiente
cálido y un equipo
de colaboradores
comprometidos con
el bienestar del
cliente
Crear los siguientes talleres para los colaboradores;
✔ Interacción con el cliente
✔ Orientación de ventas
✔ Amabilidad
✔ Atención personalizada
✔ Imagen personal
✔ Liderazgo
✔ Manejo de habilidades blandas
✔ Buenas practicas
Creación de un
protocolo de
bienvenida,
atención,
información y
despedida.
Debe de ser de la siguiente manera:
a. Saludar de forma amable al cliente y dar la bienvenida
al restaurante.
b. El mesero debe brindar su nombre.
c. Invitar al cliente a un lugar reservado para atenderlo.
d. Entregar carta.
e. Brindar información clara y precisa sobre los latos que
se presta en la carta.
f. Recomendar algunos platos.
g. Estar atentos al pedido del cliente y tomar apuntes.
h. Retirarse de forma cortés de la mesa.
i. Servir los platos y dar seguimiento al proceso.
j. Dar gracias por su preferencia.
k. Despedirse de manera amable
Se debe hacer que
el cliente tenga una
estadía agradable.
El mesero debe hacer lo siguiente:
● No interrumpir, amable y sutil.
● Ayudar a elegir su plato de forma amble a clientes
indecisos (sugerir platos).
● Se debe entregar snacks, como cortesía del restaurante
Incrementar
en un 25%
de las
ventas de
los platos
como son:
parrillas,
chifas,
pescados y
mariscos.
Recomendar platos
● Deben ser por parte de los meseros.
● Promocionar los platos a cada instante.
● Hacer rebajas de precios, pero no en exceso.
Crear maridajes ● Combinar las bebidas más consumidas en el periodo
con cualquier plato que tenga poca acogida.
Crear combos
● Tener en cuenta bebidas y otro plato relacionar con su
demanda.
Platos sorpresa
● Promocionar por la página del restaurante
● Detectar los platos más preferidos.

19. Incrementar
la llegada de
clientes los
días lunes,
martes,
miércoles y
jueves hasta
en un 40%
por día.
Concursos en las
redes sociales para
los días de poca
acogida
Pueden encuestas o sorteos.
O preguntas sobre:
● El restaurante.
● Su producto que más prefieren.
● Preguntas de cultura.
● Etc.
El premio debe de ser significativo, ya sea plato a la carta o
cualquier otro.
Crear tarjeta o
boletines
● Por intermedio de estos dar promociones ara estos días.
Crear cenas
familiares
● Deben ser uno de los días lunes, marte, miércoles y
jueves.
● Los precios deben bajar en un porcentaje según la
cantidad de personas (a más personas menos
descuentos).
Incrementar
en un 40%
la acogida
de clientes
en el
transcurso
de 4 meces.
Premiar a los
clientes frecuente y
nuevos.
● Elaborar Promociones
● Hacer Sorteos instantáneos donde el premio sea, el
costo cero o un porcentaje por el plato consumido.
● Descuentos
Actualizar la carta
● Eliminar los productos menos vendidos y crear nuevos
platos.
Compartir
experiencias
● Grabar a clientes con el debido consentimiento, donde
ello cuente y recomienden la experiencia obtenida en el
local. Y luego publicarlo en la página de Facebook.
Elaborar notas de
prensa y con
yotubers.
● Convocar a medios locales con mayor alcance al público.
● Auspicios de yotubers locales y nacionales para que den
a conocer el restaurante.
Captar a
clientes
jóvenes
desde los 25
años a más
Mejora presencia
Online
● Actualizar contantemente con novedades la página de
Facebook
● Elaborar y divulgar promociones
Contratar
influencers
● Invitarles a comer.
● Lograr que este (a) comente de su estadía en el
restaurante.
Patrocinar a equipos
de futbol
● Pegar el logo y/o nombre en la camiseta en un lugar
visible
Patrocinar a eventos
culturales
● Enviar anfitrionas
● Exhibir el nombre ya la imagen del local
● Repartir volates
● Brindar promociones
12.CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
12.1. DETERMINACIÓN DEL PERFIL DEL CLIENTE
● Clientes Actuales:
Los consumidores del restaurante “EL ZARCO” son en su gran mayoría personas de 35
años a más.
● Nuevos Clientes:
Se busca complementar el público objetivo con el sector juvenil, cabe resaltar que se
deben tomar en cuenta el factor de sus ingresos y preferencias.

20. 12.2. COSTO DE CAPTACION A NUEVOS CLIENTES
Es el valor económico utilizado para obtener clientes que adquieran nuestro servicio, esto se obtiene
dividendo el total del dinero utilizado entre el número de clientes conseguidos con esa inversión. Siendo
una métrica eficaz para valorar cuánto nos podemos gastar en captación de clientes.
12.3. PROCESO PARA LA CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES
● Identificación de clientes potenciales:
Adultos mayores.
● Recolección de Sugerencias de Clientes Actuales:
Hacer encuestas tanto a clientes como a los colaboradores.
Conversión de “Candidatos a clientes” en “Clientes de primera compra”:
● Publicidad a cerca de los productos que producen y que son utilizados para la elaboración de
los distintos platos.
● Obsequios de productos propios de la empresa.
● Combos en días específicos.
● Nuevos canales de compra
● Crea nuevos productos para llegar a otros segmentos
● Ofrece probar tus productos gratis
● Busca la diferenciación vendiendo experiencias al cliente
Conversión De Los Clientes De Primera Compra En Clientes Reiterativos:
● Brindar Servicios Posventa.
● Proceso de calificación sobre el servicio.
● Encuestas a clientes.
● Brindar un Trato Especial.
● Ofrece más por el mismo precio
● Sorteos con clientes fidelizados.
12.4. MANEJO DE CLIENTES

21. Para la atención de reclamos o quejas de clientes se implementará el método CELSA
CREER
● Mantener la calma
● Sentido de urgencia
● Empatía con el cliente
ESCUCHAR
● Contacto visual mientras escucha al
cliente
● Aclarar hechos
● Opciones para la solución del
problema
● Llamar a un encargado si la
situación lo amerita
LAMENTARSE
● Expresar preocupación
● Ofrecer disculpas sinceras sin
presentar excusas
SATISFACER
● Solucionar problema de manera
inmediata
● Si el cliente solicita del encargado,
se le llama
● Ofrecer una cortesía o descuento
por el inconveniente
AGRADECER
● Agradecer al cliente por comentar el
problema
● Preguntar en que mas se le puede
ayudar
13. CONCLUSIONES
● Los platos de fondo cuentan con gran variedad de preparaciones y en base de un ingrediente
principal, de tal forma que le mantiene al cliente con más opciones para su gusto.

22. ● Tiene como punto débil, la promoción. En la actualidad, sus jóvenes hijos, mantienen el control
de la empresa, incursionando nuevas estrategias.
● Cuenta con una carta mal estructurada.
● Se llegó a detectar factores negativos para el crecimiento de la organización, como del prestigio
que se tuvo anteriormente con el tema de Salubridad.
● La organización realiza procesos, bajo una metodología poco innovadora y deficiente, por lo que
llega afectar al contacto con el consumidor.
● No se consideraba un plan de mejora continua para poder alterar los puntos negativos y
desarrollar los positivos.
14. RECOMENDACIONES
● Se recomienda que la empresa debe usar sus recursos eficientemente para poder aumentar la
gama de clientes
● Se recomienda interactuar más con las redes sociales para atraer a clientes de diferentes
segmentos.
● Como ayuda de mejora, recomendamos reestructurar su carta de platos, por lo que ya esta
deteriorada.
● Capacitar a todos sus miembros de equipo en Atención al Cliente para mejorar su proceso de
captación de clientes.
● Mejorar su segmentación de mercado en cuanto al enfoque del publico objetivo a donde se quiere
llegar.
15.REFERENCIAS
Carasila, A. M. (2008). El concepto de Marketing: pasado y presente. Revista de Ciencias
Sociales, 100.

23. Comes, F. C. (2011). Marketing cultural 2.0: Las 4 Ps del marketing en la era digital. Marketing
mas Ventas, 5.
Peñaloza, M. (2005). El Mix de Marketing: Una herramienta para servir al cliente. Mérida,
Venezuela: Redalyc.
Selva, J. P. (2013). Dirección comercial: Los instrumentos del Marketing 3ra Edición . España :
Editorial Club Universitario .
16.ANEXOS
16.1. Primera visita al Restaurant el Zarco

24. 16.2. Carta de Restaurant El Zarco
APERITIVOS PRECIO JUGOS PRECIO

25. ● Barón Rojo
● Copa de Sangría
● Chilcano de Pisco
● Cocktail de fresa
● Cocktail de Algarrobina
● Cuba libre
● Dalquiri
● Laguna Azul
● Macerado de pasas
● Perú libre
● Piña Colada
● Pisco Sour
● Ponche de Frutas
● Singapur
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
S/9.00
● Jugo Especial
● Limonada
● Manzana
● Mixto
● Zumo de Naranja
● Naranja
● Papaya
● Plátano
● Plátano con leche
● Piña
● Ponche de cerveza(chica)
● Ponche de cerveza
(Grande)
● Ponche de frutas
● Ponche de Leche
s/7.00
s/ 2.00
S/ 3.50
S/ 3.50
S/ 3.50
S/ 2.00
S/ 3.50
S/ 2.50
S/ 3.50
S/ 3.50
S/ 8.00
S/ 12.00
S/ 9.00
S/ 5.00
ENSALADAS PRECIO ENTRADAS PRECIO
● Beterraga
● Brócoli
● Coliflor
● Mixta
● Palta
● Pepinillos
● Tomate
● Zanahoria
S/3.50
S/3.50
S/ 3.50
S/ 4.50
S/ 3.50
S/ 3.00
S/ 3.50
S/ 3.50
● Ají de Huevo
● Cecinas Shilpida c/ens
● Chicharrón de Chancho
● Chicharrón de Conejo
c/mote
● Chicharrón de pollo c/ens
● Humitas Especiales
● Lechón al horno c/ens
● Palta a la Reina
● Tamales Especiales
S/5.00
S/ 17.00
S/ 12.00
S/ 16.00
S/ 16.00
S/ 4.00
S/ 16.00
S/ 6.00
S/ 4.00
SOPAS PRECIO PORCIONES PRECIO
● Caldo de Gallina
● Caldillo de Huevos
● Caldo c/Verduras
● Caldo c/Huevos
● Crema de Espárragos
● Crema de Choclo
● Dieta de Pollo
● Minuta con Carne
● Minuta sin Carne
● Sopa a la criolla
S/ 7.00
S/ 6.00
S/ 12.00
S/ 12.00
S/ 12.00
S/ 12.00
S/ 13.00
S/ 7.00
S/ 13.00
● Arroz
● Encurtidos
● Huevo frito
● Menestra
● Papa Sancochada
● Papa frita
● Plátano frito
● Yuca frita
● Yuca sancochada
S/ 2.50
S/3.00
S/ 1.00
S/ 2.50
S/ 2.50
S/3.00
S/ 1.00
S/ 3.50
S/3.00
POSTRES PRECIO
PLATOS PREPARADOS A BASE
DE RES
PRECIO

26. ● Arroz c/ leche
● Durazno al jugo
● Ensalada de frutas
● Ensalada de frutas c/miel de abeja
● Ensalada de frutas c/ yogurt
● Gelatina
● Panqueque c/ manjar blanco
● Panqueque c/ mermelada
● Panqueque c/ miel de caña
● Panqueque c/miel de abeja
● Leche cortada c/ miel de abeja
● Leche cortada c/ miel de caña
● Mazamorra Morada
● Quesillo c/ miel de caña
● Torta de chocolate
● Torta decoradora
● Torta de Galletas
● Torta helada
● Torta 3 leches (Porción)
S/ 2.50
S/ 2.50
S/ 5.00
S/ 8.00
S/7.00
S/6.00
S/ 1.50
S/ 5.00
S/ 5.00
S/ 5.00
S/ 7.00
S/ 4.00
S/ 3.00
S/ 5.00
S/ 2.50
S/ 3.00
S/ 4.00
S/ 5.00
S/ 4.00
S/ 4.00
● Asado de res c/ ensalada
● Asado de res c/ tacu tacu
● Corazón Saltado c/ Arroz
● Lengua guisada c/ arroz
● Lomo Saltado especial
● Lomo revuelo c/ arroz
● Lomo saltado al vino
● Lomo saltado c/ arroz
● Lomo saltado c/ tacu tacu
● Repollo saltado c/ arroz
● Tallarín saltado c/ res
● Tallarín en salsa Verde
● Tortilla de carne c/ arroz
● Vainita Saltado c/ arroz
S/ 16.00
S/ 19.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 24.00
S/ 18.00
S/ 18.00
S/ 17.00
S/ 19.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 17.00
GASEOSAS PRECIO CERVEZA PRECIO
● Coca Cola-Fanta-Sprite
● Agua Mineral
● Frugos de 1 Lt
● Inca Cola-Pepsi
● Gaseosa de ½ Lt
● Gaseosa de 1 Lt
● Gaseosa de 2 Lt
● Gaseosa de 1 1/2 Lt
S/ 2.00
S/ 2.00
S/ 5.50
S/ 2.00
S/ 2.50
S/ 5.00
S/ 8.00
S/ 7.00
● Cristal
● Cusqueña Blanca
● Cusqueña Blanca Chica
● Cusqueña Negra
● Cusqueña Negra Chica
● Cusqueña de trigo
● Pilsen Trujillo
S/ 6.00
S/ 7.00
S/ 4.00
S/ 7.00
S/ 4.00
S/ 7.00
S/ 6.00
LICORES COPAS PRECIO
PLATOS PREPARADOS A BASE
DE POLLO
PRECIO
● Copa crema de mandarina
● Copa de Anís del mono
● Copa de Anís Najar
● Copa de Brandy
● Copa de Menta
● Copa de Pisco Añejo Queirolo
● Copa de Pisco el Zarco
● Copa de Pisco Peruvian
● Copa de pisco sol de ica
● Copa de ron
● Copa de vino El zarco
● Copa de vino El zarco
Jarra de Sangría
S/ 8.00
S/ 9.00
S/ 8.00
S/ 8.00
S/ 8.00
S/ 8.00
S/ 8.00
S/ 8.00
S/ 8.00
S/ 8.00
S/ 4.00
S/ 4.00
S/2 5.00
● Alitas a lo Brouchet c/ Papa
Frita
● Milanesa de pollo c/ papas
● Mollejitas al sillao c/ Yuca
● Mollejitas al ajo c/ Yuca
● Mollejitas al vino c/ arroz
● Mollejitas a la parrilla
● Pollo Saltado c/ arroz
● Pollo Broaster c/ papas
● Suprema de pollo c/ papa
● Tallarín Saltado c/ pollo
S/ 14.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 16.00
S/ 17.00
S/ 17.00
S/ 17.00
PLATOS PREPARADOS A BASE DE
CHANCHO
PRECIO PLATOS VARIADOS PRECIO

27. ● Asado de chancho c/ ensalada
● Lechón al horno c/ tacu tacu
● Cecina o costilla ahumada
● Tacacho
● Chicharrón de Chancho
● Lechón al horno c/ensalada
S/ 16.00
S/ 18.00
S/ 18.00
S/ 18.00
S/ 12.00
S/ 16.00
● Conejo al horno c/ arroz
● Cabrito c/ arroz
● Arroz a la cubana
● Rocoto Relleno
● Tiple
● Estofado de ternera c/ Arroz
● Milanesa de ternera c/ arroz
● Tortilla de plátano c/ arr
● Tortilla de verduras c/ arroz
● Tallarín a la parmesana
S/ 15.00
S/ 15.00
S/ 6.00
S/ 8.00
S/ 22.00
S/ 15.00
S/ 19.00
S/ 8.00
S/ 8.00
S/ 12.00
PARRILLADAS PRECIO Chifas PRECIO
● Asado de Chancho
● Bisteck a la Chorrillana
● Bisteck a lo pobre
● Bisteck apanado c/ arroz
● Bisteck apanado c/ papas fritas
● Bisteck c/ arroz
● Biscteck c/ papas fritas
● Bisteck c/ tacu tacu
● Bisteck encebollado c/ arroz
● Bisteck encebollado c/ papas fritas
● Bisteck a la parrilla c/ papa
sancochada
● Chorizos encebollados c/ Arroz
S/ 16.00
S/ 18.00
S/ 21.00
S/ 19.00
S/ 19.00
S/ 18.00
S/ 18.00
S/ 20.00
S/ 19.00
S/ 19.00
S/ 18.00
S/ 16.00
● Aeropuerto
● Arroz Chaufa con Chancho
● Arroz Chaufa con pollo
● Arroz Chaufa con tres
Sabores
● Chancho con piña
● Chancho con tamarindo
● Gallina de verduras
● Gallina Tipa Kay
● Kalud Wantán
● Pollo con piña
● Pollo con tamarindo
● Tallarín Saltado
● Sopa Wantán
● Sopa Fuchifu
S/ 16.00
S/ 14.00
S/ 14.00
S/ 16.00
S/ 14.00
S/ 14.00
S/ 14.00
S/ 14.00
S/ 14.00
S/ 14.00
S/ 16.00
S/ 16.00
S/ 12.00
S/ 12.00
S/ 10.00
S/ 10.00
PESCADOS Y MARISCOS PRECIO
PLATOS PREPARADOS A BASE
DE PAVO
PRECIO
● Arroz chaufa c/ Langostinos
● Arroz con mariscos
● Chicharrón de calamares
● Chicharrón de pescado
● Chicharrón de mariscos c/ensalada
● Chupe de mariscos
● Jalea mixta
● Jale Simple
● Milanesa de trucha c/ arroz
● Pescado al ajo
● Picante de langostino
● Trucha apanada c/ arroz
S/ 24.00
S/ 24.00
S/ 18.00
S/ 18.00
S/ 24.00
S/ 24.00
S/ 24.00
S/ 18.00
S/ 18.00
S/ 22.00
S/ 18.00
S/ 18.00
● Filete de pavo c/ arroz
● Milanesa de pavo c/ arroz
● Pavo al Horno c/ ensalada
S/ 19.00
S/ 20.00
S/ 18.00
PLATOS PREPARADOS A
BASE DE CUY PRECIO
● Cuy chactado c/ arroz
● Cuy frito c/ papa Criolla
S/ 16.00
S/ 15.00
16.3. MOE

28. FACTORES
CA
LIFI
CA
CIO
N
Implementar
movilidades para
Delivery
Fidelizar Alianzas
con agencias
Implementar
evaluaciones a
empleados
trimestralmente
Aprovech
difusiónde c
para establ
estándares
higiene
Grado
Adecuació
n
Puntaj
e
Grado
Adecua
ción
Puntaj
e
Grado
Adecua
ción
Puntaj
e
Grado
Adecua
ción
Pu
OPORTUNIDADES
O1
Parte de la Cultura
Cajamarquina
4 2 8 1 4 0 0 4
O2 Calendario turístico 4 3 12 3 12 0 0 2
O3 Flujo de turismo. 4 4 16 3 12 0 0 2
O4
Las personas tienen
cada vez menos
tiempo preparar sus
alimentos.
3 4
12
2 6 1
3
1
O5
Más empresas que
contratan servicio de
catering.
3 3
9
1 3 1 3 1
O6 Mayor difusión de la
comida peruana.
4 4 16 2 8 1 4 4
O7
Alianza con
reconocida empresa
de delivery.
4 4 16 1 4 2 8 2
AMENAZAS
A1
Vulnerabilidad ante
competidores
directos: Salas y Don
Octavio
1 2 2 2 2 3 3 1
A2
Impacto de los
avances tecnológicos
a nivel mundial.
1 3
3
1 1 1 1
A3
Cambios
climatológicos:
Desastres naturales
derrumbe en
carreteras o huaycos
2 2
4
3
6
0 0 1
A4
Incidentes y
accidentes: lesiones,
cortes, incendio o
robo.
2 1
2
1 2 0 0 0
A5
Inestabilidad
económica.
2 2 4 2 4 1 2 0
A6 Inestabilidad política 2 1 2 2 1 2 0
A7
Nuevas preferencias
de los consumidores.
1 4 4 3 3 1 1 1
A8 Inseguridad
ciudadana.
2 2 4 2 4 1 2 1
A9 Detractores a causa
de insalubridad.
1 2 2 1 1 0 0 1

29. A10
Crecimiento en el
número de
restaurantes.
1 3 3 1 1 3 3 2
Fortalezas
F1 Ubicación Estratégica 4 4 16 2 8 1 4 2
F2 Diversidad de servicio 4 3 12 2 8 2 8 2
F3
Autoabastecimiento
de sus insumos y
materia prima
4 1 4 3 12 2 8 1
F4
Actividades de
reciclaje
4 2 8 1 4 1 4 16
F5 Cuenta con 4
movilidades propias.
3 4 12 1 3 1 3 2
F6 Clientes fidelizados. 4 4 16 3 64 1 4 2
F7 Sucursal campestre y
más acogedor.
4 2 8 3 12 0 0 1
F8
Experiencia para
competir por clientes
extranjeros.
3
1 3 3
9
1 3 0
Debilidades
D1 Costos fijos y
variables elevados.
1 2 2 1 1 1 1 0
D2 Local alquilado. 1 1 1 2 2 0 0 1
D3 No cuentan con un
MOF.
1 2 2 2 2 0 0 0
D4
Falta de capacitación
de personal.
1 3 3 1 1 4 4 4
D5 Falta de evaluación
de personal.
1 4 4 1 1 3 3 4
D6 Deficiencia de
servicio al cliente.
1 2 2 2 2 0 0 1
D7
Déficit en la
organización del
control financiero.
2 1 2 2 4 1 2 1
D8 Rotación de personal. 1 2 2 1 1 3 3 3
D9
Necesidad de una
mayor fuerza de
ventas.
1 2 2 3 3 2 2 1
D10
Desorganización del
talento humano.
1 2 2 2 2 1 1 2
D11
Infraestructura de
local e inmobiliaria
con antigüedad.
1 1 1 2 2 0 0 1
D12
Déficit en sistemas y
tecnologías de
información.
2
3 6
1 3 0 0 2
D13 Déficit de salubridad. 1 2 2 1 1 1 1 1
D14 Precio alto de los
platos.
2 3 6 2 6 0 0 0
D15
Imposibilidad de
diversificar los
clientes.
1 2 2 2 2 0 0 0
TOTAL 0 0 0